公关与礼仪第五章公关常规工作课件

第五章公关常规工作第一节公关文书第二节电话网络第三节产品推销第四节会见谈判1.了解公关常规工作的主要构成及基本任务。2.了解公关文书的基本内涵、特点和种类。3.了解电话网络应用的基本方法。4.了解产品推销的基本公关策略。5.了解公关会面谈判的特点和基本方法。1.掌握各类公关文书基本的文体结构和内容结构。2.掌握运用公关原则进行电话网络应用时的基本礼仪。3.掌握产品推销时的公关技巧。4.学会运用公关策略及礼仪原则进行会面谈判。作为一名出色的公关从业人员，熟练掌握处理公关常规工作的技能必不可少，如何撰写各种公关文书，在使用电话及网络时要注意哪些事宜，产品推销过程中有哪些礼仪，在与客户会面谈判时如何善用礼仪和策略达到令双方都满意的结果？这些都是在工作中需具备的基本能力。礼义之始,在于正容体,齐颜色,顺辞令。第一节公关文书一、公关文书的概述

（一）公关文书的概念公关文书是指党政机关、社会团体、企事业单位和个人，在各种社会交往、公关礼仪活动及日常活动中，用以沟通感情、表达意愿、改善关系、增进友谊时表示公关礼节的、具有较为固定格式的实用文书。礼节性明确性规范性（二）公关文书的特点1、利于沟通2、注重时效3、讲究务实4、言简意赅5、行文规范6、表达准确7、力求精美（三）公关文书的写作要求二、几种常见的公关文书（一）日常礼仪类公关文书

1.请柬和邀请书柬帖是公关信件、名片、卷子的统称，公关柬帖是一种简便、亲切、自然的沟通形式和礼貌的传播和交际工具，是组织在公关活动中最常用的文书。作为日常社交和公关活动中经常使用的沟通媒介，它可以向公众迅速、简洁的传递信息、通报事务、表达感情，因而也是一种不可或缺，十分方便的联络工具。

公关柬帖不同于普通信函和通知，它比普通信函更庄重、更正式、对对象也更有礼貌、亲切和尊重。一般来说，只有在重大活动或节庆、会议等场合才使用柬帖。公关柬帖常用形式有请柬、邀请书。

1、请柬请柬又叫柬贴或请贴，是人们在社会活动和相互交往中，如开业、奠基、庆祝等礼仪性活动前，以书面形式通知、邀请参加者的文体。一份规范的请柬，一般由封面和内页（正文）两部分组成。特制的专门请柬的封面，一般应写明是什么会议（或活动、宴请）的请柬；为控制成本，可只写“请柬”两字，在相应部位，可配上组织的标识。请柬尊敬的×××先生/女士/小姐：第56届全国电子产品展销会暨2000年（上海）国际消费电子展开幕仪式定于2000年10月25日（星期三）上午9：30在上海光大会展中心东馆（上海市漕宝路78号）举行。诚邀您届时莅临指导。

第56届全国电子产品展销会组委会

2000年10月（敬请持本柬的贵宾于上午9：00准时到会展中心贵宾休息室签到）注意事项不管采用哪种方式，请柬正文都必须写明邀请的意向、活动的内容、时间、地点以及提请被邀请者注意的有关事项。应注意以下几点：（1）活动时间必须准确无误写明。

（2）活动地点，除必须写明具体场所（如××宾馆×楼的×厅）外，还须注明具体地址（如××路×号）。

（3）在请柬上注明一些需要提请被邀请者注意的事项。这类注意事项一般包括签到、着装、就座、人数限制和资料（礼品）领取等等，可视不同场合不同需要而定。（4）在请柬的结尾，一般写上“敬请光临”之类的礼貌用语，并署上发出邀请的社会组织的全称和发出邀请的时间。2.邀请书

请柬作为对客人发出邀请的一种专用函件，虽然规格颇高，但因其内页篇幅有限，不可能对活动的内容作进一步的介绍。有些时候由于对活动内容及主办者缺乏了解，许多人可能会不参加。在这种情况下，就需要用到邀请书。××同志（或单位）：为了纪念××诞生××周年，我会定于××年×月×日至×日，在××召开学术研究讨论会。您对××素有研究，我们很希望您能莅临指导。如蒙应允，请在×月×日准时前来参加为盼。报到地点：××市××路××号。附：讨论会发言稿××份。

