全员安全手册版课件

1安全手册（2011版）人人乐连锁集团股份有限公司2前言“整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务”是我们对顾客的郑重承诺，也是对每一名员工的基本要求。虽然我们有着不同的工作岗位和职责，但对于每一名员工都需要做好的工作就是安全工作。我们始终相信：您是安全工作的重要一员!

您能帮助我们预防安全事故的发生！安全是一种工作态度，是一种意识。安全就是我们应该经常思索“如果……会怎样……？”3通过接受安全学习，将帮助您获得正确的认识和有关安全方面的知识，这对您以及我们的工作有着重要的意义，可以帮助您减少很多严重的损失：

顾客，员工及家庭的精神和肉体的痛苦；工资和赚钱能力的损失；造成终身残疾或损伤……学习目的：帮助每位员工正确认识“安全”及其重要性；培养每位员工自觉预防和有效控制安全、损耗的意识与能力；学习公司相关的安全规则，明确公司对您在安全工作方面的期望。前言4安全工作的方针安全第一预防为主5安全工作的原则：三不伤害：-不伤害自己-不伤害他人-不受他人伤害6相关的法规要求：《中华人民共和国安全生产法》第五十条规定：从业人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。国家规定员工有进行安全知识学习的义务。7公司（消防安全管理规定）中的相关要求规定：公司《消防安全管理规定》要求：1、新入职员工（促销员）必须进行消防安全知识培训，经过考核合格方可上岗。2、每年消防安全普及培训不得少于二次。3、熟悉本岗位的火灾危险性以及防火措施。4、不得堵塞、占用消防通道；挪用、圈占、埋压消防器材设施；8安全事故类型哪些比较突出？年度员工伤害员工伤害占比顾客伤害顾客伤害占比消防事故消防事故占比其它事故其它事故占比事故总数

从近三年事故发生情况来看，员工伤害在我们日常工作中发生最多，顾客事故较去年有所上升。消防事故较去年有明显下降。

日常工作我们应该注意哪些呢？2007年14049.65%7727.30%186.38%4716.67%2822008年10545.65%9039.13%125.22%2310.00%2302009年23749.27%19039.50%163.33%387.90%4812010年21768.89%8125.71%92.85%82.54%3159第一节手推车使用安全1、商品摆放底层应牢固（下重上轻），不可过多。2、货物堆放高度不得超过视线高度。3、进入商场通过门或经过拐弯处时应缓行。4、空载时，请勿踩在上面滑行，以防撞伤他人。5、不能放在销售区域和消防通道内。6、六轮理货车必须将两端拉杆固定后操作。101、手推车拉货时，货物堆放高度不得超过视线高度。2、商品摆放底层应牢固（下重上轻），每层应平稳，不可过多。113、推车在进入商场通过门或经过拐弯处时应缓行，防止撞伤他人。手推车不要停在坡道上，4、手推车空载时请勿踩在上面滑行，以防止撞伤他人。12六轮理货车两边的拉手必须进行有效的固定。此处的的拉手必须进行固定。六轮理货车停放在卖场是否符合要求13案例：员工在使用六轮理货车时，由于未将拉杆固定，用力过猛，抽出砸伤左眼。141、装卸货物时，必须要保持从一端开始。理货车停稳，保持车子不向两端摇晃。2、在卖场内装卸货物时，将理货车与堆头、货架等保持平行停放，尽可能的将拉货车贴近装卸堆头处等，避免堵塞通道。153、货物摆放要整齐，不可过多；货物摆放不得超出六轮拉货车的宽度。4、货物堆放不得超过六轮车两边扶手的高度。165、单人操作时，必须是推着六轮车前行。6、两个人配合操作时，一个人在前面拉，另一个人在后面推。17六轮理货车在空载时，不允许载人；不允许滑行；防止撞伤他人或撞到货架。×××18第二节商品装卸/陈列安全装卸的员工必须采用正确的劳动姿势，搬运重物时物品位于两脚中间，象举重运动员一样抬头，腰部挺直。严禁高空抛物上下货或踩踏商品；严禁将桶装商品放在货架顶层，防止商品倒塌；

