基于流程的质量管理教材

ProcessManagementandSupply-ChainIntegrationattheBoseCorporation第十组：盖丽英，金凤斐潘希颖，刘歆娴作者professoranddirectoroftheInstituteforTechnologyandStrategicChangeattheKenanFlaglerBusinessSchool,UniversityofNorthCarolinaatChapelHill.currentresearch：electroniccommerceandglobalsupplychainmanagementAlbertH.SEGARS

AssociateProfessorandDirectoroftheCenterofInformationManagementandTechnologyResearchatMooreSchoolofBusinessoftheUniversityofSouthCarolina.WILLIAMJ.KETTINGERWarrenJ.Harkness

BoseCorporation

盖丽英文章框架结构案例发生背景Bose公司进行质量管理的进化道路——同时也是其流程管理的进化道路Bose公司进行质量管理（流程管理）的回报分总析粘思惑路文悼章袜总科体热内筋容笔介萌绍重期点播介偷绍侦流汇程脸管悟理赶的棒两迫个骄关勇键食阶所段洲：浑规督范赏化&流详程艳思怜考读服后水体信会膊及奥扩部展B岸o留s穷e实库施教流挪程铅管附理洲的部背伸景1侵、串竞鬼争疑环弟境抹发堤生仍变拔化桶，府来满自灭日暮本直企蜓业盒的收威朝胁2护、谱客待户柳有惠严物格识的罗质碎量拢要策求红，辫而B糟o汇s熔e缺际少亡过针程晋思厨考和谊质合量兼管哑理城实责践3客、哪初芬期户应获对患：贤工丸程周和布生掩产燥部膝门比重桂新敬设约计丑生夹产村过电程强模调叫技宪术扮创爸新顾那客连为追中唱心其秒他捕部治门肝？B专o熄s严e的隆流糟程税管鞋理沫之贼路E贡x歉p脖l昆o慈r威a岩t牙i荣o每n定膀义慨问笼题F解o走r蓬m剃a荡l磁i槽z肯a束t像i睛o之n提奥出立方番针造方汽法P队r馋o若c敏e毒s贷s妻-愈T杯h稼i软n甲k鹿i触n缠g建辉立拔流蝴程贿观P右r遗o潮c稳e盟s返s好-勺L孤i严n达k印i纳n机g传驻递吗过避程冤观D寺i轮s头c辉o疗v捡e少r烦y构照建辩技地能历和啦实财验E胃x翅p逝l喊o宽r访a娱t霞i币o医n目缎标方类法结疼果各训部薯门擦经越理搭达抚成县共稍同迷理揪解律：院行矿业己在犬发莫生洒怎盒样群的驱变毒化炉，队在延各浇自方的谨领昌域独里兼应球该究怎远么枣做添以吨重喉新掩配系置查商搅业甜运骑作非赞正拼式给自舌我舅教怕育键过搭程林，思例腔如资在粪早碗餐纠俱就乐诵部姑的柄谈幻玉论对具于墙商躁业素环损境渔，循质跃量雕观倚念绵，榴以布及裕实添施篮过培程占基宝础斧的螺技泳术采面本临崇的漫挑别战落和吊机阻遇间达遮成层共付识D时i让s蒜c休o费v少e芽r扫y目继标方曾法结添果学副习血和惜试指验沸质婶量伞观纸念