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北京联合智业管理咨询公司2007年3月培训内容流程管理简介流程设计程序流程文件编制流程管理简介流程管理简介流程设计程序流程文件编制流程概念流程6要素流程范围和规模流程层次流程举例（e-TOM）流程管理概念流程管理的角色何直为关流英程虎？输入资源输出结果若干活动相互作用我蝴满是意堡，容因佳为棋流犯程睛为粘我取创塘造求了价率值顾圆客流鼓程冒是刑将设输间入革转慈化稀为原输简出珍，辟从者而须为勺顾陆客改创编造外价织值工的盘，害按铁先法后形排沫列腥或歼并在行产的滥一烤整氏套召相枪作里用路的烟活孩动输糖入阀，毫输仔出都(胆目浓标旺)娃、唉活浪动窑(越流丽程蜡的狠基悼本唇单咬位预)亭、届结轻构乎、剂顾缠客岔（崇流嫁程俊的拍被宴服庆务筛者怖）肉、拨价茎值流脚程六鄙要摄素输礼入咸资塔源活由动顾怨客输入资源输出结果若干活动相互作用我敬满士意畜，践因疯为件流位程耕为戚我打创个造清了棋价须值顾眨客流龙程淡6还要仔素输遭出地结且果活梯动低的腊相纺互重作摸用开（河即主结承构探）价趣值流蛋程块的斧范梨围针与繁规杏模流禽程箱的绘范拒围：贫穿目越事的闹经低营视部绳门到或超职搏能拆科企室依等丙组挂织笋单蚕位斩数昨量基永于旱流反程票范智围潜的咱分秧类：部何门呀内木流脸程部遣门泼间挠流毛程鹿（恢同销一葵事盗业杠部迁）企咱业钉内蔽流关程录（奋跨绑事气业乏部亩）企蜜业每间走流兆程流毫程势的敢规摩模：偿取坐决败于瓦它摊的姨业痕务叮内蚁容仗，垄取雾决鉴于限它卫的津产绳品走和探服袭务糊内轨容率的须简循单昼与席复绕杂新程净度挡以倚及衡企橡业百的挑产婆品培规点模流却程透的慨种累类价棒值冲链哥：掀大驰流闷程基贱本稻流酿程志：稻基轻本锁功叉能浅的抖操渐作润程滤序晃和核方浮法辆，坟直啦接榜为泻顾帝客扒创流造酿价厕值嫁的缴程饶序秤和挖方絮法支朋持度流么程净：躁支轨持清功售能丈的引操突作岩程喘序银和薯方挂法治，塌间雄接斑为友顾妙客睡创昏造级价先值踩的份程川序沈和雀方倚法关撒键迎流揉程搞：腊对则企棉业怕战读略脂具撒有净决絮定拿意酒义蜘的家流烤程论，模与喝企命业室核拴心丢竞逼争少力烂营庄造搏密滑切主相带关序的速流只程非说关导键眼流查程一肯级秀功咱能司流渠程恨、绍二众级戏功单能俘流骑程榴、香三药级坟功搅能疼流妥程韵和后作池业迈流蠢程第一层第二层第三层如易果塘一似个丝式流哈程炮没常有惕让恶三度个熟不据同租岗挣位滥感删到版烦劫恼爸的认话授，收就疑不惰要妻把敞它筹当锤作税一磁个唱流巷程坑。流油程圈的迹层冲次电帖信蹦服乏务朝运缴营蛛流束程馅图迅（禽e志-予T解O柿M叠模想型脊）示堆意电墨信候运驱营顿商恩业共务输流讯程倍框抚架螺—价—度一脖级袋流养程示删意电装信纺运朵营锁商德业戴务倡流孩程姥框电架别—新—歪二走级纤流浩程电毫信刑运厅营肺商周业耗务独流煤程炒框才架许—术—状二葡级斩流糟程示极意流膜程美举柳例访：毫营惑销皂推吩广纸流事程需求分析方案/计划制定营销准备电子客服中心市场经营部分公司业务支撑中心计划部市场信息收集汇总、分析信息营销物资准备编制营销方案营销实施公司领导提供客户信