从心理学角度谈医患沟通培训课件

从心理学角度谈医患沟通

了解一个什么样的人得病比了解一个人得了什么病更重要。

——希波克拉底7/22/20232从心理学角度谈医患沟通

患有各种疾病（躯体疾病、心理疾病）的人，无论求医与否，均称为病人。什么是病人7/22/20233从心理学角度谈医患沟通什么是医患沟通医患沟通中的“沟”是手段，“通”是目的。在日常诊疗中，医患沟通是了解和交流信息、解释和说明问题。7/22/20234从心理学角度谈医患沟通我们什么时候进行医患沟通？任何临床步骤，都应该是医疗技术运用过程和医患沟通过程。采集病史、解释病情与沟通诊断、协商治疗方案、劝说不合作患者、知情同意谈话、传达坏消息、应对患者质疑、例行查房等都是医患沟通过程！7/22/20235从心理学角度谈医患沟通以患者为中心的医患沟通患者的心理状态：无助之感、心理依赖、渴望帮助、疑虑重重、喜欢猜忌等随诊的家属也处于极度躁动和不安状态如果得不到沟通和抚慰会怎么样？7/22/20236从心理学角度谈医患沟通感知觉特征记忆特征思维特征认知特征

焦虑抑郁恐惧愤怒情绪特征独立性降低依赖性增强自我控制力下降个性的改变敏感多疑、缺乏主见顺从依赖、主动性降低脆弱、易受激惹意志特征1234

病人的特征7/22/20237从心理学角度谈医患沟通四种性格（四种色彩）红色：喜欢把自己生病当做“中大奖”.告诉朋友们,在朋友们的嘘寒问暖中获得快乐满足.黄色:我一定要找出正确的治疗,搞清楚自己还有多少时间,想想该做的事先做了.黄色在寻医方面比任何人都积极.蓝色:有一半癌症病人是吓死的,蓝色性格者居多.绿色:不用想那么多,有办法医生会用的,不好也就这样了.绿色不会反复找不同的医院和医生来就诊,通常待在一个地方不动了,医得好就好,医不好也不怨了,就是不想麻烦.7/22/20238从心理学角度谈医患沟通针对不同性格特点沟通策略红色：一起快乐,表现出对个人有兴趣黄色：一起行动、讲究效率和积极务实蓝色：一起统筹，做事周到细致，准备充分绿色：一起轻松，成为一个热情真诚的人7/22/20239从心理学角度谈医患沟通确保安全的需要身心康复的需要归属与爱的需要尊重的需要病人的一般心理需求7/22/202310从心理学角度谈医患沟通

临床常见心理量表焦虑自评量表抑郁自评量表人格量表艾森克人格问卷简版明尼苏达多项人格测验卡特尔16种人格因素问卷7/22/202311从心理学角度谈医患沟通

焦虑自评量表(Self-RatingAnxietyScaleSAS)

由华裔教授Zung编制（1971）根据一周以来的实际感觉SAS采用4级评分，主要评定症状出现的频度--“1”表示没有或很少时间有

--“2”表示有时有

--“3”表示大部分时间有

--“4”表示绝大部分或全部时间都有

SAS的主要统计指标为总分将20个项目的各个得分相加，即得粗分；用粗分乘以1.25以后取整数部分，就得到标准分；按照中国常模结果，SAS标准分的分界值为50分。

--50—59分为轻度焦虑

--60—69分为中度焦虑

--70分以上为重度焦虑7/22/202312从心理学角度谈医患沟通

SAS部分题目

----我无缘无故地感到害怕（害怕）。

----我觉得比平常容易紧张和着急（焦虑）。

----我因为头痛，颈痛和背痛而苦恼（躯体疼痛）。

----我觉得心平气和，并且容易安静坐着（静坐不能）。

----我呼气吸气都感到很容易（呼吸困维）。7/22/202313从心理学角度谈医患沟通

抑郁自评量表(Self-RatingDepressionScaleSDS)

由华裔教授Zung编制（1971）根据一周以来的实际感觉SDS采用4级评分，主要评定症状出现的频度--“1”表示没有或很少时间有

--“2”表示有时有

--“3”表示大部分时间有

--“4”表示绝大部分或全部时间都有

SDS的主要统计指标为总分将20个项目的各个得分相加，即得粗分；用粗分乘以1.25以后取整数部分，就得到标准分；按照中国常模结果，SDS标准分的分界值为53分。

--轻度抑郁：53—62

--中度抑郁：63—72

--重度抑郁：>727/22/202314从心理学角度谈医患沟通

SDS部分题目

----我感到情绪沮丧，郁闷。

----我感到早晨心情最好。

----我要哭或想哭。

----我夜间睡眠不好。

----我吃饭象平时一样多。7/22/202315从心理学角度谈医患沟通艾森克人格问卷简版中国版(EPQ-RSC)