如果发现商品陈列的货架不稳固，应及时通知相关部门主管和前台部、资产安全管理部。19上货时应保证货物不超高、超重，商品摆放整齐，轻拿轻放，以免损坏商品。易碎的商品应摆放在安全的位置并做好防护措施。20商品陈列一定要考虑到安全因素，发现安全隐患要及时整改。千万不要这样陈列哟！×21案例：员工在搬货时过重，未采取正确姿势，扭到腰。本图系事后还原图！22第三节铝梯的安全使用1、选择适当高度的铝梯，如果作业高度超过2.5M，则不适合使用铝梯。2、铝梯高度不够时，不能攀爬货架或用纸箱、椅子等作为铝梯替代物。3、移动铝梯时，注意不要碰到上面的商品、消防管道等。4、坏铝梯必须用明显的标签标明，必须维修，不能临时捆拉使用。23铝梯不能存放在通道、紧急出口、仓库门口、销售区域内，只能放在规定的地方。铝梯使用前必须检查梯脚和横档是否安全，如横档断裂，则不能使用。×√24检查铝梯下的地板是否平整，有无积水、油污等易导致滑倒的因素。

25不能背对梯子上下，防止滑倒。铝梯必须100%完全打开平放。××26不能双脚站在铝梯的最上一层的梯板上操作。感觉梯子不稳定时，要请他人帮助固定铝梯。×√27案例：员工使用人字梯时，脚踩滑，碰伤额角。本图系事后还原图！28理货登高梯的安全使用

在货架存取货物时，使用理货登高梯比使用铝梯相对安全，但仍然需要遵守以下安全使用要求：1、使用理货登高梯时，扶手应与货架紧贴，保持不超过10cm距离；与货架牌面成“T”放置2、严禁踩在理货登高梯的扶手上。3、使用理货登高车存取较重货物时，应有其他同事协助。4、存取货时，身体与取用货物角度不得超过30度。5、如理货登高梯高度不够，应使用较高理货登高梯或铝梯。6、使用完毕后，不能放在销售区域和消防通道内。29扶手应与货架保持不超过10cm距离×理货登高梯放置时，扶手面与紧贴货架。并与货架成“T”型。30√身体与取用货物角度不得超过30度×取货登高放置与货架的距离太远，易出现翻到。31×图片中员工取货存在哪些违规？32×扶手与排面保持在10CM距离理货登高梯放置时，扶手面与紧贴货架。并与货架成“T”型。√33√身体与取用货物角度不得超过30度34图片中员工取货存在哪些违规？35第四节电器开关的安全使用1、使用开关前，应了解开关设备的作用和操作方法及具体控制功能。2、使用开关、插座前，必须检查双手、电线等物品是否潮湿、有水。3、当设备操作结束时，必须关闭设备，切断设备的电源。4、当开关、插座损坏时，不要私自拆卸，应请专业人员修理和更换。5、清洁开关时，必须切断电源后，方可进行。6、不要操作自己不熟悉或不了解的电源开关及设备。36卖场内小五金排面台灯展示请正确使用电源插座，避免增加负荷而发生危险。在地面有水的地方，要避免插座等与水接触，防止漏电。37要及时将插头插紧！并置于在小孩无法触摸到的位置。电源插头接触不良，会造成接触电阻过大，损坏设备和引发火灾，隐患极大！38开关标识不清配电箱电源开关无任何标识39临时用电的安全规范1、临时用电必须要有书面申请；经过总经办、资产安全管理部、工程部等相关部门负责的同意。2、临时用电在使用之前，必须将资产安全管理部和工程部签发的临时用电卡张贴在用电的现场的明显处；临时用电卡40临时用电的安全规范3、临时用电现场人员必须经过现场的培训；并在临时用电卡背面签名处签名；4、有使用用电加热设备时，现场人员不允许出现脱岗。如需要离开时，必须要将电源关闭；加热设备收起放在顾客无法接触的地方。专柜装修进场的相关要求41专柜、供应商进场装修、改造

