店长系列培训课件

店长系列培训

基础篇我们这两天将学习…店长的职责与角色转换店铺终端日常管理店铺业绩目标管理店铺人员管理店铺货品管理店铺终端早晚会实务第一单元

店长的职责与角色转换店长与导购的区别店长的自我定位店长的角色转换的基本方法我们来看一个新任店长的故事今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后，一天的工作开始了。我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。故事续就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。让我们来讨论导购与店长的差异有哪些？导购与店长的差异店长的六大角色了解每个角色的含义对外你就是公司店长的七个重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角让我们来讨论为了做好店长，为了进一步职业发展，自己在心态和能力方面将如何进步？店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具备的核心技能目标管理力要求标准避免事项设定符合公司利益的目标将目标量化分解针对目标事前规划与追踪执行目标模糊、不明确缺乏衡量目标之方法照章行事，未能主动评估可能的障碍主动沟通力要求标准避免事项预见问题主动沟通兼顾对方感受及问题核心来沟通善用沟通化解冲突被动或拒绝沟通流于表面沟通，未触及问题核心隐藏真正意图，作出不利合作的举动团队领导力要求标准避免事项管理公平公正，能以身作则努力积极进取，激励团队成员鼓励店员参与，分工合作完成任务领导者不能以身作则，管理不公正不能激励店员，士气低落。放任店员，致形成各自为政。店员指导力要求标准避免事项重视店员成长，用心指导他们与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动善于授权让店员历练能力担心店员能力太强，阻挡其学习机会控制信息流通，采取愚民政策对店员没信心也没有培养，很少授权给他店长需养成工作计划的习惯准备一个笔记本，随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点好记性不如烂笔头店长常出现的6个错误试图立即使用自己的权威迁就店员事必躬亲试图立即改变店里的一些习惯偏袒自己的朋友只考虑公司的要求，忽略店员的需求第二单元店铺终端日常管理店铺日常管理工作流程店铺营业不同周期的工作侧重点店铺促销期间工作侧重点店铺紧急事件处理与各类人员的日常往来技巧分组讨论请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。请列出促销活动前中后的工作侧重点。日常管理工作流程-营业前店员报到每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开早会。早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理指导清理店内卫生，分区进行指导整理货品根据卫生标准检查收银准备店长检查收银员工作准备情况开店仪式根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎日常管理工作流程-营业中正式营业巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货出样注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是否标准，服务质量是否达标每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空闲安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特交接班交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则日常管理工作流程-营业后通知礼貌告知顾客打烊时间报表统计包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格货品盘点货品的清点和出样补充清洁打烊清洁店铺及安全检查店铺营业不同周期的工作侧重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售店铺促销期间工作侧重点时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训对员工进行促销前的培训；对促销品进行清点摆放；根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进分析促销销售报表；跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；做促销总结并与员工开会分享店铺紧急事情处理店长开始承担处理紧急状况的责任有一天，我们店里来了个顾客V1难缠顾客投诉的处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出的过分要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、商场甚至报警处理角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。不可过于刁难。危机意外处理的方法事件发生情况处理方式预防措施火灾◎电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火⊙勿惊慌，先用灭火器救火。⊙火势太大尽速通知119。⊙疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。⊙随时巡视店铺，移开障碍物。⊙商品、设施定时整理，避免掉落松动。⊙注意店铺内顾客需求。抢劫◎单人抢劫◎多人、集体抢劫⊙与抢犯合作、防范抢劫暴力。

⊙保持冷静，尽量记住抢犯特征。⊙安全后尽速报警及通知公司。

⊙与警局(保全公司)建立联机系统。⊙随时注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好现金管理，避免歹徒觊觎。窃盗◎员工、顾客偷窃◎厂商偷窃◎窃贼侵入⊙进内场处理，勿妨碍其人身自由。⊙诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。⊙达成和解需签立悔过书、和解书。⊙店铺监视设备、商品防窃磁条。⊙进退货流程管制。⊙内场、仓库人员管制。

骗取现金商品◎骗取现金

◎骗取商品

◎伪钞购物⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。

⊙先结帐，再依公司规定提供送货服务。

⊙发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐⊙离开柜台时应找同事代看。

⊙勿贪图高额业绩，避免因小失大。⊙熟练伪钞辨识技巧。危机意外处理的方法事件发生情况处理方式预防措施意外伤害◎滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角⊙优先帮顾客处理并协助就医。

⊙向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。⊙随时巡视店铺，移开障碍物

⊙商品、设施定时整理避免掉落松动。⊙注意店铺内顾客需求。

停水停电◎临时性(有预警)

◎电力公司(修缮)