××学术研究讨论会筹备组（公章）

××年×月×日（二）欢迎词、欢送词、答谢词

在公共关系活动中，有许多迎来送往的场合，需要有关人员致词。常见的致词有欢迎词、欢送词、祝贺词和答谢词等。这类致词的结构，一般由标题、称呼和正文三部分组成。公关致词的写法（1）标题。标题的写法：一种是只写《××词》即可；另一种是在《××词》前加上一定的修饰语。（2）称呼。标题的下一行顶格写致词对象的称呼，称呼后加冒号。称呼要用尊称，一般在称呼前加上表示敬意、亲切的修饰语，如“尊敬的”、“亲爱的”等。在被称呼者的姓名后加上职务、职称。称呼对方单位名称或个人姓名时必须用全称，不得用省称、简称。（3）正文。正文包括开头、主体、结尾三部分。开头应首先表明这一致词的主旨。主体部分则是结合活动的特定内容和出席对象的具体情况，围绕致词的主旨适当进行阐述。结尾比较简单，一般是向致词对象表示祝愿、祝福或希望。欢迎词尊敬的××总经理先生，女士们、先生们：值此××厂30周年厂庆之际，请允许我代表××厂，向远道而来的贵宾们表示热烈的欢迎。朋友们不顾路途遥远专程前来贺喜并洽谈贸易合作事宜，为我厂30周年厂庆添了一份热烈和祥和，我由衷地感到高兴，并对朋友们为增进双方友好关系作出努力的行动，表示诚挚的谢意！今天在座的各位来宾中，有许多是我们的老朋友，我们之间有着良好的合作关系。我厂建厂30年能取得今天的成绩，离不开老朋友们的真诚合作和大力支持。对此，我们表示由衷的钦佩和感谢。同时，我们也为能有幸结识来自全国各地的新朋友感到十分高兴。在此，我再次向新朋友们表示热烈欢迎，并希望能与新朋友们密切协作，发展相互间的友好合作关系。“有朋自远方来，不亦乐乎”。在此新朋老友相会之际，我提议：为今后我们之间的进一步合作，为我们之间日益增进的友谊，为朋友们的健康幸福，干杯！欢送词写作要点：表达感谢；总结行程；征求意见；表达惜别；欢迎重游。欢送词尊敬的女士们、先生们：首先，我代表××，对你们访问的圆满成功表示热烈的祝贺。两天来，我们本着平等互利的原则，经过认真协商，签订了《××协议》，为双方今后的合作和发展打下了良好的基础。明天，你们就要离开××了，在即将分别的时刻，我们的心情依依不舍。大家相处的时间是短暂的，但我们之间的友好情谊是长久的。我们之间的合作才刚刚开始，中国有句古语：“来日方长，后会有期。”希望我们加强合作，不断往来，欢迎各位女士、先生在方便的时候再次来××做客，相信我们的友好合作会结出丰硕果实！祝大家一路顺风，万事如意!答谢词尊敬的市长阁下，女士们、先生们：我市代表团对贵市的访问即将结束，在临别之际，我代表我的同事并以我个人的名义，对您及您的同事在我们访问期间的热情款待和友好合作表示感谢。我相信我们之间的合作是真诚的、愉快的、长久的。我和我的同事热切期待着您及您的同事不久能访问我市，我们将热烈欢迎。祝××市长身体健康！祝诸位女士、先生精神愉快。

（三）祝词

祝词也称“祝辞”、“致辞”，是对有关重大节日、重大典礼以及庄重场合表示祝愿的讲话，主要用于对正要开始，尚无结果的事情表示祝愿。是泛指对人、对事表示祝贺的言辞或文章。祝词根据祝贺的内容不同可以划分为祝事业、祝酒、祝寿、祝婚、祝节日等类型。祝词的写作格式