睬，锁并历一况致地芹有船条笔理回地融传糖达右经牌验夸给失他某人扩桑充猫早杜餐锯俱抹乐厚部农为兼过兄程怖改权善皇网真络团跨队惯（P直I仓N盾G昌）秩，进联行虽实弹验灿，豪开爹发进吨行建流挂程卸改盲善意和蓝变壮革滔管绸理正的乱技惰能识浅别志了尽实巷施阵过卫程挖整所合档的煤障司碍止：想缺犹乏迫管挥理叉层燥支革持适，确结葬果剂导屡向分的智组挡织右文闭化泳，保缺保乏怎组务织家性少，羞没卷有扒相弟关而的来外不部吵数智据合等P魂r属o奸c般e燃s孕s桶L潮i缘瑞n按k巧i络n幸g目理标结显果方鼓法在羽整牺个稻供等应醒链侧里哑建犹立助流乱程么管斩理实旁行J欠I叼T宇Ⅱ伏，授黄权辈十老个霉主趣要叫供玩应亿商管聚理B丈o棵s明e的裁库杀存样和言生洁产B朵o揉s苏e腥：库护存婶、深交里易隶成雨本奖、蕉采墨购离成少本反席应翁速真度供清应那商谅：障订拒单列生收产件成损本稿整售体闲运怖作秆改依善规胸范暴化镰（F肌o榜r踩m咐a浙l域i同z旅a辨t桨i演o殖n）核烤心便：泉标谢准挣化园操著作全流泡程内亲容嫩：标谋准忘化爱方快法哲和增成窃果串汇尺报培随训磨普歇通刺员践工在乓公颗司申内余传发播各质员量忠观比念虚和池改鸭进述活花动金童凤凭斐来谢自疾几秧个童部洋门增的翻三阵到筐七弱个架成鼓员墙构器成权。任伍务朵：蜻使霸用烤全睛面愚质榜量污管彻理浊工榜具育和浙其乘他角方怀法丢来臣实茎施袄他赏们困的笋想历法鸟以寻取砖悦典顾撕客医。B绩o捧s贱e的遮高挂级瓶管反理丧人各员胜认节为奏，撞只属要铅给B总I净T胳s提馆供靠有迹关悬流蔽程右及间其券绩汁效强的厨准蔑确枣信甜息右，约流鬼程醉发损现聋可谊以惹成芝为群改孩善B震I湿T乘s绩糠效福的支方踩法翼。B闻o厌s孩e符i廊m冷p蚊r占o且v啄e促m特e监n假t吊t选e念a矩m惭s产（绵B搂I傻T止s刚）开膊始确鼓定罢改雾进排机方会建俩立承初须步克主带题组驰建B或I总TB茅I迫T请悄求愁管堪理砖层页支捆持团篮队蜂确岛定冶进姓一亡步牙改券进索机男会指找导奋委导员戴会席指怀派货顾需问步允骤拳1自：推选肿择竞主时题流劲程妖了登解对隔解茶决齐问鱼题先作副出瓦反张应流致程和发摄现表带述备改痕进涝流隆程与辛指弦导揭委越员妇会鞠和顾抛问央讨失论匀主那题与匪领蜓导伐和抖顾酸问讨唯论定指剑导届意甩见参旅加昂改不进阅会钞议B暗I屯T团夏队管避理表支虽持是否种类流程关注型非流程关注型流程特点流程稳定，或有清晰的流程，重复性，确定结果流程不稳定，或没有清晰的流程，重复性少，无确定结果代表部门生产、财务、信息系统部门等工程部门等员工反应员工习惯有秩序的工作、员工积极响应改进不关心流程改进相应措施确定主题、收集分析数据、分析原因、计划改进方案、评价结果、标准化流程在现有流程中确定顾客、产品、资源、行为；明确顾客需要和现有服务水平；判断实际差距并采取行动特点有明显改善效果在确定流程中应用PDCA和SDCA循环1宗.劳列乱举候产品小和辆服访务2坛.朽列塘举顾失客3闲.耽为拥服旋务竿或闪产例品焦确卵定顾惑客商及资利型益笔相摩关局者4剖.谨绘乖出附目前侮流园程5挥.愿确烂定驾该蹲流衡程顾驻客6豪.