◎突发性-大楼系统⊙关掉电源开关，打开备用照明电源。⊙查询电力何时恢复并向上级回报。

⊙长时间停电，暂停营业，疏散客人。⊙随时注意相关讯息(媒体)及时间。⊙熟记各相关部门、维修电话。信息外泄◎询问营业资料◎假藉公家机关◎竞争同业调查⊙趋前询问是否需要协助，吓阻其行为。⊙查验证件并回报公司，请示如何处理。⊙取得上级授权，勿提供任何资料。⊙未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料。⊙严守公司营业机密不得外泄之规定。与上级的日常往来技巧小李是新任店长，刚上任一周就让她非常苦恼，好多事情都不清楚如何做才好。上任的第一个周六就碰到一个很难缠的顾客投诉，顾客还在店里闹事，本来客流还不错的，结果生意大受影响，只好打电话给区长问怎么办。与上级沟通的要点主动沟通，定期主动汇报工作在与上级沟通前先对自己的工作做好分析当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级经常向上级提供营业情报与商场人员的往来技巧案例商场为了保证新年活动中，各专柜货品齐全，所有商家不让出货；但公司有自己活动的同时，为了配合整体门店产品协调，产品组要求店铺之间调货。你的上级要求将一批货品调到另一家店，你去楼层经理处申请出货，而楼层经理认为本来备货就不多，不同意。你该怎么办？与商场人员的往来技巧熟悉商场的管理制度沟通时从商场的角度考虑做好充分准备再去沟通不要用公司制度为理由去解释多请示商场领导，多主动沟通不要轻易承诺商场提出的要求角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。组与组交叉扮演商场楼层经理与店长，对抗性角色演练。不可过于刁难。与其他部门的人员日常往来技巧熟悉流程知道该找谁重要的事情要先报告上级再找相关部门遵循流程，持续追踪沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪积极配合其他部门的工作第三单元

店铺业绩目标管理目标管理及其意义店铺目标管理的流程及其重点业绩目标分解设定业绩目标的跟催与执行强化意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励什么是目标管理为什么要推动目标管理？激发店员往共同方向目标努力使管理的成果看得见激发店员自主性与创造力作为不断改善进步的工具善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数固定客新客人到店频率固定客总数目标设定的基本要求目标的设定是指努力就可达到的。目标既然设定，就要想办法达到。目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。周期业绩目标设定常规目标分解参考因素去年同期的销售数据上月及上周的销售数据需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动定期查检养成随时察看营业数据的习惯定期与各店员检查讨论与阶段目标进行对比分析超越目标或未达成目标的原因对下一阶段目标进行修订绩效改善或维持目标未达成的原因分析确定有效改善绩效之方法订立绩效改善的行动计划达成后给予激励第四单元店铺人员管理了解导购的风格如何进行合理排班与导购的基本沟通方法Y一代导购的特点极强的上进心权力欲望强，敢想敢要不求报酬，但求开心万千宠爱在一身，不能受挫折易受情绪影响对公司的忠诚度低意愿高能力强＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店员吗？--不同类型店员之分析培训辅导技能激励授权辅导心态其他考虑人材人财人裁人才阶段一阶段二阶段三阶段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力变动工作的意愿高能力高愿意0～1个月2～6个月7～18个月一年半以上店员发展阶段了解店员吗？--日常工作中去了解从言语面来了解从行动面来了解从成果面来了解现场走动一对一沟通如何进行排班排班应公平公正新老搭配，强弱结合考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班如何进行工作分派确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示预先定妥工作合格标准店员完成工作安排表某项工作后即记录指定突发情况下的处理负责人定期追踪工作分派内容如何化解个别导购对你的不满V2角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理保持相应的距离对其批评要有准备及时培养业务骨干适当给予帮助，晓之以情如何避免个别导购对你过分亲密V3角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。如何避免个别导购对你过分亲密坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合适当保持距离做到公平公正如何处理导购的抱怨V4角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和或参与抱怨合理解释说明不要给抱怨的店员贴上标签关怀关心店员如何处理导购之间的冲突V5角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。如何处理导购之间的冲突及时控制争吵局面；问询第三方情况；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。如何批评导购的错误行为V6角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。如何批评导购的错误行为批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长不可随便发脾气批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批评尽量私下批评，不要伤及店员的面子如何赞赏导购V7角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。如何赞赏导购要明确具体，描述好的行为要观察出不同之处予以赞赏赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实要逐步升级赞赏如何处理屡教不改的导购V8角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；第五单元店铺的货品管理如何进行补货如何做好库存货品管理盘点作业流程及要点货品防损货品分析基础如何进行补货对门店的货品库存必须准确把握（出样+库存）随时了解商品的销售动态熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响订货量按畅销品、滞销品按如何做好库存货品管理库存商品要进行定位管理所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实盘点作业流程及要点盘点前-作业准备盘点点数的作业分配和培训讲解盘点前对出样及库存商品进行整理门店的环境整理准备整理相关单据提前分析货品变价、残次品情况盘点作业流程盘点中安排初点及交叉复点店长随时检查店员的盘点作业进行盘点的相应记录店长随时检查盘点记录的准确性与完整性盘点作业流程盘点后盘点纪录整理计算盘点结果查找问题，提出改善门店环境的复原，做好营业准备货品防损损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在服饰的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出5-8元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。外部损耗订货和验收不当造成的损耗应该订货的商品未订货，而不该订货的却订了没有验收品名、个数、品质、标签忘记将验收好的商品上架退货处理不当造成的损耗脏、破损的商品必须退货没有订货而送到的（除新商品，有通知或总部配货的除外）必须退货退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱顾客数人一起进店购物，掩护偷窃营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合作业错误的损耗其他营业调货商品没有记录对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退、换货没有记录促销商品没有记录自身用的各类易损耗品没有记录内部损耗当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机，当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。店员没有请假就擅自离开门店店员无证据却怀疑他人不诚实店员的工作态度异常店员抱怨报表难以和现金收支核对起来店员造成内部损耗时，有几种表现。当发生以下情况时，店长要抓住有利证据，并要立即上报公司后坚决开除。商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和店员自己购物，将高价物以低价方式购入店员监守自盗开门和关门时偷窃商品下班或轮休时，偷窃商品作业疏忽产生损耗价格牌放置或标识错误帐目检查错误物品有效期已过货品数据分析基础ABC分析法主力商品为何？主力商品对顾客之吸引为何？畅销商品为何？滞销商品为何？Z区商品为何？畅销品处理找到畅销品。找出畅销理由，分析总结。增加备货量与补货量，并做重点陈列。让畅销的商品更畅销！！！找到滞销品，查找原因。先进行重点陈列。滞销品通过更换位置，可以处理1/3的货品，剩余2/3的货品则需要提报促销处理。处理不好形象差，恶性循环影响销售滞销品处理第六单元店铺终端早晚会的意义语言表达的基础技巧店铺终端早晚会的流程早晚会的实务技巧早晚会的意义各店员销售目标之分配与调整。检讨、指导目标达成之方法。报告销售现状并作预测。各种销售情报的交换。重要事项上传下达，保持良好沟通有序安排，提高工作效率培训及经验分享早晚会的流程早会昨日业绩的喜报公布，当众奖励店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。专题辅导和培训优秀销售人员的案例分享激励销售人员的士气和斗志，调整情绪让销售人员自我确立当日的工作目标。问候头日情况今日安排要求事项公司信息个人感想销售·货品·服务·陈列·安全·纪律·促销·通知联络事项早会流程问候“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚会）“谢谢！”（结束时）问候个人感想工作体会个人经验自我反省工作建议善意提醒……问候个人感想头日情况达标与否有异常吗有无收获变化点反省点……问候个人感想头日情况计划目标任务分配人员调配注意事项……今日安排问候个人感想头日情况今日安排要求事项纪律要点时间联络配合……问候个人感想头日情况今日安排要求事项促销活动经营动态市场情况流程变化……公司信息联络事项问候个人感想头日情况今日安排要求事项公司信息会议通知特别提醒……他们的早会如何？V9综合演练V10角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。谢谢大家人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣！金鼎石材人力资源课店长培训教程(一)店长的管理常识第一部分店长的工作流程1、日工作流程；2、周工作流程；3、月工作流程；

