成功处理物流客户投诉

1任务三：成功处理物流客户投诉(交易后)资料：据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果已经到汉。该女士前往货运站取货，却发现两箱水果大局部已腐烂。多方责问下，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂。当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别，以及不同类型的货物不能混装时，这位经理竟答道：这个我们不管。谈谈如何改进这家货运公司的物流运输效劳。2023/7/253物流客户投诉处理内容提要：客户投诉的原因和类型物流客户投诉处理流程物流客户投诉处理技巧一、客户投诉的原因及类型1.客户投诉的含义客户投诉是客户将其在接受产品或效劳过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括局部高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。

我感谢这个变化的时代，我感谢无数人的抱怨，因为在别人抱怨的时候，才是你的时机，只有变换的时代，才是每一个人看清自己有什么要什么该放弃什么的时候。————马云2.客户投诉的原因1.企业方面的原因：1〕产品质量存在缺陷2〕效劳质量问题3〕宣传误导4〕企业管理不善2.消费者方面的原因：1〕客户的经济承受能力与投诉的关系2〕客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系3〕客户的个性特征与投诉的关系4〕消费者的自我保护意识增强3.政府监管和社会原因：1〕政府监管的原因2〕法制不健全3〕社会信用缺失2023/7/2563.客户投诉类型客户投诉有哪些方式？4月20日JS公司的李先生使用我们公司的“国际快递一日达〞效劳向美国MM公司的Alen先生寄出一份电子产品样品，美国客户要求样品务必在美国当地时间4月21日18：00前准时送达，否那么将取消100万美元的订单。美国当地时间4月21日18：30美国客人仍然没有收到样品，Alen发邮件给李先生，要求取消订单，愤怒之下李先生决定向我司投诉……李先生可以通过哪些方式向我司投诉？分角色扮演愤怒的李先生及客户效劳人员如何受理投诉。填写客户投诉受理登记表。任务一2023/7/2583.客户投诉类型按投诉方式分类投诉信函投诉现场投诉以电子邮件和短信按投诉原因分类因产品质量投诉因介绍不清导致的投诉售后效劳维修质量因效劳人员效劳不当引发的投诉投诉管理系统缺陷顾客对于企业经营方式及策略的不认同顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求登记客户投诉案件1货物的相关信息2客户投诉的内容及客户的要求3客户的联系方式受理编号受理日期投诉客户姓名投诉类型□商品

□服务

□其他客户地址电

话投诉缘由客户要求投诉受理□受

理承诺办理期限□不予受理理

由备

注客户投诉登记表〔样表〕制表：二、物流客户投诉处理流程锦囊一:客户投诉处理工作流程及投诉方式客户投诉方式客户投诉处理流程书面电话网络现场查阅投诉客户信函接收投诉客户邮件、QQ、电子商务信息等接听投诉客户电话接待投诉客户客户投诉的受理（了解客户投诉的内容，稳定客户情绪，登记投诉案件，并作出相关回应。）调查工作差错落实差错责任确定处理方案（根据具体情况选择以下一种或多种方案）投诉跟踪、反馈及统计其他操作道歉解释赔付

