员工考核试题-课件

舞钢大酒店商务休闲会馆

员工培训考核试题第一环节：机智抢答1、服务人员的五项修炼指的是什么？答：看、听、说、笑、动的技巧。2、我们会馆员工服务规范中严格运用的十声服务是什么？

答：（1）客来有迎声。（2）客人进店有招呼声。（3）客人帮忙有谢声。（4）服务不周有道歉声。（5）客人询问有应声。（6）客人质疑有解释声。（7）帮助了解服务项目有介绍声。（8）收取钱款有多谢声。（9）客人离店有送声。（10）遇客之东有祝福声。3、我们会馆的服务宗旨是什么？答：服务到人、温暖到心！

4、什么是服务人员的仪容仪表？答：仪容仪表即人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合表现。是一个人精神面貌的外在体现。5、我们会馆要求的员工工作态度是什么？答：礼貌、热情、效率、责任、协作、忠实、理解、尊重6、宾客投诉一般可归纳为哪几类？

答：对设备的投诉；对服务态度的投诉；对服务质量的投诉；对异常事件的投诉。7、工作要求我们对客服务时必须牢记的“五心”服务是什么？答：1、接待顾客要热心。2、对老弱病残的客人要关心。3、介绍服务项目要耐心。4、接受意见（批评）要诚心（虚心）。5、服务操作要细心。8、服务业中要求男员工整体形象中的头发的标准是什么？答：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。且要求保持头发的清洁、整齐。9、服务中引导客人时服务人员应走在客人的哪个方向且保持的距离是多少？答：应行进在客人左前方1.5米左右为宜。

10、我们会馆的请假管理制度的具体要求有哪些？答：请假管理（1）员工请假必须以书面形式写出申请，请假条要写清楚起至时间和原因。（2）员工请假未批准而擅自请假者，视为旷工。（3）请病假必须出具医院的诊断证明，写出请假条，否则视为旷工。（4）特殊原因不能当面请假或事前请假者，事后要拿出有效证明，补写请假条，否则视为旷工。（5）员工请假半天以上两天以内部门主管及经理批即可，两天以上副总经理批。（6）主管经理请假由副总经理批。（7）员工请假以请假条为准，各部门所有请假条必须报财务部备查备考。（8）管理人员在职权之内审批请假，必须保证工作的正常运转为准，若在职权之内解决不了的可报上级领导进行协调。

第二环节：判断对错1、服务人员的工号牌应该佩戴在右胸的上衣口袋的位置。答：错误2、女服务人员的站姿规范要求是：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。答：正确3、顾客的五种需求分别是：说出来的需求；真正的需求；没说出来的需求；满足后令人高兴的需求；秘密需求。

答：正确4、在工作时间，在营业区域内吃零食是严重过失，应该处以20—50元罚款。答：错误。5、服务工作中要求的三轻即走路轻、说话轻、操作轻。答：正确6、聆听顾客声音的三大原则是：耐心、关心、别一开始就假设明白他的问题。答：正确7、对客服务中应该遵循的五先原则是先主后宾、先女后男、先老人后青年、先小孩后大人、先首长后一般。答：错误8、客人在乎的是你说什么，而不是你怎么说。答：错误9、我们日常工作中经常运用的四勤：即眼勤、耳勤、腿勤、手勤。答：错误10、倾听顾客的三个步骤是：准备、记录、理解。答：正确11、服务的“四注意”分别是：说话注意场合；行礼注意规定；吃有刺激气味的食物不要放在班后；打喷嚏注意避开客人视线。

答：错误12、会馆对饰物的要求如下：女员工每只耳朵只可以佩戴两只耳钉；男员工不可以佩戴耳饰；项链可以露出衣领，但不可佩戴于制服外；所有员工最多只能佩戴一只戒指一块手表；所有饰物不能过于夸张，过大或者过长。答：错误

第三环节：多项选择1、微笑服务的魅力？A、微笑可以感染客户B、微笑可以影响工作C、微笑可以激发热情D、微笑可以增加创造力

答：A、C、D2、女员工仪表的要求有：A、化淡妆，面带微笑B、行走时步幅不宜过大，要走实、走稳C、肤色丝袜，无破损D、指甲不宜过长并保持清洁答：A、C、D3、会馆的工作纪律要求：A、工作期间不准相聚闲谈或切切私语B、工作期间可以把手插入口袋内C、工作期间不准大声喧哗D、工作期间可以随背景音乐哼唱答：A、C4、会馆对迟到、早退、旷工的规定如下:A、迟到早退超过30分钟以旷工半天论处B、不请假不到岗者视为旷工C、有事可以电话请假D、迟到早退以是否按时到岗签到或是提前离岗签退为准答：A、B、D5、服务人员走姿应注意的地方：A、切忌身体摇摆B、目光注视前方C、同行不要排成行D、有急事莫奔跑答：A、B、C、D6、留住回头客的几种方法？A、不要让顾客感到遗憾B、对顾客一视同仁C、感谢客人的批评指教D、时刻为顾客着想答：A、B、D7、顾客投诉处理的原则？A、对顾客一视同仁B、承认宾客投诉的事实认真听取意见C、保持冷静D、表示同情和歉意答：B、C、D8、工作纪律要求中如下哪项是属于严重过失的？A、侮辱、谩骂客人的B、恐吓威胁、危害同事的C、经常违纪，屡次不改的D、吹口哨、出洋相、打响指答：A、B、C

第四环节：模拟演示1、服务工作中的常用的请进、引导客人往前走、请坐的手势的具体做法是怎样的？答：“请进”手势

引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。“请往前走”手势

为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。“请坐”手势

接待来宾并请其入坐时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入坐。2、客人出现不礼貌的行为。如：客人向服务员掷钥匙，讲粗言；对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚；情节严重或客人动手打人是应该怎样处理？答：（1）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌行为而过意不去。（2）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员要上前应付。（3)如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当教育。同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。3、工作中遇到刁难的客人时你应该如何解决？答：服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口前；通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以变做好客人服务工作；注意保持冷静的工作态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；如仍未解决，应向上司反映，做好情况记录，留作资料备查。4、如果工作中遇到顾客投诉你应该按照什么步骤和原则去处理呢？答：1、投诉语言要礼貌客人向服务员询问或投诉时，绝不说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。要实行“一次到位法”即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇到自己解决不了的事，应婉转的请客人稍等，同时应立即想上级或值班经理问询，从而给客人满意的答复2、承认宾客投诉的事实，认真听取意见为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使宾客感觉到企业管理着很重视自己提出的问题。倾听着要注视着客人，不时点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时的说：“我理解，我明白，我们一定认真的处理这件事情。为了能使宾客逐渐消气息怒。企业部门主管或值班经理可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容。若遇见是很认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视3、保持冷静在投诉时，客人总是有礼的不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静4、表示同情和歉意首先让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情，如：我们非常的遗憾，非常的抱歉地听到此事，我们能理解你现在的心情!谢谢你告诉我们这件事！对于发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解你的心情！等等。

5、同意客人要求决定采取措施。给予足够的关心如果客人投诉的事件属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。如：先生（女士夫人），我将这样去做，你看是否合适？先生（女士夫人），我将这样去安排你的要求，你是否喜欢？6、感谢客人的批评指教任何一位明智的服务性企业的各级领导是服务员要经常感谢哪些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉；但是，作为光顾过我们企业的客人，会讲个他的朋友和身边的人，这样就会极大的影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。为此凡是我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还要感谢。7、不转移目标把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝对不能怪罪客人。8、记录要点把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，企业对他所能反映的问题是重视的，此外