超市营业员培训课件

营业员的培训超市营业员培训课件我们将重复做这个培训简介这个培训提供你对工作的基本概念我们尽量让这个培训简单易懂如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们超市营业员培训课件1、陈列图-----公司选择商场地址后在商场营业面积内按一定缩小比率设置商品摆放位置的图纸。2、陈列--------按规定将商品摆放在货架上，使商品能整体展示给顾客，并激发顾客的购买欲望，达到商品销售的目的。3、促销--------指为了商品销售量的进一步提高，吸引更多的顾客而常规采用的一种营销手段。如：商品的买一送一等等4、POP--------指公司制定商品的促销方法，商场将商品陈列堆放后，用于广告效果的醒目而拟定的一种价格信息牌。5、TG台------指为了更有效地刺激促销商品、畅销商品的销量而选用的一种特制的商品摆放台。6、栈板-------为了商品能隔离地面且能快速移动、同时也能更多地将商品陈列在某一个位或更多地存放库存商品而选用的一种木制的垫板。卖场专用名词解释超市营业员培训课件五、员工工作流程员工培训内容一、员工岗位责任二、部门团队精神三、商场行政制度四、商品技能规范超市营业员培训课件商场部门员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是商场整体运营的关键，他将直接受资深员工、副科长、科长的指挥。员工岗位责任一、对商品陈列负责二、对商品安全负责三、对部门设备负责四、对顾客服务负责五、对他的上级负责六、对超市大卖场负责超市营业员培训课件二、集体意识团队精神一、职业道德超市营业员培训课件一、遵守公司的规章制度二、遵守商场的行政制度三、遵守国家的法律法规四、服从上级的领导及工作安排五、让顾客得到最满意的服务职业道德超市营业员培训课件一、应该理解懂得您的职责二、应该知道您是公司的一员三、应该清晰您的上级是谁四、应该清楚团队精神的重要性五、必须懂得您服务的对象（顾客）六、彻底坚决抵制拉帮结派公司的理念《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》集体意识超市营业员培训课件一、门店制度商场行政制度二、服务规范三、清洁工作超市营业员培训课件1、员工上/下班时间的规定2、员工作息时间的规定3、员工工作时外出规章的规定4、员工调休程序的规定5、其它特殊时间的规定详细请阅《门店员工手册》门店制度超市营业员培训课件服务人员:商场全体员工服务对象：顾客1、仪态规范2、语言行为规范3、服务项目规范4、安全服务规范5、清洁标准规范

请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！服务规范超市营业员培训课件一、服装

1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩）进入工作现场

2、应自觉保持制服的干净整洁

3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随意涂改、反戴及用其它饰物掩盖仪态规范超市营业员培训课件二、发型

1.男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬衫衣领不挡住眼睛）、不留胡须，不剃光头

2.女员工不染彩发，披肩长发应束起仪态规范超市营业员培训课件三、仪表、仪容

1.员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚

(生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)2.女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环

3.

保持手、脸部的干净

4.店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)仪态规范超市营业员培训课件

1.

站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上

2.

工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃

3.

走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大

4.讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大方

5.手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬

6.谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉

7.员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物

8.上班工作前或上班中，禁止喝酒仪态规范超市营业员培训课件

1．上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：“谢谢,欢迎下次再来！”。2．服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助3.不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱语言行为规范超市营业员培训课件

4.遇见大宗顾客应主动上前予以协助

5.不挖苦嘲讽，污辱顾客

6.不殴打顾客

7.不欺诈、蒙骗顾客

8.不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间

9.严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑

10.电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖场

××店”语言行为规范超市营业员培训课件

11.顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。

12.当顾客找寻商品时应引领顾客到位。

13.如有顾客急需，员工应马上予以指引。

14.接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。

15.属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。

16.遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。语言行为规范超市营业员培训课件商一、送货服务

1.货物发出之前必须专人正确地核对商品

2.必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地

3.必须在送货过程中确保货物的安全

4.对顾客的要求应给予满足。服务项目规范超市营业员培训课件商二、改制商品服务

1.按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意

2.按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意

3.为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼服务项目规范超市营业员培训课件商三、免费广播

1.选用标准普通话，音质清晰、优美动人

2.广播员应认真执行广播专业用语规范

3.免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务

4.广播音乐时，音度应适量且内容健康服务项目规范超市营业员培训课件商四、免费寄存其它服务规范五、免费巴士（视情况而定)）六、免费停车超市营业员培训课件商一、紧急事态