散文体祝辞的写作格式一般由标题，称呼、正文、结束语、落款五部分组成。（1）标题：标题写在第一行居中的位置（2）称呼：称呼在标题之下第一行顶格书写，以示尊重。（3）正文：正文是祝辞的核心。这部分写法比较灵活，针对不同的祝贺对象，不同的祝贺动机，写出相应的祝贺内容。但总的来说，都应包含下面几层意思：首先应向受祝贺的单位或人员表示祝贺、感谢或问候，或者说明写祝辞的理由或原因；其次常常对已做出的成就进行适当评价或指出其意义，再次写表示祝愿、希望、祝贺之语，也可以给被祝者以鼓励。（4）结束语：正文结束后常用一句礼节性的祝颂语结束全文。（5）落款:在正文的右下方署祝者的名称(单位或个人)以及发祝辞的年、月、日。如果在标题部分已注明，此处可省略。（四）新闻稿新闻体书面语言是新闻传播媒介所采用的书面语体。其表现形式比较丰富，通常包括公报、通讯、消息等等。公关新闻稿是社会组织为厂建立和发展与内外公众的良好关系，赢得公众的信任、理解和支持，把本组织新近发生的与公众密切相关的事情或消息告知相关公众，为报纸、广播、电视、杂志等所撰写的书面文稿。新闻稿通常须含五个基本要素(5w1h)，即何时(when)、何地(where)、何因(why)、何人(who)、何事(what)、怎么样(How)。写新闻稿的原则：1、主题鲜明2、简明扼要3、生动活泼新闻稿的组成：标题、导语、主体和结尾。新闻稿树立健康饮奶意识，联合幼儿爱心活动为了提高现代家长的“健康饮奶”意识，近日，××公司与××国际幼儿园联合，首期组织了36个家庭到××公司厂区进行了参观。参观中许多家长们就普遍关心的“幼儿健康饮奶”事宜与公司专业人员进行了面对面的沟通交流，为了体现企业与消费者家庭的和睦，参观人群还在厂区内组织进行了富有激情的户外互动比赛活动，整个过程都体现了公司所希望传达的“家”的感觉。（五）演讲稿

演讲稿也叫演说辞，它是在较为隆重的仪式上和某些公众场所发表的讲话文稿。演讲稿是人们在工作和社会生活中经常使用的一种文体。撰写公关演说稿是公关从业人员日常要承担的工作之一。演说稿和致词相似的地方，在于两者都是在一定的场合、面对特定的公众所发表的讲话。但相比之下，致词更多地用在一些礼仪场合，主要用来表达某种情感和意愿；而演说则较多用在展示性的场合，主要用来宣传某一观点、推荐某一形象。演讲稿的结构与写法（1）确定讲题，选择材料①根据演讲活动的性质与目的来确立讲题。②根据演讲主题与听众情况来选择材料。（2）精心安排好开头、主体和结尾①开头要先声夺人，富有吸引力。②主体部分要层层展开，步步推向高潮。③结尾要干脆利落，简洁有力,余音绕梁。（3）处理好层次、节奏和衔接问题林肯葛提斯堡演讲稿