采购中心签定合同审批（提供《专柜装修入场审批单》、《专柜装修须知》和《施工安全责任书》，约定应缴费用）资产维护组接通电源，专柜投入使用购物广场总经理审批专柜按《专柜装修须知》和《施工安全责任书》要求进行施工，资产安全管理部与设备维护组监督施工，对存在的问题书面提出专柜、供应商缴纳相应费用供应商提供专柜装修的平面图、电气线路图、效果图不符合要求按要求调整购物广场资产安全管理部、资产维护组审核验收，存档，并对验收结果负责。购物广场财务部、设备维护组对专柜电表施封和登记封签编号，并与供应商共同确认电表底数、存档专柜凭验收合格单和施工保证金收据到财务部门办理保证金的退款手续招商部门采购员、采购经理、采购总监审批效果图；门店资产安全管理部、资产维护组现场审核平面图和电气线路图是否符合安全要求购物广场专柜所属部门、资产安全管理部、资产维护组审批（检查所有费用的缴纳情况，施工安全责任书的签订等其它事宜）42

第五节叉车的安全使用一、手动液压叉车的安全使用1、使用手动叉车前，应经过部门管理人员的培训。2、在使用叉车时，必须注意现场通道及环境，注意不要撞到商品和货架，更不能撞到顾客和员工。3、叉车叉必须完全进入卡板下面，将货物叉起，保持货物的平稳。4、叉车停放卡板在下落时应提醒周边人员注意，防止压到脚5、手动叉车空载时，不能载人或在滑坡上自由下滑。436、手动叉车不用时，液压器必须处于最低状态，且存放在规定的地方。7、手动叉车的载重不能超过极限。8、手动叉车严禁进入售卖区域，避免损坏卖场地面。9、损坏的手动叉车必须由专业部门进行维修，没有维修好前不得使用。44手动液压叉车的安全使用叉车在有货而无人的情况时，应将叉板放下，避免压伤人员。叉车空车拉行时，应适当支起叉板，避免叉板与地面的长时间摩擦造成磨损。45手动叉车空载时，不要踩在上面滑行。手动叉车要均匀、平稳的插入叉板下。46案例：使用叉车拉货时，未注意和提醒周边员工，造成压伤他人脚趾。本图系事后还原图！47二、机动叉车（含电动叉车）的安全使用要求1、必须持证上岗，严禁无证人员操作。2、商品堆放应确保叉车通道畅通。3、机动叉车作业区严禁员工附近作业。4、操作叉车严格遵循安全操作规程。48禁止在任何情况下站立在叉车的叉板上。禁止攀爬叉车的任何部位，避免发生危险。49叉车事故『案例1』：无证驾叉车，从叉车上飞出。

2008年10月4日晚上13:30分左右，配送中心资产安全管理部员工吴XX在上晚班期间，驾驶一辆电动平移叉车在从退货部区域往海纳维修厂行驶至配送部，拐弯处时因车速太快从平移叉车上摔了下来，造成其头部及脚部受伤，送至石岩医院进行治疗，诊断为右脚骨折。50『案例2』：无证驾叉车，跳车撞墙。

2006年9月18日，渝洲购物广场收货部副课长黄*，无证驾驶收货部柴油叉车；由于下雨天叉车轮胎湿滑，驾驶叉车无相关经验，叉车驾驶至收货通道斜坡时打滑，叉车高速下滑20米后，黄*情急之下跳下叉车，身体左侧撞向物业打卡机，医院检查黄*左胸四根肋骨骨折。叉车事故51三、卡板的安全使用卡板竖放是十分危险的。发现有突起物或损坏应及时维修、更换。卡板车的存放应指定专门的位置，整齐叠放。52案例：员工在工作过程中，不小心踩到卡板上的钉子，扎伤脚。本图系事后还原图！53第六节电梯的安全要求一、台阶式自动扶梯和坡道式自动扶梯1、为更好的服务顾客，自动扶梯应安排迎宾员值班，为有需要的顾客服务。2、提醒儿童不要在电梯上玩耍。3、提醒顾客不要将购物车推上台阶式自动扶梯。4、提醒顾客扶稳扶手。尤其是顾客双手提物品上下自动扶梯时，5、不要使用平板车、叉车在自动扶梯行走。54

