质量管理体系审核员培训课件

审核基础知识现场审核审核基本概念审核知识培训1审核后跟进常见术语和定义审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。收集审核证据对审核证据客观评价判定是否符合审核准则审核审核准则审核准则：用作依据的一组方针,程序或要求。注：审核准则是用作于审核证据进行比较的依据。审核证据（记录）审核准则（依据）质量、环境、安全方针设计程序生产控制程序检验指引审核准则审核准则（依据）质量、环境、安全方针设计程序生产控制程序检验指引审核准则管理标准ISO9001ISO14001OHSAS18001公司体系文件法律法规及其他要求方针常见术语和定义审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。a.查阅运行记录审核方法审核证据e.与审核准则有关的演示d.与审核准则有关的测试结果记录c.与审核准则有关的现象b.与审核准则有关的事实陈述记录a.与审核准则有关的记录d.审核员测试c.观察或看到的b.面谈时的事实陈述e.审核员让被审核者演示常见术语和定义审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的的结果。注：审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进的机会收集客观证据对审核证据客观评价审核发现审核准则符合不符合做的很好常见术语和定义审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出审核结果。收集客观证据对审核证据客观评价审核发现审核准则审核结论审核目的常见术语和定义审核方案：针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核。注：审核方案包括策划、组织和实施审核所必需的所有活动。上海东方机械有限公司内部审核方案版本：00编制：令狐冲审批：岳不群审核方案包括内容a.审核目的b.审核准则和其他规范性文件c.审核频次d.审核范围e.审核时机f.审核时间的确定审核组要求审核内容和要求等常见术语和定义审核计划：对一次审核活动和安排的描述。上海东方机械有限公司内部审核计划日期：2012年2月14日编制：令狐冲审批：岳不群审核计划包括内容a.审核目的b.审核准则d.审核范围e.审核组f.现场审核时间常见术语和定义审核范围：审核的内容和界限。注：审核范围通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程以及覆盖的时期的描述。实际位置：如工作场所的某个车间、施工场地审核范围组织单元：如公司某个部门活动和过程：如审核公司的生产过程、检验过程覆盖时期：如审核最近12个月或最近6个月，它与审核过程中的抽样有关。审核基础知识现场审核审核基本概念审核知识培训11审核后跟进评价管理体系与管理准则的符合程度评价管理体系满足要求的能力评价管理体系满足客户要求/注册要求的能力审核目的识别潜在改进的机会，持续改进审核基础知识审核分类-按审核委托方供应方承包方顾客组织认证机构

第一方审核第三方审核

第二方审核第二方审核第三方审核第三方审核审核分类-按审核委托方第一方审核第三方审核第二方审核自我合格的评价符合客户合同要求符合标准要求三种审核类型的比较审核方比较项目

第一方审核第二方审核第三方审核审核类型内部审核顾客对供方审核独立的第三方对组织体系审核执行者组织内部或聘请外部人员顾客或顾客委托他人代表顾客第三方认证机构派出审核员审核目的改进自身管理体系选择、评价或控制供方认证注册审核准则（依据）适用的法律法规及标准，顾客指定的标准，组织管理体系文件顾客指定的标准组织适用的法律法规和标准，组织管理体系文件；审核范围可扩展到所有内部管理要求限于顾客关心的标准及要求双方共同确定审核时间审核时间较充裕、灵活审核时间较少审核时间较短，按计划执行审核分类-按类型结合审核联合审核：两个或两个以上的审核机构合作，共同审核一个受审核方审核基础知识现场审核审核基本概念审核知识培训17审核后跟进18内部审核的主要步骤内部QC080000体系审核步骤内审策划确定内部审核目的、范围、准则确认内审的可行性指定内审组长和组成内审小组制定内审计划明确内部审核目的1评价管理体系的符合性、有效性、识别改进机会、评估能否进行认证审核如：第一次认证审核前的内审是验证公司管理体系能否通过第三方认证机构审核2确保体系持续稳定运行、有效、发现持续改进的机会3评估公司能力，判定能否邀请客户审核确定内部审核的范围所有过程或条款？部份过程或条款？涵盖哪些产品？覆盖哪些区域？审核那些部门啦？评估内审可行性221234管理体系运行时间是否足够审核期间生产和服务能否正常开展被审核部门是否有充足的时间支持审核影响内审可行性因素审核组是否有充足的时间23成立内审小组在进行内审前，管理者代表应任命审核组长和审核员组成审核组。审核组长审核员24指定内审组长资格：必须经过培训并考试合格的质量、环境、职业健康安全体系审核员；业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。工作经验：比起审核员来要有较多的审核经验；能力要求：具有组织和管理整个审核工作的能力；熟悉被审核公司的所有业务流程；同时具有工程和管理背景。内审组长职责26选择内审员资格：必须经过培训并考试合格的质量、环境、职业健康安全体系审核员；业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。协调性：应考虑审核员在工作中能否协调配合，团结合作。获得被审核部门认可：当安排的审核员被审核部门不能接受时，应考虑另选审核员。审核员素质协调能力判断能力分析能力公正客观沟通能力28制定内审计划考虑审核过程和区域的状况考虑审核过程和区域的重要性关注以往的审核结果制定内审计划年度审核计划追加审核计划现场审核计划29年度审核计划集中式审核计划滚动式审核计划一次审核针对全部标准要求及相关部门适用于中小企业、无专职审核员的情况当新建ISO9001/ISO14001/0HSAS18001等管理体系、管理体系重大变化等情况时采用一次审核几个过程或部门，但一个审核周期内所有过程及相关部门均应得到审核重要的部门和要求可安排多次审核适用于大、中型企业设有专门内审机构或专职人员的情况审核的基本方法顺向追查逆向追查按部门审核集中注意负面事情按过程审核过程审核方法P计划D实施C检查A改进是否制定过程目标过程是如何策划的是否制定过程监控方法、监控计划是否执行有效的过程监控过程是否有效实施过程监视中的不符合是否寻找不符合原因是否对根本原因采取改善措施审核关注点编写检查表–部门审核方法P计划D实施C检查A改进是否制定部门目标部门相关的过程是如何策划的部门职责是否得到规定是否制定部门目标监控方法、监控计划是否执行有效的目标监控本部门负责的过程是否有效实施监视中的不符合是否寻找不符合原因是否对根本原因采取改善措施审核内容审核内容过程审核方法关注要点关注过程六个特性过程有负责人过程被定义过程已经文件化建立了联系过程被监控过程运行纪录被保留四个支持过程问题使用什么？（材料/设备）谁做？（技能、培训）使用什么关键准则？（测量评估）如何做？（方法/技术）34现场审核计划内容审核目的审核范围审核准则审核组审核时间审核日程安排35现场审核计划——范例1.审核目的对本公司现有的整合管理体系（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）作全面审核，通过审核了解本公司的整合管理体系是否有效运行，是否具备申请认证条件。2.审核范围整合管理体系涉及的全部要求及个有关部门。3.审核依据/准则