八十七年以前，我们的先辈们在这个大陆上创立了一个新的国家，它孕育于自由之中，奉行一切人生来平等的原则。现在，我们被卷入一场伟大的内战，以考验这个国家，或者说考验任何一个孕育于自由和奉行上述原则的国家是否能够长久存在下去。我们在这场战争中的一个伟大战场上集会。烈士们为了使这个国家能够生存下去而献出了自己的生命。我们在此集会，是为了把这个战场的一部分奉献给他们作为最后安息之所。我们这样做是完全应该而且非常恰当的。但是，从更广泛的意义上来说，这块土地我们不能够奉献。曾在这里战斗过的勇士们，活着的和去世的，已经把这块土地神圣化了。这远不是我们微薄的力量所能增减的。全世界将很少注意到，也不会长期地记起我们今天在这里所说的话，但全世界不会忘记勇士们在这里所做过的事。我们这些还活着的人，应该把自己奉献给勇士们已经如此崇高地先前推进但尚未完成的事业。应该在这里把自己奉献于仍然留在我们面前的伟大任务，以便使我们从这些光荣的死者吸取更多的献身精神，来完成那些他们已经完全彻底为之献身的事业，以便使国家在上帝的福佑下得到自由的新生，并且使这个民有、民治、民享的政府永世长存。演讲稿写作注意事项:（1）了解对象，有的放矢（2）观点鲜明，感情真挚（3）行文变化，富有波澜（4）语言流畅，深刻风趣（六）唁电1、唁电的概念唁电是单位或个人向丧家表示哀悼、慰问的信函和电报。唁电的使用，大多因吊唁者与丧家彼此不在一个地方，不能亲临吊唁，便采取发送吊唁函电的办法，表示对逝世者的深切悼念和对家属的亲切慰问。2、唁电的写作方法唁电通常由标题、称谓、正文、结语、署名和日期几部分构成。唁电××同志治丧办并转其亲属：惊悉××同志不幸逝世，我们单位全体同志万分悲痛。谨向××同志表示沉痛哀悼，向其亲属表示亲切慰问。××同志一生为党的事业奋斗不息，堪称后人楷模，我们一定化悲痛为力量，努力做好各项工作。请以我们单位全体同志名义向××同志代献一个花圈（用款后寄）。××同志千古！通讯地址×××电话号码×××××年×月×日二、信函类公关文书

（一）一般书信书信是人们在生活工作及社会交往中传递信息、交流感情的载体，是公关文书的重要组成部分。

一般书信包括信封和信瓤两部分，它们分别有一定的格式要求。1、信封的礼仪（1）首先要使用规范信封，并且不要用铅笔或红色墨水书写。旧时用的是竖式信封，写法从右往左，右上方写收信人地址，左下方写寄信人地址。这种信封现在已不多见，常见的是横式信封。2、信瓤的礼仪信瓤为书信的主要部分。旧时对其礼仪要求很复杂，要用专用的纸写，而且不能一行一字，折叠时文字还须向外。现在已经不这样繁琐，但也应注意基本格式。信瓤一般包括称谓、问候、正文、结语、具名、年月日这几部分。冰心老人指出：不要用公家信封信纸写私人信，这不仅是礼仪要求，也是人格修养的表现，而且是国际通行惯例。

（二）贺信

贺信，是表示祝贺的专用书信。贺信既可以宣读也可以通过邮寄送达对方。

贺信的写作格式与一般书信大致相同，由标题、称谓、正文，结尾、落款几部分组成。写作要求内容切合具体的祝贺情境，感情真挚，喜庆色彩浓郁。贺信以书面表达为主，语言力求简练、明快、生动、流畅，恰当地使用对偶、比喻等修辞手法，使贺信显得优美文雅。贺电×××有限公司：喜闻贵公司隆重开业，我谨代表××有限公司全体同仁特此恭贺新张之喜！今天是你们事业腾飞的开始。祝愿你们在今后的事业发展中努力拼搏，再创佳绩，勇攀高峰！恭祝贵公司事业兴旺！财源广进！××有限公司董事长:×××××年×月×日（三）感谢信

感谢信是得到某人或某单位的帮助、支持或关心后答谢别人的专用书信。根据寄送对象不同，感谢信可以分为三种：一种是直接寄送给感谢对象，一种是寄送对方所在单位有关部门或在其单位公开张贴，还有一种是寄送给广播电台、电视台、报社、杂志社等媒体公开播发。感谢信的结构一般由标题、称谓、正文、结语、署名与日期五部分构成。（1）标题：可只写“感谢信”三字；也可加上感谢对象，如“致××同学的感谢信”、“致××银行××分行的感谢信”；还可再加上感谢者，如“××全家致××社区的感谢信”。（2）称谓：写感谢对象的单位名称或个人姓名。如“××急救中心”、“××同志”。（3）正文：主要写两层意思，一是写感谢对方的理由，即“为什么感谢？”；二是直接表达感谢之意。（4）结语：一般用“此致敬礼”或“再次表示诚挚的感谢”之类的话，也可自然结束正文，不写结语。（5）署名与日期：写感谢者的单位名称或个人姓名和写信的时间。感谢信

