超市顾客服务培训教案

2023/7/261热情服务顾客效劳培训教程2023/7/262教学目的明确顾客效劳的重要性，分析不同顾客的消费特征，掌握顾客效劳的根本要求及技巧，提高顾客效劳质量。2023/7/263顾客效劳的重要性

顾客就是我们的衣食父母我们的生意来源于顾客我们的工资也来源于顾客2023/7/264什么是“效劳〞？效劳是指员工代表公司所做的满足顾客消费需要的一切行为。效劳表现为硬件和软件等两种方式。效劳的目标就是使我们的顾客满意。2023/7/265顾客的概念顾客：就是具有消费能力或者消费潜力的人。顾客分类按时间划分按处所位置划分过去型顾客现在型顾客未来型顾客外部顾客内部顾客显著型顾客隐藏型顾客顾客永远是正确的2023/7/266顾客的权益顾客永远是对的平安权消费者在购置、使用商品和接受效劳时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和效劳，符合保障人身、财产平安的要求。知情权选择权公平权尊重权2023/7/267讨论作为顾客，您在购置商品时，对效劳都有哪些要求？2023/7/268效劳的根本构成礼貌态度专业知识业务动作员工形象：尊重顾客，自尊自爱礼仪：以礼待客，微笑效劳语言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒〞正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的效劳态度为顾客提供效劳。专业性、准确性、真实性、肯定性。动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉2023/7/269礼貌的表现形式员工形象:尊重顾客、自尊自爱代表企业形象?新一佳员工着装标准?店面形象：保持店面、货架、商品清洁，陈列饱满语言：工作语言：普通话根本文明用语礼仪：行业之特点--以礼待客礼仪之根底--微笑效劳2023/7/2610礼貌效劳标准效劳原那么三米微笑原那么顾客永远是对的效劳纪律-五标准规定着装、整齐划一；发型标准、淡妆上岗；精神饱满、主动热情；文明礼貌、端庄大方；标准效劳、准确快捷。2023/7/2611根本效劳用语“你好，欢送光临！〞“请问我有什么可以帮到您的吗？〞“多谢惠顾，欢送下次光临。〞“请您慢走。〞“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。〞……2023/7/2612根本效劳程序顾客进门时，表示欢送；让顾客有一个自由自在的购物空间；如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；顾客离店，有礼貌地欢送他再次光临。2023/7/2613积极的工作态度把工作视为乐趣，在努力的工作中去体会成功的快乐！家庭、生活经济状况的不断改善，要靠我们辛苦工作去换取。我们每一个人在积极努力的工作过程中，不断学习新的知识，积累经验，随着时间的变化，个人在不断地成长〔晋升〕，经济地位、社会地位也在不断地提高。2023/7/2614如何热情效劳？积极的工作态度自我鼓励向顾客传达积极的态度“要我做〞“我要做〞强烈的销售欲望明确的销售目标公司的销售目标结合产品特点及市场行情，自我设定具挑战性的销售目标持之以恒，养成习惯2023/7/2615答复顾客问询时要注意有问必答，百问不厌笑脸相迎，热情周到用词得当，简洁明了察颜观色，当好参谋如实答复，不误导顾客2023/7/2616上岗九不准不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；不准在卖场内喝水、吸烟、吃东西；不准与顾客争吵；不准因工作而不理睬顾客；不准趴靠柜台、货架、商品；不准做不文雅的动作；不准上班时购物；不准把个人现金带进收银台；不准在收银台放置私人物品。2023/7/2617顾客效劳技巧不同类型的顾客接待技巧SMILE！2023/7/2618顾客抱怨及投诉处理原因商品不良引起纠纷效劳方式引起纠纷员工态度不当员工工作失误顾客与员工产生误会对新产品不了解、不习惯顾客需要的效劳超过商场的能力处理方法：聆听表示同情向顾客抱歉提出解决方案执行解决方案检讨并改进工作处理原那么：顾客至上迅速补救2023/7/2619抱怨及投诉处理要点顾客必须永远满意为顾客着想可以赢得更多生意顾客要抱怨的并非是你站在顾客的立场思考顾客抱怨时容易过分敏感抱