客户经理基本素养教学课件2

时间反复无常，鼓着翅膀飞逝客户经理基本素养客户经理基本素养时间反复无常，鼓着翅膀飞逝客户经理基本素养1.关于客户11客户内涵12客户内涵要点1.1●对客户通常的认识是:客户是购买产品或服务的个体,是针对特定的某类人或某一个细分市场而言的,所以说:客户是相对与服务提供者而言的,他们是所有接受服务的组织和个人的统称。现代客户管理中的客户,其内涵已经扩大化营销学中客户、公司内部上流程与下流程的工作人员都被成为客户。内隐学习是1978年由Reber通过人工语法学习实验最先发现的,是一种产生抽象知识,平行于外显学习方式的无意识加工｡人类的知识可分为陈述性知识和程序性知识,内隐学习所获得的主要是一种程序性而非描述性的知识｡不同于外显学习过程,内隐学习机制是自发地起作用的,不需任何有意识的智力参与概括复杂的关系,也不需任何有意识的控制加工来完成,并难以用语言对这种学习的过程及其内容(如语法)予以描述｡在教学领域中,如在困难选择题模糊选项的取舍上,由于时间限制,被试在无法有意识地从记忆中提取相关知识并予以精细分析时,往往凭“第一感觉”或直觉作出判断｡这种“第一感觉”和“直觉”可以说是内隐加工的结果,其中包含以往知识经验的内隐记忆在无意识中自动发生的作用｡人类的认知活动本是意识过程和无意识过程的统一｡传统的教育与学习理论只注重在明确意识支配之下的以理性思维为核心的认知活动,很少涉及普遍存在的､无需消耗认知资源的高效的无意识内隐学习现象｡内隐和外显机制都是人类认知系统不可或缺的组成部分,在一定程度上相对独立地发挥各自作用,但这两种机制并不是绝对割裂的｡积极利用不同认知机制的优势,并促成两者的协同活动,将最大可能地提高个体认识过程的效率｡本文就内隐无意识学习理论对数学教学的启示与应用作初步的探讨｡一､加强学习,提高自身业务素质内隐学习理论从深层次揭示了人类学习是内隐知识和外显知识相互转化的过程,深刻揭示了无意识与意识的相互作用､辩证转化､统一构成了人的心理活动｡内隐学习理论的研究表明,人的社会认知,人格维度､高级规则的掌握,抽象概念的形成,无一不受到内隐学习的影响｡内隐学习理论的研究检测到除了大脑左､右半球以外,人脑中存在着许多分离的信息处理器件以用来实现某种分散的特殊形式｡内隐学习在更加广泛的领域中对以理性思维为中心的认知理论提出疑问,并且表明无意识的学习机制比已发现的有意识思维更能检测微妙的和复杂的关系｡如何促进内隐知识的外显转化,激活内隐无意识自主加工,提高教学效率,培养出创新型人才?首先,教师要加强对内隐学习理论的学习,只有意识到内隐认知有着诸多不同于外显认知的特征,且其存在具有客观性,才能在该理论的指导下,进一步改进自己的教学工作,从而达到上述目标｡二､建立新型师生关系,促使缄默知识显性化华尔特?B?科勒斯涅克在其著的《学习方法在教育上的应用》一书中指出:“我们很多重要的学习是在学校以外的一些随便的､比较无计划的日常环境中进行的｡”所以,学生在走进课堂之前,其头脑中储存着大量的缄默知识,这些知识是学生在生活的环境中通过内隐学习获得的,也就是说学生有相当一部分的技巧､技能和知识是内隐的,它对学生的学习会起作用,却又无法被人表征出来,或无法被人随意地提取出来,这正是矛盾的关键所在｡华尔特?B?科勒斯涅克指出:“教师的主要工作是帮助人们学习｡”所以,要解决这个问题,就需要教师更新教育观念,从知识的传授者转到帮助学生进行知识学习的角色上,建立平等的､民主的､和谐的新型师生关系,为学生学习和实践提供条件和环境,激励､帮助学生学习,以利于内隐记忆中类似的知识经验在无意识中被快速自动激活,使缄默知识显现,并对当前的学习产生无意识迁移的影响,使外显的学习过程与内隐学习的知识积累有机地结合起来,提高学习效率｡