××有限公司于××年×月×日在福州举行隆重的开业典礼，此间收到全国各地许多同行、用户以及外国公司的贺电、贺函和贺礼。上级机关及全国各地单位的领导，世界各地的贵宾，国内最著名的专家等亲临参加庆典，寄予我公司极大的希望，谨此一并致谢，并愿一知既往与各方加强联系，进行更广泛、更友好的合作。此致敬礼！××有限公司董事长:×××总经理:×××××年×月×日（四）慰问信慰问信是向对方表示关怀、慰勉的专用信函。针对性、鼓动性、感情性、亲切性是慰问信的主要特点。它是有关机关或者个人，以组织或个人的名义在他人处于特殊的情况下(如战争、自然灾害、事故)，或在节假日，向对方表示问候、关心的应用文。慰问信包括两种:一种是表示同情安慰；另一种是在节日表示问候。慰问信的写作格式慰问信由标题、称谓、正文、祝颂语、落款五部分组成。（1）标题：可写成“慰问信”或者“××致××的慰问信”。（2）称谓：称谓应顶格，表示尊敬。（3）正文：写明慰问的原因，可写事件的情况或介绍他人的事迹等。（4）祝颂语：所寄予的祝福、希望。（5）落款：一般写在右下角先写姓名，在姓名下写日期。慰问信××国××总理阁下：惊悉贵国××地发生严重水灾，致使灾区人民遭受重大的损失。我代表中国政府和人民向您，并通过您向贵国灾区人民表示深切的同情和慰问。中华人民共和国国务院总理（签字）××年×月×日于北京（五）表扬信

表扬信的类型（1）受益者本人写的表扬信。写信人自身受到别人关怀、帮助，事后给对方的单位或领导、上级组织、报社、电台写信，希望对做好事者给予表扬并表达自己的感激之情。（2）旁观者写的表扬信。写信人自身没有受到别人的关怀、帮助，但耳闻目睹了别人的好人好事，自己深受感动，因此给有关部门写信对好人好事进行表扬。表扬信的格式（1）标题：在第一行居中，写“表扬信”三个字。（2）称谓：在第二行顶格写收信单位和收信人姓名。如果是写给个人的，要在姓名后加上“先生、女士”的字样。（3）正文：交代表扬缘由。写清什么人，在什么时间和地点，做了什么事；然后在结尾用简洁的语言适当加以议论，阐明好人好事的意义，并表明向表扬者学习。（4）结尾：提出建议、希望，即希望单位及有关部门给予被表扬者以宣传和表扬。（5）署名、日期：在结尾的右下方署写信者的单位名称或个人姓名，署名下一行写发信的时间。表扬信××大学：我们是中国人民解放军某部三连的全体官兵。2月4日我连干部陈某自杭州携三岁的女儿来部队探亲，不慎在某火车站失窃所有的现金和火车票，正当陈某母女俩万分焦急之时，贵校的张某和施某同学向她们伸出援助之手，这两位同学不仅掏钱为她们买了到某某的火车票，而且一路上为陈某母女俩买饭买菜，递茶送水，以后又为她们叫好出租车并预先付了车费，陈某母女俩这才平安到达部队驻地。张某和施某同学这种助人为乐的“雷锋精神”，令我们全体指战员感动万分。我们十分感谢张某、施某同学助人为乐的优秀行为，我们号召全连干部战士向这两位同学学习，在建设四化，保卫祖国的工作中奉献我们的青春，同时也希望学校领导对张某，施某同学予以表扬。此致敬礼！某部三连全体官兵2013年2月20日（六）介绍信常用的介绍信有两种类型。一种是在公文纸或白纸上临时书写的介绍信；另一种是统一印制、带有编号和存根的介绍信。写作介绍信时应注意：一般来说，一份介绍信只能用于一个单位；存根内容与信文内容要一致，以备以后查验；不得涂改，如有涂改，涂改处须加盖印章。介绍信

：兹介绍我公司

同志等

人(系我公司

)，前往贵处联系

。请接洽。此致敬礼××公司(盖章)(有效期

天)××年×月×日三、工作类公关文书

（一）公关工作计划公关工作计划是公关组织为了在公众中树立良好的组织形象，根据本组织公关状态和公关目标要求，对公关活动的行动方案所做的规划和书面文学形式。公关工作计划的内容

