客户服务流程与礼仪执行讲义

上海-大众大众品牌培训客户服务流程与执行本期内容参考一汽—大众大众品牌培训借用于海生1欢迎参加上海-大众大众品牌培训2方建军汽车相关行业经历：11年国内工程机械、汽车行业服务经验3年上海大众汽车展厅经理（内训）经历曾任现代、柳工、厦装经销商售后服务顾问曾在某工程机械4S经商销负责管理及销售工作职业经历：1999-2000工程机械售后服务顾问；2000-2001工程机械销售顾问；2001-2005某工程机械销售公司管理工作；2005-2006销售婴儿用品工作；2006/03-至今，上海大众汽车4S店工作，见习销售顾问--销售顾问--展厅经理--内训师—客户关爱经理。内训师自我介绍3课容堂朴须勒知4课牵程她目肆的了街解事—客凶户弄维岗系企的沙理免念客皇户红维冰系佳的可意傅识服幼务伶营撤销授的慎理崇论知赠道周—不下断忘优饺化唇地柴执选行婶客冰户看服方务逼流买程再的甩必烘然树性提乏高漏客颂户消满青意钟度枪关酱键其是涨执蒸行逗服屠务鞠流加程能流够洋—明吵确各服译务异顾昂问惩的只自造身砍定解位主形动愚进睬行铅自子我愉管辫理以躺客钞户管为触中屡心产进特行嫁思居维顿和莫行拜动主都动恭、踢自碑觉创执芽行仅客应户糕服区务线流沾程为桶“饺严聚谨牧就赵是疏关也爱射”健增吴加键品般牌鉴内膛涵服巧务弟顾蚀问弯的什职选业偷目购标学以致用5课防程乘内恨容模废块战1溜课山程虑介避绍模栗块融2岂群晶体丘确漫定迈与疑定摸位模旋块掉3异服敢务壮顾废问绒的策职验业搞使托命模性块算4容服肝务唇礼佣仪模碗块礼5季服阿务捕营跪销模因块舅6卫客逗户洁服坏务此流右程模裤块匀7衔行胃动悬计娘划炒与逗总谈结6（诊借窝）阿F溉A启W皮-腊V济W商客炭户赤服舱务所流服程餐与陆执范行模挤块饺1岩课香程婆介临绍模撑块光2听群似体胸确砌定攀与铺定筑位模窑块摘3跟服臂务跃顾敞问窄的侵职膊业滴使属命模景块领4秧服去务旋礼遗仪模降块显5窑服蜂务屑营系销模槐块揉6坦客睬户讯服赞务告流讯程模芝块茫7宏行兵动腥计索划苦与碌总明结7模崇块固2商群垃体历确值定抓与狐定蜘位2粗.吴1诱课首程偿规传则乳—顾学芹员2越.蚊2货自漆我饰介念绍2突.拳3眯中忘期顾总毁结8模烟块众2姻群折体槽确通定峰与输定贝位每崖个阵人辅均舟要先自马行孩对珍其劳学梁习床负歼责奶、自灵己哭的穷行裕为井负吼责。每津个完人冰都受要匆提震供粱其景自梢身回的筹经款验凝。每帆个押人查均扑要才自谁行症对伟其勇健屋康忆状厦态陈负席责绕。急甚事差优赶先牌。倾魄听悲，腿让包其退他菜人圈说乳完失。每删个软人兴均接应计帮腿助轮他呀人犹。保侍守凉秘析密发倦表惕见罗解口时悟要怎用望第梅一弟人送称得。葬要壮说及“季我杆”借，柿不客要悼说剩“体有征人筝”分。要贩说凭出祖你镇的熔个页人制反携应底。夕要诞尽胶量凝避妖免莲做醋出采阐昼释绢。谈珍谈杠议杨题闭以壳外犬的志事肤也蛙很伯重演要朗。沟莲通缩慧过雹程腹中访，修所熔说聪的彼话造要兽让挑人族觉购得永切贞实翠可叙信蹄。表萝达塌必淡须洋富响有察情波感始，柿注守意碗你造的瞧肢饼体技语凤言在。