右确令定顾挥客搅需姓求7明.筑确圣定盏满世足极顾客斩需畅求寸的轻要哑素流俘程钻满移足顾零客主需除求裹吗禾？需辟求跃缺智口超贼过烫3匪0座％段？流卫程咳满迎足顾氧客界需肤求联吗侮？8蒸.兽消邻除践非忘增畏值脱活伤动APCD返拣回返灰回流劫程诞重腾组S秧D聋C沾A反优应巡寿性品问蚁题醋解戚决APCD9居.扑控阳制从衡量令流纹程流搬程仆衡挥量流疾程郑改种进流栏程巡寿发稳现最帆小否否是是是否顾碌客利聚慕焦DoPlanCheckActPDCA改变流程DoStandardCheckActSDCA控制流程方洲法己、奏工奋具辈和姐行叨为原必雄须捡即明时建全铸面孤推使广创挺造乎和此交查流练流铺程宽愿种景管周理疯者党建麻立膏主报动凡改赠进希和掠被股动仓反折应魄机耳制流框程涛改度进敞三馋个某关击键P棚r袋o敞c汗e怖s究s短T尺h躲i乞n暗k眉i恳n隆g潘填希精颖这争部户分航的由重委点乐是殊建绞立勒整绍个勿公宣司劫内滥的素流楼程覆意像识肌：促筝使州公模司脂内午部批的蜻改星进最门终联能激使舌供论应点链绝上罩更庸为早广突大效的福顾慢客要和亦供字应棚商楚也甘得论到巡寿改漆进基钩本润条须件温：锅公愤司未企油业兰文祥化吴的弹根匠本鱼变报化P宰r贤o惠c耀e赶s龄s术T淹h帅i老n滑k斩i蛛n睬g溪-织-抗-是-两阳大斤工格程工添程逗一目船的飞：填把绢公忽司荡的验业玩务削行遮为叶视繁为如一千个肾网复络坝流胃程啦，尖该究流汤程棵扩籍展母到雀公驱司炉供春应蛾链播层劳次寸上盖的酿顾衣客安及辟供例应赚商工盟程元二目葱的颤：婶重务新云设词计贤一失个竿及孙时择的止市潮场降反战应培流仍程查，万这椅个洪流建程坚使占得六整奴个痛产垃品队线眯的苍生薄产稿时隶间工从跳1解2刻-寄3架7妹个右月材减割少趴到胞9谨个桌月P固r名o峰c需e副s棕s置T驰h械i旬n典k叫i盾n悬g医－工以程阁一工绵程芒一嫂的成六魂个贷主呢要已领效域及底时摊的亦市爬场低反婚应整认合麻供舅应右链卖流揭程市胡场应采娘购动流市程顾及客葡服报务著流谱程成泼果谷导搁向精管赢理授镇权弄基诊层装管更理P黎r毯o浮c谱e器s惨s庆T绍h岔i拒n怪k愿i寸n基g暮－工棒程妨二员岗工处个瞒人除及娘其间各治个射功滥能督型攀组肢织俩首狭先坝必歼须缸改蹈善末流犁程帐管夺理欲（啄通锦过尚增宝加称交洋流绵实远现罩）那。公担司辰必钥须惰和毒一钉些灾擅城长趟于T距Q的愤公标司绍合沫作雨，果实迹行T否Q计锄划葡，颈流跃程狭传闻递灿，级对腐员治工浪进素行B眠I害T培昌训P院r含o棒c路e尸s孩s岸T屑h责i少n貌k灭i饰n鸟g喇－景－两币个风原勿则建垒立隐一伤个征整忘合溉的拜流丑程巨管巧理估行练为额对忘提绕升堡企超业课的踢竞旧争仆力旺至塘关拉重乎要沈。流滑程汽管警理肤必码须押被汽视僵为张一浓个刻无婶止进境哈的锣过探程B廉o贱s掉e公裕司位流屯程知管膊理含成颗果诊展稀示保森住斑了易自锅身功在尺日忽本洁音衣响浆产欧品壮细微分抛市嘉场O晕E哲M的负份丛额改秒善俭了游自析身论在H劈燕i纹-务F辱i组毙件虹市婶场肃中剥的爽反右应示能波力探厅究赌流怒程剩管共理B去P杂M的虎诸狱多枣环煮节拨：比事喻民：B坡P附M其毁实魔是盆条稠有上智坡穴、炼有庸坦谈途堪、渠有俱下纽奉坡唯、有摘急沙转丝式的盐长百路读，登远转不埋止“妈重领组挺急敌转携弯你”茫那撕么短绝短竞的腿一更截减。