（1）计划概要（2）当前组织的公关状态以及存在问题分析（3）公共关系目标（4）公关计划的行动方案（5）制订活动经费预算（6）效果评价手段（7）公关计划的实施控制（二）公关调研报告公关调研报告就是运用定性，定量相结合的方法，通过社会调查，科学准确地分析研究组织的公关现状、历史，预测今后的发展方向，检验活动效果，然后形成的书面文字材料。调查报告通常以“关于××××的调查”、“调查报告”、“考察报告”、“关于××××的情况汇报”等形式出现。调查报告一般由标题、正文、落款三部分组成。其中，标题可以有正、副标题；正文通常由前言、主体、结语组成；落款包括调查者署名和日期。（三）公关策划书

公关策划书是企业系统地、科学地策划公关活动的一种书面材料。

1．活动主题

2．活动目标

3．综合分析

4．基本活动程序

5．传播与沟通方案

6．经费预算策划书写作注意事项（1）小型策划书可以直接填充标准格式；大型策划书可以不拘泥于既定格式，自行设计，力求内容详尽，页面美观。（2）可以专门给策划书制作封页，力求简单，正式；策划书可以进行包装，如用设计的徽标做页眉，图文并茂等。（3）如有附件可以附于策划书后面，也可单独装订。（4）策划书需从纸张的长边装订。（5）一个大策划书，可以有若干子策划书。XX公司公关宣传活动企划书

一、活动主题

万名大学生为“XX牙膏”替您服务。

二、活动目标

通过大学生宣传及上门为消费者服务，在目标国各城市普及、宣传、提高XX牙膏的知名度，增进消费者对XX牙膏的品牌、特性、功能以及价格的理解；并通过后继的公关活动，树立XX公司尊重科学、关心青年学生身体健康、积极服务于社会的企业形象，提高XX公司的美誉度。

三、综合分析

（一）企业概况

（二）产品简况——XX牙膏系全天然生物牙膏，内含丰富的天然生物活性物质丝肽及表皮生长因子，可直接为口腔粘膜吸收，能促进细胞新陈代谢，集洁齿、治疗、营养三功能为一体，有药物牙膏之功效，无药物牙膏之副作用。

（三）市场分析——XX牙膏目前生产量为800万支，其中XX市场占总销量的32%；XX公司现已陆续在XX等数十个大中城市设立了销售网点。

（四）消费者分析——XX牙膏系第三代产品，它的价格约高出其他牙膏1倍，其潜在消费者主要是城市居民中收入和文化程度较高者。四、基本活动程序

（一）选择2002年3月18日为“XX牙膏直销日”；并落实该活动于同日在XX等十大城市举行。

（二）2002年前后，派员与上述十大城市的大学联络，每校落实参加直销活动的大学生500—1200名；其中，XX等有条件的城市同时组织人数在100-200人的大学生自行车宣传队，每城市各一支队伍。

（三）2002年3月18日9时，各城市大学生自行车队沿拟定线路作“闹市行”，沿途向市民散发XX牙膏宣传品；同时，参加直销活动的大学生走进千家万户进行宣传和直销活动。

