第九章物流质量管理课件

第9章物流质量管理本章主要内容

物流质量的改进质量及物流质量的内涵及构成物流质量的衡量物流质量的保证及控制

5234质量现象1【引例】美国零售业巨头JCPenney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每天要处理大约25000笔订单。该配送中心为264家地区零售店装运货物，无论顾客是零售商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心也能够连续24h为全国90%的地区提供服务。【引例】公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得优势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动：一是质量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持和改善服务水准；二是精确至上活动，即通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高服务的精确性；三是应用激光技术活动，以99.9%的精确性来跟踪230000个存货单位的存货，以此提高记录精度和速度。案例启发上述引例说明，有效的物流质量管理能够确保物流的正常运作，提高物流企业的市场竞争力。因此，需要根据顾客需求——发现物流质量问题——设立目标——改进质量——标准化。1.产品质量现象苏丹红三聚氰胺地沟油丰田召回锦湖轮胎……第一节质量现象道德底线2.服务质量现象电视购物医疗纠纷合同网上购物保险公共服务……诚信底线3.物流质量现象装卸搬运破损（人，机械，管理，操作）货物丢失、损坏、变质：申通快递暴力分拣物品现场，先让签单子，然后给你货物货损货差：包装破损偷盗流程繁琐问题处理不及时、无效客户抱怨处理不力……4.快递行业的服务质量状况快递行业的服务质量状况

“延误率、损毁率、遗失率”三大问题仍然存在从投诉的类型看，80%以上的投诉仍然是“延误、损毁、遗失”三大问题；从投诉的来源看，80%以上的投诉将是来自电子商务“网购”快递；从被投诉的快递企业类型看，80%以上的投诉来自特许加盟民营快递企业。快递行业的服务质量状况第二节质量和物流质量的内涵学习内容:

质量的概念物流质量的内涵物流质量的构成物流质量的本质物流质量的特征质量专家

DemingJuranCrosby田口玄一质量定义产品与标准的偏差质量就是产品的适应性产品符合规定要求的程度全寿命周期给社会带来的损失的程度重点强调过程Process-led客户Customer-led绩效Value-led顾客主要贡献14条管理原则,Deming环,持续改进质量管理三部曲（计划-控制-改进）质量螺旋质量成本，零缺陷田口方法（robustdesign）1.质量的概念及内涵

2010.1.1

国际标准化组织（ISO）给质量下了一个更为严密的定义，在ISO/FDIS9000:2000第3.1.1款中，质量被定义为“产品、体系或过程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求的能力”。在上述的表述中，“产品”是指过程的结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望；而“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。1.质量的概念及内涵2.物流质量的内涵美国供应链管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和期望，包括以下要素：(1)问讯、定单下达以及定单传递的方便性；(2)及时可靠的交货及沟通；(3)准确、完整、无货损的交货及无差错单证；(4)及时有效的售后支持；(5)业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活动。3.物流质量的构成物流质量物流工作质量物流产品质量物流工程质量物流服务质量（1）物流产品（对象）的质量数量保护质量保护防止灾害反映物流最终产品质量水平的质量特性值。物流产品质量（2）物流服务质量物流服务质量是顾客感知的对象，物流委托方或者货主在接受货物位移时，所感知的是物流服务。

（3）物流工作质量物流工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种具体工作的质量，即是物流企业内部对物流质量的控制（包括工作规范，管理制度，实际应用等）。为实现总的服务质量要确定具体的工作要求，如果以质量指标形式确定下来，则为工作质量目标。（4）物流工程质量物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流质量水平，包括人员素质、物流设备性能、使用效率、物流工艺方法、物流操作环境等因素的稳定性。（5）关系物流产品质量物流工作质量物流工程质量物流服务质量4.物流质量的本质顾客满意成本优化

物流职能运输储存装卸搬运包装流通加工配送信息处理物流产品物流服务硬件环境物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。以顾客为中心效益背反理论软件环境5.物流质量的特性物流质量的特性系统性波动性全过程服务性第三节物流质量的衡量以铜为镜，可正衣冠，以史为镜，可知兴衰，以人为镜，可知得失，魏征死，吾失一镜。