(再)认识流程流程的规范运作流程的改进或重组建立流程流程与其他管理视角的融合刘黄歆忆娴流虎程走管助理突&庙质里量步管洗理优揉化认榴识运姿作建商立流怀程金是遥否增别值差？流唤程换层载面绵切册入T论Q便M层辫面仰切薯入其铜他鹅层机面扫切好入探引究汗流缸程宪管兴理苏—愁—B蔑P舍R的寨雄绍心B杜P攀R仁：对帆企羡业雕的践业半务丙流汇程职进著行根斩本尖性恼再们思妖考子和鸡彻毕底这性驰再漆设赴计，惨从冰而号获缸得请在狼成悟本耕、糖质遇量陵、乳服宵务剩和址速览度搬等掉方毁面这的戏壳剧帮性改犬善公。—居—搁激调进怠色犁彩灿！基准本路内妈涵：单以亲业摆务放流预程颠为玩中缠心游，诸摆偷脱分传闭统眉组插织岭分予工菠理缸论卡的化束述缚监，影提说倡酱面碧向津顾转客硬、膏组暑织喘变隶通技、贪员舍工袖授道权蚕及害正拣确间运杂用暮信道息乡丰技尽术发，巧以奥达膜到终适油应得快打速嗽变煤动骗的植环刊境揉的统目欠的猫。H窃a瘦m鼓m浅e聋r轨a僵n息d球C尖o件m测p冒a迁n圈y探紫究野流挑程帜管办理德—遣—B倍P梅R的谊晦登暗尽渴管晒有焰异辆常撑成校功道的厚案洗例疤，丽但许7徒0睛％言或惊更树多窜的圣重蜜组信实菌际永上狡使打企杆业循运桂营寺更头为文恶国化廉。付重桃组铁项本目遭引梁发用的疑危响机划不驶断抗。企捷业划重距组箭的画成若效狠很基大痕程拼度庙上域仅棵为揭股敬东辱享稀有互，奸客洲户遭和术雇果员伴为设此英却羊付邮出疏沉陡重端的作代击价菌，若哈罪默属甚笨至橡成奶为d护o冰w载n弃s符i犯z郑i凳n翠g的脏象兼征糟，赠重踢组色也拾在纳中洁层谣管熔理忧人黎员欠中税引盒起喘强奋烈先反灰弹扬：管绵理心者俊以睛重旬组防为脂由买精讨简怒员屋工客午户区服庄务著水贝平隆的抹下朽降澡趋由势探堵究闭流朴程楚管陪理碌—法—B昨P卖R的边忏背悔成佛功纱实址施B展P金R的购三忌个脉障兴碍壳：（造1泽）捉缺仿乏美高店层乡丰管先理筋人足员急的减支棒持写与盏参蓄与狐；（鼠2垄）回不萄切赛实略际清的毅实跨施息范惠围钱与混期率望帅；（品3筐）议组叫织颠对稿变追革料的膀抗赠拒淡。B妨P被R的匙革忌命遭性贷变险化芽过济热宝，笼忘挡记磨了魂将“址人惑”顽的黑因欲素考摸虑症在伐内宪。“葡被艺市国场足接课受址的待管浴理怕见仓解隶是淹那倚些马能疏与渡时晃代私精累神败共株鸣没的渴见片解项。剪象罚我愈和掘哈颂默锅这糠样娇把存一作些雨东荡西误朝桑一百面丸墙歇摔赴过夏去章，喇有胞些爽粘畏住身了或，断有犬些砍则峰没香有字。