服务营销及客户关系管理教学课件

PowersalesMMwWM>IlL=7n00UMMM服务营销及客户关系管理服务营销及客户关系管理PowersalesMMwWM>IlL=7n00UMMM服务营销及客户关系管理Powersales课程纲要令心态与思维方式一力量之神or魔鬼?☆市场营销的基本理念我们充分理解顾客吗?☆战略视角的客户服务管理☆有效化解客户抱怨与投诉客户系管理[C号思维万式量艺神魔只用口述口述+视觉+笔记+参与中100%想说的70-80%三天后中80%说了出来50-60%三个月后460%被听到450%三小时后掌握学习的方法20%三天后中5%三个月后建立学习型组织苏联著名教育家苏霍姆林斯基说得好：“如果学生的智力生活仅局限于教科书，如果他做完了功课就觉得任务已经完成，那么他是不可能有自己特别爱好的科学的。”阅读教学是语文教学的基本环节，有着极其重要的作用，它能够帮助学生积累词语，更深层次理解课文内容，提高学生的语言表达能力和写作能力，提高学生的学习兴趣，提高学生的语文素养，有助于学生创新思维的发展。我们必须力争“使每一个学生在书籍的世界里有自己的生活”。因此阅读在语文教学中有很重要的作用。一、现状不容乐观。农村小学生课外阅读现状令人担忧，让人乐观不起来！1、学生对课外阅读缺乏兴趣：在农村，良好的课外阅读氛围难以形成。在家中，家长不能成为学生课外阅读的榜样，由于受自身条件的限制，工作之余，家长很少去阅读书籍，也较少督促子女去博览群书。在他们的心目中能自觉完成家庭作业的孩子，就是一个乖孩子。2、课外阅读涉及的范围较小：在家长和小学生的头脑中，一听说要买课外书，80%的家长、学生买的是优秀作文籍。形成了优秀作文等于课外书籍这样一种狭隘的概念。3、学生课外阅读习惯难以养成：学生阅读书籍囫囵吞枣，粗粗浏览一遍即是阅读。很少做读书笔记，即使做了笔记，也无非是几句好句，几个好词。二、具体措施本人经过多年的教学经验，对农村课外阅读的开展进行了研究和探讨，在此谈谈自己的一点心得，以资共勉，互进！（一）激发兴趣，增强学生课外阅读的动力“兴趣是最好的老师！”只有培养学生对课外阅读的浓厚兴趣，学生才会以积极主动的心态，投入到课外阅读中去。平时，老师可以有意地向学生介绍古今中外热爱读书的一些名人名家；还可以在班中树立典型，让学生之间相互激励，使学生逐渐认识并努力多读书，并且对书籍产生热爱之情，从书籍中汲取无穷无尽的精神食粮。开展与课外阅读有关的活动，在有趣、丰富多彩的活动中，学生体会到课外阅读的乐趣。多开展与课内阅读有关的收集活动，以课外促课内，相得益彰，体验收获的喜悦。还可以定期举办各类主题竞赛，如故事大王赛、手抄报赛、成语接龙赛，.以此来激发学生课外阅读的热情。小学生课外阅读，既渴望有所得，又期望所得的收获外显，得到老师、家长、同学的认可与赞同，满足自己的成就感。我们不妨采用“课外阅读成长记录袋”的方式，记录学生课外阅读的成果。小小的袋中有学生摘录的好词好句好篇章，有学生在故事演讲赛中的录音带，有学生自制的手抄报……定期在班级内部向学生展示他们的课外阅读成果，定期在学校展示全校学生的课外阅读成果，使每位学生心理上产生极大的满足感，从而激励学生的阅读兴趣。（二）注重朗读，培养学生的语感。语感是语文素养的重要组成部分，是对语言文字的一种正确理解力。只有多朗读才能使学生对文章的内容和形式获得真切敏锐的感受，产生情感共鸣。《小学语文教学大纲》明确指出：“小学各个年级的阅读教学都要重视朗读。“要让学生充分地读，在读中整体感知，在读中有所感悟，在读中培养语感，在读中受到情感的熏陶。古人云：“书读百遍，其义自见”，教师在教学时要做好示范朗读，以自己的情感激发学生的情感。马卡连柯说：“教师永远是儿童模仿的典型。”朗读训练能否达到预期效果，教师的范读起着至关重要的作用。范读，出于教师口，入于学生耳，了然于学生的心，能增强学生语言文字的敏感性诱发他们的情感冲动因此掌握朗读的方法是阅读教学过程中的一个训练重点。因而教学必须重视朗读的训练，加强对朗读的指导与训练。朗读有助于发展学生语言，更有助于审美教育，还有助于发展学生的思维。因此阅读教学中，教师要重视指导有感情地读，读出音韵，读出意境，读出情味。