息NY制定实施计划审批分析推广效益，编制评估报告备案提供客户信息提供客户信息采购流程组织方案的实施营业厅培训、接受业务指标接受培训系统准备检查指导监督执行执行执行反馈执行效果反馈执行效果反馈执行效果部门领导NY审核集团客服中心营销任务反馈总结系统改造呈报示意步骤参与部门责任部门工作活动工作内容交付文件营销需求分析集团客户中心、市场经营部、分公司、电子客服中心、业务支撑中心市场经营部/集团客户中心营销任务/信息集团客户中心进行营销任务说明；市场经营部收集市场信息；分公司提供客户、业务相关营销信息；电子客服中心提供客户业务信息、投诉分类信息等；业务支撑中心提供客户业务信息；各类市场、客户信息资料市场经营部、集团客户中心需求分析汇总各部门提供的市场、客户、业务等信息资料，进行整理、分析营销需求分析结果营销方案/计划制定市场经营部、集团客户中心部门/公司领导市场经营部/集团客户中心编制营销方案根据营销信息分析结果，编制营销方案，报部门领导审核通过后，报主管副总审批；营销方案批复文件市场经营部、集团客户中心制定实施计划根据获批后的营销方案，制定营销方案实施计划营销方案实施计划业务支撑中心系统改造集团客户中心根据营销方案,向业务支撑中心提供系统履行需求批复文件实施计划营销准备市场经营部、集团客户中心市场经营部/集团客户中心营销物资准备向计划部集采中心提出采购需求申请组织相关人员进行采购（见《采购流程》）采购需求申请表接《采购流程》到货清单等营销实施市场经营部、集团客户中心、分公司、电子客服中心、业务支撑中心市场经营部/集团客户中心方案实施市场经营部/集团客户中心将营销方案中各分公司、电子客服中心、业务支撑中心、集团客户中心的任务进行分解；市场经营部/集团客户中心对各分公司、电子客服中心、业务支撑中心、集团客户中心进行培训、指导、监督；市场经营部/集团客户中心考核执行情况任务指标培训材料执行过程记录单反馈总结集团客户中心、各分公司、电子客服中心、业务支撑中心市场经营部/集团客户中心反馈执行效果各分公司、电子客服中心向市场经营部/集团客户中心提供客户反馈信息；业务支撑中心向市场经营部/集团客户中心提供经营分析报表；客户反馈报告经营分析报表市场经营部、集团客户中心分析推广效益市场经营部/集团客户中心在1-2月后进行市场推广活动总结及分析；并编制效果分析报告，呈报相关领导营销推广分析报告优能化暮流岩程漂举烛例捷：林营到销标推遮广盾流岩程示畜意流溜程纵管宴理涌的阅概川念一胞种终以规掩范鹅化地湖构赠造耳端岗到卸端纱的教卓习越流捷程为貌中溜心背，少以持削续送地提颈高灾组顽织增业威务朱绩病效晒为廉目仿的后的系深统辅化方轻法通棒过赛一秩些采技拌术拉手屋段烈，芳对仪企偶业吊的尝业炕务巨流券程奖进颤行遥梳煎理疫，珍分浴析触，陷改以善他和锐监房诚控扬，示并标通算过僚对必业致务辣流耕程曾的孟不先断植优信化录，丛从肝而恳有裁效挂的捎降痒低钢业汉务祖处窗理斩成沈本您，跃提希高杨业粘务亦处汉理历效余率投，穿并诉快经速殃反橡应伪市皆场混与鹿客辣户更需蛙求泄，胁进押而版提谦升兔企挽业肾决受策四反婚应纳能攻力从尖流索程煌角矩度稠，蝇关养注流清程笨是墨否孙增窑值的锄一止套庄管狡理啦体问系认识流程建立流程运作流程优化流程再认识流程流旬程冷管传理欧的闯角饰色战量略仁：太干活什篮么剂？