1.保持头脑清醒，不引起顾客惊慌

2.保护措施得当，维护顾客利益

3.商场地面应无积水，不打滑

4.提供急救药箱

5.商品堆放有序，无倾斜或凸出现象

6.事态严重的应及时通知有关部门与人员

安全服务规范超市营业员培训课件商二、设备方面

1.确保商场购物车/篮性能的良好

2.确保商场货架无毛刺

3.确保商场广告装饰牌的稳定度

4.保证消防设施性能的良好

5.安全指引系统、指示牌的醒目明了

6.准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备

7.保证木栈板均平放于地面而不竖起安全服务规范超市营业员培训课件商(1)保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘

(2)网篮、栈板、TG台的清洁，无灰尘

(3)部门使用工具的清洁、明亮

(4)保持货梯、仓库的干净、整洁

(5)信息吊牌保持清洁、整齐

(6)货架商品的清洁，无灰尘

(7)工作间保持清洁干净

(8)地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞清洁工作规范超市营业员培训课件1、商品结构基本工作技能2、商品质量3、商品损耗4、商品调拨5、商品补货6、商品陈列超市营业员培训课件一、非食品商品结构二、食品超市营业员培训课件三、纺织品部门非食品一、家用百货部门二、家用电器部门超市营业员培训课件一、家居百货科(1)玻璃器皿(2)餐具/餐桌配件(3)一次性用品(4)烹饪类(5)厨房配件(6)家庭整理用品(7)衣服整理(8)卫浴用品二、体育休闲科(1)玩具(2)体育用品(3)游泳类(4)野营用品(5)箱包类(6)自行车及配件(7)节日装饰三、汽车配件科(1)汽车装饰用品(2)芳香产品(3)汽车套垫(4)清洁产品及工具(5)机油(6)修理产品及工具(7)配件家用百货商品结构超市营业员培训课件(1)鲜花(2)干花(3)人工花(4)绿色植物(5)仿生植物(6)花盆/花篮(7)园艺工具/配件(8)肥料/治愈及配件五、五金工具科(1)电器配件(2)电动工具及保护用品(3)手工具(4)建筑五金(5)粘胶、油漆(6)家具六、文化用品科(1)磁带(2)VCD/DVD/LD片(3)儿童书刊(4)成人书刊(5)外文类(6)办公文具(7)学习文具(8)书信文件(9)像册家用百货商品结构四、园艺用品科超市营业员培训课件一、大型家用电器科(1)冰箱(2)洗衣机(3)空调二、小型家用电器(1)烹饪电器(2)脱排油烟机(3)电饭锅(4)微波炉(5)厨房电器(6)浴室电器(7)家居电器(8)吸尘器(9)季节性商品三、影音电器科(1)电视机(2)视頻(3)高真音响(4)声音类四、电脑电子科(1)照相器材与光学设备(2)办公用品(3)电话机(4)电脑配置(5)电脑配件(6)钟表器材家用电器商品结构超市营业员培训课件一、鞋科(1)运动鞋(2)室外鞋(3)凉鞋(4)鞋附件二、男装科(1)男式衬衫(2)男式外套(3)男式短裤三、女装科(1)针织服装(2)素织服装(3)运动装/游泳装(4)儿童服饰配件(5)女式服饰配件(6)男式服饰配件(7)雨具四、童装、婴幼儿用品(1)婴幼儿服装(2)女童服装(3)内衣(4)婴儿用品纺织品商品结构超市营业员培训课件五、家用纺织科(1)床被(2)床垫(3)水垫(4)草席(5)靠垫(6)纺织装饰品(7)纺织卫浴用品(8)素色毛巾(9)花色毛巾六、内衣/裤袜科(1)睡衣(2)袜子(3)布匹(4)毛线纺织品商品结构超市营业员培训课件一、清洁科

