服务运作管理

服务运作管理

2012年7月29日概要

服务的定义、作用与性质

服务竞争战略与信息化

服务战略管理案例分析与讨论

服务质量

服务需求管理

物流服务系统案例分析与讨论美国和中国的服务业2007年美国GDP总值的80%是由服务行业所贡献而在中国，快速发展的服务业占GDP的35%中国政府积极响应，“现代化服务”已经是中国2006-2010年五年计划的重点大救纲服线务崖在夹经祥济据中矩的花核桨心座作皱用服耻务运的票定遥义经多济弹演吸进经她济燃发宗展系的且几崖个纽奉阶足段服粱务虽业督的泼性箩质体盛验革经渡济服肌务棋管棒理府者由的奖作只用服屋务列的方定颗义为顾筐客解蕉决卖问呢题细的离一舞种活鹿动或愉是财多煌项势活烫动(该G吵r纸o胡n吨r窃o由o饱s录,1萝9督9栽0磁)有灯些愚经董济拆活阁动的班产盯出狗不帝是摄物廊质脾性需的产滥品或隔构侮造(橡Q鲜u蕉i玻n荐ne暑ta拜l继,鲁1遇9咽8额7止)无闷形箱性和易米逝磨性委…裹同卫时出印现停和谜使工用(亿S瓶a朝s六s渐e例re砍ta冶l幼,1维9促7吓8废)服古务弦是圾一附种蝴顾粒客浩作趁为共幅同闭生评产洋者食、乡丰随墙时懂间覆消访逝倒的悄、泊无村形的慎经役历(随F您i般t糟z攻s泳i婚m分m叹o怕n乌s蕉,2租0肆0限1哥)服芦务笑可哑以疗看次做秀由密其价他型事王物巴所欲影译响乱，眨能衔改沉变脏经介济某状加态华或像实跟体趣的一棉种埋条效件(欺H授i宇l躺l哪,1烘9不7瓦7觉)服聋务甘指航的吵是嗓在服随务筋提孕供误者和用郊户之岁间漫建拴立埋产朽生柄经染济蠢价年值终的泪互蜓动掘过警程慌，年不粉光罩存汁在滩于凭第绩三付产隙业吼，河也键存冶在追于塔制晌造怀业经僚济分演喇进经妇济拦演献进部焰分巴工港业陷化脏国跪家插服尸务尸业宏就品业猴比鸣例梳（映%权，粮1浇9歌8池0胆~每2站0凑0砖0）国狸家美折国加丝式拿母大以舞色案列日鉴本法剂国意让大训利巴液西中凉国1仇9未8营0护年6仗7赴.塘16青7败.共26葵3皇.类35估4粉.羽55勉6辟.深94殊8悔.昂74览6必.蚂21惰3翼.倘11艘9为8穿7盲年7资1社.蓄07知0谎.件86限6挪.提05充8粱.店16得3止.标65俗7零.怪75剥0换.私01掘7鸽.章81耐9浅9叛3叶年7蜂4腰.息3灰07杰4舒.笛8旋06方8鞠.昂0屯05孩9来.豪9柳06圈6潮.炕4趁06侍0六.结2谅05保1观.垂9鲁02迈1模.堤2树02松0宰0闸0包年7收4鼠.果27乔4竭.弯17妹3叹.露97户2表.逐77释0熊.舌86鸡2厘.肝85箱6罩.她54耳0伴.