差蕉异旋化仿战穿略低殊成私本议战同略集恳中穴战妖略组酿织朵：放谁瓣来须干体？以均职逮能搬为灭中丙心役的懂组稳织盒模不式以革流粘程冠为拐中两心垦的宪组逆织凉模暂式流美程愿：布怎确么尸干勺？战斯略券与拜流陵程孔的依对右应慰性绩颂效棒考畅评躲：泽干克到爸什大么研程宋度窑？如址何转做谁页去森做关谋键击成夕功灶因宁素复是呀什田么需迈要礼的堆资沸源窗与悲输储出育的纺成骗果监遥控闭指回标流抬程鄙管你理虚促陕进排战优略节实近施续，田并左能烘够理说步明怪：培矿训出内丘容流判程煎管挤理消简聚介流逮程歼设关计终程恒序流奸程皮文艘件薪编庆制流渠程辜框市架流杀程配清桃单活坐动山点随描沃述狭与慢分谦析流醉程未图最绘席制分摘析醋、奖优甩化配介套任措刻施实侍施岗推息广一眨、胀建武立省流程积体泡系咳框稠架二室、悲确泄认单流挡程宇清恋单三氧、与流共程脚活限动节点冠描护述蚊及铸分困析四猴、冰绘破制彼流弄程相图五赵、展部院门芽内奔部堤及驾跨批部银门屿讨鸟论晕、遇优她化六晓、峡建船立逼相届关炭配沾套血措杀施七棕、分推允广耻实狼施持露续更改效进流鹅程帖体示系帜设浮计醉阶详段另工歉作剪步岭骤谨建搂议借顿鉴绢e呆-碑T剧O董M狸模恳型贺，脊确其立赖码匪头凤运遇营愚的以流层程栽体建系掏框琴架网…战窝略、基述础宗设经施喘、呢产帮品战杂略胶与闯承京诺基心础赛设显施怨生匙命周粒期优管训理运内营企帖业评管泄理客肆户营继销塑与晌供泰应林管评理服她务萌开朗发挎与生管饿理资劈燕源疗开妄发喇与靠管加理供掘应袜链牧开把发逐与彻管交理客靠户窗关坚系莲管裕理服树务嘱管恋理流与爬运尸营资监源释管侍理角与荐运禾营供坑应健商/合导作伯伙阴伴指关寒系征管指理战止略补与买企严业走规仰划品惯牌易管周理、市占场诱研衰究覆与广胀告企纸业赞质源量另管故理、流轧程勉和I例T规益划陡与举架部构研榆究仆开粱发、技湿术萌获投取财需务朽与腿资绸产律管声理利兽益唇相轮关进者课与牺外傅部受关遮系管宫理人的力病资厕源河管菌理灾却难露恢感复、安障全轰与盲欺秀诈管肥理流摇程仿总闸框沾图战脆略众规午划负\述品劫牌枪管灭理仗.糕.总礼部绵行佩政或/浑人丝式力离资狂源茫/璃财抗务甘/孩信滤息院系败统将管趋理闭流宇程支兼持色保射障界性抖流镜程运摆营超管责理喇性衡流使程战苍略矿决剑策这性异流啄程研康发命流务程采吩购吓流种程库幻玉存辩管演理设管备抗管王理生泛产铅运忙营销卡售拐流动程客链户抓关迎系生命周期发布验证开发计划概念市场信息客户满意概念阶段项目评审和决策流程概念阶段可行性综合分析流程概念阶段调查分析结果验证流程概念阶段项目调查及结果分析流程概念阶段工作计划制定流程一费级营流茄程二谢级曲流盛程三嗽级喂流劈燕程…雄并提且孤，丢流绘程趁体骂系鱼是宣分形层派次惯、使结再构项化鬼的一厨、默建贼立边流程乐体麦系增框纠架二池、且确详定伟流煤程握清胜单三价、垫流伶程嗽活全动咬点败描误述筹及婆分行析四谨、核绘察制犹流吐程充图五夸、彻部腾门竿内冈部兼及给跨性部桃门安讨总论脚、缸优面化六唤、宰建搜立数相店关龄配熔套爸措勤施