银河基金客户俱乐部《盈和会》方案

银河基金客户俱乐部《盈和会》方案2008年12月12日7•/21/20231•7•/21/20234•对客户俱乐部的理解由某个组织发起并管理运作

定期与会员联系并为他们提供具有较高感知价值的利益包，

通过与会员建立富有感情的关系，不断地激发提高他们的忠诚度对客户俱乐部的理解

对于基金行业来讲,客户俱乐部是公司整体客户服务的一个升华、综合的体现：以提供客户利益为导向以客户体验为中心以客户需求为目标优质的客户服务7•/21/20235•7•/21/20236•=客户忠诚计划=客户带来利益（差异化服务）

对于频繁光顾企业的忠诚客户而言，在与企业长期交互的过程中，他们往往希望企业对自己的忠诚行为能给予肯定，从而使他们能够获得不同于一般客户的特殊待遇与回报。打折或减价是无法创造客户忠诚度的，客户忠诚是不能够买来的客户的利益：硬性利益（财务利益）VS软性利益（非财务利益）客户俱乐部7•/21/20237•客户俱乐部能带给我们的：

为公司和客户创造了对话的机会和平台–对话为导向的沟通(创造沟通机会）q

能使很大一部分非网上用户可以使用我们的网络平台

为客户提供真正的感知价值–以价值为导向的利益（创造差异化服务）鼓励客户重复购买产品或向他们推荐产品来激发客户公司品牌转播的媒介与客户建立富有感情色彩的关系，非简单依靠财务上的刺激

提升客户忠诚度（减少赎回率）-留住客户、奖励忠诚及重要客户赢得潜在客户建立更完善的数据库7•/21/20238•PART

II•盈和会建设策略及方案7•/21/20239•行业现状

从目前来看，60家基金公司中目前开始开展客户俱乐部的有：富国基金（和富会），招商基金（客户俱乐部），诺德基金（教育俱乐部，单纯提供教育增值服务），国投瑞银基金（睿友会），工银瑞信（财富俱乐部）,光

大保德信（客户俱乐部）单纯有积分计划的有：南方基金、大成基金；有类似俱乐部名称但无内容的：鹏华基金（鹏友会）。

有特色的俱乐部有3家：招商、富国，工银瑞信，招商的内容重于形式（没有品牌化），富国的形式重于内容（有品牌标识和传播意识），尚未退出积分计划。行业现状（con‘t）国投瑞银（睿友会）7•/21/20231•07•/21/20231•1行业现状（con‘t）国投瑞银（睿友会）q

集客户积分回馈、投资者教育以及门户网站品牌宣传为一身q

08年正式成立以来，获得旗下客户一致好评q

第一期客户积分回馈活动于11月15日展开，得到客户积极响应，首日就有1000多件礼品成功兑换，参与抽奖的总投注数量超过几万q

国投瑞银本次兑换投入超过1万件精美礼品，总投入近100万元7•/21/20231•2行业趋势传统的基金销售渠道受到诸多限制

传统服务模式有限-无法拉开各基金公司差距

引入个性化服务理念、为客户提供具有较高感知价值的利益包，将是整个行业的趋势。

尽快推出客户俱乐部将使我们走在行业前列盈和会——银河基金目前个人客户分布结构7•/21/20231•3盈和会——银河基金目前个人客户分布统计7•/21/20231•47•/21/20231•5盈和会——银河基金目前个人客户分布结构

