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文档简介

国心民身产懈险限宵盆111Co聚焦客户关注价值—客户服务理论与策略目录部分客户服务的理论与发展第2都分人保财险客户服务策略思考客户服务主要理论客户满意度客户关系服务利润链理论管理理论理论企业的所有经通过识别客户客户价值是企营活动都要以的身份与贡献业利润链上的满足客户需要,利用亲近与核心环节,为使客户满意客户发展关系企业提供了实为目标。,留住客户的现利润的思路忠诚。和途径。服务的四大特性无形性人既是服务产品即时性的制造者、提供者,也是服务产品本身。服务的差异性体验是合二为一的,服务的供给是一体化的。易逝性客户满意度理论(→)包客户满意度=客户感知÷顾客期望客户的感知感知>期望客户的期望=比较>一客户满意感知<期望服务修复客户抱怨客户满意度理论(二客户满意度:指一家企业的产品或服务质量(客户感知和价值感知)满足客户期望的程度。今价值感知:指客户在购买一家企业的产品或服务时,感知到的利益与感知过程的付出之间的权衡,在客户心中形成的印象或评价,是一种主观的认知。客户满意度理论(三)客户满意度调查客户满意度理论(四)令瑞典学者理查德.诺曼的“关键时刻管理”个重要的服务概念案例:海尔的12345星级服务证件二公开三到位】四不准五个客户满意度理论(五)☆2008年满意度调查结果满意度排名前五位满意度排名后五位排名地区分数排名地区分数1大连90.01深圳74.32青岛8942吉林78.23河北88.83西藏78.34陕西88.64云南78.55山东8785上海79.6客户满意度理论(六)☆2009年上半年满意度调查结果满意度排名前五位满意度排名后五位排名地区分数排名地区分数青岛80.51新疆74.42山东79.92上海74.53河北7

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