第九周客房管理课件剖析

客房服务与管理2015.11.18

《客房管理》学习模式图基础知识篇技能篇管理篇客房产品知识1客房业务协调1清洁物料与面层材料知识2、3楼层客房清洁保养2公共区域清洁保养3洗衣房与布草房业务4组织管理5安全管理*管家系统2\5人力资源管理7成本控制6

第一章客房管理概述

学习内容：

第一部分客房产品与客房设施

第二部分客房部概述第一部分客房产品与客房设施客房产品与客房设施一、客房产品的特性二、酒店类型与客房设施三、客房类型与客房设施四、客房设计与布置问题：

“客房”与“客房产品”的概念有什么不同？客房产品的哪些特点？客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。一、客房产品的特性合格的客房产品必须具备五个要素：客房设施客房设备客房供应品客房劳务与服务客房产品的有效运转二、酒店类型与客房设施

TypesofLodgingEstablishmentsVSRooms

市场的多元化与客房设施的多样性市场的变化不同的客源不同功能不同档次形成不同类型饭店

按档次分类豪华型（DeluxeHotels）高级型(UpscaleHotels)中级型(Mid-tierHotelsandMotels)经济型(Economy/Limited-Serviceproperties)全套房酒店(All-SuiteHotels)小旅馆(Inn)

按功能分类城市商务酒店的客房设施度假酒店（Resorts）的客房设施分时度假或产权式酒店(andTime-share)会议酒店的客房设施青年旅馆的客房设施博彩酒店(CasinoHotels)的客房设施豪华游轮(CruiseShips)的客房设施三、客房类型与客房设施（一）客房类型按结构划分：单人房singleroom单人床/大床/沙发床双人房doubleroom

大床/两张单人床（标间）三人房tripleroom

中低档酒店较为常见套间suiteroom

普通/豪华/复式联通房connectedroom

根据需要变换用途三、客房类型与客房设施（一）客房类型按档次划分：普通房juniorroom行政房executiveroom高级房superiorroom豪华房deluxeroom豪华房套房deluxesuite普通套房juniorsuite总统套房presidentialsuite三、客房类型与客房设施（一）客房类型按客房位置划分：Lake-viewroomGarden-viewroomHill-viewroomSea-viewroomHarbor-viewroomStreet-viewCornerroomInsideroomOutsideroom

特种客房与设施要求

行政楼层（客房）

“行政楼层”（Executivefloor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。女士客房儿童客房健康客房eg.水床主题客房eg.新婚民俗海底世界太空等公寓式酒店客房(实惠)集睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作于一室残疾人客房

设施设计特殊，如坐便器设扶手架；卫生间设紧急呼叫按钮；按钮要突起；盥洗面台低；铺设防滑木质地板，方便轮椅行走。北京国贸饭店行政楼层酒廊女士客房所谓女士客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为女士设计的客房。女士客房产生的最主要原因：女士在现代社会中的地位越来越突出，而且经济地位也开始独立，导致价值观念的转变，甚至有的女性从家庭角色和社会角色中解脱出来。女士客房的设施：暖色调、免打扰、贵妃椅、洋娃娃、小饰品、鲜花、水果、护肤品、香水、ELLE杂志等。上海瑞吉红塔大酒店女性客房主题客房客人需求分：老年客房、青年客房、新婚客房、单身女性客房、儿童客房地域文化分：民俗风情客房、乡村风格客房、海底世界客房、世界风情客房、太空世界客房历史时代分：史前客房、未来主流客房其他：电影套房、摇滚之夜套房、小说客房、监狱客房、梦幻客房成都京川酒店三国文化客房

成都京川宾馆是一家四星级三国文化为主题的酒店，根据不同楼层和房间，设立了以《三国演义》重要人物命名的特色客房，如“蜀汉帝宫”、“诸葛相府”（诸葛亮）、“关将军府”（关羽）、“张将军府”（张飞）、“赵将军府”（赵云）和“孙府”（孙权）等。客房的布置和布草的配置都相应采用中式格调并富于三国文化色彩，客房的家具被制作成仿古式样，以古铜色为基调，体现了古色古香的雅致和华贵。