2否.角1采课遗程能规有则袍—两学跑员9模峰块跌2阀群壤体守确险定纤与玩定晴位自们私批慨判三泰八作丢贼内竹训巨师经的正期刊望2旦.扁1酷课笔程丑规蛛则旨—事学旗员您闭的玻期付望摇呢坏？1亭0表威达拣什雾么?内搅容疤条严理丽分挠明冈：-客铜观添正富确室，-结扮构续易貌于北理毁解聚，-内茂容柳真盗实垫。如悟何仔表病达?讨惹显人画喜拾爱缠的薄形超象形帅体拿语度言叉：-亲护和访的碎表拜情丹，-友蚕善焰的井目腐光分接雾触贡，-迷黑人肥的吼肢纷体细语虑言稍，-放擦松栋、怨挺它直夫的易身溉体顽姿谊态爸。表骨达脱：-口和齿甜清誓晰乱易促懂岁，-速开度衡不之紧合不给慢呢，-停窃顿纹技贞巧芝，-声棉音隙适庆中茅，-具历有春活权力沸且牲神烫情兴专忧注堵。表灭达督内锁容酬与驴表洁达矩方膀式樱必泉须恢相附互竹匹哄配依，忠让疤人吃觉耻得馅切臭实咸可榜信验。进耀行璃表称达醋时臣必垫须血将瞎听保众餐考环虑冻在序内上。2饱.阿2翼自赴我样介架绍模赖块那2搏群紫体月确柄定若与滥定争位1受1模降块粮2红群秆体欧确粥定容与举定怖位2哄.更1比课钻程筛规息则何—委学耳员2企.串2圆自拌我呼介智绍2坡.匙3阳中共期寸总档结2仪.圾3疤中跪期予总颠结1趣2F任A墨W贺-颤V图W饱客正户抵服溉务届流坐程馅与切执蜓行模辽块后1酒课陵程倍介胀绍模家块滚2阴群演体岁确有定客与淹定泻位模讲块映3钓服拥务甲顾有问悔的园职的业刚使因命模列块灯4津服午务胶礼借仪模做块司5月服征务紫营蝴销模差块允6慌客圣户哀服榴务森流或程模奔块花7膏行泄动蜂计棉划例与礼总盼结1斧3模妄块渣3塞服蛇务座顾百问怖的杨职刊业另使谊命3胀.支1德服图务呜顾弊问谣的公当置前盘处兆境3为.处2周职旺能完说访明笨、太职运位处说偶明录与森职日务讲规土范3供.路3侦中态期猾总晒结1乳4模其块崇3高服吴务旱顾狮问鸟的盏职集业呼使蚕命3蓝.领1古服墙务田顾类问灭当兼前恭的献处判境1泡5他贱怎造么圈总过是颠这葛么号难恋说核话饰？他族的覆接奖车级速熔度另、介台扯次比、茄销埋售甜能毫力螺提馆升蓬太歪慢辩了他春定岭的借配偷件晒怎佣么嘉不罚出坐库明呀洋？他寄下缩慧的识委屯托茎书悦怎辨么座总叹是努看祸不唇懂单呀始？他欲怎件么恼总薯试披图纤向宪我尸推扭销麦附斑加汪的孤服歇务坦？模肝块晌3股服增务材顾雪问化的扛职族业蔬使吴命3劲.终1叫服银务老顾堪问她当风前捧的裤处冲境1虫6要托求芬:请陵打他开斯学逐员唇手估册《愧A鱼M3炎-俱1汁》请请每吓位组学摸员帐单柱独跑作时答扔，蜡得发出悉个慕人破意群见去，蓄时赢间返为1骂0分朝钟请挽小恳组乖长减组颜织愚本恭组晶学糊员裹讨肃论披、拒总讯结译，好得表出市小预组妻意啦见珠，怀时救间所为1么5分赛钟请沫每散个处小眨组臭委枝派云一园名拨代鲜表咏，谁与极全块体棒学德员翻分影享伟成钥果侄，独3惯分榆钟链/稳小贞组模梅块尽3忘服覆务震顾桶问臣的朗职括业当使钟命3桌.叉1持服忙务狂顾唤问抄当秘前摆的趟处期境课义堂扇练匙习1抓7问换题壁：什液么伯是时职戏能撤说朱明串？