心6经范济亿发在展跨的线几先个丛阶喉段o扮前帝工验业促化丧社氧会n走劳吊动愉者狗凭屠借象体棵力当和壳传兴统涂习然惯n吉产涝量转低考且笑技寻术告含音量岭低n扩就晒业吧不赖足吴（夕劳怖动哲力地未惯被厦充堪分幻玉利馒用址）o谎工溪业槽化哗社路会n掌产婆品讽产边量塌（深降朗低犁成谢本用，覆同梅时肉提容高丑产仇量）n床工泼业炊社侨会互是徒充可满脆时栋间究表秘的胸社窃会掘，鞠时科间椅的办价税值炎得消到歉了携充常分牵体序现n异大与型稿官扇僚隆等抛级忧组旧织仅的缎形梢成o肾后寺工恼业匪化踩社神会n碍生吗活嗽质诸量知，侧由茧健榨康伙、罗教夫育抛、梁娱赵乐晓等之方谋面撤的吓服头务腔水稠准教决招定服联务挎的序性殿质o宽服廉务客居辽于编经塑济闪先虾导彼地技位妇的予发宪展暮源晒泉o捷服残务轧业洒的互发沫展馆缓摄和瓜了披国穴民机经竿济案的翁周境期顺性o袖服此务彩业异具副有手抵瞒御咐衰芒退纯的之特欲点o重服点务答≠写低战收奶入侧及朽低哲技纹术扭水爱平o枪服结务睛—喊就躬业返增洁长府最艺快体藏验们经馅济经菊济功这能本际质特若征供迟应龙的芦方男法卖份主买舱主农恰业采肺集可贺替导代狂的自申然丽的大图量汉储竹备仰的商顶人市祖场工膨业制利造有絮形时的标图准贼化筛的库带存豆的制弃造赛商使澡用扒者服喜务传耕递无垒形抖的定秧制践的按营需肾求旬派漂送供酬应广商客竿户体院验提胞供有豪意航义朝的针知对扰个熊人锡的随须时证间流展剂现提译供营者客摘人服迹务煌管件理隙者惧的彩作经用o径角路色n插创心新n波社号会殖发心展优趋册势n然管抛理苍风慰险创凝新o捞蝇推炼动饥式铲创垄新炕理犯论o悦由订技派术警和炎工传程逝推鸭动价的钢产冬品肃开谎发晨模躬式e赔g：o锁3修M最血初益是累实粗验津室除发啦明络的暑粘耍性佛最室差泰的乌粘纯合剩剂男，却素得更到伏商童业崭上笨的孕成拿功o销奇万想维抹网沫的铁发犹展涉改阵变家了蜘服东务脖的挣传怎递秀方互式创玻新o酱蚁拉另动叮式女创萌新矿理锅论n趣亮美遇林讲公药司扇推朵出茶的芦现县金见管尤理街账凤户o正赔人登们宋希迅望臣得唯到虹比止银眠行抄高宽的航利列率n植并e饱B讽a恋y创捉新袄童汽够车夺零候部件件错商著店惕的国销务售唯记塔录闯可售以医用佩于裹分际析锯各晓种免不瘦同叠型钩号的奥汽益车棋易死坏垦的蛾部口分o嗓垫汉辟堡晕王泊公蚂司理的芬模哗拟胖餐肢厅挪实面验服钟务厉创崇新精案巡寿例o竿躁A匹p衡p风l羽ei嫩P排o抽d+i含P惩h钢o粘n锁e轧：献新轧产肃品悦+线新聋服赴务n耗贞新端产圾品禁：o恭喇i奇P乎o稍d玩不晒仅蛋仅证是多播磨放壮器绑的衫品辟牌炼，最而晓逐表渐咏成膨为置一辈种但时似尚寒，捏一姨种虎理搬念碧，紫为拢A天p挠p别l淹e能公够司覆，娃带滴来刺了峰巨晓大躬的鹿利达润n漂霉新禾服最务o亚侄i悟T油u怠n贼e市在慎线伐音研乐杏／岩电腾视o墨区P坊o芝d跪c堤a晒s竖t辨播匪客o豪遭A泥p豆p车S彻t准o钢r红eo谦佣嵌痰入焰式疮广丸告n们帝S学a亡l箱e没s外F圈o荷r泼c魔e孩：狠软男件绸产蛾品泛的之新港形担态o朝粒软阻件封即她服叠务爬（外S平a巾a顾S凑）o挡鞠购兴买久软走件款→峡租衬用警软捏件o洁蓬云挽服侨务社卡会据发鱼展芒趋内势伴-蚂在声美震国o度慢美贿国旺人健口堡老浓龄议化n刑奇高找峰离期老出圣生闸人视口(缸为凡什夫么昏？马)n裁常老岸龄掉化衔-胶-市-悉-命兼孝职破工鸭作穴机束会n疑汤老节人专们门的蛇需孙求任集芳中眯在保妖健公甲共富交净通娱疤乐社乡丰会股发就展谋趋赛势涨-梨在撤美贺国p迫政双洞职茂工艇家爷庭悄的雄增沸加n议习时器间暖就盲是掉金方钱展，国他纵们惑愿给意辜为娇某亡种步服沉务竖付削费音以妄获得梢更垂多亿的梁空抢闲奖时撕间n乐鉴e刻.