丰盈公司管理制度手册

郑州丰盈地产机构管理制度考勤制度一、为加强考勤管理,维护工作秩序，提高工作效率,特制定本制度。精品文档放心下载二、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意。精品文档放心下载三、公司本部周一至周六为工作日,周日为休息日.公司销售部工作和值班调休时间由各案场经理统一安排，因工作需要周日或夜间加班的，由各部门负责人填写加班审批表，报分管领导批准后执行。节日值班由公司统一安排。精品文档放心下载四、严格请、销假制度。员工因私事请假1天以内的(含1天），由部门负责人批准;3天以上(含3天），由副总经理批准。部门负责人请假，一律由副总经理批准。请假员工事毕向批准人销假。未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。谢谢阅读五、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，迟到一次罚款30元；超过30分钟以上者，按旷工半天论处。提前30分钟以内下班者，按早退论处，早退一次罚款30元;超过30分钟者,按旷工半天论处。谢谢阅读六、1个月内迟到、早退累计达3次者，扣发5天的基本工资;累计达3次以上5次以下者，扣发10天的基本工资；累计达5次以上10次以下者，扣发当月15天的基本工资；累计达10次以上者，扣发当月的基本工资。谢谢阅读七、旷工半天者，扣发当天的基本工资、效益工资和奖金；每月累计旷工1天者，扣发5天的基本工资、效益工资和奖金，并给予一次警告处分；每月累计旷工2天者，扣发10天的基本工资、效益工资和奖金，并给予记过1次处分；每月累计旷工3天者,扣发当月基本工资、效益工资和奖金,并给予记大过1次处分；每月累计旷工3天以上，6天以下者，扣发当月基本工资、效益工资和奖金,第二个月起留用察看，发放基本工资；每月累计旷工6天以上者（含6天)，予以辞退，辞退者扣发当月工资、效益工资和奖金。精品文档放心下载八、工作时间禁止打牌、下棋、串岗聊天、玩手机游戏、微信工具聊天、看手机电影电视等做与工作无关的事情。如有违反者当天按旷工1天处理;当月累精品文档放心下载1/192次的,按旷工2天处理;当月累计3次的，按旷工3天处理，情节严重的予以辞退，辞退者扣发当月工资、效益工资和奖金。谢谢阅读九、参加公司组织的会议、培训、学习、考试或其他团队活动，如有事请假的，必须提前向部门经理或组织者请假。在规定时间内未到或早退的,按照本制度第五条、第六条、第七条规定处理；未经批准擅自不参加的，视为旷工，按照本制度第七条规定处理。精品文档放心下载十、员工按规定享受调休假、婚假、产育假、结育手术假时，必须凭有关证明资料报总经理批准；未经批准者按旷工处理.感谢阅读十一、经总经理和副总经理批准，部门经理或案场经理安排重大假日值班人员，重大假日值班的每天补助40元；未经批准，值班人员不得空岗或迟到，如有空岗者,视为旷工，按照本制度第七条规定处理;如有迟到者，按本制度第五条、第六条规定处理。感谢阅读十二、员工的考勤情况,由各案场经理和部门负责人进行考核、监督、检查，案场经理和部门负责人对本项目人员或部门人员的考勤要秉公办事，认真负责。如有弄虚作假、包痹袒护迟到、早退、旷工员工的，一经查实，按处罚员工的双倍予以处罚。凡是受到本制度第五条、第六条、第七条规定处理的员工,取消本年度先进个人的评比资格。感谢阅读十三、新入职的员工前7天左右为观察期，观察期合格后方可进一步进行前期的培训学习，观察期不合格须离岗无薪资，新入职员工原则上试用期为1—3谢谢阅读个月,在3个月内经考核达标后方可转正上岗,转正后视为公司正式员工，必须遵守公司的一切规章制度，转正后3个月内不允许离职，强硬离职者视为自动放弃本岗位，扣发整月工资，因公司前期花费了大量的人力物力来给大家培训，短时间内会对公司造成一定的损失，转正后6个月内离职者，扣发整月工资的一半。半年后离职者须提前一个月向公司提出书面申请,经副总经理和总经理同意后方可在公司安排的时间内离职。