扶梯口处的安全设置要求：应安排迎宾员，设置警示牌和防滑标示。55电梯安全事故案例：2010年1月7日，**商场一3岁小男孩在无人大人看护的情况下，在下扶梯过中由于玩耍被卷入扶梯扶手的转弯处。小孩被卡着后，扶梯的安全开关自行动作，停止运行。小孩的胸部被卡在扶手带与扶梯检修口处，导致呼吸困难。现场立即进行抢救。经过约8分钟的努力，小孩被救出。并求救120、110。但未对小孩进行现场急救处理，直接跑步将小孩送往医院。后因伤势过重不治身亡。2010年6月23日**商场顾客路**（性别女、年龄79岁）在乘坐入口电梯捡拾存包柜上的空饮料瓶时从电梯上摔倒摔伤头部。当时老人家说无大碍、回家，第二天被家人送到医院，抢救无效死亡。56二、升降电梯（货梯等垂直电梯）1、升降电梯如故障或停电，应第一时间报修。2、在升降电梯关门时，不要进入电梯，以免夹伤。3、在拉货出电梯门时，要按延时开关，以免撞坏电梯门，引发事故。574、无论电梯在任何原因下发生故障而停梯时，都是安全连锁起作用，而电梯是安全的。此时不要自行扒门，拉门或扒安全窗逃生，应通过警铃、外部电话等渠道与维修人员取得联系，请求救援。5、发生火灾时，不要坐升降电梯。6、应定期对电梯进行检修。卖场自动扶梯迎宾人员行为规范：卖场自动扶梯迎宾人员的行为标准，预防安全事故的发生及为顾客提供优质的顾客服务，特制定本规范如下：1、卖场自动扶梯（台阶式自动扶梯及坡道式自动扶梯）口必须设置迎宾岗，引导顾客正确使用自动扶梯，预防安全事故的发生及为顾客提供优质的顾客服务。2、卖场自动扶梯迎宾人员仪容仪表应整洁、健康、开朗。3、卖场自动扶梯迎宾人员行为举止应大方得体，语言文明，向顾客微笑、问好。4、卖场自动扶梯迎宾人员上岗前应先巡视一遍自动扶梯，检查自动扶梯运行是否平稳？梳齿是否有断裂？安全警示标语是否醒目？并熟记自动扶梯紧急开关的所在位置，以便紧急情况（如顾客在自动扶梯上摔倒、顾客被自动扶梯扶手带夹住等）下能及时关闭自动扶梯。5、如发现自动扶梯存在安全隐患问题：如自动扶梯运行不平稳，异常晃动及有异常声响或刺鼻的烧焦味；梳齿存在断裂情况等，自动扶梯迎宾人员应及时通知相关部门人员到场进行有效处理。6、卖场自动扶梯迎宾人员应特别关照老、弱、病、残、孕妇、抱婴者顾客，提供搀扶上下扶梯服务；同时为其他有需要的顾客提供优质服务。7、卖场自动扶梯迎宾人员应提醒顾客扶稳扶手，尤其是顾客双手提物品上下自动扶梯时。8、卖场自动扶梯迎宾人员应提醒顾客不要将购物车推入台阶式自动扶梯内，如有发生时应及时礼貌制止。9、卖场自动扶梯迎宾人员应提醒儿童不要在自动扶梯上玩耍，如有发生时应及时礼貌制止。10、严禁利用卖场自动扶梯搬运物品，严禁将平板车、叉车推入自动扶梯内，如有发生时卖场自动扶梯迎宾人员应及时礼貌制止。11、卖场自动扶梯迎宾人员当班期间不得随意离岗，因故需离岗时应先向当班管理人员提出申请，由当班管理人员同意并安排其他同事进行顶岗后方可离岗。12、卖场自动扶梯口迎宾岗实行交接制，营业期间内不得出现空岗现象。