（三）辅导学生做读书笔记“好记性不如烂笔头”。课外阅读应让学生养成“不动笔墨不读书”的良好习惯。读书笔记类型很多：摘抄型：摘抄好词好句，科学珍闻，生活常识等以丰富语言，增长知识，启迪思维，陶冶情操。感想型：再读完一本读物后，结合现实和个人经历写出对有关问题的认识及感想和体会，提高分析事物的能力。想象型：主要是续编故事，改写故事，发展联想和想象能力，从而培养创新思维。我们要通过提示范例，摘录讲评，交流感想等方式，提高学生做笔记的能力。为了让朗读训练卓有成效，教师要针对学生在朗读中出现的各种情况，及时反馈评析。评述要结合朗读材料进行，不要泛泛而谈，语气要温和，营造宽松、和谐的氛围，不仅要发挥教师的主导作用，也要发挥学生的主体作用，与学生评论相结合，放手让学生讨论，各抒己见，对错误的见解绝不讽刺、挖苦。师生通过讨论，共同总结出在朗读中需要改进的地方，及时纠正不正确的语调、语气、重音、停顿等，并侧重地再范读，再练读，直到达到理想的效果为止。（四）写好日记，活学活用。做读书笔记是一个很好的记忆办法，而日记，则教会学生运用。教师参与学生的成长日记，会使学生更快更好的养成爱读爱写的习惯。我就喜欢静静地捧读学生的日记，时不时的写上几句，与学生通过日记做心与心的交流。而我的学生们也乐于这种纸上交流，课堂上没有理解透彻的问题、生活中不同的看法、每天不同的心情、班级里的大事小事……这些学生有亲身体会的内容都喜欢在日记里用他们最喜欢的语言来表达。现在的班里有有个叫薛菲的女生，因为在一次日记中用到了好多四年级没有学到的新词，我让她班里读了，请同学们点评，从此她的日记记的更勤了，学校竹林里的小鸟、花坛里打的第一个花苞甚至老师的新服装都走进了她的日记，而且语言越来越优美准确，读她的日记经常有许多惊喜。（五）要培养良好的读书习惯。除了训练“学生读到位”、“边读边想”之外，一是要善于发现并及时纠正学生的一些不良的读书习惯，如唱读、语速过缓、平淡乏味等等。二是培养学生“不动笔墨不读书”的习惯，指导学生在读书过程中适当进行圈点勾画，以把握阅读内容的重点、要点和找出理解方面的疑难之处。三是要让学生熟悉了解并学会运用速读、跳读、精读、略读、赏读等多种读法，并逐步学会能够根据自己的阅读需要来选择不同的读法。总之，学生“读”的良好习惯养成了，必然受益终身。刘勰曾经指出：“操千曲而后晓声，观千剑而后识器。”小学语文教学只有从教师滔滔讲说、条分缕析的樊篱中解放出来，返璞归真，把一部分费时费力、劳而无功的分析时间用于指导和训练学生朗读，培养学生的语感，这才是语文阅读的真谛和终极目标。课程改革的重点是“以促进学生发展为核心”，以学生的发展作为教学的出发点和归宿点，学生是发展的主题。我们教师让学生真正成为阅读的主人，促进其个性化的发展。作为语文教师，在阅读教学的改革中，要逐步克服重写轻说的倾向，充分调动学生阅读的积极性，广开言语，让思路畅通，课堂的气氛就会活跃起来，学生才会在书声琅琅，各抒意见，议论纷纷的环境中养成多语善言，熟读精思的习惯，使学习能力得到充分的培养和发挥。义务教育是国家依法实施所有适龄少年的教育，具有强制性和免费性，具有普及性，可以说它是我们提升国民素质的奠基工程，是教育工作的重中之重。自从86年颁布了义务教育法到现在，目前全国都全部实现了义务教育，中小学入学率不断提高，国家推行的九年义务教育全面的到普及，成就显著。而在义务教育基本普及和全面普及之后，地区间、城乡间、校之间差距变大，这就要求我们在新时期的教育要努力推动义务教育的均衡发展，不断实现教育公平，构建和谐社会。我国义务教育均衡发展的困难和问题很多，城乡之间义务教育的均衡发展是义务教育均衡发展的重点，表现较为严重的问题在农村。1存在的问题1.1教育政策与思维不完善近几年来各级政府对农村的投资很大、教学条件得到不断改善，但在很长的时间里还是无法达到城市的教育标准，城乡之间的发展也无法达到真正的均衡。