由于其流程比较繁复，我们以一个家企业连锁店店长的一周工作流程的实际例子的表格来做简单的阐述，如下:

某企业连锁店店长一周工作流程表：时间工作事项工作内容星期一1周会（1）上周营业情况的分析，工作表现的检讨（2）总部政策及当周营业活动的公布与传达（3）员工店面训练，交流成功售卖技巧（4）激发工作热情，鼓舞员工士气2店面清洁每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作3商品陈列调整每周需要进行一次商品陈列不止转货，以迎接新一周的销售高峰4商品宣传资料检查和更新如：POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌星期二5库存盘点（1）店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录（2）对缺货或少或商品进行申请补货（3）商品销售情况分析星期三6配合督导（1）对进行全方面检查（2）对存在的问题进行科学分析（3）提出问题解决方案（4）对存在问题进行整改星期四7市场调查店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查（销售方向，竞争店的情报，旺销商品信息）星期五8促销方案（1）策划促销方案（2）促销方案前期准备工作星期六9安排人员轮班休假各根据自身情况做出调整星期日10安排人员轮班休假各根据自身情况做出调整1、人事管理2、日常管理3、商品管理4、促销管理5、运营督导管理第二部分店长职责

a、人事管理店长具有：▲对所管辖店面有人事管理权，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；▲对所管辖店面的工作人员的排班,出勤进行监督权;▲新员工岗位实训的责任;▲根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；▲对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；▲对店内的突发事件进行裁决。注：店长岗位由公司选派。b、日常管理

▲各类会议的组织推进,会后工作的整合跟踪;▲卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责；▲安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。▲加强对客户服务管理。良好的客户服务是对客户服务提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一,它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。c、商品管理▲分类管理