——唐太宗评魏征物流企业质量的好坏需要结合竞争对手的具体标准来衡量，通过对比标杆企业发现自身的差距，寻求进一步改善。25以标杆企业的经验作为新项目的质量比照目标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。1.质量标杆对比法自我高度标杆高度质量赶超计划：第一步赶超计划：第二步计划：第三步：第四步标杆管理就是一个确立具体先进榜样，解剖其各个指标，不断向其学习，发现并解决企业自身的问题，最终赶上和超过它的一个持续渐进地学习、变革和创新的过程。1.质量标杆对比法标杆管理案例：

美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年收入就高达670亿美元，比世界上大部份国家的国民收入还高，真正是富可敌国。但是美孚并没有满足，它做了一个调查，认为仍有新的利润增长空间。当时美孚公司询问了4000名顾客什么对他们是最重要的，结果只有20%的人认为价格最重要，另外80%的标杆管理案例：人都想要三样东西：快捷的服务、能提供帮助的员工和对他们的消费忠诚的认可。而在这三个方面美孚做得还不够好，于是美孚决定改变现状，以这三个方面为标杆内容向做得好的公司学习。美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。标杆管理案例：经过认真的寻找，三个标杆都找到了。速度小组锁定了潘斯克公司，这家公司给美国人所热爱的“印地500汽车大赛”（Indg500）提供加油服务，通常赛车风驰电掣般冲进加油站，眨眼间就加满油绝尘而去。这种分工细致、配合默契、高效省时的加油绝招正是美孚最想要的。

世间微笑小组锁定的是全美最温馨的酒店——里茨—卡尔顿酒店。那里的服务员总保持着招牌般甜美的微笑，使得这家酒店获得了非同寻常的顾客满意度。通过标杆，美孚的顾客满意度也大大提高，因为加油站的服务生会为顾客准备好汽水和薯片，甚至还会叫出老顾客的名字。

全美公认的回头客大王“家庭仓库”公司，安抚小组把它作为标杆。他们从标杆公司那里认识到了公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。

美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加油站就可享受到快捷的服务、真诚的微笑和问候以及具有人性的关注。而美孚所得到的是加油站的平均年收入增长了10%。2.物流质量指标体系物流运作指标，即衡量物流运作层面的指标。仓储服务指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标。信息指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控。客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标。（1）物流系统合理化目标目标内涵优质服务无货损货差现象，且费用便宜迅速及时按用户指定的时间和地点准时送达布局合理节约空间和面积，减缓城市土地紧缺的问题规模适当物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、自动化和机械化程度。合理库存优化库存策略，合理控制库存量（2）物流质量测量内容物流作业环节测量内容物流包装环节单元货载尺寸和运输包装系列尺寸的标准包装机械化、省力的程度绿色科技化包装和废弃物处理标准装卸搬运环节搬运作业中单元货载利用情况冗余作业搬运的消除易于移动的“搬运活性”（2）物流质量测量内容物流作业环节测量内容流通加工环节适应客户多样化需要的能力流通加工的集中程度和加工质量物流效率的提高和费用的降低流通加工对不同运输方式的衔接质量运输配送环节运输途中货物破损及污染率货物准时到达率；配载率及配送率信息的及时有效性；客户的满意度（2）物流质量测量内容物流作业环节测量内容仓储保管环节分区存放、分类堆垛标准物理存放原则方便搬运装卸的标准应用存储优化模型诸如“零库存”等理念库存总量和库存周转率等订购环节下订单的方便、高效性订单修改、查询、取消的方便性3.物流质量的衡量模型（1）SERVQUAL模型有形性：用于物流服务的材料、工具、设备、人员及通讯手段计划切合实际；可靠性：准确及时地完成向顾客承诺的服务能力；响应度：帮助顾客并提供即时物流服务的程度；保证性：物流服务人员的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能力；移情性：物流企业提供给顾客个性化的、特别的注意力。（1）物流SERVAUAL模型（2）差距模型（3）交易全过程评价理论（3）交易全过程评价理论案例（3）交易全过程评价理论案例从表可以看出这10项指标都没能完全达到客户的需求，特别是技术能力、下订单的方便性、价格正常率、运输准点率、投诉处理时间和赔付及时性等方面，需要改善和提供服务质量，从而提供顾客满意度，提高物流企业服务质量的整体水平。（4）物流服务质量(LSQ)模型人员沟通质量货品精确率时间性满意度订单释放数量货品完好程度信息质量货品质量误差处理订购过程订货过程收货过程满意度第四节物流质量的保证及控制物流质量保证——质量体系认证（ISO9000质量体系标准）物流质量控制——控制的方法（质量工具）1.ISO9001:2008标准的总体构成