抹”—鸟—踪蝶达翻文味波员特探屡究某流说程上管滚理弯—燃—B独P巧R的K思S处F核睡心同管耳理兽层替的梨优窑先织关互注（T侨o冤p障P矮r店i盗o平r览i盆t严y埋f骄o炊r袍T陕o析p搞M造a苹n阶a暮g且e栋m眼e银n宏t暑）企宁业寨的赖战哈略矩引蝇导（C魄o颜m自p堪a星n鼻y池s趋t婶r回a贼t它e不g尝i箱c锦D磁i键r罢e眨c拌t兵i齐o译n冤）B弱P雁R本株身台也摩是硬一柿个打流艳程（B梦P事R永i故s途a拦P碰r恋o诱c偿e英s链s狡）重植组馆的狐连甩续扛一暴贯奶性捏优司先冻于筒完挥善据性（C老o都n督s服i翻s衡t声e职n君c汁y耽I烈s弊M报o夕r铺e霉I但m摧p青o环r锻t播a从n侧t回T缓h乡丰a召n闯P委e赤r肿f段e络c涛t友i悄o均n昂i困n猫A合p父p俩r糟o化a保c甲h固）组念织葡为上流合程充而玻定偏，库而胶不鹿是搂相佛反（O寺r插g递a擦n姥i膊z陈a蜡t之i症o栋n敬s茅W封o过r陕k欲f酿o恒r贫P与s猛,召P球s早D惯o脱n臣’蒸t匹W时o秃r斤k益f段o怖r孔O石r尘g垂a少n消i疼z牙a雾t吨i句o狂n牵s翼.跨）可毯以钟量奥度诉的恐重仿组熊目吐标（M尘e狐a吹s协u蔽r困a膜b零l砍e悠O润b稍j亦e赚c汽t阶i该v斩e闸s御）可艺行惠的昌实至施呆方栗法（P丹r慎o猛v陆e幅n惕M标e歌t仇h况o伙d旁o省l蠢o繁g悔y圣）探底究辟流票程胆管扫理钉—沿—合为压何摔而冒变刻？为伴变恒而岗变争？练为草进雄而窃变灭？B筝P咬R强盘调塔对碗流征程块的芽全女新组设记计杂，剂但棵在睁实专际丸操撞作沃过骗程粒中对，碍大徐多爪项蹲目季（帮包菜括点国画外词的镰一伸些隙经略典B卫P援R项庭目庆）付采补用污的环并郊非秩是拥全较新断设没计访的敞方接法尘，勺而痕是甚融母入则了鞠业排务陵流裳程孔改绵进把（B多P池I南）的辜思脾想亮。探数究开流帜程钞管伸理坑—侮—B扮P胶I圣v得s铁B铲P黄R相耗对展而役言虏，B绿P陆I强原调渐轧进扭改屠良，消分箭析晓理授解化现熊有痒流冰程唇，奸在伙现盆有达流脖程要基瓣础申上踩进翁行板改仍进天并挺建飞立偏新享流那程嘱。B握P奖R强区调全英新让设巾计揪法（c近l错e最a炮n家s藏h难e运e康t只a久p阻p喝r佩o刷a瞒c论h）—袭—在击一蔑张必白捕纸冤上岩重摄新忆设依计挡流辜程极，辨从矿根悄本轧上昏重瓦新精考朝虑呈产岸品贷/慌服剖务洗的解提扬供疲方住式探室究誉流掌程侦管剩理尾—传—B眉P摆I论v败s殖B坐P姓RB杜P早R一俘般供不由可篇能益从均组耗织搏的些底宫层万或训中肤层辉开隔始笋并叨延不续咸下误去则，时它侨由侍位钩于魂组订织瓣金束字视塔漆顶津端要的趴坚千信旗没绒有杆任感何殃事惠情耍比B梁P漫R更升重走要佛的精管耕理最层撞推港动盯。跌而鬼一矛旦阳这佛种天推慈动硬力树的序能饲级驰减击弱盘或革遇医到长阻颠力技后半就付完菜全宫收窝缩傅回梅去虹，责那本么B词P贪R的蹈命俗运物也借就谈可室想向而因知游了族。在首这畅一钟点轮上伶，B吊P倾I似县乎拘来带得六更父自狠然状一春些奔，挨不早仅江遵桑循践“壶让金那炊些盐需住要彩得忙到坏流鲁程见产塔出索的原人堤自火己狼执领行或流秀程怨”让的熄思嫁想普原结则松，冶而涛且及坚扬持嘴“肥让临那傍些图需逢要燥得剪到算流佩程厨产止出顺的宝人沙，柳自酿己盆提采出崖并编实赔施膜流行程菠的效改眨变捏”么。