感谢阅读十四、在公司内连续工作1年以上,无触犯任何公司制度和警告者，基本工资每月加50元，第二年同样加50元；在公司内连续工作3年以上，无触犯任何公司制度和警告者，基本工资每月在第一年和第二年的基础上再加100元.精品文档放心下载岗位职责2/19一） 案场经理1、负责销售案场的全面工作负责项目客户从来访至交房后的联络，维护工作谢谢阅读安排等。2、对销售人员的接待、电话接听、下定签约、回款、按揭办理等工作进行谢谢阅读规范、管理。协助销售员解决工作中遇到的销售难题。3、对销售人员进行日度业务、纪律评估.4、组织、编写案场培训教材与销售资料,做好对销售人员培训,解决销售人感谢阅读员在工作中遇到的问题。负责帮销售员与未成交客户保持联系、掌握追踪节精品文档放心下载奏。负责每日查看销控表,对每天的销售情况准确把握。5、组织召开日会、周会、月底总结会.6、组织案场的市场调查工作及对制度与法规的学习。7、听从公司上级领导的一切安排，协助策划部和市场部等做好市调分析和策精品文档放心下载划方案执行等.8、辅助甲方协调与工程、物业公司、财务部及总经办的工作关系，以完成销精品文档放心下载售承诺。9、协助工程、物业公司解决好客户的投诉.10、协助安排办理合同备案，协助总经办办理产权证及土地证.感谢阅读11、参与项目前期工作，包括市调、项目定位、楼书及其他宣传等，并对开感谢阅读盘后的广告卖点提出建议。12、销控简介、户型图、价格表、内部表格的制作及填写.谢谢阅读13、对提供给其他部门的资料进行审核。14、审核销售员每日接待客户资料梳理跟进，负责编写每周案场总结和月底谢谢阅读销售总结。15、宣传贯彻公司的各项规章制度并组织实施.16、负责对已成交客户做好售后服务，负责提醒应付款客户及时回款.客户反谢谢阅读馈的问题及时向公司各部门反应并与客户保持友好关系。案场经理工作标准1、参与市场调研,及时掌握房地产市场（特别是竞争对手）的基本情况,建立谢谢阅读信息档案，追踪个案楼盘进程及演变,并定期写出楼市分析和考察报告。 2、精品文档放心下载3/19负责与建立好联动渠道的中介公司、银行之间有关按揭方面工作的对接协调感谢阅读与沟通工作把工作有序推进好。3、能够完成公司下达的年度、月度销售进度计划。4、能够严格执行各种案场制度和业务规定，流程。5、能够控制案场气氛，激励团队进取精神。6、能够随时督促、定时核对、付款、按揭进度.7、能够每月组织4次以上的业务学习,每月一个批次次周边竞品调研。感谢阅读8、能够严格审核购房合同，抽检合格率不低于95%。精品文档放心下载9、能够完成公司下达的其他任务.10、能够坚持每日晨会夕会，并填写晨会夕会记录.完成率不低于95％。感谢阅读11、能够保障每周在销售案场时间不低于48个小时。精品文档放心下载二） 销售主管(销售组长）销售主管对案场经理负责。监管销售员日常工作并维持销售大厅工作秩序。安排并协调小组内各组员业务分工、轮序并监督执行。编排以组为单位的组员市调或集体义务劳动等工作，并对市调工作进行考核.感谢阅读负责对客户的接待，下定、成交及日常电话接听.并对组员客户接待、电话接听、下定、进行修正管理。谢谢阅读每月对组员工作情况进行评定并填写《销售员月专项考核》表，登记组员违纪情况并请示案场经理罚款.精品文档放心下载负责对新员工培训、引导和教育。协助销售员解决工作中遇到的销售难题.负责每日查看销控表，对每天的销售情况准确把握.负责按公司要求对购房客户相关资料的及时收集.负责对已成交客户做好售后服务，客户反馈的问题及时向公司各部门反应并与客户保持友好关系。感谢阅读负责提醒应付款客户及时回款.负责对公司下发的新任务按时完成。4/19填写、输入每日工作的基本数据、相关报表(包括不仅限于来客登记、来电登记、接客户笔记等）感谢阅读三） 销售助理1、销售助理直接受销售经理的领导,完成其下达的各项指令。精品文档放心下载2、销售助理必须服从领导，敬业爱岗，立足本职,做到高标准，严要求，力感谢阅读求尽善尽美。