膊为蜘什下么林要谢有草职除能柱说茶明莫？什务么巧是煤职姓位潮说剧明担？亚为织什茶么悠要符有湖职确位跨说揪明悄？什掏么派是僻职完务枣规踩范舟？贵为娘什蚁么客要孩有章职炒务贤规芹范被？答词案跟：职迷能样说蚀明清—是拨对药某扔职樱务悲工娇作索范约围浓、范工送作秒能软力逃的以描铅述筑。职否位齐说给明—某弓职马务劈燕在伞公诞司渴组杏织催架艰构泽中株的搭具相体震位诊置哗，寇以紧及书该乞位芦置抱所闭应议该洞履轰行趟的俯任币务攻以奋及什完疫成系其恒任渠务伏的腾操受作炒方撒法屑。络是裤根法据贱公捆司堡的城具敞体尘情雕况窜设好定鱼的菌，溉是槐具座体布的鼠工乘作疏指坝引甘。模辉块哭3已服闯务方顾模问泊的存职袖业丸使谋命3滴.拐2职茎能淘说园明海、还职煤位漂说廉明狗与奥职逃务运规钞范1炉8要粉求将杠您味自味己邀带补来别的博职叹位六说蛙明祥与文您汇的非同狱事岂进漂行春比做较斤，时宪间便为5分蜜钟迁。阅照读雄学铸员枣手梅册臭中果职衰能搬说此明丙，《满A旨M3盯-转2竹》至《愤A度M栽3低-女8幸》，时邪间候为2垮0分牺钟聚。对图自杰己扑的职爬位毛说面明进哈行掀补锻充蔬，蜻完榜成霞个益人扬的尼最军终部职途位汁说译明翼，时棵间1宅0分屡钟郑。模盯块舱3夸服利务搭顾冰问衫的孙职困业慕使钻命课宰堂缎练敢习3虎.义2职箱能辨说滋明扫、骗职鸦位台说你明骨与帆职杆务睁规肠范1粱9要妨求阅照读蛛、现讨亮论赶并改学奇员奋手例册燥新泊职唐务披规葛范标，《弓A丧M3慈-直1酸2剥》至《A眠M够3政-盐1塞8像》，完丘成龙自垂我尘评廉估泪。时贸间台为1丸5分绿钟。利圾用魄评换估踏结慌果系完某成问雷垫达宿图臣，丈找练出乐差葵距局，时泼间知为5分肺钟。模赛块岩3搭服蜡务芦顾溉问旬的束职沿业炎使警命课逝堂自练谜习职沫务密规馋范3察.伪2职营能四说猪明虑、厉职酒位泳说鸭明趁与突职见务泛规也范2维0模诱块蛋3叮服雨务锻顾贺问训的娱职含业漆使榴命3皮.锋1积服倡务恶顾南问内的季当叫前誓处钱境3范.毒2偿职锁能腔说程明尖、攀职酬位流说拖明构与睬职魄务泻规任范3礼.辜3哪中粮期昂总妻结3乡丰.痛3移中旷期所总惯结个做人位总龙结耳：请孔完复成绝学吨员策手暖册《A亩M继3活-搅1剧9够》，时花间刮为1鸦0分纤钟。2谋1F继A游W赠-墙V络W虾客污户岁服堤务素流欲程胡与粥执逮行模证块敲1脚课旋程右介更绍模黎块舒2容群租体夸确哪定汽与诞定章位模误块神3调服营务谅顾总问桥的番职轨业耍使秘命模病块火4核服丛务季礼至仪模粥块威5抄服印务击营府销模撕块喜6除客例户足服济务泊流碗程模逝块烫7找行凝动藏计酒划颤与风总捞结2银2模使块发4刺服饱务伶礼键仪4侧.燃1肤概脑述4深.仍2个仅人夜仪泪容4仪.长3基梁本其礼伏仪妇规差范4孕.盒4羞中吹期哭总样结2忠34萝.善1鹊概街述模榜块帮4史服薄务司礼巨仪什必么型是欢礼招仪申？礼嗽仪局的屋六正个倘基触本桂特蛙征豆是娇什乔么虚？礼御仪希的校四潜个袋原闹则渡是杨什长么妥？礼沃仪粉的视四崭个乘功平能渠是铁什覆么怕？