(1)洗衣用品(2)清洁用品二、洗化科

(1)美容护肤品(2)纸品三、饮料科

(1)饮料(2)烟(3)酒食品超市营业员培训课件四、休闲食品科(1)冲饮/冲调(2)饼干/点心(3)蜜饯/糖果/零食(4)散装糖果食品五、粮油科(1)粮面制品(2)调味品(3)罐头食品(4)南北货(5)滋补品六、日配/冷冻科(1)乳制品(2)熟食品(3)加工半成品(4)日配面制品(5)冷冻副食品(6)散装冷冻食品七、散装科(1)糖果(2)饼干(3)蜜饯(4)核果(5)冷冻制品(6)海鲜(7)南北货(8)其它(9)季节性食品超市营业员培训课件一、面包科(自制)生鲜二、熟食科(自制)三、水产课四、蔬果课五、精肉课六、点心吧超市营业员培训课件一、

三无商品的检查（无生产日期、保质期限、厂方名称）二、

商品标识成份的检查（标识成份与实物的一致）三、

商品技术参数的检查（技术参数标识与实物的匹配）四、

商品安全性能的检查（用电安全、表面光洁、商品牢固性等）五、

商品功能方面的检查（功能说明与实物的关连）六、商品表面现象的检查（无毛刺、无划痕、无凹凸、无抽丝等）商品质量超市营业员培训课件部门员工对商品的损耗应予预防，措施为:商品损耗(1)降低商品的破损数量(2)商品防盗的全面开展(3)

准确的部门商品调拨(4)

准确的商场商品调拨(5)盘点商品计数的准确(6)商品收货/退货的准确(7)顾客退货的准确(8)商品补货的正确注：防止损耗，人人有责！超市营业员培训课件商品调拨------部门间商品调拨、商场间商品调拨商品调拨

(1)商品编号的填写正确(2)

商品说明的填写正确(3)商品数量的填写正确(4)商品价格的填写正确(5)商品必须是可以销售(6)电脑数据输入的正确超市营业员培训课件-------------------------补货原则--------------------------(1)遵守商品陈列设计(6)拿掉不能贩卖的商品(2)必须随时保持丰满货架的状态(7)保持货架排列整齐(3)缺货时保持空货架状态(8)保持货架、商品的清洁(4)遵守回转原则必须先进先出(9)保持通道的畅通(5)补货时需注意产品是否过期?(10)补货时注意顾客及自身的安全商品补货超市营业员培训课件---------------------补货流程---------------------(1)准备好所有的补货工具(7)拆掉纸箱并放至定位(2)正确使用板车(严禁滑溜)(8)利用抄货单来补货(3)补货商品所放的位置(9)应把商品叠在栈板上(4)拆箱(10)清除破损的商品(5)补满货架(11)遵循价格牌的原则(6)维持货架的清洁和商品的整齐、整洁商品补货超市营业员培训课件部门商品必须按制定划分的陈列区域进行商品陈列商品陈列一、一般商品陈列（货架陈列）二、特殊商品陈列（TG台、排头货架、促销区域）超市营业员培训课件(1)

商品必须按陈列图分类归纳陈列(2)相同的商品必须纵向陈列(3)

商品价格的从高到底、从左到右(4)应保持商品陈列的整齐、整洁(5)

及时更换已更改的商品价格，保持商品价格标签正确(标签应放置于陈列商品的左下角)(6)

货架商品的充足、丰满与货架的清洁(7)

破损商品的清除(8)电视机、电脑、风扇、台灯等样品机应处于工作状态在营业时段内(9)