由钱铭怡等人修订，由48个条目组分为4个分量表，分别为精神质(P)，神经质(N)，内外向(E)，掩饰量表(L)

--P分高则不关心他人，缺少同情心，感觉迟钝，多抱有敌意--E分高，外向，喜欢冒险，乐观，情绪倾向失控等；分低则内向，不易冲动，倾向悲观等--N分高情绪不稳定，易怒，往往有几种心身障碍；分低情绪稳定，反应弱，不易生气等--L为效度量表

7/22/202316从心理学角度谈医患沟通7/22/202317从心理学角度谈医患沟通以患者为中心的医患沟通患用病人的角度看问题用病人的角度说问题7/22/202318从心理学角度谈医患沟通医患关系定义

是指医生与患者在健康与疾病问题上建立起来的真诚、信任、彼此尊重的人际关系，是一种特殊的人际关系。概念范围狭义：医生vs.患者广义：医院一方vs.患者一方7/22/202319从心理学角度谈医患沟通医生能做什么有时，去治愈常常，去帮助总是，去安慰7/22/202320从心理学角度谈医患沟通好病人的特质仔细倾听问有用的物质能够和医生进行良好、有效的沟通对医生尊重和信任对治疗结果有较合理的预期具有一定的医疗知识，但不用它来挑战医生7/22/202321从心理学角度谈医患沟通主动-被动型医生处于主动支配地位，患者完全处于被动地位传统生物医学模式重症病人、手术中、婴幼儿、精神分裂症指导-合作型患者在医生指导下积极配合治疗生物-社会-心理医学模式急性疾病共同参与型医患双方有共同的诊疗愿望，以平等关系为基础，积极配合，共同参与生物-社会-心理医学模式慢性病，心身疾病，部分心理障碍，疾病的预防医患关系模式——萨斯-霍伦德（Szasz-Hollender）模式7/22/202322从心理学角度谈医患沟通构建医患新模式

医患关系模式转变，定位新的模式

平等、战友式关系/模式7/22/202323从心理学角度谈医患沟通影响医患关系的心理因素

认知方面患方：期望高，原有对医方的观念医方：原有医学模式，工作环境患方：疾病、就医过程引起的情绪变化医方：工作压力大，工作环境患方：战胜疾病，花费少医方：治疗疾病，收入等医患双方共同点多则易交流，求同存异情感方面动机方面人格方面7/22/202324从心理学角度谈医患沟通如何建立良好的医患关系坚持现代医学模式1发挥精湛医学技术2具备高尚医学道德3医患双方相互尊重47/22/202325从心理学角度谈医患沟通医患沟通定义

医务人员与患者之间传递信息，沟通思想，交流感情的过程概念范围狭义：医疗机构医务人员在诊疗过程中就伤病健康等因素以诊疗服务的方式进行的沟通交流。广义：各类医务相关工作者vs.社会各界包含内容思想情感沟通医疗信息沟通7/22/202326从心理学角度谈医患沟通医患沟通-医患不同角度医生尽快听到病史及主诉获得相关“事实”，准确做出诊断确定患者明白日常护理及服药医嘱患者遵从医嘱

患者确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题了解疾病预后知道疾病如何治疗及自己是否可以选择

7/22/202327从心理学角度谈医患沟通如果你是患者，如何理解这些话？“不知道”“这事不归我管”“你是医生还是我是医生”“晚了，怎么不早来”“我不是说了吗？”“我不是告你了吗？”“不是做了检查了吗？”“你说什么，我听不懂”7/22/202328从心理学角度谈医患沟通如果你是患者，如何理解这些话？“不知道”拒绝“这事不归我管”漠不关心“你是医生还是我是医生”知识傲慢和技术傲慢“晚了，怎么不早来”冷漠“我不是说了吗？”“我不是告你了吗？”不耐烦、嫌麻烦“不是做了检查了吗？”轻蔑“你说什么，我听不懂”轻蔑7/22/202329从心理学角度谈医患沟通医患双方信任危机1医疗纠纷数量增多2极端事例屡见不鲜3我国医患沟通现状钟南山院士说过：“在中华医学会处理的医疗纠纷中，半数以上是由医患沟通缺乏引起的。”7/22/202330从心理学角度谈医患沟通影响医患沟通的心理因素