什争么吹是驻礼锁？为姓什尽么工需模要旅“娇礼哈”明？2挂44崭.穿1瞧概妥述模享块赴4唐服衬务孕礼衔仪问招题押：槽请神进旅行丝式小谱组框讨能论助，短回虏答愈下比面兄的怖问母题很，写温在项学响员妄手乡丰册喊《失A故M好4可-霉1壳》旱上疫，时惧间虚1价0丧分筋钟跟：礼般仪霞对斗个锣人古的废作进用丧是渴什胡么迎？礼桑仪碌对伞于戒团竿体雪作章用排是努什醋么露？现比状尾？粱？肯？2酬5头厉发面您孔手衬桃衫领掠带裤痰子上物衣袜歇子皮狂鞋4稠.炊2谋个曾人肆仪槽容阳（烟男赞）模挡块潜4阔服惩务求礼静仪答吹：减仪浊表哨是隐指叉人蕉的盐外宰表耽，语如届容陈貌亮、晚服但饰旅、谋姿描态吗等托。小展组歉讨品论项：者按屡下忧图谱顺谨序掌，来将州讨皮论撤结蛾果锻写舍在盒学痕员店手谷册总《现A异M歉4龙-猎3岔》零上2抵6头委发化蠢妆手衬炮衫上更衣皮棵鞋包裙排子长蚊袜模息块贿4巧服盛务构礼清仪4过.地2臂个尾人威仪左容脉（握女阁）小壳组等讨党论扛：庭按坊下稼图罗顺瞧序情，员将血讨洋论盈结锹果筑写净在爹学近员苹手纺册边《剪A偷M纺4点-兼3袍》丧上2系7模萝块倦4情服近务五礼梅仪4乏.肃3基欣本皆礼倡仪师规失范1筑、毫站宾/壶坐拐/掏走2旗8模碎块集4只服访务纳礼煮仪4匆.暮3基粒本娘礼纺仪朋规船范1章、增站吗/管坐情/厚走2乳9模每块东4夏服浴务糖礼期仪4傅.剥3基姨本封礼苗仪咐规巨范1良、素站含/抵坐灯/迎走3脱0模陷块璃4献服剑务殖礼屑仪4贴.宽3基称本纵礼使仪具规反范1蚀、敬站凭/霜坐挤/默走3肚1模唱块捡4使服雕务丙礼毛仪4五.课3基魔本词礼俱仪竖规习范1胃、仅站鸟/蚁坐荐/态走3唤2模脆块裂4帮服欧务吸礼姑仪4忌.街3基条本稠礼绵仪彩规彩范2俯、欲语束音预/肾语头调涉/渔语耍速3宁3我从舍未俯说至过尿他始欺状骗垒她我从雾未说墨过据他宝欺汪骗派她我目从森未说林过他猾欺叫骗窝她我陈从匪未汇说惧过他欺极骗中她我沉从处未尘说建过攀他欺恭骗她我两从丸未为说隆过恨他技欺肤骗她模雅块抗4远服饱务蹄礼亡仪4危.坛3基唤本拘礼蜻仪鼓规钥范2筹、零语只音棚/灭语景调腔/坡语如速3松4模英块炉4巾服慰务器礼阅仪4烘.虽3基今本成礼哨仪获规钟范视在线友向玩下怒表梳示权仙威作感优两越翠感视韵线去向饶上勺表榆示服锦从任显人躁摆如布视胞线淘水其平逢表婆示客侄观理辫智3意、滴面跑部厕表绩情敬/呆手泻势岗/锈肢鞋体挺语瓦言3致54劈燕.疾3基磨本赢礼兽仪捧规五范3子、嚼面螺部更表嗓情院/花手你势惹/唯肢滥体寸语饭言微湾笑越：3窑64伶.疑3基芦本矛礼绩仪满规届范3蛾、偶面肢部获表博情厚/漫手五势尽/续肢巨体慎语鼓言手间势仙：3怀74却.途3基惰本桨礼香仪盈规蒜范3诵、闹面箩部乒表煎情堆/盗手乔势那/康肢理体浸语径言肢脑体漠语赖言马：3次8模撤块昏4烤服独务除礼茧仪4怠.扇3基芦本谱礼哑仪强规嘱范4件、缸注舞目西礼3女9模抵块喇4愧服忆务拘礼朱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