本规范自下发之日起执行。集团营运制度规范2010-7-15859第七节操作间设备的安全使用设备主要为操作间危险设备，有压面机、酥皮机、搅拌机，刀具等。使用设备时，必须熟悉操作流程及了解设备危险性，并对其进行检查，发现设备存在故障或安全装置存在缺陷应立即停止使用，并通知设备维护部进行维修。不得操作或使用您不熟悉的设备。60压面机事故2009年3月1日，华丰购物广场一员工因违规操作而手被压1261刀具事故1、注意力不集中，切到手！注意力不集中本图系事后还原图！622、不带防割手套，割到手！本图系事后还原图！63第八节商场环境的安全1、溢出物和破损的碎片溢出物是指地面上的液体物质。如污水、化学液体、饮料、黏稠液体等。溢出物和破损的碎片在商场的任何地方，都必须立即清除，特别是在销售区域。正确处理溢出物是为避免不必要的滑倒和人身伤害。64溢出物销售区域的溢出物处理程序是：任何员工在发现溢出物时，都有职责进行处理，首先守住区域，请求帮助；守住溢出物后，不要让顾客和其他人员经过这一区域，及时用正确的方法进行处理；清理完毕后，如地面未干，请放置“小心地滑”的警示牌。发现地面太湿、不平、压条边沿翘起和发现设备、设施上有刃角等能伤害到顾客的隐患时，应通知相关部门（设备维护部、资产安全管理部）解决。其他65溢出物的处理：您好，地面有水渍。请您绕行，谢谢配合！66恶劣天气：1）恶劣天气，超市出入口应有员工提醒顾客注意安全。2）恶劣天气，应取下店外的高空悬挂物。3）雨雪天气，应向顾客发放雨伞袋，超市出入口地面应放置好防水地垫。4）雪天应将超市的广场或出入口通道的积雪清理干净。同时对结冰斜坡进行清理，防止顾客、员工摔倒。67第九节顾客安全1、阻止儿童在商场内奔跑打闹和站立在购物车上；2、提醒顾客注意保护好自己的物品；3、进行低价促销可能出现拥挤或抢购现象时，应及时通知资产安全管理部对现场进行控制；4、对试吃品、还原食品以及敞开促销的食品要进行严格检查，发现破损、有异味、变色时必须做隔离处理，同时通知值班主管处理。5、因顾客之间的矛盾导致在超市购物中的相互伤害而引发不安全因素，必须及时通知资产安全管理部。68注意：

小朋友站在购物车上玩耍时，我们要及时提醒小朋友以及家长。小朋友，坐好，请注意安全！69第十节消防器材使用

商场属于公众聚集场所，消防安全是安全工作的重中之重！70一、灭火器灭火器是最常见的灭火器材，每一名员工都应学会熟练的使用。71

灭火器使用方法：第一步：提起灭火器第二步：拔掉保险销第三步：对准火源根部3-4米处喷射72二、消火栓消火栓也是有力的消防“武器”之一。对于带电的火灾使用消火栓扑救，必须事先切断电源。73①④②③⑤⑥首先击碎按钮报警，抛出或展开水带连接水带连接水枪开启消火栓阀门实施灭火74三、应急灯、疏散指示灯作用：当发生火灾断电时，它们利用自身蓄存的电源照明和引导疏散，供人员逃生和物质疏散。75注意！1、应急器材不得随意拆卸，悬挂物品不得遮挡应急器材，未经允许不得使用消防应急电源。2、表示顺该方向走有一安全出口。表示从此处可直接到达地面。3、安全出口在营业时间严禁锁闭、堵塞。76四、喷淋系统

喷淋系统主要作用在喷头，当室内温度达到68摄氏度时，喷淋头内红色玻璃柱自动爆裂，水即自行洒下，成形扩散，对扑救初起火灾非常有效。77注意！堆放货切勿超过喷淋头，它会影响喷水灭火的效果，应与喷头保持20-30公分距离。不要在喷头上悬挂物品，搬运东西时切不可碰撞喷头，以免造成不必要损失。√78五、温感、烟感探测器、手动报警按钮1、探测器是探测火灾起动系统的重要部件。火灾发生时，必然会伴随着产生烟雾、高温、火花等，探测这些都非常敏感。当探测到后就会发出报警信号，告诉人们这里有异常情况。2、它还通常与防排烟系统、防火卷帘门、声光报警器、广播等联动。3、非专业人员不得拆卸探测器和改动消防线路。794、手动报警按钮是人工确认火警的设施。5、手动报警器应在商场明显处设置，当发生火警时请及时报警———用力按下即可。80六、防火门防火门是有隔热、阻烟和延迟引燃时间等防火功能。防火门上应配备闭门器，当要通过时须旋转手柄开启，人经过后防火门自动慢慢关闭，闭门器的作用非常大，切勿图一时方便拆卸闭门器，防火门是向疏散方向开启的。现我商场的防火门上均配有消防锁。具体使用方法如下：81

