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顶级服务标准的制定者-8l服务怎样思想，就有怎样的生活顶级服务标准的制定者8服务观塞主讲:郭焘榕身顶极服畚力目录一、谈话力三观察力好感力四、自尊力五、亲和力六、信息力七、判断力八、行动力服务语录(一)由于时代的变化,服务人员单单以“服侍人”的方式来满足顾容的要求已经不行了。守株待兔式的等待容人提出要求,或者仅仅提供酒店的规范服务,已经很难通应容人的需求。这就是21世纪所面临的严峻形势,也是服务行业是否能取胜的丢键。谈话力1、最忌讳的一句话:“因为这是酒店的规定”囊例“养非为喝水而来”。2、待客五大用语:悆好、谢谢、好的,马上、不好意思、让久等了。3、不伤害客人尊严的说话方法:否定用语的说法—请求用语的方法谈话力4、重复客人语言时的注意点素例:“装膻作势!5、是什么原因让客人不高兴?索:已经是点头同意的,可是…6、问候是否符合情理?索侧:即使是真正问候过…谈话力7、赢得好感的“无声对话”—食倒:传“情”纸鹤客人体察服备的五种感官嘹觉:好吃的兼晶、上等的酒水视觉:高雅的设计、溃造舒的设崺■触觉:正麻布的触感、尿的舒遁■听觉:幽静的环境、奚的BGM■唤觉:番皂的香气、葡萄酒的香气谈话力8、对话以外能够把握客人心理的技巧索例:“口吃不伶侧,唯于去推销…(1)服务人员就是销员—“坐等”客人上门的时代巴经过去■素倒:丈换领帶战术素例:路口宣传谈话力(2)郭氏经營战术■十种名片,见人就发。街头打招呼。■关键电话,礼多人不怪谈话力9、与客人交谈不要判断失误—倒:“录后说的这句话”服务员与客人之间必须明确的画一条线10、对常客的高水平谈话技巧——素倒:悆的希望和规施服务用自己的风格去交谈的披巧了解客人情况■了解客人心情创造友好氛圆谈话力11、会话力评定■能流利的说“你好”、“谢谢”、“好的,马上”、“不好意思”、“让您久等了”。再说“好的”附的表情、音调等要有意识的给人以好感。日要泣意,与客人談话要直立,要正视对方的眼暗。■为了長开话题,要用自己的风格去談话。51、天下之事常成于困约，而败于奢靡。——陆游

52、生命不等于是呼吸，生命是活动。——卢梭

53、伟大的事业，需要决心，能力，组织和责任感。——易卜生

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