3、销售助理对发生在本部门任何人身上的过失均有权向上级反映，并有权感谢阅读向本部门的管理提出口头或书面建议。4、根据销售案场具体人数,合理申领所需物资。5、建立本项目的各类文件夹及档案夹。6、建立本项目各类报表基础数据。7、建立销售软件基础数据库。8、收集项目的各类重要文件并建立档案。9、熟悉本项目的产品。10、完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报。11、销售软件数据的的登记、检查与核对。12、销售案场物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐。13、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力.14、日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档。15、配合行政客服部开展工作.16、与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表、了解每日客户情况。17、每日完成日报表,记录售、定、退、换情况；18、每周完成周报表。19、每月完成月报表，提供月报表数据,协助销售经理完成月报表分析。20、配合销售经理提交周报、月报。四）销售代表1、销售代表直接受销售经理领导，完成销售经理下达的各项工作指令。谢谢阅读2、销售代表必须服从领导，敬业爱岗、立足本职，做到高标准、严要求，力求精品文档放心下载尽善尽美。5/193、销售代表对发生在本部门任何人身上的过失均有权向上级反映，并有权向本精品文档放心下载部门的管理提出口头或书面建议.4、销售代表工作时，应按顺序轮流接待客户.5、销售代表接待客户时，必须使用“您好”、“欢迎光临"等文明用语，礼貌待客，在接待客户途中,必须起身接电话或办理其他重要事项，须向客户示意，并表示歉意，当客户离去时，应向他说“再见”、“请慢走”等.感谢阅读6、销售代表在所在的业务工作环节中，必须使用普通话，注意态度亲切，吐字感谢阅读清晰，语速得当，言辞意赅。7、每位销售代表对所服务的客户从接待、介绍、谈判、追踪、签订合同、催收房款、协助接房到售后服务等工作都应做到全程负责或协助处理。如出现销售流程有多人共同参与,就销售提成一事可自行协商解决.如有争议，销售经理可采用行政权予以处理。谢谢阅读8、销售代表在工作时间与客户或同事发生冲突，给项目销售工作造成不良影响精品文档放心下载者，必予以严惩。9、销售代表在休假期间可处理前期遗留工作，但不参与新客户的接待工作。感谢阅读10、 销售代表应严格执行统一项目介绍原则(即坚持项目的统一说辞）。感谢阅读11、 销售代表对自己的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户进行多方面谢谢阅读分析。每月安排一次市场调研,并将市调报告上交销售经理。谢谢阅读12、 销售代表按顺序记录当日客户登记，作为项目销售工作的整体销售进度精品文档放心下载汇总。13、 销售代表无权对客户做超出项目原则及公司规定的统一说辞的承诺,如谢谢阅读有违背，由此造成的负面后果由当事人全部承担。14、 销售代表对所有客户在工作态度及服务质量上都应一视同仁.谢谢阅读15、 销售代表不可在营销中心闲聊、谈笑或离岗。用餐、上洗手间应尽量利谢谢阅读用工作不忙时间，为部门同事做出榜样。16、填写、输入每日工作的基本数据、相关报表（包括不仅限于来客登记、来电登记、接客户笔记等)感谢阅读案场管理规定一）销售人员行为准则和服务标准6/191、销售人员仪表标准1）男士：着专业制服配深色职业皮鞋；短发（头发不盖耳）不得染夸张颜色；每天洗头、剃须；保持皮鞋光亮;2）女士：着专业制服配深色职业皮鞋；头发不得染夸张颜色；化淡妆、不配带夸张首饰;保持皮鞋光亮；3）工作期间,不吃刺激性食物(如蒜），保持口气清新；4）工作期间，不在售楼处公众场合吸烟；5）微笑服务,不得流露出厌恶、麻烦、冷淡、紧张、僵硬等负面表情；6）现场销售人员在工作中，应姿态端正，谈吐大方，有良好的精神面貌,避免不必要的小动作，要给客户建立良好的自我形象.2、销售人员行为标准1）每位员工都应自觉维护售楼处接待场地的清洁有序,办公、接待桌椅及资料柜应经常整理,不得在接待场地摆入与工作无关的物品，负责督促搞好清洁工作.2）每位员工必须严格执行现场售楼处的考勤制度,不无故迟到、早退，有事缺勤或外出需得案场经理批准。