通过数据，在全部有效个人投资者中，帐户市值在0~10万之间的客户有312160人，占所有

有效个人帐户的98.33%，而这部分人群的总

市值占据了64.38%。

而帐户市值在100万元以上的帐户只占所有有效帐户的0.058%，即184个，但代表了16.10%的个人投资者总市值。

至于中间那部分帐户市值在10万~100万的客户共5129人；占据市值19.52%。盈和会——银河基金个人客户管理费贡献度情况（固定收益类）汇总情况总帐户数帐户数量占比总份额(份）份额占比总市值（元）市值占比管理费总收入（元）管理费收入占比平均每个帐户持有金额（元）个人64,54898.69%994,445,574.4513.50%1,014,305,150.3113.61%12,015.1315.19%29,711.27固定收益类产品机构8581.31%6,374,344,659.0886.50%6,438,575,787.5286.39%67,099.2884.81%12,770,981.50Total65,406100.00%7,368,790,233.53100.00%7,452,880,937.83100.00%79,114.41100.00%201,609.177•/21/20231•67•/21/20231•7汇总情况总帐户数帐户数量占比总份额(份）份额占比总市值（元）市值占比管理费总收入（元）管理费收入占比平均每个帐户持有金额（元）个人667,85799.79%6,410,787,808.0697.40%4,132,993,510.5095.76%162,380.1696.88%40,963.73权益类产机构14360.21%170,840,554.342.60%182,886,989.884.24%5,226.323.12%827,704.89品Total669,293100.00%6,581,628,362.40100.00%4,315,880,500.38100.00%167,606.48100.00%47,837.53盈和会——银河基金个人客户管理费贡献度情况（权益类）7•/21/20231•8盈和会——银河基金个人客户管理费贡献度分析

在固定收类产品方面，个人客户达到了65548个，而机构客户只有858个，账户数量占比达到了98.69%对1.31%。

在固定收益类产品的客户分布中存在着严重的

20/80现象，即1.31%的客户数量却代表着公

司85%的管理费收入。

权益类产品的客户分布与固定收益类恰恰相反，也就是说，这99.79%的权益类个人投资者代表着97.40%的份额规模、95.76%的市值、以及96.88%的管理费收入。7•/21/20231•9“盈和会”

客户俱乐部大“盈”致“和”。

“盈和会”是银河基金管理有限公司创办的非盈利性基金份额持有人会员俱乐部。

“盈和会”客户俱乐部的成立将与我们的主门户网站、鼠来宝网上基金平台一同构建起品牌传递的三圣一体7•/21/20232•0“盈和会”

客户俱乐部建设方案目标客户群–所有持有银河基金的个人投资者会员级别分为“和”、“喜”、“福”三级分级标准和宾会员---基金投资金额在10万元以下（不含）喜宾会员---基金投资金额在10万元以上（含）-100万元以下（不含）福宾会员---基金投资金额在100万元以上（含）7•/21/20232•1“盈和会”

客户俱乐部建设方案（利益提供）

通过客户俱乐部的积分计划，提供对客户具有很高的感知价值鉴于客户的80/20现象严重，因此q

对于低端客户-提供足够参与度，感知度高的增值服务q

对于高端客户-尽量提供更多高端、体现身份、存在性的服务7•/21/20232•2“盈和会”

客户俱乐部建设方案（财务成本）

财务问题–维持客户俱乐部的费用是长期的，需要严格控制成本。q根据目前基金行业情况来看，每次的回馈活动需要运用0.1%~0.3%的管理费收入q对公司管理费贡献越高的客户享受的服务及相关积分也越多q通过第一次的投入，计算出在投入后客户的维持率和流失率，进一步优化投入成本7•/21/20232•3“盈和会”

客户俱乐部建设方案（沟通方案）一年两次的积分回馈活动

7/24的网上门户服务，随时提供积分、份额、交易明细、网上信息咨询等一系列的服务建立客户反馈、互动的bbs

更多的内部沟通–通过公司员工对客户俱乐部的支持、从而在传统营销中更多的进行宣传

充分利用邮寄、短信、呼叫中心等方式的沟通7•/21/20232•4“盈和会”