心理应激患方：疾病是应激，对医疗的反应医方：对自我能力的判断，工作环境患方：医生解决病痛，尊重自己医方：患者依从医患双方认知上的差异，矛盾与对立最有效的应对方式：沟通移情：患者对医务人员的，直接或间接反移情：医务人员的反应

动机冲突认知冲突移情与反移情7/22/202331从心理学角度谈医患沟通患者：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用。患者：真的！就是吃药后恶心的......患者：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对肠胃没有副作用。患者：真的？那为什么这两天恶心呢......医患沟通条件信息源信息信息载体信息接受者7/22/202332从心理学角度谈医患沟通医患沟通的途径

语言沟通非语言沟通体态和表情距离和空间视野和目光音量和音调通过语言方式达到医务人员同患者之间的信息交流，实现相互间的沟通;是医患之间思想和情感交流的主要形式。通过表情、体态和形体动作等身体语言来达到沟通的目的，受环境、情景和文化的影响。7/22/202333从心理学角度谈医患沟通医患沟通的途径心理沟通沟通动机：

意见沟通：

情感沟通；

其他工具：归属、探索动机不通、互通、分歧、冲突、调停情感需要的满足包含于沟通中电话、书信、邮件等7/22/202334从心理学角度谈医患沟通医患沟通技巧主动倾听感同身受理解需要提出要求请告诉我能帮你做些什么？我有能力帮助你吗？你的实际需求是什么？如果你愿意请按我的要求去做！

7/22/202335从心理学角度谈医患沟通AddyourtextAddyourtextAddyourtextAddyourtextAddyourtextAddyourtext医患沟通的基本技巧基本技巧身体接触仪表举止称谓和礼貌目光与表情体态与距离倾听与语速7/22/202336从心理学角度谈医患沟通“同理心”技能医务人员的同理心越强，医疗失误就越少、患者恢复越好、满意度越高；同时减少了医疗索赔事件，让医生的心情更好！所有的医学生度必须学习交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（共情）是无能力的表现。游戏：请大家用你的手，摆一个“人”字给我看7/22/202337从心理学角度谈医患沟通同理心的概念EMPATHY:同理心、移情、共感、共情等，指能设身处地体验他人的处境，对他人的情绪和心境保持敏感和理解，在与他人交流时体验到对方内心世界的感受，并能对对方的感情做出恰当的反应。医生在不需要亲身经历，就能凭借智力正确洞察他人情感的能力。只有对患者的负面情绪能够洞若观火，医生才可以因势利导，尽可能的避免医患矛盾的产生。Empathy,被称为是医患关系的脊梁！7/22/202338从心理学角度谈医患沟通EMPATHY的能力技巧能够及时洞察他人的情绪，包括自己的负面情绪愿意去了解隐藏在患者乃至医生本人负面情绪的玄外之音倾听患者的故事，不仅关注故事本身，还需体悟其中情绪及背后真实的含义解读肢体语言学会接受来自患者及其家属对自己的负面意见EMPATHY的核心是：让医生通过有效的交流技巧，更快更好的了解患者。如此，病人也能更好。7/22/202339从心理学角度谈医患沟通同理心与换位思考、同情心的不同与“换位思考”的本质不同：换位思考仅仅完成了第一步——辨识，而同理心，还完成了反馈步骤。与“同情心”的区别：同情心代表完全同意对方的观点、感受，而“同理心”只是对对方的感受做出反馈，并不一定意味着倾听者赞同当事人的观点与行为。7/22/202340从心理学角度谈医患沟通同理心的步骤第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受第二步：反馈，将此辨识反馈给当事人，让对方知道，你已经明白他的感受“你们这几天的辛苦我们也都看在眼里，我们在里面抢救，你们在外面也很焦急，很辛苦，我们也都知道……”7/22/202341从心理学角度谈医患沟通同理心应用的套话

情绪回应+内容回应你感到……是因为……你认为……你看起来……依我的理解,你是在说……换句话说……我理解……7/22/202342从心理学角度谈医患沟通处理愤怒的原则愤怒，特别是指向你的愤怒，这是一种情感上的发作。我们也有类似的感受。“同理心”是消除愤怒源头的重要一步，也许你不是愤怒的源头，但是你的任务中包括理解愤怒是从何而来。停车、挂号、缴费等等，在家不愉快、单位不顺心等等，在每一个环节的沟通不顺畅都是冲突的源泉。7/22/202343从心理学角度谈医患沟通有效疏解患者及家属的极端情绪控制好自己的情绪接受患者的情绪分享患者的情绪同理心聆听肯定患者的情绪中国目前面临的挑战，是全球医院都遇到的。（美国医院金属探测、英国提出零容忍等等）7/22/202344从心理学角度谈医患沟通医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。