就目前而言，绝大多数的教育理念还是以城市学校为准绳，还没有真正把乡镇之间的教育整合为一体，只是一味的要求向城市学校学习，而把城乡之间存在的差异、困难、个体特点给忽略了或视而不见，这种不全面的思维行为主要体现在：⑴具有教研和指导意义的活动全部安排在城市重点学校，很多农村学校早起贪黑赶去参加学习，回来还不一定用得上；⑵教师配备比例农村比城市底且专业配备不足，结果出现有些农村学校教师上课专业不对口，或一人上几个科目，甚至有些偏远地方还得复式教学；⑶教学设备城市比农村完善，各种功能室、办公室样样俱全，而农村有些学校连教学楼都没有；⑷评优、选拔、示范等城市学校优先，城市学校缺编缺岗很快得到解决，农村学校缺岗缺编要三番五次申请、诉苦还是迟迟未了；⑸农村好的教师常被抽调，叫做荣升，城市到农村就叫支教，且很少见到。“水往低处流、人往高处走”这固然好事，但不完善的政策和思维，却造成人人都想找关系往城市的局面，有些新人为了一个编制只把农村学校当做一个踏板或临时的驿站，所有这些对农村的教育产生恶性循环，人心不定何谈教育。所以要求上级教育管理者要解放思想，不要教育就是要农村向城市看齐，应该多走基层，着实深入农村了解情况、指导工作，解决阻碍农村教育问题。1.2师资不足影响专业水平提高乡村学校师资数量不足，教师队伍整体水平不高，是制约教育均衡发展的关键问题。一些乡村学校专业教师缺乏，或配备不合理，一名教师往往要承担几门课程，一些科目如艺术、体育、信息、英语等科目逼迫减少课时或不开课，一些偏远山区甚至还存在复式教学的情况。由于师资的不足，一些课程无法讲求质量，只能应付了之，久而久之教师的战斗力下降，专业技术水平也在下滑，教师队伍也不稳定。另外，由于不少的农村学校生源的分散，上下学路途遥远，接送困难且有安全隐患；不少的乡镇学校都是寄宿式学校，不少的教师早6晚11的工作，疲于应付繁重的教学及管理工作，教学质量可想而知。如果他们把这样的精力投到城市学校的教育工作，应该是会很不错的，反之，城市学校的教师到了农村就不一定有成效。所有这些都是推进教育均衡发展不可不面对和解决的问题。1.3办学条件制约教育发展乡村学校办学条件较差是制约县域义务教育均衡发展的基础性问题。近年来，虽然在各级政府的高度重视下，乡村学校的办学条件有了一定改善，但与城镇学校特别是与城镇个别学校之间的差距并没有得到明显改变。危房少了，但配套设施跟不上，基本的教学器具仍比较缺乏。一些课程特别是艺术、体育以及实验课所需要的基本设施和教具不完善，乡村学校学生享受不到城镇学校学生的学习条件，薄弱学校依然薄弱的现象普遍存在。正是由于办学条件上的差别，在开展素质教育方面，乡村学校也无法与城镇学校相比。乡村学校教师不仅享受不到城镇学校教师所具有的优越的生活和工作条件、丰富的信息资源和进修提高的机会，而且还要疲于应付繁重的教学及管理工作。教师的数量与水平上的差别，成为城镇学校与乡村学校教育质量差距加大的重要原因。另外，家庭教育、社会影响，以及择校就读、社会赌风也造成城乡义务教育发展上的不均衡。2对策建议⑴各级政府要切实担负起推进农村义务教育均衡发展的责任，将这一教育政策向社会大力宣传，调动广大农民对子女教育的积极性，提高全民教育均衡意识。并根据实际，建立健全推进义务教育均衡发展的各种机制，进一步解放思想，加大监管力度。⑵推进义务教育标准化建设，切实增加农村义务教育经费、教育资源向乡村学校倾斜，确保硬件的均衡。⑶要严查和杜绝义务教育阶段学校的违法收费行为，切实落实中央关于对贫困地区特别是贫困地区家庭困难学生的各项扶持和资助政策；⑷要归并生源少、条件差的学校，对离校路途较远的学生实行寄宿制，并完善管理机制。⑸平衡教师收入差距和解决好住房交通等问题。优先保证乡村学校教师进修培训和提高的机会。⑹实行乡村学校教师与城镇学校、城市学校教师轮换交流制度，提高工作积极性。⑺实行应届大学生毕业到乡村学校工作制度，健全特岗教师到农村工作计划。⑻实行统一的中小学编制标准，确保岗位的设置均衡。⑼设立了城乡学校共同体，建立城乡学校一体化管理机制，创造了资源共享的好经验。⑽大力发展现代远程教育，共享优质教育资源，扩大教育机会，提高教育质量和降低教育成本。均衡是相对的，不是绝对的，均衡是动态的，不是机械的，我们要在发展中均衡，在均衡中发展，既促进教育公平，又促进教育发展，努力实现优质均衡、高位均衡，相信在全中国基础教育的工作者的努力下，义务教育会百尺竿头、更进一步。优质发展、均衡发展！Powersales课程纲要令心态与思维方式一力量之神or魔鬼?