客户俱乐部建设方案（组织管理）

外包服务–提供积分生成系统、礼品采购、派送、反馈支持保障部门–技术环节上的配合

客户服务–客户俱乐部的日常维护、沟通、管理等7•/21/20232•5PART

III•盈和会客户积分计划7•/21/20232•6客户积分计划积分构成-

交易积分与活动积分积分计算规则

-客户积分＝交易（份额）积分＋奖励（活动）积分-兑换使用积分

积分兑换

-积分换礼、积分抽礼等活动，兑换成功，积分相应的自动扣除。7•/21/20232•7客户积分计划

每日积分=上一交易日客户基金份额*上一交易日持有基金净值(即客户上一交易日账户总市值)*

基金单位分值基金单位分值–即变相的客户对公司管理费贡献度的系数目前银河基金旗下基金单位分值如下：银河成长单位分值：150分/万元/自然日银河稳健单位分值：150分/万元/自然日银河收益单位分值：150分/万元/自然日银河银泰单位分值：150分/万元/自然日银信添利A、B单位分值：65分/万元/自然日银富货币A、B单位分值：33分/万元/自然日7•/21/20232•8客户积分计划

e.g.例如一位银河基金的客户同时持有银河稳健1万份以及银富货币10万份，上一个交易银河稳健和货币的基金净值分别为0.85和

1，则此客户客户在此日的积分=10000*0.85*150/10000

+100000*1*33/10000

=

127.5

+

330

=

457.5分

持有两只基金365天（一年）后的累积积分大约为457.5

*

365=166987.5分7•/21/20232•9PART

IV•盈和会客户服务分类7•/21/20233•0客户服务分类

为了更好的体现不同级别的差异性，对现有的以及即将推出的服务内容进行了分级

高级别客户如“福宾”，享受我们公司提供所有服务外，更有度身定做的VIP福宾卡，卓显其价值地位。3•1客户服务分类情况服务方式客户服务内容频率客户类别和宾喜宾福宾短信开户及交易确认短信（需定制）T＋1日▲▲▲新产品、公告、分红类短信不定期▲▲每日净值短信（需定制）每天▲▲▲客户生日祝福短信不定期▲▲▲银河基金节日祝福不定期▲▲电话电话语音自助查询服务工作日▲▲▲客服人工电话服务工作日▲▲▲电话优先通道服务7月24日▲▲福宾VIP人工专员专线服务7月24日▲客户自动留言服务7月24日▲▲▲交易失败人工通知服务工作日▲▲资产证明需求服务工作日▲▲▲个人资料实时更新服务工作日▲▲▲对帐单退信人工通知服务工作日▲▲各种资料补寄服务工作日▲▲▲传真7•/21/2023自动传真索取资讯7月24日▲▲▲传真咨询服务7月24日▲▲▲对帐单传真发送7月24日▲▲▲自动传真接收（业务表单）7月24日▲▲▲7•/2客户服务分类情况（con’t）网站鼠来宝网上基金交易查询平台7月24日▲▲▲在线客服7月24日▲▲▲各项服务定制7月24日▲▲▲客户服务电子信箱7月24日▲▲▲投资理财刊物在线阅读7月24日▲▲▲会员专享积分换礼不定期▲▲▲会员专享积分赢大礼活动不定期▲▲▲电子邮件《盈和·理财周刊》每周▲▲▲《乐享·投资月报》每月▲▲▲《锐思·投资内参》不定期▲▲《理财E周刊》每周▲▲▲银河基金最新公告不定期▲▲▲电子对帐单每月▲▲▲印刷品《最新咨询》及季度对帐单每季度▲▲▲《开户确认书》开户后下一月▲▲▲《客户服务指南》开户后下一月▲▲▲《基金经理致投资者信》不定期▲▲《致银河投资者的一封信》不定期▲▲▲《盈和会》读书俱乐部每季度▲21/2023VIP客户理财投资交流会不定期3•▲7•/21/20233•3PART