--希波克拉底医生的语言像一把刀子，可以救人也可以伤人，正面和负面的语言有着不同的惊人效果。7/22/202345从心理学角度谈医患沟通我们怎么办？医生每天要回答无数次同样的问题，每位患者只是他的1%；而对患者而言，每一次与医生的对话都是他的100%。悉心倾听是关键听到、听明白、听进去、有反应解读（病症）解释（病因、病理）解说（诊疗意图、必要性和风险）7/22/202346从心理学角度谈医患沟通医患沟通六步骤一、开场

二、积极倾听病人的话

--让病人诉说他的事由

--观察语言和非语言暗示

--内心感受三、采集病史

--主动倾听四、体格检查

--让病人了解我们期望得到什么五、诊断、治疗和预后

--保证病人了解自己的主要健康问题

--需要病人的参与合作

--讨论自身护理与服药六、结束诊疗

--表达清楚下一步要做什么7/22/202347从心理学角度谈医患沟通第一步：开场自我介绍，问候患者关注患者健康状况

-表现出关心和尊重认识患者及陪同人员与患者进行眼神接触，避免：

-只关注文字材料或在电脑上记录保持注意力不分散

-电话干扰其他人进出7/22/202348从心理学角度谈医患沟通第二步：积极倾听倾听

关注说话者目光接触头脑清醒以开放式问题开始快速做出反馈非语言交流身体姿势面部表情手势有同情心显得关注语言交流语速和语调适合场景的语言表达同情心和关切7/22/202350从心理学角度谈医患沟通第二步：积极倾听

了解病人的心理活动

价值观、信仰医生：你认为是什么引起你的病？医生：你的家人是怎样看待你的病？了解病人看问题的角度对疾病害怕、担心医生：你是否认识其他有同样症状的人？医生：你尝试在家治疗吗？医生需要观察病人的情感反应7/22/202351从心理学角度谈医患沟通第二步：积极倾听

病人也会观察医生的暗示

身体语言、语气、面部表情

—医生要显得自信、放松

—医生不要对病人的话反应过度、如扬眉、转动眼睛7/22/202352从心理学角度谈医患沟通第三步：采集病史有效使用“开放式”和“封闭式”问题

封闭式问题是特异性的，有特定答案

--“多长时间？”

--“这里觉得疼吗？”

--“这个问题影响你的生活吗？”7/22/202353从心理学角度谈医患沟通第三步：采集病史

开放式问题可以用来得到更多信息或探索预料之外的发现“你每次吃完饭后的感觉怎样？”“什么会让你感觉好些？”

使用延伸性的话，如：“关于这个，你还能告诉我更多吗？”一般从开放式问题开始，在鉴别诊断时使用封闭式问题

7/22/202354从心理学角度谈医患沟通第三步：采集病史不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音

—尽管很忙，但语速只能快到让病人能跟上—通过语调表明对病人的关心在一系列问题之后总结一下让病人修正—病史—既往的诊断控制谈话时间和进程7/22/202355从心理学角度谈医患沟通第四步：体格检查告诉患者你要做什么，在做什么解释可能出现的不适，如冷、疼痛等取得患者的信任与配合仔细、全面、轻柔、条理注意保护患者隐私

7/22/202356从心理学角度谈医患沟通第五步：诊断、治疗和预后与患者协商治疗计划

讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划鼓励患者说出自己的想法确定患者的理解、反应和担心水平了解患者对收益、风险和障碍的感知鼓励患者参与到计划的实施中解释的过程中确定患者已经理解在恰当的时候给予解释避免术语，语言清晰、组织良好给出明确的服药说明7/22/202357从心理学角度谈医患沟通模糊语言患者要进行肺部手术，术前咨询医生：“我这手术有风险吗？”回答1：哦，这个手术简单，包你没事。回答2：哦，这可不好说，手术嘛，总是有风险的。回答3：一般来说，手术总是有风险的，但这种手术在我们医院经常做，有一定经验，如果不出意外，手术应该是顺利的。7/22/202358从心理学角度谈医患沟通3P医学既是科学又是艺术；尽管医学在进步，但所能解决的问题不过十之七、八；拍胸脯、打包票的医生可以信赖吗？3P医生往往能辩证从多角度思考，绝非圆滑！大概如此probably可能如此possibly期望如此prospectively