管理服务理念：谋事以忠、对客以诚、待人以义、立身以信绿色海岸酒店，哥斯达黎加如果你认为在飞机上睡不好的话，试试在绿色海岸酒店的波音727飞机预订一间房间吧!酒店拥有者兼建筑师艾伦·邓普顿买了这架1965年退役的波音727飞机，并将其装修为两间客房，每间客房里配有空调、浴室以及厨房。飞机栖息在一座50英尺(约合15米)高的基座上。在机翼的木板上小酌一杯或去建在飞机内部的酒吧，都是不错的选择!“甜甜圈”奢华酒店，中国浙江“甜甜圈”奢华酒店是原来的湖州喜来登度假酒店。第一眼看到它，人们都会感到惊讶不已。其设计者马岩松，被评为建筑界最有创意的人。这个新开的酒店实际上由三个建筑构成。

Palms酒店的芭比套房，拉斯维加斯，内华达州拉斯维加斯将芭比梦幻房间变为了现实。室内设计师乔纳森·阿德勒创造了芭比套房，在这个2350平方英尺(218平方米)的热粉红色的天堂没有任何一个细节被忽略，在这里任何年龄的女孩可以过她们幻想的芭比娃娃的生活(室内最多可容纳50人)。穿着紧身衣“礼服”的椅子，定制墙面，双向壁炉，超大按摩浴池，并从由65个真正芭比娃娃构成的吉他风格的镜子中，你可以享受这些超少女的快乐。三、客房设施（五大功能区域）

功能区域设备功能区域设备睡眠空间床bed起居空间茶几teatable床头柜nighttable坐椅chair床头灯walllamp落地灯standinglamp盥洗空间浴缸bathtub书写空间写字台writingdesk淋浴器shower椅子chair淋浴帘showercurtain台灯desklamp毛巾架towelrack电视机T.V.Set马桶toilet电冰箱fridge电话telephone梳妆镜mirror洗脸盆sink电话telephone镜子mirror储存空间壁橱closet电源插座socket行李架luggagerack床的种类及尺寸类型长度宽度单人床（Twin-sizeBed）2.01.0~1.35双人床（Double-sizeBed）2.01.4大号双人床（Queen-sizeBed）2.01.6特大号双人床（King-sizeBed）2.02.0加床（RollawayBed）2.01.0~1.35婴儿床（Cot）客房其它设施设备：窗帘curtain地毯carpet空调air-conditioner烟感报警器smoke-detector自动喷淋器auto-sprayhead四、客房设计与布置

经理的困惑——

卧室与浴室之间采用玻璃墙客人会喜欢吗?

我们酒店已经经营了10年，最近进行了装修改造，最大的变化就是将卫生间与卧室之间的墙打通了，换成了玻璃。这样，客人在洗澡时就可以看见卧室，从卧室也可看到卫生间，如果卧室的窗户打开或者阳台的门开着，也能看到户外的景色。据说这是一种潮流，不知这种潮流能够持续多久？还有，客人会喜欢吗？

四、客房设计与布置客房设计与布置的一般原则客房设计与布置的发展趋势智能技术在酒店设计与装修中的应用客房设计布置的一般原则(一)卧室设计与布置的一般原则

安全性:

设置火灾报警系统；减少火荷载；保护客人隐私（走廊两侧客房门错开）

健康性：隔音；照明；空调

舒适感：空间尺寸；家具摆设；窗户设计；装修风格

实用性

美观性客房门错开灯具形状、投光、位置与照度不同国家和地区不同等级客房双床间净面积指标

单位：平方米

经济级舒适级豪华级英国10.51826日本10~1214~1620~22法国101420美国20中国香港1218~2025建议<1414~20>20客房设计布置的一般原则卫生间设计与布置的一般原则