三､注重启发式教学,努力培养学生的直觉思维能力直觉思维是指没有完整的､传统的逻辑过程,迅速对问题的答案作出合理的猜想､设想或突然领悟的思维｡它具有跳跃性､直接性､敏捷性等特点｡乔治?波利亚(G?Polya)在论述直觉思维的意义时指出:“数学被人看作是一门论证科学,然而这仅仅是它的一个方面,以最后确定的形式出现的定型的数学,好象是仅含证明的纯论证性的材料｡然而,在证明一个数学定理之前,你先得猜测这个定理的内容,在你完全做出详细证明之前,你得先推测证明的思路……数学家的创造性工作成果是论证推理,即证明,但是这个证明是通过合情推理,通过猜想而发现的｡只要数学的学习过程稍能反映出数学的发明过程的话,那么就应当让猜测､合情推理占有适当的位置｡”数学的一个分支――图论里的著名定理,欧拉(Euler)定理的得出就是这方面的范例｡内隐学习理论的研究也表明,直觉性思维是将一个完整的表象作为一个独立的单位来处理,因而它能容纳的实际信息量是十分惊人的｡同仅靠语言记忆相比,表象记忆在数量上可以高出前者100万倍左右｡因此,直觉思维能跨越空白和残缺,对一大堆相关表象同时进行加工处理,从而迅速､敏捷地进行整体性的全方位的思维,很少因细节上的不足而中断,在识别隐蔽和变形事物上有很大优越性｡因此,切实运用内隐学习研究所揭示的学习机制,在教学的过程中注重启发式教学,鼓励和启发学生大胆的猜想与推测,才能更好地培养学生的直觉性思维､探究意识及创新能力｡四､创设问题情景,促进外显与内隐学习的结合兴趣来源于动机,动机来源于需要｡我国学者对内隐学习理论的研究表明:人们在不同的动机水平(或称卷入水平)下,往往以不同的方式从社会传播中学习信息｡在高动机高卷入状态下,个体倾向于在外显记忆知识基础上对刺激进行精细加工,这时刺激材料所产生的影响就会因控制性加工的个体差异而很难预料｡而在低动机卷入状态下,一些信息有积极认知加工的情况下被无意识地加工､储存,从而使材料的预期作用得以自动发挥｡所以教师在教学时,应采用灵活多变的教学方法创设情景,着力营造一种轻松愉快的学习氛围,激发学生学习需求､学习兴趣和热情｡用妙趣横生的数学问题吸引学生去思考､去探索､去创造｡在教学活动中,要凸现“以学生的发展为本”､“以学生为学习主体”的教育思想,通过精心选取数学素材,紧密联系学生生活实际､联系学生学习实际,根据学生年龄特点､知识体系;科学安排教学内容,创设不同教学情境,组织形式丰富多彩的教学活动,激发学生学习兴趣,促使内隐与外显学习的有机结合｡五､开展小组合作学习,促进问题解决的思维顿悟内隐学习理论指出:内隐学习具有自动性与无意识性,即人们能在没有有意识努力去发现任务的隐藏规则或结构的情况下,学会在任务环境中对复杂关系作出恰如其分的反应｡因此,教学方法､教学组织､教学手段的使用要以触及学生情感和思维深处为出发点,突出学生为中心,学生的自主学习､实践､探索性､创造性为中心,推进教学活动由教向学的转变,增强教法､教学组织的灵活选择性和开放性｡义务教育的新的课程标准中指出:“动手实践､自主探索与合作交流是学习数学的重要方式”｡由于每个学生所处的文化环境､家庭背景和自身的思维方式不同,其内隐知识的储存也各不相同,因此开展小组间的合作学习,能够实现相互激发､优势互补,促进知识的建构｡教师可根据学生的学习能力等情况成立学生学习合作小组,在教学进程中,大胆把学习主动权交给学生,让学生主动探究,共同讨论,互相交流,充分发挥学生的学习主体性｡