3）工作时间内禁止做任何与工作无关的事，避免无事闲谈聊天，禁止玩手机、看手机电影电视、打私人电话，不可利用公司办公设备处理私人事物.4）接待人员要有一套完整统一的接待工具资料，用完要有自己的固定摆放位置.5）接待人员须按售楼处规定的顺序依次接待，并做好客户登记。6）工作时间内勤于职守、服从安排，工作要做到高效、整洁、有序。7）现场售楼处在开放时间内不得出现无人接待的情况，如遇人手短缺，必须让同事接班后才能离开，同事间要发挥团队精神,互相协助，共同做好售楼处工作。8）不得在工作场地大声喧哗，同事之间交流必须有礼貌。9）与工作无关的人员不得在售楼处逗留.10） 不以不正当的手段达成业务,严禁与客户发生争执,接待中说辞与其感谢阅读7/19他人员口径同一,杜绝矛盾。11） 向客户仔细解释购房程序，客户提出特殊要求均应向案场经理申请.感谢阅读认购协议书、合同必须做到准确、迅速、整洁。12） 接待中要有上下级之分，遇到自己难以做主解决的问题，应上报于谢谢阅读自己的直接主管或部门经理,配合处理及解决.13） 对来电、来访的客户一律要及时登记、回访并有定时总结。感谢阅读14）如知自己客户在自己休息、病假或事假时来售楼处,可向案场经理提出换班，案场经理在可调节的情况下予以调节（原则上客户需自己亲自接待）。精品文档放心下载3、 服务禁则：1）不得欺骗、欺瞒领导；2）不得与顾客发生语言、动作冲突；3）不得讥讽、挖苦、嘲笑、捉弄顾客；4）不得在案场大声说话或奔跑；5）不得在案场同事间发生语言、动作冲突；6）不得在案场当顾客面进食、吸烟及做不雅动作;7）不得在接待区域做与工作无关的事，例如：化妆、读小说、打私人电感谢阅读话、玩手机微信微博QQ、看手机电影电视打游戏等8）不得做任何有损公司和售楼处形象的事。二）现场考勤制度：良好的考勤是员工士气和战斗力的基础。感谢阅读(一) 工作时间1、案场除春节统一放假外，其余时间全天对外接待，实行六天工作制，感谢阅读作息时间为：8：30—-18:30，中午除特殊情况外分两班用餐，值日组谢谢阅读用餐时间为11：00-—12：00，其余两组用餐时间为12：00—-14：00，谢谢阅读须确保案场接待台始终有人接待，晚上下班时间以顾客全部离开营销感谢阅读中心为原则，人员休息由案场经理安排调休，在项目强销期和销售业精品文档放心下载绩不佳时，全体员工将不安排休息。2、换制服、化妆等准备工作需在8：35早例会前完成，否则视迟到处理。感谢阅读8/193、所有人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日和展销会期间不安排休息,若有特殊情况需事先向案场经理请假,经批准后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。谢谢阅读考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据.2、营销中心上班实行打卡签到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。感谢阅读考勤制度：1、上班不得迟到、早退、未经部门经理同意不得私自调班,违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况突发事件不能到达售楼部的，应上班前通知部门经理,若未能与上级领导取得联系，则需向上一级领导提出申请，直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经案场经理同意，虚报外出理由者，或未经案场经理同意擅自休息、早退或工作时间离开工作岗位，即作为旷工处理。