ISO9001范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量分析和改进1.1总则1.2应用4.1总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6测量和监控装置的控制8.1总则8.2测量和监控8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进案例——学校质量管理体系模型社会调研与信息收集专业设置论证与培养计划制定人力资源管理过程招生工作环节“教”与“学”的过程“教”与“学”的检验和控制过程“产品”毕业分配的过程“产品”信息的反馈过程毕业生的再培训过程师资培训过程“产品”不合格的控制过程检验“产品”能力的过程2.质量控制的主要方法（1）定量方法统计分析表法直方图散布图排列图

矩阵数据分析法控制图（2）定性方法因果图关联图分层法系统图

KJ法矩阵图过程决策程序图法箭条图法2.质量控制的主要方法第五节物流质量的改进物流环节设计工作流程设计补救事故物流质量提高操作过程1:1001:11:10质量上游中游下游首先快速找到距离较近的水井买来水桶和扁担每天担水到村里，向村民卖1元/桶，每天可以跑10次，每天可以赚10元比尔：富有学识，机智灵敏，善于思考但在头一个月，他却没有给村里带来一滴水。那他在做什么呢？他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水现状，说明在那里，水的价格比城里更高，利润更好三个月后汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车，以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的生活比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、铺水管、造水站半年后汉斯：身强力壮，吃苦耐劳，人缘好他的方法是——小故事——汉斯＆比尔的故事比尔：比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证水质干净，无污染。很快，本村80％以上的人家成了比尔水站的用户。比尔拥有30％的经营者利润汉斯马上做出反应：1、降价－0.3元/桶;2、全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队”，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰尘。但却只保住了不到20％的用户价格战、服务战、口水战·····竞争不断升级，一年后汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩托车的油钱......比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里，每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥现在据说汉斯在郑州火车站摆了个卖茶叶蛋的摊子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族”，或是给公司做搬运工，十分辛苦，勉强维持生计比尔承包了郑州自来水公司，并在开封、洛阳等地的自来水公司拥有股份，成为河南省著名的私营企业家，据说最近还承担了公司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意越做越顺汉斯：半年后哲理启示：思路决定出路目标决定高度态度决定深度心动不如行动PDCA循环DMAIC朱兰三部曲持续改善1.物流服务质量改进的步骤对顾客服务进行市场调查；根据顾客需求确定物流功能水平（QFD)；基准成本的确定（标杆管理）；实施物流服务；反馈体系的建立（评估差距）；业绩评价；制定服务标准。物流QFD表2.物流质量的持续改进调查表ISO9000质量管理体系标准的贯彻实施是提升质量的基石查出问题,统计调查找原因，5M1E，头脑风暴法找出主要原因针对主要原因提出改进方案鱼刺图排列图标准化持续改进鱼刺图排列图3.朱兰三部曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程4.PDCA循环

质量管理过程可归纳为PDCA循环。PDCA循环是TQM工作的基本程序

按计划（plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段周而复始地进行质量管理工作，称为质量管理循环，简称PDCA循环，也称戴明环。

PDCA循环的内容——四阶段、八步骤计划（1）分析现状，找出存在的问题；（2）找出造成问题的原因；（3）找出其中的主要原因；（4）针对主要原因，制定措施计划。执行：（5）按措施计划执行；检查：（6）检查执行情况；处理：（7）对检查结果按标准处理；（8）对遗留问题转入下一个循环。5.DMAIC过程定义：（确定关键质量特性CTQ’S）

测量：（测量企业CTQ’S方面的实际值）分析：（分析影响CTQ’S水平的原因，并确定关键的少数）改进：（寻找CTQ’S的最优值及对应的关键少数原因）控制：（改善结果标准化用于监测)实际操作案例：面包房DMAIC过程发酵粉面粉使用DMAIC步骤法

第1步..…选择“关键质量特性”(CTQsorY)

顾客看重的是什么?