（四）在直销活动结束后1个月内，XX公司在XX大学举办音乐会一台，并赠公共关系书籍500本。

五、传播与沟通方案

（一）在活动进行前一天，在XX市的《XX报》与XX市的《XX报周末版》上刊登宣传广告。

（二）预先与XX电视台、《XX报》等媒介联系，争取在活动后开始陆续新闻报道。

（三）由进行宣传和直销的大学生向消费者宣传XX牙膏的基本特性，并散发单页宣传品。

（四）由选修公共关系理论与实务课程的XX大学数百名学生撰写该项活动的个案分析，并择优寄往《XX公共关系报》、《XX公共关系导报》等媒介。

六、经费预算

（一）印制宣传品10万份及制作宣传绶带500条，约0.2万美元。

（二）活动预告的报纸广告费及媒介报道安排费用0.4万美元。

（三）10位销售活动监督、协助人员差旅费，以90美元/人计，共900美元。

（四）大学生宣传车队劳务费：XX、XX等城市车队队员共约500人，以10美元/人计，共5000美元。

（五）音乐会费及赠书活动费用；音乐费一场300美元，500本公共关系书籍400美元，共700美元。

七、预期效果

如果活动能安排妥当，达到预期目标，其效果肯定大于用这部分经费进行单纯的广告宣传所带来的效果。五、其它类公关文书（一）公共关系简报

公共关系简报，是机关团体组织内部交流、汇报情况的文字材料或刊物。包括工作简报、信息简报、会议简报、动态简报等多种。另外，动态、简讯、内部参考等都属于简报的范畴。简报多数为内部使用，有的也可直接向外发送，但要注意发送的范围与要求，不能像报纸一样到处分发，人人使用。简报不是正式公文，不具备法律效力和行政效力。简报的特点（1）简明扼要，抓住事物的实质，抓住代表性的典型材料；（2）迅速，像新闻一样快编、快写、快印、快发；（3）真实，材料确凿，反复核实，表述讲究语法逻辑；（4）新颖，立意要新，情况要新，抓新人、新事、新问题。

公关简报的内容

（1）有关组织形象的材料，文献检索，调查了解到的内部公众和外部公众的意见、评价和要求。（2）组织内部工作生产情况和思想状况等方面的动态、经验、趋势。（3）公共关系部门开展的一些公共关系活动。（4）公共关系部门对各项工作的咨询意见和建议。（5）公共关系有关会议。

公关简报的写作要求

（1）简报的写作要用第三人称。（2）简报的写作要求重点突出，有明确主题思想，做到主题单一，内容集中。（3）简报的写作必须及时、准确、客观，内容真实，据事直说，不夹杂评述性意见，但编者按除外。（4）简报的写作必须简短、通俗、有可读性、指导性。（5）简报的写作格式要规范。

公关简报第×报××公司公关部编

××年×月×日

标题正文

报：送：发：（二）启事启事是国家机关、社会团体、企事业单位或个人，公开说明、请求援助、支持或协助办理与参与，用简明的文字公诸于众的一种告知性应用文。启事的分类：寻觅性启事：如寻人、寻物、招领征求性启事：如征文、征物、征友、征订声明性启事：如：搬迁、更名、开业、结婚招募性启事：如：招聘、招生（三）海报海报是向公众报道或介绍有关电影、演出、文体活动、学术报告等群众关心或喜闻乐见的活动时，用于传播消息的一种张贴性文体。海报为提高我公司职工的健康水平，福州市牙科医院一行5人，在著名的牙科专家××主任医师的带领下，应我公司邀请于2013年3月20-21日两天为我公司职工进行义务查牙、补牙、洗牙及必要的牙齿保健活动。你想拥有一口健康、漂亮的牙齿吗？请届时到公司大会议室接受牙科服务，望大家广为传告、踊跃参加。联系人：×××

联系电话：×××（四）声明声明是国家机关、社会团体、企事业单位以及个人就某一重要问题表明立场、态度、主张或维护自己权益所发表的公开性文书。声明的写作格式一般包括标题、正文和结尾。（五）公关广告

公关广告是公关实务活动中塑造事体形象、传递新信息的一种宣传方式。它公开面向广大公众，具有传播性和告知性。它借助一定的媒介体进行有计划的、非个体的活动，具有接受性和说服性。它融语言、文字、音乐、美术、摄影等于一体，具有综合性。它对传播信息、加速流通、认识与审美具有重要作用。常用的媒介体有：印刷媒介、电子媒介、物体媒介等。一般而言，公关广告侧重于介绍、宣传社会组织的情况，建设其社会形象，提高其知名度和美誉度。公关广告与商业广告的区别公关广告与商业广告，无论在运思创意，艺术表现，还是在传播方式等方面，差异都不大，不过仔细考虑，还是有所区别的：