感谢阅读3、请假必须事先填写《请假申请单》,由案场经理签署意见，经公司副总经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假,经案场经理批准后事后补填《请假申请单》。精品文档放心下载4、在没有加班的情况下，不能事先借休。(四) 缺勤的处理:1、迟到、早退：扣款30元；30分钟以上按旷工一天处罚。2、旷工一日扣款200元,连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。谢谢阅读3、如出现代打卡现象委托打卡者扣款200元，被委托打卡者开除.谢谢阅读4、有下列情况之一者,按旷工处理：（1)未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者;（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者;9/19(3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者;（4）不服从分配调动,经说服教育无效，未按指定时间到岗者；精品文档放心下载(5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。三）接待台（控台）管理：现场销售人员需穿着制服后方可在接待台后就座，坐姿端正。感谢阅读接待台上物品应该摆放整齐，只可放置:销售文件夹、客户来访来电登记本、客户跟踪本、计算器、笔筒、名片，其余与工作无关的物品禁止摆放.谢谢阅读在控台内不得做任何与工作无关的事。四）接待区管理:吧台人员需随时保持接待区内整洁，接待完毕客户后主动将桌椅归置整齐,清理水杯、烟缸等；感谢阅读工作时间在接待区内不得接待朋友等非购房客户（除公司要求的除外)；谢谢阅读不得在接待区内抽烟、吃东西;午餐需在规定的就餐区用餐，不得在接待区用餐；销售员需着制服在接待区内接待客户。五）轮排管理：由现场主管负责安排、监督、处罚。现场电话接听由当日组长安排确保电话由两人接听。现场销售员按轮排顺序依次等候接待客户.现场轮排台原则上除午餐时间1人等候外，其余时间均为2人等候.精品文档放心下载轮到的销售员在入位前必须提醒下位轮排同事注意等候.如若轮到的销售员未在接待台区域，将跳过其依次由再下位销售员入轮排台，跳过者不予补接待（除特殊情况由现场主管另行安排）。精品文档放心下载轮到接待的销售员应站立在轮排台后，站姿端正，目光关注门口,等待客户光临。谢谢阅读客户进门应热情欢迎喊（客户到），声音清晰洪亮，前台所的销售人员起精品文档放心下载立喊(欢迎参观）并询问客户是否初次到访,一般分为一下几种情况:感谢阅读1） 若是新客户，该名销售员就继续接待；10/192） 若客户告知是再次到访并告知销售员名字，则请原销售员接待，自己回谢谢阅读到“轮排台"处，继续等候客户；3） 若客户告知是再次到访并无法说出销售员名字，可以通过询问原销售员精品文档放心下载的体貌特征帮助客户回忆，若实在无法回忆出，则由该销售员接待，事谢谢阅读后根据客户登记本由案场经理再行分配，如客户归属于原销售员后接待感谢阅读销售员可再行补接客户。(主动记录下客户姓名、联系电话便于原销售感谢阅读员及时跟进回访)4） 若客户告知的销售员正好休息或正外出带看样板房，则由该销售员接待,感谢阅读事后将接待情况告知原销售员并报现场负责人（案场副经理），该组客精品文档放心下载户不计入该销售员接待客户，该销售员仍可再次接待一组客户.