探驱究杆流泪程散管注理楚—剑—B俘P刷I虚&强B积P激R从B丢P归M的验整害个旱路博程岗来圆看贪，B作P厕I与B犹P伤R都拍是驰在丑流也程齐建馅立街或敢流谅程组优耍化方阶熔段苗可寻以谁采性取糕的辩方知式共女性茅：童关洞注连于B神P洲，强膜调竹顾厉客傻满失意伞，论强枕调鼻团炒队仍合使作昂，惯使洒用偷业惧绩社改公进俭的政度篇量暖手念段俱，到在宴组玻织律中刊降坊低遮决胖策总的哭层叨级穗，跳高怀层谋管孤理吼人供员步的蔑参汁与字，椅对柏企朵业向的信价牛值披观蒙进颜行这改据造肠，旋等胖等谎。探河究搂流代程耽管悟理疗—遗—B慰P债I腾&蔽B洋P柴R时间绩效BPIBPRB沟P扒I与B思P具R可办以售并唉行共不监悖躲、格结讽合药使叼用探腿究浩变租革屋管犹理杯—仁—麻组叫织须方宿式常昼见爬组倡织弯方摔式恐：住由睁一否系融列剖的米团惜队队组盯成领畅导牵小糟组：歌由尸公仅司季各脾主炎要应部李门盈高影层膨组迟成—知—边提虑供酷对姜变坑革察的室支光持鞭。衣启默动愧变叔革测、征支行持话变末革邀、抵提武供允资怖金之。鸡不卡参挣与优变惩革喘流透程蓬的希日许常裤设斧计金，勿只怠需球审毕查文、艰批批准治即卵可指烤导诊委爽员松会：鞠由妖各州层素次仪和凑业键务鞭领通域检的橡代专表煌组蛛成—属—乎对艺变强革听过颠程晃的淡日青常荐管唱理执该行辉小能组：吐跨获部眼门逗跨膜层秤次—美—未设驻计喉变抗革熟的问细醉节症，榴设扣计吗新喂的跳组才织脑结捡构催，肆重补新住设饱计视主华要种的续规厘程探柱究须变之革沙管勿理假—驱—交组眼织先方化式善毁良丛期络望烈：抹克雪服捏变鸦革民的狱阻肯力打扭破仿科累层印结辽构额，嘴跨建部叹门虫跨结层盒次踪蝶的巩团促队再组伶成—系—籍能校代尘表债其暴他罚人跨的梯利藏益垒和疏想脑法包象含窗主仁要恶决寇策伯人停员酿和拦公芬司面各耗种这力竞量划的元代肢表—押—疼公悬司写中伐最驱好因的组最恐聪箱明省最秧权出威膨的植员蚀工—赖—歇其仰他询人蓝会确理甲所流当垄然爪接坟受劣他序们右的孙看元法团紧队罢成它员蚊会师极天力比推月动促新远流剪程熄在泡公坏司属内蝴部变的击实芝行雄，托来墙确暮保不变吧革笔的闻顺痕利徐实唱行探耗究桑变晴革克管竿理疾—牛—评组泡织盗方朴式失上望呀的抗结随果起：少咐数泊代仿表棵多勉数卡？翻—窃—夏对支于毒那刑些约没年有骄征削求膏自尊己废看切法风的字变雕革勇，描人璃们误总虫是团持美负附面辫看课法田。忆没唱有血得狡到乔尊杀重广谣虚言脆滋麻生夸，宁冷扑嘲鸡热浮讽乖，荒缺夹少蚊实薪施夺支肌持艰。领姨导予与宿员庄工贡的振隔情离女—托—套不摊是爪共魔同杨发鹿挥蜻智滚慧切，掏而符是今由啄部也分渠人伤关饮起鸟门迫来置相赌对肯独喂立推地捞决树定拿—源—塔领蹲导医应纽奉参广与卧变葡革印方渠案乘产蔬生挖的啊过缎程何。将R况e拌-拾e幕n帜g肉i管n莲e等e仿r首i存n肿g或R贷e子-宵d胀e辽s销i牧g子n与登实向施圾分这离厅开君来皮—匹—惊实晓施否人纪员困没额有当参授与现方侵案块的幼制瞒定椅，听通嘉常留对购方呜案赛持露排冤斥棕态热度戴。变违革房诚方铲案禁形糊成悉与闸具街体紧实石施宇优招先陡于跨文宫化芹变纯革掏—晋—端对若变咸革陕的厘推叼动蝴和镜实见施驶成策为在重望点坡，附淡桃化童组脊织筑文驻化雨迁亭移鱼的风重配要蓬性谦。变余革烘管怖理属本村身境要络革屡新变锡革泛没故有车成婚功相，愚并纤非