客户投诉处理工作流程及投诉方式某电子产品配送中心的客服部在中午接到一个投诉，客户非常生气的反映早上配送到他们工厂的20箱二极管中有2箱型号不对，现在他们无法正常生产，要求马上给他们重新送货和赔偿。假设你是该客服部的客服人员，接到这个你会怎么处理？写出受理这个投诉的全过程。〔注意细节和关键点〕任务二任务背景延伸：经调查，造成该事故的原因为拣货人员拣错货所致。任务要求：分组讨论制订解决方案并进行处理〔说明处理经过〕锦囊二:投诉的受理传真接收邮递接收投诉信箱接收查阅相关投诉信函客户投诉信函物流公司客户服务部根据投诉信函内容了解投诉事件就投诉内容以电话、书面回复客户，感谢客户所提出的意见，解释相关事宜，提出解决方案，寻求客户谅解。填写《客户投诉登记表》，就投诉内容以电话、书面回复客户，告知客户投诉已被受理，物流公司会有专人负责跟进（提供负责人的姓名及联系方式给客户），认真展开调查，密切追踪进展情况并及时与客户联系。无效投诉有效投诉（填写《客户投诉登记表》）1、书面投诉的受理2、网络投诉的受理电子邮件电子商务平台在线QQ客户登陆物流公司网络投诉平台物流公司客户服务部略（参考书面投诉的受理）（1）致欢迎辞在线客服：您好，欢迎访问xx物流公司客服在线，我姓x，请问有什么可以帮您？（2）多用尊称称呼客人在线客服：请问先生/小姐贵姓？客人回复：xxxx在线客服：x先生/小姐/博士/教授，您好！………（2）耐心等待客户回复投诉的内容（3）稳定投诉客人情绪，引导投诉客户指出关键问题及要求（4）获取必要信息（填写《客户投诉登记表》）：投诉的对象；投诉货物的单号；投诉货物的相关描述等；客户联系的方式。（5）用词要清晰、准确、得体，不出现含糊字眼及错别字，不滥用网络用语，适当使用谦辞和礼貌用语，回复客户的要做到“快而准”。（6）勇于承担为客户解决问题的责任，提供本人的联系方式。就投诉内容在线回复客户，感谢客户所提出的意见，解释相关事宜，提出解决方案，寻求客户谅解。在线告知客户投诉已被受理，物流公司会有专人负责跟进（提供负责人的姓名及联系方式给客户），认真展开调查，密切追踪并及时与客户联系。无效投诉有效投诉客户物流公司客户服务部致电物流公司客户投诉热线（1）致欢迎辞：客服代表：您好，欢迎致电xx物流公司，我姓x，请问有什么可以帮您？（2）多用尊称称呼客人客服代表：请问先生/小姐贵姓？客人回复：xxxx客服代表：x先生/小姐/博士/教授，您好！………（3）耐心倾听客户投诉的内容（4）稳定投诉客人情绪，引导投诉客户指出关键问题及要求

（5）获取必要信息：投诉的对象；投诉货物的单号；投诉货物的相关描述等。（6）边倾听客户投诉边记录（填写《客户投诉登记表》），避免客户重复问题，适当使用设问句，巧妙运用语言的各种表达方式，给予客户备受尊重、理解并能得到有效处理的感觉。就投诉内容回复客户，解释相关事宜，提出解决方案，征求客户意见。告知客户投诉已被受理，物流公司会有专人负责跟进（提供负责人的姓名及联系方式给客户），认真展开调查，密切追踪并及时与客户联系。有效投诉无效投诉结束语：客服代表：X先生/小姐，非常感谢您的来电，我们会有专人及时跟进，有任何新的进展我们会有专人与您联系。如需进一步帮助，欢迎再次来电。我姓X，请记录我的分机号码：XXXX。请问还有其他可以帮您吗？客户：……..客服代表：谢谢您致电XX物流公司，再见。服务语言：普通话/方言/英语3、投诉的受理锦囊二:投诉的受理客户上门投诉客户物流公司客户服务部当面回复客户的疑问，解释相关事宜，提出解决方案，请求客户的谅解。告知客户投诉已被受理，物流公司会有专人负责跟进（提供负责人的姓名及联系方式给客户），认真展开调查，但由于客观原因有待进一步的处理，物流公司将会密切追踪并及时与客户联系，请求客户的谅解。无效投诉有效投诉物流公司设立专门的人员接待来访的投诉客户稳定来访客户的情绪，邀请投诉客户移步到特定的接待室引领客户在尊位就坐及奉茶，耐心聆听客户投诉的内容及要求，并对关键信息做好记录（填写《客户投诉登记表》）。对客户投诉的内容要表示理解，注意口头语言、肢体语言及面部表情的运用必须诚恳、得体。4、当面投诉的受理案例1：EMS快递iPhone4S变砖头要求：1、登记客户投诉2、填写?客户投诉处理通知书?锦囊五:客户投诉处理通知书通知部门：部门负责人：通知方式及联系信息：电话（）电话号码：电子邮件（）油箱地址：调查结果：差错责任方：客户要求：处理结果：备注：客户投诉受理编号：客户投诉处理通知书案例2：顺丰快递不太“顺〞要求：1、登记客户投诉2、填写?客户投诉处理通知书?案例实训 某物流公司承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春节时，该公司为连锁超市各门店配送一大批香烟，在某一家门店，货运人员将一箱一万多元的大中华香烟卸下后，看到门店营业很忙，说了一声货到了，并未对是否搬进门店进行监督，也没有按照配送流程及时完成交接手续，即自行离去。不久门店反响没有收到该箱香烟，连锁超市投诉物流公司未按照合同要求完成配送任务，并索赔。请你列出这件投诉处理流程，并想想应该怎样处理才能让公司保存住这个物流客户呢？处理客户投诉的步骤某电子产品配送中心的客服部在中午接到一个投诉，客户非常生气的反映早上配送到他们工厂的20箱二极管中有2箱型号不对，现在他们无法正常生产，要求马上给他们重新送货和赔偿。根据以上案例，完成整个投诉处理的流程任务二客户投诉的意义

