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文档简介

医院投诉管理制度一、前言为加强医院的管理和服务质量，确保医疗事故的及时处理和控制，提高满意度，制定本投诉管理制度。二、适用范围和对象本管理制度适用于我院所有科室、医务人员及患者。三、投诉的类型医院接受患者和家属提出的现场投诉、书面投诉、电话投诉、网上投诉等多种投诉方式。四、投诉渠道患者或家属可以通过如下方式投诉：网上投诉：登陆医院网站，在“在线留言”板块下进行投诉；书面投诉：向医院医务处、院办、督导室提出投诉；专人服务台投诉：每个科室均设立专人服务台，负责接待和解决患者投诉问题；医院电话咨询投诉：通过医院公布的电话方式投诉。五、投诉处理流程5.1投诉受理收到患者投诉后，专人服务台应当为其填写投诉表，并签字确认；患者在网上提交投诉需在24小时内回复反馈；收到投诉簿后，医务处应当制定处理方案。5.2投诉处理医务处应当成立投诉处理小组，负责查证事实核实，初步评估事发原因；管理人员应当进行处理，做出解释并采取措施；涉及赔偿的情况，应当由经济管理部门进行准确测算，并及时支付。5.3结案处理投诉经处理后，由专人服务台将处理结果公示；针对投诉处理情况，医院应当采取措施进一步改善服务。对于涉及医疗事故的投诉，医疗事故处理委员会按照相关政策法规进行处理。六、总结医疗机构需要通过科学的管理制度，来保证医疗安全、提升医疗服务质量，实现“零投诉”，同时也需要严格按照相关的投诉处理流程进行处理。通过持

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