连锁药店门店基本作业规范课件

连锁药店门店基本作业规范澳洋医药工作场所

－－除了家之外，您停留时间最长的地方

您熟悉您所工作的地方吗？

澳洋医药课程内容工作程序概括顾客服务流程卖场整理卖场安全－防盗工作程序澳洋医药.值班经理收银员营业员1营业员2营业员3药师当班人员架构澳洋医药值班经理其他员工导演、指挥演员澳洋医药时间安排营业时间：7：30——22：00

早

班：7：30——15：00

晚

班：14：30——22：00澳洋医药开店前准备

时间：7：30——7：45检查、总结安排、传达晨会营业准备检查外围及内部有无异常澳洋医药整体：非常重要有事则长，无事则短不超过5分钟详细内容：是否有遗留事宜待处理是否有待传达事宜责任区划分工作分派员工岗前检核晨会制度澳洋医药清洁陈列整齐商品、价签、POP对应是否有空位是否有过期区域防盗导购主要工作区域走动“眼观六路，耳听八

方”相互配合知道你的当班责任区及职责吗？澳洋医药当班员工全部到岗，仪容仪表符合要求，精神状态饱满；卖场整洁，气氛和谐；销售准备就绪。销售准备：商品收银行销活动其它可以开门了！澳洋医药服务顾客卖场整理熟悉商品收集信息开门营业，您在做什么？扎堆聊天、无聊傻站、无所事事……澳洋医药顾客服务规范化流程招呼接触轻松气氛指示指导满意成交礼貌送客澳洋医药

营业员点头“您好！”“欢迎光临佳隆药房”招呼接触顾客进店澳洋医药顾客营业员“请您随便看看！”“请您慢慢看！”轻松气氛顾客选购时澳洋医药营业员“需要我帮忙吗？”“我可以为您服务吗？”“有什么可帮到您吗？”“您有什么问题，可以告诉我吗？”“需要我给您介绍一下吗？”

指示指导顾客购物异议时澳洋医药

营业员唱收、唱付办承诺卡关联销售用药指导“多谢您的光临”“谢谢您”

满意成交顾客成交、收银包装澳洋医药顾客出店营业员“谢谢您！”“请慢走”“请拿好您的东西”“您还有什么需求请提出来”礼貌送客顾客出店时澳洋医药顾客服务－－注意事项澳洋医药顾客服务－－抱怨处理举例：价格抱怨？商品不全抱怨？等待时间？不良反应？澳洋医药

门店整理清洁范围：地面、墙面、橱窗、货架、处方柜、调理台、空调、冰箱、收银机、海报、商品、营业用品、垃圾箱、库房、办公室每日小扫除每周大扫除总之责任区内要时时保持：整洁、整齐澳洋医药

门店整理橱窗整理端架堆头整理货架整理POP整理澳洋医药重要的通透、明亮商品、海报的布置吸引路过的顾客进入门店简洁、冲击力、易懂橱窗整理门店整理澳洋医药端架堆头整理特殊陈列的主要方式陈列促销品、推荐产品；配合行销活动醒目、吸引、创意勤变化

门店整理澳洋医药货架整理商品分类正确、陈列

规范陈列技巧标识、价签、商品对

应门店整理澳洋医药POP整理醒目、吸引与活动相对应新鲜、勤更换门店整理澳洋医药

卖场安全－防盗澳洋医药易发生偷窃的场所澳洋医药如何防盗顾客进门主动招呼；禁止携带大型背包或手提袋入内，请其存放于收

银台；顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，

应留意其购买行为；将购物篮放在收银台易取位置，主动请顾客利用

购物篮；熟悉易丢失商品；易丢失商品上锁或空盒陈列，或将其放在一个或

多个员工可以看到的地方；澳洋医药如何防盗加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处有团体客人结伴入店时,店员应随时注意,如有可

疑情况,可主动上前服务；但应防止盗窃嫌疑者

故意纠缠对有盗窃嫌疑的顾客重点关注不要背对顾客不要让商品堆积太高，影响员工视线将在外面的顾客看过但未购买的商品及时归位保持商品的整齐澳洋医药偷盗事件的处理事中作业：

1.给“机会”

2.适时、适度、隐蔽“拦截”

3.引导方向—“您弄错了”--照顾其他顾客

情绪

4.如属误会，郑重道歉澳洋医药偷盗事件的处理事后作业：

1.当班负责人在指定地点处理，不搜身

2.与派出所联系，报案

3.特殊情况必须上报，请求指导澳洋医药熟悉商品知识整理货架商品陈列清洁整理整理端架、堆头商品打标上架制作标识卡或POP键入顾客资料访价补货团体顾客拜访检讨销售及毛利状况与公司联络检讨行销活动执行情况检讨商品不全及价格抱怨的记录卖场秩序检核没顾客时，你在做什么？澳洋医药责任区清洁整理贵重商品清点交接遗留事宜交接收银交接钥匙交接填写交接班记录交接班做什么？想想还有什么？澳洋医药清点贵重商品清点、保存营业款及备用金整理票据填写交接班记录（由当班负责人执行）按要求关闭POS机确认钥匙保管打烊时做什么？澳洋医药打烊了，值班经理做什么？工作检核

清洁检