聆听技能须知教学课件

聆听技能须知41、实际上，我们想要的不是针对犯罪的法律，而是针对疯狂的法律。——马克·吐温42、法律的力量应当跟随着公民，就像影子跟随着身体一样。——贝卡利亚43、法律和制度必须跟上人类思想进步。——杰弗逊44、人类受制于法律，法律受制于情理。——托·富勒45、法律的制定是为了保证每一个人自由发挥自己的才能，而不是为了束缚他的才能。——罗伯斯庇尔聆听技能须知聆听技能须知41、实际上，我们想要的不是针对犯罪的法律，而是针对疯狂的法律。——马克·吐温42、法律的力量应当跟随着公民，就像影子跟随着身体一样。——贝卡利亚43、法律和制度必须跟上人类思想进步。——杰弗逊44、人类受制于法律，法律受制于情理。——托·富勒45、法律的制定是为了保证每一个人自由发挥自己的才能，而不是为了束缚他的才能。——罗伯斯庇尔沟通技巧及同事间的相处非语言交流聆听和反馈同事间的相处Ⅰ、非语言交流我们都能回忆起这样的事情——当你的亲朋好友感到委屈难受时，我们试着安慰他们，他们满脸是泪，一脸不高兴的样子，嘴里却说“我没事”。显然，他们的表情及身体语言更能说明问题。学会识别别人的身体语言，是一种非常有用而又不花钱的本领。身体语言包括：目光交流脸部表情身体姿态及动作手的动作触摸身体距离★身体语言55%语调38%言语7%一些关于聆听的有趣信息

☆芝加哥罗幼拉大学一项调查显示，作为一位卓有成效的职业人士，最重要的特质是聆听的技能。☆聆听和听有着天壤之别。聆听是一个积极的过程，积极的聆听要求你抓住重点，设身处地地为客户着想，努力了解客户真正想表达的意思，而不只是你想听的东西。☆缺乏聆听技巧通常会造成——误解，错误，返工，丧失销售机会，客户气愤不满，成本巨额地上升和利润的减少。☆实践证明，聆听不是一件简单的事。它不仅仅是静静地听，它会使人血压升高、心率加快并且增加汗液分泌，它要求你把注意力集中在对方身上，而不是你自己。事实上，好多人都做不到。☆未经训练的听者可能只记住50%的谈话内容。如果通电话，这个数字将跌至35%。如果没有笔记和有效的听话技能，两天后就只有25%还留在脑子里了。聆听技能成为一位优秀聆听者的10步秘诀一、集中注意力！主动倾听是件难事。第一步就是要愿意去做。将全部注意力放在说话人身上。二、做笔记。听的时候，尽可能地记笔记。看上去很清楚或你认为可以记住的事，在接了10个20个电话后，就很容易被忘记。总是在你的电话旁放一本便签纸。三、别害怕要求说明！记住问清楚——不管你已经问了多少次——总比假装明白好。除非你确信你完全理解了致电者要你做什么，否则不要挂断电话。四、防止分散注意力的动作——不要做小动作。例如：看手表，玩弄纸张或笔之类的东西。否则，说话者会觉得你心不在焉。五、设身处地——想一想若是你自己处在该环境中会怎么办，你会更好地理解对方。仔细聆听他们的要求，麻烦，问题和回答。六、照顾全局——有效的聆听者除了听事实之外，也听话中的感情。你若只听其词而忽视其它细节，则会漏掉百分之八十六的信息。七、双方交流——有效的聆听者常常说“我理解你是说------”或“你的意思是------”这样做，一是检查一下你自己是否听得很仔细，二是确认你听懂了，三是能澄清误解。八、不要打断——让说话人先讲完。不要企图猜想他下一步会说什么。等他说完你自然会知道的。若你担心会忘记你的想法，可以作一些笔记。九、问问题——积极的聆听者善于分析思考，从而提出好问题。这也有助于澄清误解。十、及时跟进：如果致电者要求你做些什么，立即去做。你认为你会记住致电者要求你做的事，但是一旦你忙于另一件事，就很容易忘记。良好沟通的基础