V•合作及预算建议7•/21/20233•4合作及预算建议第三方机构的合作模式

是整体外包方式–从建设门户网站到礼品采购配送一条龙服务i.e.国投瑞银（睿友会）

仅配送方式-简单的建立数据库积分生成系统加上产品的选择、配送、客户的反馈i.e.招商基金、富国7•/21/20233•5合作及预算建议

目前比较成熟的在客户积分管理领域处于领先地位的两家公司：q

上海积分通q

智买道上海积分通信息服务有限公司中国第一家以集成服务平台为核心，专注于为金融业提供积分流程服务外包（BPO）的企业。代表性客户包括：中国银行（总行）、中国银行（上海分行）、浦东发展银行（总行）、农业银行（总行）、招商银行（总行）、渣打银行（总行）、邮政储蓄银行、国投瑞银（全国）、华安基金（全国）、招商基金（全国）、富国基金、立邦漆等7•/21/20233•6合作及预算建议而智买道，是中国最早创办的积分服务公司，拥有会员220万。主要合作伙伴包括:当当网、卓越网、上海联通、联华

OK、汉莎航空等多家商铺企业。但在金融机构方面，并没有很多合作经验。合作及预算建议（上海积分通）银河基金2009年积分回馈活动项目立项后，积分通将组成一个专业的服务团队，为银河基金公司的

09年积分换礼活动提供全方位的服务。项目负责人项目管理仓储物流IT技术礼品采购呼叫中心7•/21/20233•77•/21/20233•8预算建议（上海积分通）技术系统费用积分管理系统（含会员管理系统）：一次性开发费用为（含税）85，00.00元。网站部分：一次性开发费用为（含税）60，000.00元。

数据管理及数据库设计：一次性开发费用为（含税）80，000.00元总计（含税）：225，000.00元本报价不含异地安装、调试费。完成此系统开发后，如需增加新的开发内容，则按800元/天计算开发费用。预算建议（上海积分通）序号项目开支明细单价数量金额备注1项目运营费（元/月）包括项目联络、数据传输、报表制定传输、投诉处理10,000.0000.002快递费用【首重1KG内（元/KG/件）续重1KG以上（元/KG/件）】上海市内8.002.0000.00按礼品方案确认重量及实际配送量计算全国其他城市15.007.0000.003礼品包装、整理、打单元/件3.5000.00按实际配送量计算4仓储费（场地、人员、设备）20-30平方米5,000.0000.0030-50平方木8,000.0000.005保险费总礼品成本的1%00.006服务费税金活动所涉及的实际费用（物流费、项目运营费、仓储费、包

装费）总计的7%00.007礼品采购费用根据礼品清单，在预定的礼品市场价值范围内分批完成礼品的采购0.0000.00注：此报价有效期60天7•/21/20233•9上海积分通信息服务有限公司2008.11.207•/21/20234•0面临的问题

要充分意识到客户俱乐部需要投入大量时间、精力、和金钱，使长期的任务

如何让客户有很高的感知价值–听取客户意见、网络服务调查

财务问题–客户俱乐部是长期的计划，有比较高的费用，如何控制成本如何管理俱乐部7•/21/20234•1谢谢Open

to

Questions百万客户大拜访4•2一、课程目的4•31、持续推动主顾300（让业务员有机会做）2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的

理

念

篇4•4猜中彩4•5人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：4•6不知道的两种表现形式？？4•7你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？你是否经常变换不同的推销策略？你的推销模式的成交率是多少？失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道4•8爱人同志4•9理念之二：不知道是客观存在的，是认识事物的开始5•0生活中对待不知道的几种态度：不知道等于不存在；（没市场，没客户）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！5•1理念之三：人的进步就在于不断的减少不知道5•2业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道理念之四：佣金的兑现来自于拜访5•3理念之五行

动不如心

动5•4结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。5•5

拜

访

篇心动不如行动5•6丑媳妇怕见公婆一、没信心对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰5•7推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点5•8成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛5•9拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。6•0

话

术

篇完善的拜访是设计出来的6•1

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备6•2

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介6•3约

见约见的目的就是获得面谈的机会6•4一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。6•5在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------没有报酬的天才只是