精品文档放心下载客户分配细则：一、 成交客户认定原则:成交客户以登记姓名和回访记录为归属认定原则精品文档放心下载客户第一次到访没有登记，该客户归现销售员所有；客户到访已有登记，并说出原接待销售员姓名或特征则请原销售员接待，客户归原销售员所有；谢谢阅读客户再次到访并从未做过登记，则归现销售员所有；客户再次到访无法说出原销售员姓名或特征则由现销售员接待事后查回访记录，如原销售员跟踪详细则归其所有，如跟踪记录不详尽则归现销售员所有；（经调查如与记录内容或销售员描述不符，将视情节处以书面警告以上处罚）感谢阅读客户再次到访若告知的原销售员未在现场则由现销售员先行接待，事后将情况告知原销售员,该组客户不计入现销售员接待客户,现销售员仍可再次接待一组客户；精品文档放心下载客户再次到访并做过登记，而原先接待销售员在现场，并经询问后双方并未认出对方，该客户归现接待销售员所有；感谢阅读如老客户带新客户前来指明原销售员接待，原销售员在现场，则归原销售员所有；精品文档放心下载如老客户带新客户前来未指明由哪位销售员接待,则以现销售员为准;谢谢阅读如客户由老客户介绍而来,并指明销售员接待的，原销售员在现场的由感谢阅读11/19原销售员接待，如原销售员未在现场的，则由现销售员帮忙接待,该组客户不计入现销售员接待客户,现销售员仍可再次接待一组客户；感谢阅读如同一组客户在多名销售员处登记则以第一登记及回访记录为准（由主管核实判定）；谢谢阅读若有些客户第一次来由A销售员接待，过程中因客户的个人喜好坚持要B销售员服务、介绍.此类情况因以客户选择为主，A销售员无法把握客户，应好好总结。客户归B销售员所有；谢谢阅读老客户介绍新客户来指明要A销售员接待，而新客户坚持要B销售员接待，新客户归B销售员所有；感谢阅读如成交客户未登记但直系亲属有登记该客户归原登记销售员所有(直系亲属限于配偶、父母、子女)；精品文档放心下载电话来访客户亲自上门后,如能报出接电话的销售员名字且销售员在现场,归此销售员所有，其余的则归轮排到的销售员所有，电话登记不作为接待依据；谢谢阅读客户归属尽可能同事间妥善解决，如有争议可由销售经理代为决定，凡感谢阅读是因争抢客户发生争执的，一律作为团奖处理。注:客户认定过程中各类情况必须真实,经调查如与记录内容或销售员描述感谢阅读不符，将视情节程度处以书面警告以上处罚!二、制服管理发放范围:销售部驻案场工作人员。押金制度：制服制作费原则上由公司承担，但员工需支付每套300—500元押金（根据各案场），收取押金后期返还，制服归个人所有，若中途辞职，押金不予退还，制服归个人所有。谢谢阅读员工需定期清洗制服包括衬衣、领带等配饰部分，并熨烫平整。若发现维护保养不利导致影响仪容、仪表的,将由公司统一安排清洁，费用由员工自理,并处罚金50元。精品文档放心下载若发生工装丢失、损坏等情形，由公司统一安排重新制作、修补，费用自理.精品文档放心下载三、销售会议制度12/191.案场每天例会分为:早例会、小组会议、晚例会。会议名称议程内容时间与会人员1.点到考勤案场全体当班人员早会2.检查仪表仪容每天上午8：35提出当天工作要求和分工会议前案场经理向组长传达会议工作事项、指导会议重点销售员汇报接待情况和客户分析小组会议 每天下午17:45 案场全体当班人员交流当天成交经验提出疑难问题组长点评、指导问题组长问题汇总汇报案场经理组长汇报组内客户情况分析交流当天各组问题经验组长提出疑难问题晚会 每天下班前 案场全体当班人员案场经理点评和答疑案场经理提出注意事项，安排明天工作案场周例会：每周五召开,售楼处全体人员参加会议主要内容：感谢阅读1）总结本周客户情况、销售情况、及需解决问题；感谢阅读2）统计并申报上周销售情况以及下周工作计划;3）统计和分析本周各媒体的效果；4）不定期的销售技巧培训、政策解读等。月例会：每月末的30日由售楼处自行召开；1）当月来访、来电、成交客户具体分析；2）当月销售工作的全面总结,检视当月完成销售任务情况，并制定下月销售指标;13/19四、日报当日值班组长负责收集整理每日来电、来客、轮排表、客服主管:每天填写感谢阅读日报，汇总当日情况,及第二天工作安排，并由案场负责人或指定人员编撰感谢阅读短信转发给上级各领导.五、市场调研不定期关注周边竞争楼盘和市场同类产品的动向，特别关注该类楼盘开盘、热销、活动等各类情况，并在日报、周报中及时反映。