有效处理客户投诉的意义(1)满意不等于不投诉：客户不投诉有两种情况：一是对商品满意，二是对商品虽不满但决定不投诉。26(1)满意不等于不投诉【实用范例】英航的“抱怨冰山〞法英航的“抱怨冰山〞法“抱怨冰山〞是英国航空公司在对顾客的投诉处理过程中，将顾客满意程度与抱怨的关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表很像浮在水面上的冰山，因此，英国航空公司将其命名为“抱怨冰山〞(2)客户不投诉的本钱分析1.不满意的商品对自己的损害有多大(D)。2.投诉可能带来的利益有多大(B)。3.投诉可能需要付出的本钱有多大(C)。当C>D(投诉本钱大于损害)、C>B(投诉本钱大于投诉利益)或者D>B(损害大于投诉利益)时，客户一般都选择不投诉。※最重要的前提，就是客户因不满意的商品遭受的损失在自己可以忍受的限度内。(3)有效处理客户投诉的意义1.客户抱怨有利于企业进步2.客户投诉是企业维持老客户的契机3.客户投诉是企业建立忠诚的契机4.投诉隐藏着无限的商机物流客户效劳〔4〕对不同的失误，客户有不同的反响1．偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。

2．连续的或较大的失误会遭到客户投诉。

3．连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种那么是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。

客户抱怨——?客户投诉——?客户沉默——?客户丧失。当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。 客户反响客户丢失客户沉默客户投诉客户抱怨

1．一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究说明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

2．问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及效劳。

3．有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。 〔5〕正确处理，投诉会带来相应商机案例：松下客户抱怨中心松下幸之助的“客户抱怨中心〞，并不像一般企业一样只是用来打发不满的客户，而是由他自己主持的、和客户沟通的渠道。每个星期六下午和星期天上午，他在公司内等候由秘书安排好的客户，和他们进行面对面的沟通，听取他们的不满和建议。分析：松下这样做的目的是什么？案例：松下客户抱怨中心1.公司负责人亲自面对不满的客户，让客户感到被尊重，同时也证明公司认错抱歉的诚意。2.面对面沟通，获知客户的需求点和认知度，这种消费情报，不但可以作为改善产品的依据，理是提供了开展新产品的设想3.客户的意见，经由董事长下达，各部门不敢掉以轻心，有利于提高经营效益。案例：松下客户抱怨中心1.诚恳抱歉2.紧急修复3.适当补偿4.补救跟踪5.总结教训实施步骤：积极面对三、物流客户投诉处理技巧*371、投诉责任分析及处理1．业务人员操作失误2．销售人员操作失误3．供方操作失误4．代理操作失误5．客户自身失误6．不可抗力因素计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关／报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丧失或损坏等情况。1．业务人员操作失误结算价格与所报价格有差异；与承诺的效劳不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。2．销售人员操作失误运输过程中货物丧失或损坏；送〔提〕货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞〔航〕等。

3．供方操作失误对收货方的效劳达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。4．代理操作失误客户方的业务员自身操作失误，但为免于处分而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。

5．客户自身失误天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。6．不可抗力因素2、处理物流客户投诉的五大技巧：虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说设身处地，换位思考承受压力，用心去做有理迁让，处理结果超出客户预期长期合作，力争双赢 技巧一：虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户表达完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

案例：如何应对损失某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成局部货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：

A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。

B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反响。待问题解决后才向客户收费。

结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。技巧二：设身处地，换位思考当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示抱歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最正确的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作时机。

技巧三：承受压力，用心去做当客户的利益受到损失时，着急是不可防止的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

案例：某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的H公司，货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据，D因为自己有运输渠道，不愿与A合作，而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊，不予配合。此时，A冷静处理，将H公司当重要客户对待。此后，D丧失了一套结关单据，A尽力帮其补齐。最终，A以自己的效劳、能力赢得了D的信任，同时也得到了H公司的信任，使合作领域进一步扩大。

技巧四：有理迁让，处理结果超出客户预期纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而到达在解决投诉的同时抓住下一次商机。

案例：C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。

C公司首先向客户抱歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处抱歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，