第四章饭店组织管理课件

章饭店组织管理节组织行为和组织原则组织管理先要对饭店组织有个认识。可以从不同角度来认识饭店组织：一般的组织定义巴纳德对组织的定义行为科学对组织的认识饭店组织的基本职能（三大职能）一、饭店组织行为学饭店组织行为学研究两个方面的问题：一是饭店组织对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。（一）个体行为：1.个性与行为2.需求、动机和激励（二）员工群体行为1.群体功能2.团体动力3.群体规范团体动力集体献血单击打开音乐艾柯卡

——群体与个体的迷失颠峰1946年，进入福特公司，见习工程师1964年，主持开发“野马”，成为公司总经理1978年，离开福特54岁时，进入濒临破产的克莱斯勒汽车公司1983年，使得克莱斯勒盈利24亿美元1985年，完成自传《实话实说》，准备竞选美国总统但是到了20世纪90年代，克莱斯勒的产量和销售额都一落千丈单击打开音乐结论：对于企业而言，任何偏离了现实的绩效标准（盈利，赚钱）这一宗旨，不管多么崇高的使命或者公众期望，最终都明显是可笑的。单击打开音乐（三）组织变革1.组织和社会的动态平衡2.组织变革的外部因素3.组织变革的内部因素二、饭店组织原则（一）充分发挥组织能力（二）组织形式服从组织目标1.组织形式为市场服务2.组织形式为效率服务3.管理职位为管理目标服务（三）等级链和指挥统一原则1.概念，以饭店为例：饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高管理层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构——等级链。从等级链的原则出发，引出了组织管理中一些基本原则。

2.权力利责任的原则3.服从命令原则4.命令统一原则（四）组织宽度与授权原则1.组织宽度原则2.授权原则3.权力的制约监事会

为了保证公司正常有序有规则地进行经营，保证公司决策正确和领导层正确执行公务，防止滥用职权，危及公司、股东及第三人的利益，各国都规定在公司中设立监察人或监事会。监事会是股东大会领导下的公司的常设监察机构，执行监督职能。监事会与董事会并立，独立地行使对董事会、总经理、高级职员及整个公司管理的监督权。为保证监事会和监事的独立性，监事不得兼任董事和经理。监事会对股东大会负责，对公司的经营管理进行全面的监督，包括调查和审查公司的业务状况，检查各种财务情况，并向股东大会或董事会提供报告，对公司各级干部的行为实行监督，并对领导干部的任免提出建议，对公司的计划、决策及其实施进行监督等。

2）监事会的组成。监事会由全体监事组成。监事的资格基本上与董事资格相同，并必须经股东大会选出。监事可以是股东、公司职工，也可以是非公司专业人员。但公司的董事长、副董事长、董事、总经理、经理不得兼任监事会成员。

监事会的职权范围如下：第一，可随时调查公司生产经营和财务状况，审阅帐簿、报表和文件，并请求董事会提出报告；第二，必要时，可根据法规和公司章程，召集股东大会；第三，列席董事会会议，能对董事会的决议提出异议，可要求复议；第四，对公司的各级管理人员提出罢免和处分的建议。

（五）组织的系统原则1.强调组织目标2.各子系统的目标责任3.组织的均衡性（六）团结一致的原则1.组织必须团结2.饭店产生不团结的原因3.团结是有原则的4.组织保证第二节饭店组织管理要略一、饭店的组织结构饭店组织结构是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。（一）饭店的部门的组成1.饭店的所属关系2.饭店内部的部门组成3.其他机构（二）饭店组织结构类型1.直线制组织结构2.直线职能制组织结构3.事业部制组织结构4.矩阵式组织结构直线制直线职能制组织机构总经理人事部保安部工程部销售部财务部商品部餐饮部前厅部客房部娱乐部4.矩阵式组织结构

总经理市场部人事部财务部建设部饭店A饭店B饭店C饭店D单击打开音乐3.事业部制组织结构

集团总经理旅游景点**车队**旅行社**饭店财务部人事部财务部人事部财务部人事部财务部人事部单击打开音乐二、饭店组织管理的主要内容（一）形成组织结构1.制作饭店组织结构图2.建立岗位责任制（二）管理人员的配备和使用1.用人理念2.确定用人标准

★一、饭店的组织管理层次现代饭店的组织管理层次，最常用的是四级管理体制，又被称为梯形管理体制。（一）总经理1.业务范围：，是饭店的最高领导者和决策人，负责整个饭店的经营管理。2.工作重点：制定饭店的经营方针和发展战略，开发饭店的客源市场，并对饭店的管理方法、质量标准等重大问题做出决策；另外他还要选择合格的管理人员。。