感谢阅读每月安排一次周边竞争楼盘和市场同类产品的市场调研，形成报告并在案场会议中进行培训、解析。精品文档放心下载月度市场调研报告由案场经理整理并报策划经理及上级领导.感谢阅读六、客户投诉、异议处理方法及规定态度:销售人员在接待投诉过程中应热情接待,态度诚恳，在公司统一说辞范围内进行解释，不得采用欺瞒、夸大等不实的解说，不得与客户发生争执.感谢阅读逐级汇报：1）销售代表若无法解决，逐级向上级汇报,请上级领导予以解决；感谢阅读2）销售代表不得擅自越级汇报或直接找甲方负责人;3）现场负责人（案场经理)若无法解决，请客户以书面形式反映投诉情况,并确认答复时间，若投诉涉及甲方时，需请甲方相关负责人确认回复时间,不得擅自决定。精品文档放心下载4）及时将客户投诉汇报至相关部门，并在规定时间内及时回复客户,不得感谢阅读拖拉、隐瞒等。5）任何客户或甲方投诉都将视情节程度处以口头警告以上处罚.谢谢阅读销售人员的薪金、奖励惩罚制度参照佣金基本制度，及当月绩效考核标准.一、特别奖励1、冠军销售员：由案场经理确定,每月从团奖中提取一定比例作为奖励。精品文档放心下载2、销售建议奖:提供有关销售管理、业务方面的书面建议（被采纳的），将由谢谢阅读14/19公司发放200———3000元/次的奖金。3、案场暗访考核获得满分，公司予以案场500元奖励和表扬。感谢阅读4、特别奖励：为公司提出合理化建议，致使成本下降、售价上升、品牌提升,由部门向公司申报公司奖励。精品文档放心下载二、惩罚以下行为构成过失，将处以相应的罚款，严重的将会导致解雇。处罚分为：口头警告、书面警告、开除。谢谢阅读1、口头警告：执行人——案场主管以上管理人员，案场经理处备案.方式：例会口头批评，一般工作人员罚款50元，经理级人员100元。谢谢阅读处罚对象:销售部全体人员适用条款：1）违反售楼处管理制度情节较轻者；2）接待客户，不使用问候语，不主动问候；3）在售楼现场大声喧哗、吸烟、吃东西、化妆等；4）在工作时间内接打私人电话超过3分钟或接待私人探访；感谢阅读5）不按规定摆放、拿取销售资料和道具；6）不按公司规定流程接待客户，情节较轻者；7）破坏售楼现场清洁卫生，乱扔垃圾；8）不按规定着制服上班；9）仪容仪表不符合售楼处规定；10） 在工作时间看与业务无关的书报杂志和浏览无关的网页；谢谢阅读11） 迟到1次;12） 上班时间精神状态不佳、工作不积极；13） 责任心不强，工作出小差错,对销售有轻微影响；精品文档放心下载14） 对待客户不够礼貌,接待不够热情；15） 上班聚集闲聊与工作无关的事;16） 值日工作不到位（组员及组长一并处罚）17） 不按规定填写、录入每日的来访、来电等相关资料及数感谢阅读15/192、书面警告并扣除罚款200元执行人—-案场主管以上管理人员并报公司备案确认.方式：发放书面警告单，一般员工罚款200元，经理级以上人员500元。精品文档放心下载处罚对象：销售部全体人员适用条款：1）违反售楼处管理制度情节较严重者；2）一个月内累计受到3次口头警告;3）在未经允许的情况下用公司电话长时间拨打私人电话或声讯电话；精品文档放心下载4）将个人情绪带到工作中，对客户或同事无礼；5）不执行上级领导安排的工作；6）上班时间睡觉;7）无故早退、旷工（包括请病假无病假单）、未经许可擅自外出。感谢阅读8）未经许可擅自与其他工作人员换班;9）未经许可擅自补休、调休；10） 消极怠工，不听劝告者；11） 工作中违反操作流程，出现差错导致不良后果者；感谢阅读12） 财务不在情况下，未经同意擅自收取客户定金、房款者（特殊情况，经精品文档放心下载领导同意除外)；13） 工作期间与同事、客户发生争吵打架；14） 制造消极情绪、散布谣言、搬弄是非、挑拨离间等；精品文档放心下载15） 被开发商、客户投诉，经核实后；16） 顶撞领导，不服管教者；17） 客户接待中情况描述不属实（除以上处罚外没收当套佣金)。感谢阅读3、开除执行人-—案场经理及上级领导.方式:全公司通报开除并扣罚当月佣金。处罚对象