沟通总是双向。有信息传送者——说话的人，也有信息接受者——倾听的人，而且两者的角色总是互换的。

传送→信息→接受

者←（用词、视觉、听觉）←者只要你身处此过程，不管是接受者还是传送者，你都必须负责保证信息的正确理解。作为一位接受者，你的工作不仅是“被动的”，同样倾听也不是一件被动的行为。倾听与“听到”大不相同，积极的倾听需要接受者在沟通的过程中作出努力，主动负责地加入到信息的传送和理解中去。将想法，感觉，希望，梦想等抽像的东西成功转换成词语确实是沟通的基础，但时，正如刚才说到的，沟通是一种双向的过程，需要接受者和传送者双方的参与。一个完整的沟通过程需等到信息的准确接受得到证实才算结束。请记住！若听不明白的话，最好问问题，而不是假装听懂了事后却做错了（或根本什么都没做）。不肯承认自己不明白下一步该怎么做，其实是一桩更加丢脸的事。如果你具有一种清晰和开放式的沟通方式，交谈时做到礼貌热情，你的同事和上级将更为敬重你。反馈☆当你听明白的时候：用口头的肯定表达你的理解。加上非口头交流（身体语言）进行强调。☆当你有不明白的地方时：当你不明白的时候，在谈话初期就应该用下列的词语表现出来：“请原谅我好像不是很明白”“我能问你一个问题吗？”“我能打断你一分钟吗?我有一个问题。”“你能将那一部分再说一遍吗？”针对你不明白的部分，提问或要求解释。用疑问词（什么，哪里，什么时间，谁，怎样）来强调信息的重要部分。最后，用你自己的话总结一下你听到的和理解的，来确保你都听明白了。

Ⅲ、同事间的相处与同事建立良好关系容易合作的同事的共同特点与同事沟通充满自信和合作精神的类型坦诚布公，充满自信一、建立良好的关系

——我们只要运用积极的倾听技巧，确认双方的理解程度，我们就会做到相处融洽。关系友好带来的结果：

彼此合作气氛融洽处理问题方便工作压力减少同事之间相互尊重工作效率高乐意上班纠纷减少乐趣增多二、容易合作同事的共同特点

微笑语调友善有目光接确经过时打招呼轻松自然从不叱喝别人善于表达和谒可亲说话时转身面向对方记住你的事情停下手头上的工作，倾听你的说话上班共处时，不仅只谈业务，也对你本人感兴趣提示：

1、注意自己的位置：交谈时，最好彼此之间不要有任何障碍物，肩并肩而不是面对面地坐或站着，并注意保持恰当的距离。

2、用语言建立友谊：我们常发现和某些人交谈很轻松，那是因为有“共同语言”，所以在倾听对方表达时，注意他们的习惯用语及表达方式，然后运用对方的方式来表达自己的意思，对方就容易接受并作出反馈。

3、寻找友好关系的基础：即使其他同事与你迥然而异，也能发现一些共同的兴趣及人生目标。其实，每天的生活经历就是最好的共同背景。比如，在走廊里，碰到同事向他们微笑问候，有着很大的作用。甚至影响到下次与你的合作。还有一个共事时的共同背景，必须记住，那就是大家都想把工作做好，解决问题，创造一个轻松的工作环境。三、与同事沟通

与和你同级的同事建立友好关系相对来说容易些，因为你们有不少共同之处。换了另外一种情况，你或许会缺乏自信，或过度自信。遇到不同的人你可能有不同的交流困难。这人可能职位比你高，可能是与你平级的同事，可能职位比你低。那么你认为你什么样情况你能处理好或处理不好？当我与某人在一起职位高的同事职位低的别人很忙时，取得别人注意使自己的意见被接受劝别人改变意见处理别人的抱怨被表扬或批评时与生气的人相处与有侵略性的人相处与悲伤的人相处谈自己的感受训练或指导别人在会议上引起注意与他人持不同意见批评他人表扬他人得到诚实而有用的反馈时向他人要求需要的东西拒绝不想做的事解决优先权的冲突提出敏感话题某人说话太多时从刚才这个表格测验中得到什么结论？可能是与比你职位高人的相处比较困难。通常这需要加强自信心。别人的身份和态度可能会很大地改变你的感觉。你也可能会寻求别人的合作，但你并不确信你能得到。反过来同样道理。这当然就影响你处理冲突和不同意见和方法。四、充满自信和合作的精神