在紧急情况或商场广播要求疏散顾客时，开启紧急出口防火门，切记要用力推开门上消防锁的自动开启杆。防火门便会开启，引导顾客尽快离开。用力推动消防锁的推杆，消防门打开。82安全出口管理：安全出口在营业期间内必须保证畅通，严禁上锁；消防紧急安全出口门上安装有消防锁和消防警报器，如果安全出口被推开，就会发出报警声音，现场员工应立即到现场维护，并安抚周边顾客，等待资产安全管理部管理人员处理报警。83消防紧急出口报警处理流程:员工看到有顾客在消防紧急出口停留或要推门员工：“先生/小姐，您好！有什么可以帮到您？”员工发现紧急出口消防锁或警铃报警如果顾客要推门，应制止，员工：“这是消防紧急出口，仅供紧急情况使用”员工看到有顾客在消防紧急出口停留员工赶到门口，制止顾客走此通道

应站在门口，等待防损部管理人员过来处理

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顾客误要开启消防门时，现场的员工要及时进行制止；并为顾客提供服务。您好，先生。这是安全出口，非紧急情况不能打开。请问有什么能帮到您？85七、常见违规现象工作中严禁将消防器材移作他用或将货物等掩埋消防器材。严禁堵塞消火栓的使用通道，一旦发生火灾将不能及时取用，是非常危险的。86严禁将货物摆放在防火卷帘门下，这样会造成无法隔离火势。购物车属于经常会阻挡防火卷帘门的物品之一，发现后应及时拉开。应急灯使用的是消防专用电源，请勿随意拔下或插接其他用电设备。六轮车正确使用方式货物堆放已超过视线高度中轮起到拐弯或主轴作用，使用很轻便。88顾客在商场吸烟。

当遇到顾客吸烟等不当行为应礼貌的上前提醒并制止：您好！先生/小姐，吸烟有害他人健康，请勿在公共场所吸烟，谢谢！同时应礼貌地请顾客将烟头熄灭并扔进垃圾桶。89第十一节如何报告火警请牢记：火警电话：

119注：现在深圳经济特区已实行“110三警合一”（110，119，122）也就是说，只要打110，匪警、火警，交通拯救均可。90注意！○“119”是每个必须熟记的电话号码，它象征着危急时刻的希望。○《消防法》第五条：任何单位、个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务，任何单位成年公民都有参加有组织的灭火工作的义务。○“119”是严肃的，谎报火警或阻拦报火警是要负法律责任的。○《消防法》第六十四条规定在火灾发生后阻拦报警，或者负有报告职责的人员不及时报警的；尚不构成犯罪的，处以十日以上十五日以下拘留，可以并处500元以下罚款；情节较轻的，处警告或500元以下罚款。91报火警要讲清楚：

向”119”消防指挥中心报告火警时，要准确地讲清：1、起火单位名称、所在区域、道路、街道及门牌号；2、建筑物特点、起火物质、火势大小；3、报警人的姓名及所使用的电话号码等；4、并立即派人到路口迎接，引导消防车快速进入火场。92第十二节自救与疏散疏散的原则：先人后物先老弱病残后一般先易燃易爆后一般先精密贵重后一般93每一名员工都应熟悉本商场的消防安全出口分布，确保紧急情况下，能引导顾客沿最近的安全出口逃生。在发生火灾时的浓烟下逃生，应最好用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿势行走，快速离开火场。94注意：逃生通道涉及广大顾客、员工的生命安全，请勿堵塞！消防通道里外的要求都是一样：均不能堵塞！95第十三节“四懂四会”及“一畅两会”四懂四会：1、懂得火灾的危害性1、会报警；2、懂得火灾的防范措施2、会使用灭火器材；3、懂得火灾的扑救方法3、会扑救初期火灾；4、懂得火场逃生四会：4、会组织人员疏散和自救。一畅两会：一畅：单位必须确保安全通道和安全出口畅通；两会：会扑救初起火灾；会逃生自救；消防安全“四个能力”是指:1、检查和整改火灾隐患能力;2、补救初期火灾能力;3、组织引导人员疏散逃生能力;4、消防安全知识宣传教育培训能力。96第十四节：消防安全“四个能力”培训101第十五节商场意外事件应急处理程序