蓬松度

软硬度

香味

新鲜

口味Y

=口味!!（1）定义第2步..…对CTQsorY定义绩效标准

如何测量口味(Y)?

品尝小组

从1到10划分等级

目标:平均为8级

期望:不要低于7,即低于7级为缺陷

Y

=123456

78910目标缺陷最坏最好但是...…这个系统正确吗?（2）测量第3步..…验证

Y的测量系统

如何开展?

让品尝小组闭上眼睛,测定几个面包样本

有些样本重复使用

同一样本的级别稳定----“重复性”

不同测定人员的级别稳定-----“再现性”

“重复性”与“再现性”表明该测量系统有效

品尝小组

面包1 面包2 面包3

A5 8 9B 49 1C 4 9 2D 8 9 8E 4 8 2F 5 9 1G 8 9 2*

1单位内（2）测量

第4步..…建立

Y(口味)的产品能力这是一个3

过程!7缺陷(等级小于

7)24等级数(得自品尝小组)=.292每1,ooo,ooo面包有292,000缺陷或765432112345678910

#等级数等级64321143缺陷<7目标=8（3）分析如何实施?

正常条件下烘烤几块面包

品尝小组评级

平均等级为7.4

相对于6

过程来说,该偏差过大3x10+4x9+6x8+4x7+3x6+2x5+1x4+1x31+1+2+3+4+6+4+3第5步..…定义

Y(口味)的改进目标如何定义改进?

将竞争对手作为标杆

关注缺陷(即口味等级<7)

明确“可接受的西格玛水平”

设定相应的改进目标或许5

过程是足够的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............................10-.............................1-

234567“好面包”烘烤过程最佳竞争者需提高的间距百万缺陷数西格玛值

Freihofer

WONDER

PepperidgeFarm

Sunbeam（3）分析

第6步..…识别Y(口味)波动的来源如何确定偏差的主要来源(Xs)?

厨师大脑风暴

可能的原因是:-盐的用量-面粉品牌-烘烤时间-烘烤温度-发酵粉等级

YEAST

FLOUR多种来源:厨师,供货商,控制条件（3）分析

第7步.....如何筛选波动的潜在根源(Xs)?

如何筛选波动根源(Xs)?

设计试验

采用潜在波动的不同来源

品尝小组对试验中使用的面包评级

结果可显示关键变量发酵粉面粉来源结论可忽略主要原因可忽略主要原因可忽略关注“关键变量”（4）改进盐

第8步..…发现关键变量(Xs)与Y之间的关系如何发现发现关键变量(Xs)与Y之间的关系?

进行更详尽的试验

关注:烘箱温度从325到375;三种品牌的面粉

次数#温度

品牌1325A2325B3325C4350A5350B6350C7375A8375B9375C

FLOUR

FLOUR

FLOURBrandABrandBBrandC结果:350&品牌A是最佳组合

注意:在温度变化明显时,烤制时间是一个因素.（4）改进

第9步..…建立关键变量(Xs)的容差如何确保烘箱温度受控?

数据表明350(5)

是降低口味变化的最佳温度

除非紧急情况,否则使用品牌A

的面粉“好面包”

寻找好的面粉供货商以备不时之需

FLOURBrandA但是..…我们的测量系统正确吗?（5）改进

第10步..…验证

Xs的测量系统

如何进行?

校正温度仪的准确性

需要标准仪器以备比较

租用其他高级设备

比较结果验证测量仪器是准确的（5）控制第11步..…明确关键变量Xs的控制能力如何实施?

检查所有烤箱温度

实时监控温度

关注过程能力

查找波动的程度波动不错,但是…平均值偏高(算法需检查)30345

#烤箱号温度34635734734834935035135235335435535625201510

5（5）控制

第12步..…实施基于Xs的控制系统