自信

↑高自信高自信低合作精神高合作精神---去做！---双赢！中等自信中等合作精神---利益交换低自信低自信低合作精神高合作精神---逃避---是，老板！

∟

→合作精神

“去做”：这种方式经常表现出有侵略性，易与人争执（虽然很多情况下并不必要）。这一类型倾向于不与其他人合作，甚至树敌众多，接近孤立的状况。一些人倾向于用这种态度对比他职位低的人说话，但从不敢用这种态度对待上司。但是，在工作中我们应该尊重所有的人，要像一个团队一样一起工作，解决公司或部门面临的问题。那种“我要成功，谁失败不关我什么事”的态度是不利于解决问题，创造一个成功的团队的。“逃避”：当与侵略型或生气的人在一起时，人们很容易会采取这种方式（比如当你与“去做”型的人说话时）。站在别人面前你可能缺乏足够的勇气，你不明白为什么要你合作而别人不做。它使你避开某人或某一争端。这往往会积累不良情绪——憎恶、沮丧、对你自己的软弱感到恼火。这种沮丧的情绪会损害你自己，而当你不能承受时，就以破坏性的方式爆发出来。“是，老板”：当你与他人合作，但信心不足时，很容易会采取这种态度。很多人是在顺从、友善、合作、避免得罪人（尤其是上级）的教肓中长大的。隐藏不同意见，尽量使自己看上去很平静。可能他们害怕冲突，想取悦他人，可能还觉得直接提出要求是不礼貌的，所以他们只做暗示，希望别人能猜到他们的要求。但是大多数人无法猜出别人的心思，这种方式只能导致失败。当然，合作精神是可贵的，但你同时需要有足够的自信，提出你自己的观点，你的要求，并进一步协商。这点很重要，经常放弃，你很难在双方间建立相互尊重的关系。你同样需要被上司尊重，不然他会骑在你头上。经常使用这种方式的人，可能是因为他们不喜欢侵略性和冲突。“利益交换”：这是一种折衷方式，双方都能获利。所以它有一定的优点。它要求双方达到一个可行协议。人们往往会寻求折衷方式，当他们要达到某一结果，但不绝对信任对方时。因此他们不能完全开放和直接，而这种不完全信任会使双方害怕被欺骗和操纵。这通常只有短期收获。但是，如果你现在经常采用“是，老板”或“逃避”方式，朝这一方向发展可以使你向更自信的方向发展。“双赢”：这种类型与其他类型的区别在于,他们注重于“解决问题”。两个人一起工作，得到一个对双方来说都最好的可行性方案。这初听起来有些像折衷，但是折衷是假设“蛋糕”有一定的大小，但事实上“蛋糕”并没有一定的大小，两个人一起工作经常能相互创造长期利益，建立相互的信任和合作。“双赢”你需要做到什么？你值得信任你希望得益你希望加强联系你能停止责怪或攻击他人的倾向不要因一时的冲动生气，攻击他人，害怕，沮丧，或失去信心看到与你要作的人的好处及有价值的地方五、坦诚布公，充满自信要用双赢的方式解决任何沟通方面的问题，你必须做到坦诚自信。一个坦诚布公的人通常充满自信，不会瞧不起人或排挤他人，或被他人排挤。坦诚布公的人用平静，清晰的方式表达他的思想，即便是在引起争议的情况下。正如上述的讨论中得出的结果，我们大家在不同的情况下运用这三种基本行为模式，根据不同的外部情况和个人因素。

●被动行为面对冲突采取逃避的方式，将他人的需求及权利放于我们自己的前面。不够开诚布公的行为带来了一个“赢---输”的信号，他们赢，我们输。这种人是受害者，不是胜利者，通常被其他人认为软弱可欺。

●咄咄逼人的行为总是通过争斗来达到目的，甚至不顾他人的想法。它可能通过语言，声音及肢体动作表现出来。这种人可能认为他们强壮，有自信，坦诚布公。然而，和他们在工作中交住很可能会觉得很困难，因此，即便这种人很可能在短期时间内赢得胜利，但他可能会失去长期的合作。

●开诚布公的行为模式是主动，直接而诚恳。这常与自尊且尊敬他人的印像联系在一起，开诚布公使我们把自己的需求，欲望和权利置于同他人相等的位置，我们为共同的胜利而工作。一个开诚布公的人靠影响他人，倾听他人，和他人协商而取得胜利，因此别人很愿意和他们合作，这种行为可以通向胜利而不招来愤恨。它鼓励真诚开放的合作关系。如何更加地坦诚布公？1、尽可能诚实表达自己的感觉、思想及观点，不会很卤莽或采用令人无法接受的语调。2、坦诚布公和你的老板谈论你的个