为了防止意外事件的发生和在发生意外事件后能及时得到有效的处理，下面是部分突发事件的应急处理程序，内容如下：停电商场起火顾客晕倒或意外受伤商场进水发现有顾客进行偷窃抢劫出现抢购拥挤群殴接到恐吓信息其他102人人乐商业集团应急处理图应急事件广播代码应急处理火灾

红色广播红色信号，各部门主管迅速赶到现场，防损稽核员（附近员工）迅速提灭火器赶往扑救，岗位防损员二分钟内赶往现场，并铺设消火栓水带。现场员工使用灭火器扑救。恐吓(炸弹/投毒)黑色广播黑色信号，各部门主管赶往办公室，由店总指挥启动应急预案，组织各部门检查各角落与排面，各部门员工认真清查，并随时汇报清查的可疑人员和物品。信件包裹威胁、袭击灰色对讲机通知防损频道，**区域发生灰色信号，并电话购物广场总经理.防损主管立即赶往现场进行处理,同时向公安机关报警。抢劫金色对讲机通知防损频道，**区域发生金色信号。防损主管对讲机通知各岗位启动应急预案，同时向公安机关报警。现场员工视情况疏散顾客。群殴蓝色广播蓝色信号，防损主管、防损助理、消防专员迅速赶往，同时向当地派出所报警，现场员工应疏散顾客并保护好自己。商场进水绿色广播绿色信号，购物广场总经理立即要求相关区域主管将商品转移，同时要求工程部抢修。现场员工应积极参与商品转移工作。顾客丢包紫色广播紫色信号，出入口防损岗位密切注意出入人中有无可疑人员。各部门员工密切注意可疑和遗弃包，防损管理人员和场内稽核员快速巡场和查找。同时向派出所报警。103商场火灾应急处理程序一、火灾的征兆：1、闻到烧焦的味道2、突然停电3、见到烟、闻到烟味4、玻璃破碎声5、有人喊”起火啦”如遇以上征兆，有可能是起火了，我们应该即时查找来源，报告部门主管，资产安全管理部。如发现已经着火，不要惊慌，相信任何火是可以扑灭的，立即提起就近的灭火器进行扑救，同时报告部门主管，资产安全管理部和顾客服务中心。104商场火灾应急处理程序二、如果发生火灾我们应该如何处理？如听到广播**区域发生红色信号，表明该区域发生火灾了，附近的员工应立即提起就近的灭火器进行扑救。如果火势很大应立即拨打119报警，听从资产安全主管或总经理的统一安排。105恐吓（投毒，炸弹）的应急处理听到广播“现商场发生黑色信号，请相关人员速赶往处理”。首先不要惊慌，也不要将消息泄露给顾客，根据部门主管和总经理的统一安排对卖场进行彻底清查。随时密切注意周围是否有可疑人员和可疑物品。发现可疑物品不能随意用手去触摸，应通知资产安全管理部主管和总经理。发现可疑人员应及时通知总经理和资产安全主管。106商场进水事件的应急处理对于经常漏水的部位，我们要熟悉。如遇台风，暴雨或其它恶劣天气，应及时巡查，看有无漏水。如出现漏水，应立即报告部门主管、前台部、工程维护部。如漏水处有商品，要及时将商品进行转移。广播**区域绿色信号，表明**区域现在漏水严重，附近员工应尽快赶往协助商品转移。购物广场总经理立即要求相关区域主管将商品转移，同时，工程维护部立即进行抢修。107金行抢劫的应急处理现场员工立即通知资产安全管理部对讲频道：“资产安全管理部，现商场**区域发生金色信号，请相关人员速进行处理。”首先不要慌张，要尽快疏导顾客不要走近相关区域。配合防损尽量设置路障，如使用购物车堵塞通道或放下大门，阻缓歹徒逃跑。如歹徒持枪，应尽量疏散人群，并记住歹徒样貌、特征、逃离交通工具及逃离方向等。108群殴事件的应急处理发生群殴事件，现场员工应立即报告顾客服务中心、资产安全管理部。同时，注意自身与顾客安全，疏散顾客围观。当听到广播**区域发生蓝色信号时，表明**区域发生群殴事故，各部门主管、资产安全管理部主管、消防专员、当班课长要第一时间赶往现场处理。启动应急预案。109顾客丢包事件的应急处理如有顾客找到员工，称其包丢失。该员工应立即通知前台部，并指引顾客去前台。如听到广播现商场发生紫色信号。说明有顾客的包丢失。各员工应该立即留意可疑物品，遗弃包和可疑人员。110停电的应急程序商场突然发生停电：应坚守岗位，看护好商品；防止不诚实行为发生并劝阻顾客暂时不要选购商品；检查本工作区域内，并关闭停电前正在运行的电器设备；如停电时间较长，食品部、日用部、熟食部、鲜肉部等应注意冷冻、冷藏食品和鲜鱼等的保鲜。111顾客晕倒或受伤的应急程序立即通知顾客服务中心或打急救电话120；将病人或伤者安置在适当的地方休息；妥善保管其财物；尽量将病人或伤者与围观顾客隔离，并设法通知病人家属；通知主管和总经理。112发现偷窃的应急程序在条件不允许的情况下，现场引导顾客，防止其作案成功。同时立即通知附近的资产安全管理部同事注意。113出现抢购拥挤的应急程序应立即通知资产安全管理部、前台部，对现场进行控制（暂停供货或组织同事维护现场秩序），提醒顾客保管好自己的财物。114意外事件应急程序其他：为保证商场正常的营业秩序，如发现有拍照、抄价、录音、吸烟等行为，应立即友善制止，如不听制止的，应通知资产安全管理部。