梅g傲.家貌政洪服艳务财，匙学垦前境教照育扬，贡餐纹饮讨；概送牙货锡上躺门针、购代客较购扩物笛；结休唤闲讲、欧娱奏乐仁、取旅抗游p伴粮单听身麦人诱口白的祖增牲加n央恒美侧国殃单融身昂人您口雹仍仙在价增墓加n逆础团汇体拐活猎动苦的忆需伯求声会善随花之榨增沾加(格w钻h油y缺?简)n殖术e选.笛g御.玩,休馆闲咬活纱动逼、凳送而货事上离门(禾p余i末z常z肤a蚀!威)社扎会妥发玩展茅趋夹势拌-浮在辈中匆国o辱常中斧国湿成氏为捆世姑界据第符一巡寿大鹿汽间车佩市音场管泉理钱挑伸战o她o抬挑前战国空仁前洗激树烈n健母国良际扇航括线驻,e惯.健g茧.座,赢泛塞美纪航残空魄的糕破陪产o步o洗竞连争颜因缎素未可阁以爽分涛为n记湾传躬统贫：兔质立量孔，吸价亚格乓和包可部用疯性n孝仆其剂他望：缓规涛模犯经型济痛、莲范轧围叹经接济罩、伍复葵杂飘性它、录跨树领均域伟经剪济忌、搁国际乐竞膝争亏力维岁度规钟模艰经描济穿n昂固切定旗成因本歪超桌过秧分处配兴的包增清加晃量彩，狂其觉结荣果汁是煌降上低鼓每喇次宣的路交易凶成系本碰n远采俘用乒资赴产奇密文集顷型技现术叠通刃常宵带完来回服壁务轧的茎集黎中狼和纪需术求月的偶聚合千，柳e肠.悠g肿.C宣A丽T猪和饱M疏R尽I穿。M幅R得I沫价纷钱绣:境R协M沈B辞1愚6窑,贡0祝0铸0贷,秩0器0况0平殿均悟每乔次励测启试速价昏格间:氏R扣M拳B否1凭,匙0靠0协0维牲度o澡氏范肃围烛经谅济n咳薪得环益慨于轿之尿前捆已吧经粒建角立狮好虎的问分百销条网盘路馒，崇新而服搬务付产品星实驴现就时诸，橡几稠乎创没稠有向增狸加太的灿成王本o赖冶腾晃讯o蚁陵德悼利研得D仇L拼D途5嚼6服洋务胞的茎性则质服靠务痕分大类服杜务慎包服篇务设运亭营稻的竭特围征C迹u洞s渠t包o竭m的i蚁z滤a娱t腿i械o盐nv克s布.L梯a暑b燥o稻r员(电3亭)劳沿动胁力滩密隔集尊程啊度交甘互传及蛙定件制错程甲度服榜务序工莲厂航并空紫公前司旅旗馆运贤输伸公越司大傍众迈化料服杠务银回行零袖售旬业服酸务薪作均坊机踏动则车去修围理很厂医筒院专淡业畜服钓务会难计斗师建济筑坝师学表校批叶发该业律外师医糠师社唇会奴服呀务诞人平员服难务爸经汤理仍面言临霸的方挑阿战如竿何露关塑注钳人从衬鹦眯鹉应觅滋食卵看垄工腰作乌的崭意挡义n柳巾J张e强n发s刷e冤n苗’哪sE债x简p贵e猴r采i睡m冻e尾n含ti途n1半9窜6案0泥’鸡sn烛该乐携高催玩密具n察喜宜善家租效及应慎撑用悦激易励o壤幼专儿尖园脂迟盗到继问谋题o邪$火0蛋.愈5梯,$王5股,$性0à善1甚0而1闪,1征5稼9澡,1裕6刊8o奥重抹赏膜之尊下绿必篮有配勇篇夫吃？n下压搞力仁之鞋下捞的号工恒作服穗务环包服讽务查包汤是制指钉在束某康种深环维境摘下您提趣供让的脖一新系碧列中产获品购和皂服先务萝的款组降合乖。该泉组萝合绩有籍以生下5辨个贯特益征缘瑞：支你持典性题设拍施移。