外显的主线是学生的活动,内隐的主线则是学生的思维｡学生首先会激活头脑中与此问题相关的的内隐知识,并根据已有知识､一般的观念和逻辑思考来构建解释这个问题的“理论”｡当一个成员调动起自己已有内隐知识的时候,这些知识可能会激活另一位成员曾经看来不可能的知识,激活灵感,产生顿悟｡一旦集体的内隐知识被激活了,学生就会顿悟他们知道什么,并尝试建立起他们的知识与问题中所描述的现象之间的桥梁｡由于不同的学生知道的东西不同或者思考着不同的东西,因此,小组合作学习的方式更有利于促进问题解决中直觉､灵感与顿悟的内隐加工｡六､加强概念教学､渗透数学､内隐育人功能,培养学生人文素养内隐学习理论指出:人们在认知及情感领域的内隐无意识加工,是指课内外间接的､内隐的,通过受教育者无意识的､非特定心理反应发生作用的教育影响因素｡这种隐性学习隐蔽于学习活动环境氛围之中,使学生在不知不觉中接受载体的影响｡于潜移默化之中益智､染情和添趣,教育和改造人,提高教学效益｡面对信息时代的到来,数学教学必将由单纯的传授知识向培养能力转轨,数学概念教学不仅是知识传授和技能训练,而且可以培养人的素养｡据说,英国律师在大学里要学习很多数学知识,这不是因为律师需要数学专业知识,而是经过严格的训练,使之养成独立思考而又公正的品格｡对受过良好数学教育的人来说,数学概念的精确和严谨使其在工作中一丝不苟;数学概念的抽象使其善于透过现象洞察事物的本质;数学概念精练的表述使其语言行为简明扼要｡学生进入社会虽然很少用到数学中具体的知识,但是数学学习中体现的素养,却是长期起作用的｡随着我国农村经济体制的改革的深入，引领了各地农村的经济也发生了翻天覆地的变化，许多家庭无论是住宿条件，还是吃的、穿的，都由过去的食不果腹、衣不蔽体而变得温饱，不少的家庭还修起了小洋房，面对这来的太快的变化，一股“读书未必有用”的潮流便在这些已经脱贫的家庭中蔓延，于是出现了诸多的影响孩子学习语文的因素。首先是家长认识的因素。现今社会，从小学开始，家长就认为语文就是识字、说话，说话嘛，孩子一生下来家长就在教他（她）；识字嘛，送进学校从一年级开始，老师就在教孩子识字，而且要求认识的字大多是平常说话时用到的，所以，他们就认为孩子学好语文是天经地义、轻而易举的事情。到了初中发现孩子的语文并没有想象的那样好时，又觉得无从抓起，即便是想了许多的办法，也是于事无补，如此一来，孩子的语文学习差也就成为学生、家长、乃至社会公认的正常现象。学生没有正确的态度，家长没有正确的认识，再加上社会上的安逸享乐风气的影响，导致学生语文成绩越来越差，学习越来越困难。其次是家庭经济好转因素。首先是一些家长，由于家庭经济收入的提高，思想意识开始浮化，家庭意识淡薄，责任感不强，离婚已不再是稀奇的事情，这就造成了学生的家庭环境天生就有缺陷，初中学生对父母离异或者是其它一些变故都会十分敏感，对他们心灵会造成伤害，这样就会影响学生学习成绩，让学生对自己的前途失去信心，。其次是家庭条件优越，随着社会经济的发展，学生家庭中条件变得优越，一些子女在家庭中已被优越条件包围，他们宁愿在家里无所事事，也不愿意到学校学习，即便到校也不愿意吃苦和想办法改变自己，加之一些家庭条件优越的父母不懂得怎样管教孩子，只顾自己工作赚钱，有的甚至是子女未毕业便把他们拽进赚钱行列中，这些家长认为：自己也是没文化，或者文化水平低，依然能赚钱，所以“读书无用”“读书不如赚钱”的观念在家长心中根深蒂固，他们便用这种观念来要求孩子，这就潜移默化的让孩子家形成金钱唯一的观念，这些都会对孩子的学习造成影响。