（1）广告目标不同

（2）广告作用不同

（3）传播周期不同

公共关系广告的类型

企业广告

响应广告

倡议广告

致歉广告

公益广告闻其声可知其品，听其言可知其才。第二节电话网络一、电话礼仪电话是与人联系交流的最便捷的工具。电话是现代社会组织对外展现自己形象的窗口，在商业领域，通过电话行销，能够使公司的工作效率大幅提高；通过电话服务，可以提高客户服务质量。（一）拨打电话礼仪1、通话时间2、通话时间的长度以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一时间。3、通话内容要简明扼要拨打电话前应明确拨打电话的目的、沟通方法以及想要达成的结果，语言简练，表述准确。4、通话语言要礼貌电话接通时，首先要向受话方恭恭敬敬地问一声“您好！”然后自报家门，再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。5、口齿清晰声音甜美接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，6、通话时态度、举止要文明（二）接听电话礼仪1、做好准备工作2、电话铃响三声内应及时接听电话3、报出公司、部门名称4、确定来电者的身份5、听清楚来电目的6、重复来电要点7、应答及感谢8、让顾客先收线记录留言五要素：

5W原则

when何时

who何人来电

where事件地点

what何事

why什么原因

how如何做使用手机的礼仪1、注意场合2、注意安全3、放置到位4、顾及他人5、文明使用6、注意使用短信礼仪二、网络礼仪计算机和网络是现代工作生活中不可或缺的重要工具。注重网络礼仪、讲究网络文明，现已成为网民的共识，而网络道德是网络礼仪的核心。它包括尊重他人隐私、杜绝网络犯罪、礼貌用语、文字表达文明准确简洁等，保障信息传输通畅等。（一）网络基本礼仪

1、真诚2、慎独：应具有较强的自律意识，能够把握住自己，挡住诱惑3、安全使用4、文明交流网络上10大基本礼节

（二）收发电子邮件礼仪

1、不能用公务邮箱发送私人邮件。2、按规范填写地址栏和主题栏。3、撰写邮件时要遵照普通信件或公文所用的格式和规范。4、邮件信息量太大时使用附件。5、不要随便发送无聊、无用的垃圾邮件，占用网络空间。6、做好公务邮箱的保密工作，不能将本单位重要的公务邮箱地址和密码告诉亲朋好友。7、定期查看邮箱，及时回复公务邮件。8、若因特殊原因，导致邮件回复延时，应及时予以道歉，并尽快处理回复。9、未经他人同意，不得转发他人私人邮件。10、定期对收件箱进行整理，对不同邮件进行存档和删除，对于重要文件要及时复制留档，做好保存工作。11、正式的商务邮件不要使用网络语言和笑脸等符号，要和书写信件一样注意措辞和语气。12、在信件中不能都用大写字母，如果用的是英语等外语，在信件中不能都用大写字母。诚招天下客，誉从信中来。第三节产品推销一、推销接近礼仪（一）仪表礼仪1、重视给顾客的第一印象2、心平气和地面对拒绝3、缩短与顾客的心理距离（二）销售举止礼仪1、坐姿：腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人2、手势：不允许用手指指点，指示商品应用手掌，四指轻拢，拇指内曲，掌心向上向外。3、声调：声调高低快慢适当4、距离：推销必须介入顾客个人空间，需距离有度，太近容易冒犯顾客，太远则显冷谈。

距离是界域语，不同距离具有不同含义：私人距离：小于0.5米；交际距离：1.5米左右；商务礼仪距离：1.5-3米；公共距离：没有距离的距离，大于3米。（三）销售语言礼仪

1、称呼礼节：称呼对方要考虑场合、与对方的熟悉程度、对方的年龄、性别和职务等因素。2、问候礼节：推销员应因人、因时、因地选择一个合适的话题与客户打招呼3、销售三声：来有迎声，问有答声，去有送声。4、接待礼仪：顾客来到柜台前有先有后，销售人员应按先后依次接待，不失礼节。在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”和客户寒喧时不能涉及的六大话题：1、不要非议党和政府的政策；2、不要涉及国家秘密与商业秘密；3、不能随便非议其它客户；4、不要在背后议论领导、同行和同事；5、不谈论格调不高的话题；6、不涉及个人隐私。二、处理异议