现代推销技术-第5章-客户沟通课件

现代推销技术

第四章客户沟通【引导案例】第一节沟通概述第二节客户沟通的意义与原则第三节客户沟通的技巧本章小结【引导案例】（1）一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：“对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大概谈了3个小时，可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。我们几乎花费了整整1个小时来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个【引导案例】

次要问题。然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。”推销经理听完了他的申诉，生气地说：“你早就该告辞了，在业务洽谈进行到15分钟的时候，你就应该离开那里。”推销员对经理的话感到迷惑不解：“我不能认输呀！”请问，你认为他们两个谁对？

第一节沟通概述沟通的含义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的重要性沟通的品质决定你生命的品质。一般人要花五年才能达成的目标，你可能只需要一、二年。沟通的效力沟通的效力=视觉55%（表达还可以，但眼睛盯着对方）声音38%（讲课）+语言7%（1）使用你的眼睛（2）使用你的面部和双手（3）使用你的身体（4）使用你的声音不良沟通的表现（1）没有正确的阐述信息（讲话讲到一半，让别人猜）（2）给人以错误的印象(请客吃饭吃到)（3）没有恰当地聆听

第二节客户沟通的意义与原则一、客户沟通的意义二、客户沟通的原则客户沟通的意义一项调查表明顾客拒绝的真正原因是：（1）不信任占55%；（2）不需要占20%；（3）不适合占10%；（4）不着急占10%；（5）其它原因占5%。客户的购买决定70%来自与企业的互动过程30%基于产品本身的属性客户抱怨歌“你说过有空儿来看我，一等就是一年多，365个日子不联络，你心里根本没有我，早忘记当初的承诺，我没忘记你你却忘记我，连名字你都说错，证明你一切都是在骗我，把我的定金还给我！”两种推销模式的比较传统推销模式是：10%的时间用于同客户建立信任，20%的时间用于了解客户的需求，30%的时间用于产品说明，40%的时间用于交易促成。现代推销新模式与传统推销模式正好相反：40%的时间用于同客户建立信任，30%的时间用于了解客户的需求，20%的时间用于产品说明，10%的时间用于交易促成。

推销=拜访+沟通（推销很重要的任务就是了解顾客的需求点和建立信任，这两点都需要沟通）如何与客户进行更好的沟通与互动将成为新世纪推销的主要方向之一二、客户沟通的原则（一）承认（二）尊重（三）信任（四）自信（五）主动（六）广泛（七）互动（八）真诚（九）宽容（十）爱心（一）承认77%的顾客的感受是销售人员无视他们的存在，客户受到了许多非人性化的对待。（二）尊重“人不如己，尊重别人；己不如人，尊重自己。

（三）信任做正确的事（小田扇灰的208胶），正确的做事(装修公司的监理约好和客户9点见面，11点还没出现)，并且第一次就把事情做正确。诚实亦是赢得顾客信任的最好办法之一。（达芬奇。白杨）

（四）自信一个人的自信心与他的成功概率成正比。沟通中，只有自信才能表现自如、落落大方，才能赢得客户的好感和尊重。萧伯纳有句名言：“有自信心的人，可以化渺小为伟大，化平庸为神奇。”你可以不漂亮，可以不英俊，但你一定要非常自信！自己产品公司（五）主动主动的人往往令人产生好感，主动沟通会创造更多的机遇。

专业是利刃，人脉是秘密武器。一个人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你认识谁。

美国斯坦福研究中心：一个人赚的钱，12.5％来自知识、87.5％来自人脉。（人脉有强大的经济效益，陈林的例子。）“天大的面子，地大的本钱”，朋友多多，机会多多。学会编织人际关系网

。（余伟桥）（六）广泛《哈佛商业评论》：以比尔实验室工程师为对象所做的研究，他们研究是什么是15%-20%的人脱颖而出。只要通过六个人的关系，我们就能找到地球上的任何一个人。