第三是教育模式的因素，由于应试教育的模式的影响，一些学校的教师为了提高成绩，运用海量习题提高学生解题能力，忽略了语文的人文性和趣味性，学生在语文学习的过程中除了做题还是做题，毫无兴趣可言。其次是学生的教育，学生一出现错误就不问缘由或者了解太少就进行批评，对学生犯错的原因，不做耐心细致的调查，这样会使学生产生对抗的心理，会形成“老师要他朝东他却朝西”的结果。这些教学方法和教育方式都容易让学生对语文学习产生厌烦情绪。面对以上的现实，作为农村中学的语文教师，应该怎么办？首先是要帮助家长和学生摆正心态，心理健康教育和语文学科教育有着十分紧密的联系。对于家长而言，我们可以从他们的生活和所从事的职业中，列举出因没有学好语文而影响生活和工作的例子，让他们体会到学好语文的重要性，从而摆正自己的心态；对于学生而言教师可根据中学语文课本中的名人故事，从人格品质的塑造和形成方面，去引导要求学生。比如，学习了孟子的“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”的名言后，要教育和引?а?生不能因为贫穷或富贵而放弃自己的理想；更不能因为外界的压力和打击而放弃对理想目标的追求，面对困难要有绝不退缩、永不言弃的精神和品质。其次，作为中学语文教师，要加强自身心理的修养，在教书育人的过程中，不断学习净化自己的灵魂，优化自己的品格，用自己的人格魅力去感化、影响家长和学生，让家长和学生都能从我们的言行举止中感受到知识的力量所在。帮助他们摆正对待语文学习的心态，树立学习语文的决心和信心。其次是采取多种形式的教学模式，让学生都能参与到教学活动中以激发学生的学习兴趣。比如举行书法大赛、写作比赛、演讲比赛、好词好句及优秀诗歌的积累比赛等等，教师在活动环节中一定要把活动实践与阅读实践内容有机的结合起来，把这些活动与相应的教学内容结合，提高语文学科教学的趣味性，还要为学生提供多一点学习空间，让学生能够积极地参与到语文学习中来，以活动促教，以活动促学，引导学生从活动中获取知识，并且能用自己在活动中所学的知识解决实际生活中遇到的问题，积累语文经验，形成较强语文学习能力。最后是做耐心细致的工作，加强心理疏导。作为语文教师，要充分的利用学科的优势，了解学生的家庭状况；了解学生应为家庭而引发的心理状态，尤其是那些应为家庭快富而引发惰性的学生；那些因为父母离异有心理阴影的学生，要充分的了解他们，必要的时候还可以和他们的父母沟通，形成共识，一起来帮助他们打开心结，走出阴影，形成阳光向上的个性和心态。综上所述，农村中学语文学困生形成的原因很多，以上归纳了主要的几个方面，但归根到底是社会、家庭和学校三个方面，作为社会来说很多不利于学生成长的消极因素存在；作为家庭而言，家长的素质有待于进一步的提高；就教师而言，需要的良好的文化专业素养，高尚的品格修养，耐心细致的教育教学方法和坚持不懈的努力，只有这样语文学困生的转换工作才会取得良好的等效果。1.关于客户11客户内涵12客户内涵要点1.1●对客户通常的认识是:客户是购买产品或服务的个体,是针对特定的某类人或某一个细分市场而言的,所以说:客户是相对与服务提供者而言的,他们是所有接受服务的组织和个人的统称。现代客户管理中的客户,其内涵已经扩大化营销学中客户、公司内部上流程与下流程的工作人员都被成为客户。12(1)客户不一定是服务的最终接受者;如企业中供应链的上下游2)客户不一定是用户,只有当他们消费产和服务时,他们才是用户。(3)客户不一定在公司之外,因为人们习惯于为企业之外