（二）部门经理1.业务范围和工作职责：部门经理是饭店的第二层管理者，主要负责本部门人员的分工，领导、指挥和监督本部门的业务开展状况。同时部门经理还有责任将所辖部门的业务经营状况向总经理汇报，使总经理能够及时掌握整个饭店的经营状况。2.专业能力：部门经理需要进行长期的工作锻炼，才能获得较为丰富的管理经验，不仅要熟练掌握本部门的服务标准和程序，同时还要有实际工作经历，并具备一定的服务技能及计划、组织、指挥等能力。（三）领班1.业务范围和工作职责：领班是饭店的第三层管理人员，是业务班组的负责人。其主要职责是安排日常工作，监督本班组服务人员对服务程序和标准的执行情况，随时检查他们的服务是否符合本饭店的服务质量标准。另外，在营业高峰期和服务人员缺少等情况下，领班也要做一定的具体工作。2.专业能力：要具有一定的管理才能和协调人际关系的能力，必须精通所在部门业务工作的内容、性质、服务程序、服务标准等等。同时，领班必须具有高超的服务技能。SOP01：客房服务员岗位工作说明书部门：管家部－客房部班组：客房组编号：＊＊3.管理人员配备程序4.使用和授权（三）任务的分配1.确定组织目标2.分解指标和分配任务3.目标考核（四）编制定员1.编制定员的核定2.用工类型（五）劳动组织1.劳动组织的涵义2.业务流程和协作3.排班案例：你是某饭店前厅接待的领班，你属下有6个接待员A.B.C.D.E.F。其中A.B.C跟你工作了三年，A与C之间有较大的矛盾。另外三位是新员工D.EF，在接待处还只有半个月，该饭店接待处每天早班（7：00-15：30）安排二人上班，中班（15：00-23：30）二人，夜班（23：00-7：30）一人，工作时间表每六天循环一次。在六天中，每位接待员是休息一天，上夜班一天，上中班及早班个两天，而主管在同样的六天中，第六天休息，其余五天上行政班（8：00-17：00）。要求：1.请合理安排每六天循环一次的前厅接待处排班表。2.在每六天循环一次的排班表上的每个第六天，主管都休息，当天由他指定人代理他的工作，请安排合适的代理主管，并说明安排该人的原因。3.假定在下一个循环的第三天上午9点，饭店每人分发10斤黄鱼，前厅部经理打电话要求主管安排2人去取，请你安排合适的人选，并说明原因。4.由于员工C认为上月的奖金发放不公平，主管打算在自己上班时间找他单独谈心，请问在下个留言循环中，何日何时安排C进办公室单独谈最合适，并说明原因。5.假如下个六天的第五天晚上22：00有一个VIP团队，主管应如何安排当天自己的工作时间，为什么？组合一下ABADAEAFBCBDBEBFCDCECFDFEF1.不要把AC排一个班次DE排一个班次2.最好让B星期六上班--让他上行政班（B谁都不得罪又有实力）3.发黄鱼那天让那天中班的人去不要让A和C去最好是B加个新手4.在C上晚班的之前跟他谈5.主管要么加班要么把上班时间调整到合适的时候第三节饭店组织制度一、对饭店制度的认识（一）饭店制度的涵义1.饭店制度——是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活性、发展性2.饭店制度的意义（二）饭店制度的类型二、饭店制度体系基本制度1.饭店管理方案厦门悦华酒店的宗旨：管理工作科学化，服务工作优质化、酒店设施配套化、经营内容多样化、道德教育经常化2.员工手册3.经济责任制4.岗位责任制5.服务规程SOP01：客房服务员岗位工作说明书部门：管家部－客房部班组：客房组编号：＊＊六、餐厅服务员服务规范（一）餐前服务规范1．准备工作（1）铺好台布、准备好餐巾纸。（2）摆放好餐具。（3）检查订餐本及菜单。（4）调整室内的温度与灯光，营造一个良好的氛围。2．餐前服务（1）为客人拉椅，请其入座。（2）双手递上菜单，询问客人用何茶水并上茶。（3）请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并根据需要主动推销。（4）客人点菜完毕后，应主动向客人重复一遍以示确认。（5）耐心周到地回答客人的询问。（二）就餐服务规范

1．就餐区内不得大声喧哗、打闹，不允许有不文明不雅之举（详见员工日常行为规范）。2．在服务过程中不准背对客人，不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。3．上班期间在服务区域内，不得嚼口香糖等零食，不准有化妆、梳头等行为。4．在客人面前不得打呵欠，若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩，事后马上洗手。5．最后一位客人用餐完毕后，不要自作主张地清理餐桌，除非是客人要求才可以处理。6．在服务时，若与客人交谈，应将脸部侧移以避免正对食物。7．上菜时，不可用手接触任何食物。8．不得与客人争吵，不得强迫客人消费。经济责任的基本点是：确定量数、保证上缴、超收多留、欠收自补。浮动工资制提成工资制（二）部门制度1.业务运行责任制2.设备设施管理制度3.服务质量管理制度

4.部门纪律5.物品管理制度6.劳动考核制度7.财务制度（三）专业管理制度1.行政性制度2.人事制度3.安全保卫制度4.财务制度（四）饭店工作制度1.会议制度2.饭店考评总结制度3.决策和计划工作制度4.质量监督制度三、制度的实施（一）制度实施的组织保证1.法纪和制度教育2.营造优秀的企业文化3.实行严格公正的考核和奖惩（二）制度实施的主观条件一天，一