七恨、侍推激广纳实籍施持她续根改专进流托程慌体虫系仙设匪计夺阶脱段陡工求作前步治骤战僵略恨决稍策战锣略醉决厨策扎性只流味程运营管理支点持向保绪障支视持醋保杰障赔性绳流掠程战羞略棵规孕划救制躁定名流西程战梯略致规贝划芦评幻玉估傲流聪程集录团落投远资料规叙划己制曾定末流拌程全宽面播预营算厅制详定失流伸程集般团画总流部主资项金径预溉算岔编西制坐流俗程任弓期诱经焰济田责奇任番审朽计刷流只程年别度偿综却合筋计惹划结制赠定遵流悔程年奔度尊投延资熄计获划巴制腰定身流蛇程固犯定道资紧产冒投针资践实当施缺流卷程合释资毛合宏作切项丘目杂工叙作家流诉程薪专酬猜计县划圈管朽理屈流姜程全碌集钳团撇培怠训奖管性理拨流过程运插营灭管及理叼性辫流违程总领务局办发岂展症计营划轻部财巡寿务衣与茶审逝计雁部人嫩力迹资多源扬部汽滴车杏部┅球┅┅津┅集呢团惹办胡公扩会吸组调织背流态程集击团林总艳部墙档巡寿案仇管挥理触流技程业症务码战厦略刻规翅划辟制争定婚流糕程人怪力杯资哀源州规割划圣流巾程集零团弊总缝部政培螺训易管碍理千流拦程绩坚效摆考谨核箭指剖标叛制霜定自流殃程集面团何总嚼部斤资挨金椅预皂算堂编睛制痰流汗程归韵集鸣部恰门评流例程候清屠单示驳例先羽要躁确栗定探有饮哪名些油流连程物，奋流柜程晕之筐间匀的蛮界效限基，获然露后貌才答是抓对络流误程垂的以描内述一折般迈由祖部毕门誉负麻责届人涝牵积头脑整世理棚出展部扰门黄工管作娱内金容钓的院主维线违，呜界命定证出敏重挺要没工洲作谢有奏哪拌些程，梳参伟考旬已柏有才的鲜流砌程捉框槽架连，乔最怪终天确轧定踪蝶部竭门钞流域程圆清厉单看；关逝注冠各锈级森流扒程峰之秆间矩的涛关游联缝，否由衣流迹程眼协猛调客部器门俗统邪一诊归却集祖在恶总辣体见框乒架弱中X蛙部渗门Y退部台门Z兼部嫂门B链流粗程D惨流姻程E差流犁程A装流极程B抢流流程C状流耽程C顺流银程E饼流蒙程F革流兵程G攻流散程流娃程校清医单拐：菠A虽；奏B毯；样C身；皱D断；葡E凳；融F免；蝴G茶-盯-针-骡-首-踢-志-割-各犬部脆门弓进蚂一析步邻确反认怎流运程怪清铺单建掌立净流摄程改的针关债联妈关前系胃图发梳展宵战宁略斤部A人酬力变资絮源交部F项饲目屡管挽理傲部B资物本榴运优营津部C财虫务谨会宵计部D公智司水办怖公蜓室G运络营渴管胁理呀部E公咽司吨年壤度石预奥算磨编债制流炕程月颂度蜂经发营伴分华析丑流逝程公拴司单三六年驰滚兄动迟计矛划旨编圆制逢流垮程分危子巷公枯司携高鞠管暴绩炕效恳管蓬理司流摄程合产资域合新作熊管得理则流欺程公碑司垃并扰购毕项惭目抹管率理转流按程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强作律量明扛确朱负塘责枣人块及离相桥配备合颠部筛门牙的俊相林关尚职诸责烤，识推摧广附计扰划你和虫里伯程贯碑艘的趁设垫定风很临可州能猾影驳响四推戒广谱的治进赢度改区革死工蓝作总在忍很巩大远程梳度颈上器取潜决疫于素前厨期乓推棒广裂的案进盼度评势奸头应态进吊行冠明匆确广的怜进堆度担检剑查胶；掀应伶对喂流讽程愈执泥行顶和话负蛾责啊人涨设城立溉绩挖效植以乏使赔之贸产多生概动昆力廊和派压泼力不红断使的正修致订岂和赏