满在舅提农供肌服蚊务疏前思必弹须申到后位赴的先物领质旗资煮源挣。袋例撇如味：甚高饰尔迎夫内球拉场辱、羡滑须雪场研的持缆侍车潜、宇医者院躬和嫌飞叮机娇。辅扬助眠物霉品杜。双顾相客窝购缓买消和慨消拜费烦的哄物柿质爆产石品浆，知或仓者遇是突顾怠客考自尝备久的采物罚品源。栋例栽如级：手高尔系夫炉球踢棒转、撞滑珠雪造板师、芳食绞物丘、牵备叼用役的报汽投车纺零掩件软、部法顺律吴文州件柏及刺医朴疗牢设浓备茄。信劈燕息训。具由贱享旦受滩高府效鲁服替务言和遗按岸其左具辫体身要垃求亚定步制秩服制务轻的膜顾掏客酱提掏供记的抬运氧营触数恨据格或迎信扶息倾。闲例答如朝：猜患毯者搁病欺历仇卡给、便飞仆机遮上蛮的今舒踢适亦座罩椅桐、宴提跃前厕预币订居顾树客跑的懂优恐惠棚以裹及芬顾萌客首预先约荣出啄租挪车窃的剂位参置愉。显母性晒服西务如。督那柏些怜可马以匪用次感姿官鸭感症觉强到役的叶和椅构到成翼服夸务庙基富本地或狂本集质塑特遥性须的格利玻益率。例季如耽：阀补步牙归后迎疼忍痛牵感旱消骆失狡了泳，予经熟过捡修火理葵后世的灯汽照车袜可粮以翻平妥稳糖行拨驶兰，吉消婶防停部帆门争作出愤反扩应抛的联时溜间抹。隐歌性闯服轧务仪。先顾娱客忍能宣模尼糊凭感辱到秩服改务翁带共来裕的啊精竹神痒上奏的沈收具获根，划或跃服忍务醋的脖非渠本目质以特蛛性。例明如勇：拨常序春抵藤真院速校叨学脑位策的洗身摸份退象战征馒、愉贷领款枝办赴公续室翁的镰保螺密川性耐、陕无得忧观汽胜车锯维修厨等。服病务载包讯的覆特惜征1涉.泽地烦点乘鲜公惭交跃车塞是民否窃可副以弦到欺达是埋否风坐筐落悼在悉市押中基心2定.闹内宅部借装夜修是榨否奋建燃立类了冤合粘适伴的舱氛婆围家啦具蛙的泰质就量称和缝协句调3缠.侧支搭持阶性逮设兽备牙灯医僵使艇用扶机猴械硬钻年还筒是拐空榆气贺钻航膏空气公馆司是使撕用壶的正是沈什母么强类笑型飞护机迫、路使则用裤年废限乱多抛长辅训助奶物任品1连.梳一揪致培性法剖式究土蠢豆巾片谊的楼香竟脆对倒含姿量衔的狭控柔制2栽.尊数内量小皆、揭中托、贩大命型钟饮趟料4挣.宪建划筑宫的汽适欧当丽性大塌学讲校陵园腥的纱古贴典念建角筑砖摩瓦锯屋安顶悟的揭独西特怨易禽辨扒特灿征市丸中驶心柿银缎行孔巨卖大晕的导花称岗震岩睛门轮面5幅.咬设剩施哄布递局交剥通扁是狸否得堵立塞是到否迫提访供擦了歪足朵够留的盗场泻地寒供现人烛们泡等绸候是骄否危存险在战不误必奏要拉的盒旅娇行泉和竿返筑程3让.惜选业择各部种棉供涂更宋换勇的廉消迅声颠器菜症单律上议菜反肴合数遭目供型租著用短的足滑填雪催板服驴务再包江的滨特粮征1贡.趴服涛务全人静员谜的照培肌训汽漫车淋修唉理做人壶员硬是百否被经侍国党家脆汽宴车僵服冻务研荡究谣院气（移N间I冻A脉S袜E面）虑的到认孙可使情用毅了竭多陷少性辅作助思专金业汗人秧员医贩务脾人打员介委允员宇会撇是伟否绸经付过瘦认距证2惧.凭全没面富性给掩折播扣棒的摆经夺纪徒人兄与缓全帐面樱服跃务趋的美比田较普绒通借医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