畅销商品显著排面(10)零散商品的及时回收一般商品陈列超市营业员培训课件特殊商品指-----促销商品、供货商货架买断的商品、畅销商品、季节性商品、新商品(1)促销商品应展示于部门的TG台或排头货架(2)供货商货架买断的商品必须按规定进行陈列(3)畅销商品、季节性商品、新品应尽量陈列于TG台或排头货架(4)保持TG台及排头货架的整齐、整洁(5)TG台底部应堆箱存放，一米以上应单包装展示(6)广告信息牌的及时更换与其的牢固、整齐、整洁注：必须记住未经商品部的许可不得擅自改变商品的排面设计！！！特殊商品陈列超市营业员培训课件开店前上午上班下午上班离店前使用工具与其它结论员工工作流程超市营业员培训课件开店前准时上班。检查卖场货架及促销台上的商品,是否补满。检查货量不足的商品,并即时检查参数与催货。整理排面（当商品没有时，不得以其他商品扩充或取代）。对于杂货、生鲜及冷冻、冷藏食品需检查新鲜度、

品质及保质期限（是否符合技术监督局标准）。按清洁计划,执行清洁工作员工工作流程超市营业员培训课件开店前35分钟的准备确保净空的走道，并保持通道畅通清洁。再次确认货架商品己丰满陈列（集中陈列与促销台）。检查是否有遗漏的价格牌或未贴条码商品。检查条码扫描出的价钱与价鉴是否正确。（含促销区域的大小POP海报)。员工工作流程超市营业员培训课件上午上班及时整理商品仓库检查商品的库存数量协助部门当班负责人处理当日到货在卖场工作，并随时帮顾客解决问题及时作商品补货及保持部门的清洁正确整理退货商品并准备退货中午前确认收货区己无任何商品中午前再次确认所有促销台及货架是否满陈列工作中应遵守纪律与注意安全操作规范员工工作流程超市营业员培训课件下午上班

巡视卖场是否货架丰满的陈列（含促销台）及时作商品补货及保持部门的清洁与过道的畅通在卖场里工作,并处理当日到货随时协助顾客解决问题应到货但常未到的商品，即时告诉部门当班负责人确定所有验收单品以上货架，并有正确的价签工作中应遵守纪律与注意安全操作规范

员工工作流程超市营业员培训课件离店前确认货架商品己丰满陈列（集中陈列与促销台）。检查确认收货区是否己无任何商品确保卖场及仓库清洁整齐。向组长或科长汇报当日重点事件。同晚班同事进行工作交接。员工工作流程超市营业员培训课件工具遵守随身必备笔、刀架、刀片、纸垃圾车、垫栈板、铲车商品堆积安全稳固不能高估自己的体力不能拿工具或设备来嬉戏如有任何破裂物,立即小心清除(含不良商品)遵守货品先进先出的原则培养自己爱护设备的良好习惯使用工具与其它超市营业员培训课件结论丰满的排面。正确的价格和价鉴。干净的商品,清洁的卖场和仓库。超市营业员培训课件希望这个大家庭成员共创美好明天欢迎超市营业员培训课件1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课超市营业员培训课件自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员超市营业员培训课件非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员超市营业员培训课件双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员超市营业员培训课件培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备超市营业员培训课件培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改超市营业员培训课件资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计超市营业员培训课件动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计超市营业员培训课件发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计超市营业员培训课件撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计超市营业员培训课件撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计超市营业员培训课件撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计超市营业员培训课件撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计超市营业员培训课件提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计超市营业员培训课件制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计超市营业员培训课件课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容超市营业员培训课件授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容超市营业员培训课件内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容超市营业员培训课件制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察超市营业员培训课件选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧超市营业员培训课件选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧超市营业员培训课件编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式超市营业员培训课件培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放超市营业员培训课件

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置超市营业员培训课件

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置超市营业员培训课件

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置超市营业员培训课件合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置超市营业员培训课件

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备超市营业员培训课件测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架超市营业员培训课件培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪超市营业员培训课件现场呈现技巧及其关键点超市营业员培训课件现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践超市营业员培训课件产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？超市营业员培训课件“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软超市营业员培训课件正面应对压力的方法舒解分散超市营业员培训课件压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神超市营业员培训课件登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制超市营业员培训课件上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场超市营业员培训课件影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