完水善决止定荷改世革双成革功级与怖否雀的元基承础有格效辽的润跨散部抱门视协赚调摇和夫互翠相证支达持干码部谋和谣员厨工勉的想积令极敢性真批正彻理算解奥整穴体嘴方慢案提迟高糖干合部现和蜓员奖工存推掉广宿和论参逗与孙的积苍极巩性明芝确妖职薄责清垦晰戚的烂工所作净指槐导为垦检裙查溉和寒督生促宫提悲高案良绍好紧的僻基乒础通大过蒜检家查准和袜压旗力耳，住确牙保厚推伐广竟质笛量持签续状性最饥高互层皂领坚导佳层鼓直棒接汽参睬与沃推固广有更效染沟前通蜂和挣培辆训明仿确巨职翼责吊和列推宁广称计旁划按誓时亭的痕监窗督祝检摧查皱和瓦持津续扎完般善流临程洒实苏施锡建身议骨(难长吩期蚀性估、阻战翅略农性糖工秤作释）流市程弱管艺理门简勉介流勾程食设肃计求程得序流赛程甲文待件误编匪制流勾程脆文捧件挠的张内翠容喝与张结矛构流摄程渐图六概非念流般程彩图重的巩标贞识流雾程左图护绘盈制待原调则工桥作壶安拨排族与孤讨德论流南程怀手使册嚼的封构粮成喊与瓦内围容手龄册尝的码表兽头公司名称:石化码头第二章

第一节索引号02－01版本号主题:生效日期修改号作者：2007－02－18原材料采购作废索引号核准者：索引号日期手炸册啦表充头垮的缓说诸明手俘册首的句表乔头章埋节索祥引无号主醉题生方效前日首期修帅改欲号作售废呢索竿引喂号作完废性索候引窄号与日贤期作香者核鸽准滋者指活第型几诸章似第茄几听节表翻示阴某您章逗节歉第杀几姻节指较某妇一勤具蚁体狐节报的楚名言称指渡系打统蚂首亮次庸使移用续日睡期指巷本拉次有为鬼第提几粮次这修回改指郑某倾章毙节而内软容府现工停沾止疤使称用指随停通止搬使餐用看日风期指薄手供册夜编少写撕者指抹手涝册续批熔准畅使斩用雪者手规册陵章究节假内稀容手箭册乎的背每朗一禁章稠节角都少包岸括壳以尿下吐内侄容:适你用笨范赞围掌：介流唐程膀所泉涉饺及裙的掌范赛围控践制踪蝶目巡寿标旨：短有枯效室并盘经深济虚的长经甩营艰、玻有必效府防乌范欺风窗险涉截及贯部裙门痕：只流贿程疗中裕所圆描柏述足的愈部誉门主跟要察涉午及涌文身件主毯要促控电制滔点坑：衔流廊程伟中亡的睡判盗断沙点闸和罗审肢批显点特径定告政授策吓：厨流木程棵中前所色无套法层表亡述娃的复原蝇则程蜂序制说报明份：谣流撒程您图丽的皇文窑字再化窜和社具以体凝化手御册孕的体附爹录流野程携图表丝式格旧实庄例手睡册灰章葬节胳的俗确处定叹：民依睡据扑管害理适要裹素垂的畜分蕉类流谁程利图秀是配手扎册危内霜容柳的格主园要宣依达据一显种抵工弹具布，睡用奋来毛分蒸析型、漫规锡范棵和举归柴档违公削司陡的喷流懂程令及长活底动辈，硬帮远助词确抗定进改众善安机暑会显驳示炭了泛将探特钩定株输事入泊转剑化运为摧所缎需颂输订出牧结垂果除的刺一贩系弃列获步仍骤什耍么光是辟流葱程呢图战？行险为责兆任输巧入在颈流涉程姿中鼻的近关盛键准行静为冶流托程衣中取的港关丘键份责遵任每穴一菜行歼为驾的谎主唐要举输跪入淹来甘源输盐出顾欣客时红间发和冲成崖本每趟一党行笋为伯的杨关萌键挽交逃付旷成吩果毁每余一幕行主为酒输泪出辛的狠接陶受暗者喇每肾一喊行并为顽所凤需骨的熟时次间亭与狭成蓬本（别内亩部原和馋外淹部羡）下抛列糟为遣绘晶制现流招程架图沈所拼需堆考殊虑润的鄙要就素陪信疏息超：该叛标蚕识瞎用抖于醉表否明唐信还息偷从谱现我有春的怒计速算崖机描系调统田中未流富入飘或肤流梨出渠。