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安全急救伤者流血：若出血不多时，可用止血胶布或卫生纱布包扎。若出血很多且流得很急时，可用绳子在伤口与心脏之间，靠近伤口处扎紧，每20分钟放开一次，以免肌体组织因缺血坏死。此法不适用于头部出血，此时只能用织物从外部堵塞。若遇肢体断离，应将断离肢体妥善包裹，避免污染、受热、浸水以利用再植。烫伤、烧伤时，要迅速冷却受伤部位，切忌触摸受伤皮肤。116

安全急救人工呼吸是对呼吸停止者的急救办法。首先使其仰卧，解开皮带和衣扣，清除口中杂物。一手将其下颌托起，使头尽量后仰，另一只手捏住他的鼻孔，对其嘴中深吹一口气，然后放开鼻孔和嘴巴。如此反复进行，一般每分钟12次左右。如果对嘴吹气有困难，也可对鼻孔吹气。胸外心脏挤压是对因伤所致心脏骤停者的急救办法。使伤者仰卧，救者位于其侧，双手重叠压在伤者心脏部位，每分钟挤压70次左右。若与人工呼吸同时进行时，一般挤压4次，吹气一次。117灾害预防发生台风时，如何保护好自己？1.尽量不外出；2.在外行走时要尽快找地方躲避，同时注意广告牌掉落、树木刮倒、电线杆倒等威胁，3.居家时关好门窗，收掉阳台上物品，同时切勿靠近窗户以；4.台风过后，要整理环境、清除污物，防止疾病流行。118地震来临时，我们应该如何保护自己？1、商场内员工要靠近建筑柱子，避开货架正面，头顶应使用枕头、购物蓝等物品保护；2、不要惊慌，保持冷静，按预定情况或管理人员指导进行疏散3、疏散时，应避开货架正面和靠墙货架，走主通道，防止货架倒塌和商品砸伤，头顶应使用购物蓝、枕头、随身携