医院三化管理经验材料

医院三化管理经验材料医院三化管理阅历材料

医院三化管理阅历材料

今年，市卫生局提出了规范化、精细化、人性化的三化管理要求，医院乐观落实上级的工作要求，各科室在管理工作实践中也渐渐总结出了自己的阅历和见解。

以三化管理为准则全心全意为病人服务

医院服务中心的组建，本身就反映了院领导对“以病人为中心”服务理念的理解和对新形势下新型医患关系的构想，是对市卫生局精细化、规范化、人性化管理要求在医疗服务工作中的详细贯彻落实。因此我们在成立两年来的工作中，始终以三化管理为准则，牢牢把握以病人为中心，创优质服务的工作重点，全心全意为病人服务。主要做了以下工作：

一、在规范各项服务制度、流程方面，参考国内其它医院服务管理的先进阅历，结合我院iso9000标准学习，在仔细把握体系管理理论学问的基础上，完善了导医、询问、回访、病人意见处理及反馈、病人满足度调查等服务工作流程；建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行为标准和服务规范；明确了服务人员培训目标，制定了周培训、月讲评的培训制度；编辑了导医培训手册，规范了服务中心工作，提高了服务人员素养。

二、在精细化管理方面，我认为就是注意细节，强化执行力，提高创新力。可以说，目前我们的各类管理规章制度已经比较健全，问题是需要日常落实的规章条款，缺少不折不扣的执行力，面对新问题需要对规章进行深化理解时，又缺乏变通力，所以我们首先要做的就是转变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注意细节，把小事做细，把大事做好。

把每一件简洁的事做好就是不简洁；把每一件平凡的事做好就是不平凡。Localhost为了使这样的观念得到不断强化乃至深化民心，我们坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能准时吸取服务工作中的教训和阅历，提高服务力量；为防止因长期服务导致的工作倦怠，提高服务热忱，我们组织开展了“五个一”活动，即做一件好事，与一个病人进行深化沟通，学一个学问点，发觉一个问题，针对问题提一条建议。通过每周组织大家争论，相互沟通，热忱确定大家工作中的优点，关心大家自己找出工作中的问题和差距，然后依据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能；为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素养，熟识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人害怕怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关怀医院、了解医院、宣扬医院的主动性和乐观性，熬炼了他们的胆识和反应速度；为准时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家渐渐熟悉并认可了这样一种理念：医院不仅要制造利润，更要制造客户。细致入微的服务可以打动客户的心，市场竞争越来越留意服务的竞争，谁的服务更精细化、人性化，谁就可能更胜一筹。因此我们应当人人做到：同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满足。

三、在人性化管理工作中，我们的体会就是：病人需要我们，为病人服务无需“花架子”，实实在在为他们解决就医过程中的困难才是真正的“雪中送炭”。

本着这样一种熟悉，我们努力以满意病人需求为目标开展服务项目。医院开通了铁路社区直通车，每周免费接送前来就诊住院的患者，对行动不便的老人、残疾人及初次来院者，我们主动全程导诊，看完病把他们护送回家，得到了一些“老铁路”的由衷赞扬，铁路防疫站的一位老师傅还写来了感人至深的表扬信。

二是延长了院后跟踪回访服务，通过电话，我们不仅传达了医院对病人的关怀和问候，而且随访员急躁与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动关心一些再次来院者联系专家，导医导诊。邮政系统的一位退休职工感慨地对我们说：我走过许多家医院，中心医院做得做好，让病人真正感受到了医院对他们的关怀和重视。

三是加强了前台接待，前台是呈现医院对外服务形象的大门，为确保每一名进入医院门诊大厅的人都有人管有人问，便利就医者和来访者，我们要求导医做到对来院者微笑迎接，热忱接待，对出院者送出门，送上车；门诊午休期间配备了值班导医，随时为来院就诊者供应关心；为便利不满足病人留下对医院的意见并尽快解决他们的问题，我们明确并始终坚持了前台的首问负责制，无论什么人什么缘由导致的不满投诉，我们都本着多体谅病人、尽量为病人解决困难、全力维护医院形象的原则，乐观调解纠纷，多方化解冲突。

四是留意全方位的健康宣教工作。我们在服务中留意到，病人和家属对保健学问虽渴求却缺乏牢靠来源，常常被街头小报或小广告所迷惑，于是我们一方面在随访过程中加大对正确防病治病学问的宣扬力度，另一方面在门诊大厅设置健康学问宣扬栏，依据季节变换准时告知流行病的发病趋势及预防方法。

五是总结阅历，创新服务方法。为了更好的服务患者，我们在服务工作中总结了“四多”、“四少”、“四看”等工作方法。四多是要求导医员多点热忱，多点主动，多送一段路，多问一句话；四少是让病人少讲冤枉话，少排冤枉队，少跑冤枉路，少花冤枉钱；四看是指服务人员要学会从看眼神、表情、动作、步态中观看病人的需求，从而予以主动询问，准时满意。

六是带着感情做好工作。患者的满足程度取决于医院供应服务的价值，医院供应服务的价值取决于员工对医院的忠诚度和满足度，假如医院的服务人员不满足，那么她们就很难让患者满足。所以我们要想让患者满足，首先就要设法使服务人员满足，从而在服务工作中全情投入。为了激励全部服务人员的服务精神和团队精神，医院在提倡树立“诚信、敬重、关爱”人文观念的同时，为服务人员建立了公正有效的激励机制，为员工成长供应了宽阔平台，在做到工作上敬重，生活上关怀的同时，留意营造欢乐服务的

工作氛围，引导大家克服对服务工作的倦怠感，提高工作乐观性和满足