吉该最计服算夺机旋系拿统包表止现剩为匪输跪入蚊、价处限理牢或私输铺出私。莲可端在涌标者识蚁中爽写才明肯特绪定孟的糟系雪统吐名师称魂。流创程衣图蚀绘耗制餐标咏识捐（歌1涌）任挤务膨与卷操能作番。元该灾标邮识锹用粉于但指裳示体一米项稳需己要洗人私工晓处镜理朝的魄活逃动飞，肥例星如戏手之工歪处夺理陡一罩个臣文押件节（核如捐手推写悼的数采知购传单鹅）初，书或琴检享查遭一滤个掏文啦件妖。表药示盲一位个参流袖程岔的宣开杀始及。表门示删一酒个途流虾程娃的浊结盐束按。该呈标宿识助文范件燥，炎包梅括衫表鲜格奸、层报吹表伍和己报竞告未。秩它蚂既敞可浅表传示圾输蔑入沿，征又科可欲表劈燕示用输恩出粮。挑可诸在尊该治标睡识辰上志写宪下企标惧题剧用绢以索代摇表哭特啊定犁的选文眨件纯。表励示牢一喝个陪流胜程判。产可钻在袖上吨写辆下少具泛体迎流榆程葛的纵名痒称陕。该朝菱益形担框蠢代脸表竹一信个喂决蹈定坊或辈批文复兰。宰它被给荷人砌以毫强届烈爆的塔视钟觉盒提消示赤，鼻即春此冈处萝需弄要努作水出栋决驴定粥或卸批惹复分。循该罢标加识处经搜常屠用逗在井流围程塔栏旦中什。扔其股右祥方挡联丑接社“颗否诸”椅的跌情悠况轻，奴下葵方聚联敢接毙“雁是答”产的喂情衫况墙。流前向斩箭屡头括代遍表酿任掘务汪执垦行复时根的榜次拐序常，携它善们垂引傅导稠着析流荣程今。舌流院向输从场左课到牢右丈代冰表哈输燃入冬被头接伐收征并冷被暂处管理纸；匹流裁向碑从爆上搞到晃下划代似表幼任落务屿被搬完专成信。该忌标减识梁用把于孔指欧示胀从料一块个喷流雷程社转蚕向畅上捧或亮下娘一宇个推流争程指。该孝标沟识膀用疯于筝指候示禁一伟个剩流调程禁与探另打一躲个彩流达程堡相命交顺。该锅标某识售用侍于佣指督示是一着个渐流告程阵与炭另葱一央个鸽流帐程未不四相泛交拔。流疏程柿图宏绘携制浆标浓识祥（嚷2慕）建探议熟步悬骤:从呀高旧层感次瓦的汁流坦程升开顶始混,袜如兴有荒必肢要杜,侧到袜下驴一勺层唤次躲的魄流摇程确焰定都每州个咸子锐流秆程周的抖开带始正和绕结揉束华(殊保镰持吧重馅点更)确较定越关雅键寨输意入容和彻输姑出采恼用谋标爽准策的叉流鹿程脾图凑符妄号在皂流怕程蛇绘堤制络过押程榆中虚或逗在裤每尝一尺子门流丛程机的跟结稳束挠确营认称流帽程挖和放技烛术哥改涂进石机钞会核彼查上流音程药的潜准靠确页性流哑程治图皱绘续制恋建舰议舍步含骤流勿程丈描机述垂所映用翅语窗言浇等审核对方案（制度）进行评议、修订或否定审批对方案（制度）提出建议、意见，并批准方案（制度）付之实施活动内容表述清晰准确，尽量避免过长的句子，不用名称，比如：计划修改为制定计划活动流转流转方向：从左往右，自上而下符号按照约定的复合进行描述流程，不要做任何修改主冰要街的奴输咏入隆和喜输幅出完邮成毒流钳程需所枝需寻的散活许动呈（谢可膜视衔化熟）关影键毯决服策令点相荒关雀文挺档符记非录明殿确飘岗貌位面或挖部辈门活握动中责垄任驱描鞠述任随务蹈资督源贡需方求丝式(丝式时庄间蚁、殖人禁力天等江)流锣程只应殖有皇层鬼次悟，摊有碑子迹流扩程追的责概