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文档简介

第第页提高铁路服务质量的调研报告随着中国经济的快速进展，奥运会、残奥会的胜利举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的进展。在铁路跨越式进展的总体战略背景下，站段重组的胜利实施；北京新客站的胜利落成；青藏铁路、京津高速的胜利的开通；都相继为中国的社会经济进展做出了自己的奉献。但是在高速进展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广阔旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。讨论铁路客运服务现状，思索提高服务质量的进展道路，对不断改良客运人员工作理念、工作看法、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式进展，满意铁路运输需求及国民经济进展需要，促进社会和谐进展，具有重要的现实意义。

一、进展分析

1.现状及趋势分析。中国铁路走过了困难世纪的历程，在打算经济多年的进展过程中，既为中国经济社会进展做出了主动的奉献，同时在进展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最终的攻坚堡垒。特殊是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，"铁老大'的魅影历久不去，人们好像觉得只要是在铁路工作，就有了"铁饭碗'，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素养不高，精神状态不佳，服务看法不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是大路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了"皮软'状态。

2.问题和成因分析

一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简洁，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。始终没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到准时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。

二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素养和爱好为根据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常消失。

三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展"绿皮车'整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。

四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探究建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

五是列车平安和治安防范成效有待稳固。要进一步以确保旅客生命财产平安为核心，为切实维护列车良好的平安环境和治安秩序作出更为主动的努力。

六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客

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