（七）互动有效沟通需要沟通双方的合作互动。如何达到沟通中的互动？首先，沟通的一方要以通俗易懂的语言传达信息，努力提高沟通的效果。其次，积极观察另一方的反应，及时做出回应。下巴松驰并伴有微笑表示听众赞同和兴趣，可以继续你的推销演讲。下巴绷紧则表示怀疑和生气。皱眉、撅嘴、眯眼表示不确定、不同意，甚至完全不相信。咬紧嘴唇意味着不确定在考虑问题、评价商品时扬起眉毛表示吃惊。案例：斯泰格财务服务公司现状一踏进宽敞且装修考究的办公室，巴特就注意到办公室的布置与他预期的有点不同。凯丽坐在一张大胡桃木的老板桌后，而老板桌放在一个墙角，且面向窗户正对着的那堵墙。在老板桌附近没有客椅，客椅是放在离老板桌10-12英尺（1英尺二0.3米）的地方，靠近一张小桌，面向老板桌。在屋子的另一处，是一张工作台，旁边放着几张椅子。案例：斯泰格财务服务公司当他走进办公室时，凯丽正在听电话，并向他点头示意，让他向前找地方坐下。很明显，凯丽的电话即将结束，而且她用眼神向他示意，并偶尔冲他微笑一两次表示知道他的到来。当电话结束时，她从老板桌那边走过来。在握手时，他们互相介绍了自己，她告诉他可以称呼她凯丽。她为自己在打电话而抱歉，并问他的飞行如何。在闲谈几句后，巴特概括了斯泰格最初征求建议书（RFP)中的需求，并以此过渡到他的展示部分。当巴特提供了不少超出RFP的额外详细说明时，凯丽一边微笑着与他对视，一边将椅子挪向小桌，并说，很明显他做了不少的工作。案例：斯泰格财务服务公司在巴特的展示过程中，凯丽有几次将手放在脸颊旁，身子前倾，问了大量的问题。尽管不多，但是她也在他展示的几个关健之处记下笔记。巴特的预约时间是一个半小时，所以他要充分利用每一分钟。但是，会谈约50分钟之后，他注意到凯丽偶尔睬她的表。在结束一个要点和论证对斯泰格的几个重要利益后，她开始问他关于软件包的一系列问题，这时，巴特注意到凯丽将原先交叉的双腿展开，因为身体前倾，眼镜几乎滑到鼻尖上。说明凯丽向巴特的非语言信息如果你是巴特，你将如何回应这些非语言信息

（八）真诚真诚是与人交往的重要品质。真诚是建立客情关系的基础客户永远欢迎哪种诚实的、有头脑的、有计划、有思路、稳重的、一诺千金的业务人员！宽容是一种气度宽容是一种修养宽容是一种坦荡宽容是一种豁达

化干戈为玉帛（林肯的例子）（九）宽容

（十）爱心任何人，其实都是通过爱他人的方式，爱自己；也是通过伤害别人的方式，伤害自己。你去爱别人，别人才会爱你；你去伤害别人，别人也会伤害你。爱你要想幸福想快乐，就一定要善待你周围的人，因为你周围的人，就是你的命运。他们快乐，你才快乐；他们痛苦，你也痛苦。爱你尤其要善待，朝夕和你相处的人。比如你的父母，你的同事，你的客户，你的亲朋好友。对他人宽容，就是对自己宽容；对他人苛刻，就是对自己苛刻。爱如何爱人？雪中送炭？锦上添花？

第三节客户沟通的技巧1.学会微笑2.真诚倾听3.善于赞美4.巧用批评5.多多认同6.巧妙提问7.换位思考8.谨慎措辞1.学会微笑对人微笑就是向人表明：“我喜欢你，你使我快乐，我喜欢见到你”沟通的最大忌讳：一脸死相！(卖有机菜的老板一脸死相)如果顾客看到的是一张紧绷着的脸，就会感觉到受到冷遇和歧视，很难有心情和你沟通，甚至后悔不该来到你的地盘。微笑是一种无形资产忌不重视微笑和微笑不真诚说“E-------------”，嘴角往后缩，微张嘴唇，感觉到颧骨被拉向斜后上方。轻轻浅笑。保持自然为止。沃尔玛要求他的员工在看到顾客3米之类就要保持微笑，而且要露出8颗牙齿五山卖有机食品的老板一脸死相故事：微笑的连锁反应一位女士冲一位面带忧伤的陌生人笑了笑，微笑让陌生人感觉很好，让他想起过去一位朋友的情谊，于是给这位朋友写了一封信。这位朋友看了信很高兴，午餐用罢，小费给得十分慷慨。服务生惊喜万分，凭着直觉用小费买了彩票，中了奖的她，把一部分钱送给街上的流浪汉。流浪汉非常感激，因为他已经好几天没吃东西了。吃过外卖，在回家的路上他看到一只冻得浑身打颤的小狗，就把她抱回自己又黑又暗的小房间取暖。小狗庆幸自己能躲过外边的暴雨，对人很感激。当晚房子着火，小狗狂吠报警直到叫醒了房子里所有的人，大家都得救了。被小狗叫起的孩子中有一个后来当了总统。所有这一切都因为一个简单的微笑。2.真诚倾听