宽敞

明亮

舒适

保健

方便实用安全

卫生间的设计全球最豪华的“伯瓷酒店”客房面积与房价套房类型面积（m2）房价（美元）单卧豪华客房1702150全景套房2252360会员套房3302500双卧豪华套房3354280三卧豪华套房6706430总统套房78018000客房设计与布置的发展趋势卫生间设计发展趋势：

☆功能上多元化：磅秤、吹风机、化妆

☆设施现代化：保健功能按摩浴缸、自动化马桶、音响电视、管井集中排风

☆独立淋浴装置

☆空间扩大化

☆节能型洁具

“开放化”

第二部分

客房部概述客房部概述一、客房部的地位和作用二、客房部员工素质要求三、客房部与其他部门的业务关系一、客房部的地位和作用“Housekeepingisthetoughestjobinthelodgingbusiness.Housekeepersareheros.…Withouthousekeeping,we’dhavenothingtosell”

---CraigHunt

PresidentofHolidayInnInternational一、客房部的地位和作用管家部（客房部）是酒店及物业的核心（基础）。

Housekeepingistheheartofthelodgingindustry.是酒店营收的主要来源

Roomsalesgenerallydrive70%percentormoreoftherevenuesgeneratedbylodgingestablishments.酒店有效运作的保障Theentirepropertydependsonthesmooth,efficientmanagementofthehousekeepingdept.维护业主投资

Protectingtheowner’sinvestment

客房部业务范围客房卫生清洁整理公共区域清洁保养与服务客衣、布草及员工制服的洗涤客房对客服务客房部设备的维护与保养安全工作客房部主要任务保证客房的产品质量

卫生、舒适、安全、方便、美观保证饭店的清洁保养水平增收节支配合提高客房销售业绩开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧）设施设备的维护保养客房消耗品控制能源控制人员成本控制二、客房部员工素质要求思想素质业务素质优秀的沟通能力、灵活的语言能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、积极的团队精神、丰富的专业知识、优良的专业技能、良好的个人习惯身体素质健康的体魄、良好的个人卫生、端庄大方的仪容、仪表、仪态拓展知识：如何进行个人卫生管理？三、客房部与其他部门的业务关系与前厅

与餐饮与采购与工程与财务与营销部与保安部与人力资源部为前厅部提供保质保量的客房供前厅部销售相互通报和核对房态相互通报客情信息（1）前厅部通报给客房的信息主要包括：当日客房出租率，近几天客房预订情况，重大接待，预离、预抵客人（2）客房部须将客人的相关喜好及时告知前厅部，记入客史档案4协助前厅部对客服务5交叉培训1、为餐饮部经营场所提供清洁保养服务2、为餐饮部提供洗烫、缝补布草及员工制服服务3、配合做好大型活动的接待服务工作4、协助餐饮部的送餐服务5、餐饮部协助布置贵宾房的水果、食品等6、交叉培训1、客房部根据需要提出屋子申购报告，然后送财务等部门审核，领导审批2、采购部根据申购报告落实具体采购事宜3、客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关4、相互通报市场及产品信息1、相互配合，共同做好客房维修保养工作（1）常见维修项目：皂架松动、天花板漏水、门把手无法转动、镜前灯破裂、衣柜把手松动、地板渗水、浴缸水质混浊、空调不制冷、Minibar或衣柜起泡、墙壁位移裂痕明显等（2）服务员或领班发现客房工程问题，首先电话告知房务中心，由房务中心文员开单，送至工程部，如是紧急维修，则直接电话工程部上楼抢修，再将单据送上楼层，及时安排维修，确保质量（3）通常分为日常维护保养、定期检修、大修等三部分

2、部门交叉培训1、财务部有责任指导与协助客房部做好开支预算，并监督客房部预算开支的具体执行2、财务部协助并监督客房部做好库存物资收发管理工作3、客房部协助财务做好客房消费账单核对与对客结账服务4、客房部做好员工工作时数记录，以便财务部支付员工薪水1、配合销售部进行广告宣传2、接受营销部市场反馈，进一步提高服务质量3、交叉培训1、保安部队客房部员工进行安全保卫的专门培训，增强客房部员工的安全保卫意识与能力2、保安部指导