心理学研究结论----“雄辩是银，倾听是金”案例：斯坦福大学的建立

哈佛大学斯坦福大学

倾听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头附和目光交流记录心怎样听全神贯注地听让顾客把话说完永远也不要假设你知道客户将要说什么始终同客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。用笔记下客户说的关键词语及时验证和总结顾客的观点

3.善于赞美没有人能拒绝他人的赞美。心理学家威廉·詹姆士说过：“人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定。少数懂得满足人类这种欲望的人，便可把别人掌握在手中”。赞美是人际关系的润滑剂，于人有利，于己无损而有利，何乐而不为呢？怎样赞美？真诚是前提具体是真谛准确是灵魂及时是雨露经典的赞美四句赞美的要点4.巧用批评“哪里很好，哪里还可以更好”。三明治批评法。《西游记》中，在孙悟空保护唐僧西天取经过程中，佛祖曾说过三句话：你这泼猴，一路以来不辞辛苦保护师傅西天取经。这次何故弃师独回花果山，不信不义。去吧，我相信你定能发扬光大，保护师傅取得真经。例如批评某人上班迟到或上学迟到:你一向表现不错的，最近是否身体不佳？要不然你是不会迟到的。迟到按单位规定是要给你一点惩罚的，你说对不？身体不好的话要早点去看的，如果家里有事，你可以跟我打个招呼，我们大家都可以帮助你的。小伙子，好好干吧！尽量不要当着很多人的面去批评；在批评别人时不夸大，要实事求是；批评时要注意语调；批评时要对事不对人。多点头，少摇头；多说YES，少说NO。5.多多认同认同别人，才有更多机会肯定自己。讲不同意见，最好先保留对方的立场。案例：委婉处理客户拒绝客户：“我对你们的宣传没兴趣。”推销员：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧，您看星期几合适呢？”客户：“我再考虑考虑下星期给你电话！”推销员：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”顾客说：“这种衣柜的材质不太好。”经典的认同语型------那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！认同别人，才有机会肯定自己，所以讲不同意见时，最好先保留对方的立场。

6.巧妙提问多听少说，多问少说如何让别人说得更多呢？最好的办法是“问”!怎样问：问兴趣、问痛苦、问快乐问需求、问成交。成功十问学习问简单的问题，建立起回答问题的惯性，让客户容易回答你问没有抗拒点的问题，让客户愿意回答你问给对方带来好处的问题，让客户喜欢回答你问诱导思维的问题，赢得客户信任（由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理）成功十问(以三个小贩卖李子的问题分别为例)问有答案的问题，且答案是你意料之中的并有解决的方案；问让客户说是的问题；问让客户连续说是的问题；问开放式的问题，了解和创造需求；问二选一的问题，建立掌控；问封闭性的问题，锁定成交。

案例：三个小贩卖李子一个老太太在市场上买李子，她来到了第一个小贩面前。——摘自大型营销实战小说《输赢》第一个小贩：老太太：“你这李子怎么样？"小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃”。结果呢，老太太摇了摇头没有买，走向另外一个小贩。第二个小贩：“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的”。“我这蓝李子酸的咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场里逛。第三个小贩：“你的李子多少钱一斤”“请问您要哪种李子？是您吃吗？”“不，我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”第三个小贩：老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”第三个小贩：“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”第三个小贩：小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。案例思考：客户的真实需求，潜在需求和深层次需求是询问出来的。销售高手都是询问高手与解异专家。同理心：站在对方立场思考的一种方式。一个能从别人的观念来看事情、能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。寓言故事：7.换位思考表层的同理心和深层次的同理心表层的同理心能理解对方的感情成分，深层次的同理心理解对方的感情成分还能理解对方隐含的成分。下列对话中，何者才是具有同理心的表现？“我快受不了啦，我都长这么大了，妈妈什么事都要管我，连我跟同学玩，还要问东问西，老是把我当小孩子看待。”天下的妈妈都这样了，我也跟你一样啊。你是不是平常就让他们不放心？妈妈太为你操心，让你觉得很多事情都不能自己做主。你觉得自己已经长大，妈妈还管你这么多，替你过度操心，真的让你心烦。同理心在沟通中的应用（1）心理情绪同步对方快乐，你也要高兴；对方悲伤，你也要难过。先处理心情，再处理事情。例：“我觉得你真的很自私”！（2）身体状态同步语言文字语速语调肢体动作（3）跟随和引导慎用：“我觉得、我认为”等语句；多使用：“您”、“我们”等语句；多谈“您”，少谈“我”销售人员常犯的七种错误：8.谨慎措辞（1）滥用以“我”开始的句子（2）惯于自我标榜（3）以个人经验下结论（4）以威胁性的语气质问顾客（5）用命令的语气提出要求（6）带有强迫性的建议（7）埋怨怪罪他人销售人员常犯的七种错误：（1）滥用以“我”开始的句子误：“我认为价格一点都不高”、”我认为产品非常适合你“。这种说法分明表示：自己的意见较为重要，不允许其他人表示异议。正：“您认为怎样？”、“您认为如何？”、

“您希望是个怎样的状况？”。不以“我”字开头，而以“您”字开头。（2）惯于自我标榜误：“我的产品是一流的，我的产品从来没出过质量问题”。正：“我们的产品很多人用过，感觉都不错，不知您感觉如何？”评：充分尊重顾客的感觉，不把自己的感觉强加给顾客。（3）以个人经验下结论误：“这绝对行不通的”正：“这种说法可能行不通，相信你也感觉得出来。”以一种请教的口气征询对方的意见。（4）以威胁性的语气质问顾客误：“没搞错吧！这么低的价格你居然还嫌贵。”这种口气咄咄逼人，把原本应是善意的探寻，变成兴师问罪的质问。正：“您为什么认为我们的产品贵呢？您这样说我相信一定有您的理由。”（5）用命令的语气提出要求误：“你最好买下这套产品”、“你最好今天签约”。这种话语代表说话者想控制对方。正：“您如果今天买下这套产品，我们可以为您争取一个更优惠的价格。如果您今天就签约，我们会有一个礼品送给您”。（6）带有强迫性的建议误：“你应该------”、“你必须-----”。这种带有强迫性的话语会给顾客很大的压力，使人被迫面临别无选择的难堪局面。这些话也减少了听者自行判断、自行决定的机会。正：“假如您没意见，我建议您-----。”

沟通中少说与多说的话（1）少说抱怨的话，多说宽容的话，抱怨带来记恨，宽容带来感激。少说批评的话，多说鼓励的话，批评产生阻力，鼓励产生力量。少说指责的话，多说赞美的话，指责丧失友情，赞美获得友爱。少说争辩的话，多说认同的话，争辩错失机会，认同获得双赢。少说讽刺的话，多说尊重的话，讽刺造成轻视，尊重增加了解。沟通中少说与多说的话（2）少说拒绝的话，多说关怀的话，拒绝形成对立，关怀获得友谊。少说命令的话，多说商量的话，命令只是权威，商量才是领导。少说消极的话，多说积极的话，消极只会丧志，积极激发潜能。少说不能的话，多说可能的话，不能带来失败，可能迈向成功。少说负面的话，多说正面的话，负面走向黑暗，正面迎来光明。沟通中不同的事不同地说（1）急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；沟通中不同的事不同地说（2）讨厌的事，对事不对人的说；