3.1ISO9001/ISO14001/OHSAS180013.2公司整合管理手册

3.3公司程序文件及作业指导文件

3.4本公司适用的法律法规4.审核组成员

4.1组长：张山

4.2审核员：组1为李斯（品管）、王武（营销）；组2为赵六(人事)、吴方（生产）。5.审核时间

20XX年10月15~10月16日6.审核报告发布日期及范围审核报告将于20XX年4月20日发布，分发范围为公司总经理及各个部门。7.审核日程安排（见下页）编号：R822102

序号：2001041036现场审核计划日期时间

部门要素总经理管理代表品管部技术部生产部营销部事务部文管中心4月15日9:00~9:30首次会议9:30~12:004.1A4.2.1B4.2.2A4.2.3C4.2.4D13:00~16:005.1-5.6A6.1A6.2C6.3D6.4D7.1B7.2B7.3C16:00~17:00审核组内部会议，开不合格报告并与部门主管交换意见37日期时间

部门要素总经理管理代表品管部技术部生产部营销部文管中心事务部4月16日9:00~12:007.4B7.5D7.6A13:00~15:008.1B8.2B8.3C8.4C8.5D15:00~16:00审核组内部会议，开不合格报告并与部门主管交换意见16:00~17:00末次会议说明:1)本计划依要求所对应的负责部门制定而成,在对各项要求审核时不排除对要求相关部门的审核。

2)审核员分布状况为:A-品管部、B-技术部、C-生产部、D-营销部。现场审核计划38现场审核计划——范例日期时刻受审核部门及内容审核员（A、B）审核员（C、D）5月25日9:00—9:30首次会议9:30—10:30总经理（5.1-5.6、6.1）；文管中心（4.2、4.2.3、4.2.4）管理者代表（4.1、5.4.2、5.5.2）品保部（8.2.4）10:30—12:00业务部（7.2、8.2.1）技术部（7.3）事务部（6.2、7.4）13:00—15:00生产部（6.3、6.4、7.5）品保部（8.2.2、8.3、8.4、8.5）15:00—16:00审核组内部会议16:00—17:00末次会议说明：1）本计划是依部门所负责的要求编制而成，在对部门审核时不排除对相关要求审计部门的审核。

2）审核员分布状况为:A-品管部、B-技术部、C-生产部、D-营销部。编制/日期：张璐璐/11月10日批准/日期：赵普/11月10日按部门审核现场审核活动准备编制内审检查表准备审核记录表格检查表的作用保持审核目标的清晰和明确。40保持审核内容的周密和完整。保持审核节奏和连续性。建立与业务部门负责人良好关系，从关系最好的部门入手检查表编写要点41

关注标准、体系文件部门审核应包含涉及的过程关注典型问题过程审核应包含涉及的部门代表性抽样具有可操作性合理安排时间参考标准、体系文件编写部门所有的过程都必须审核到重点审核过去常见的问题被审核过程可能涉及多个部门，或发生在多个部门，每个涉及部门都需要审核抽样有代表性，不能单一抽样检查表要体现具体的人、事、文件核心过程、部门时间要充足检查表通用格式编写检查表-过程审核方法P计划D实施C检查A改进是否制定过程目标过程是如何策划的是否制定过程监控方法、监控计划是否执行有效的过程监控过程是否有效实施过程监视中的不符合是否寻找不符合原因是否对根本原因采取改善措施审核内容编写检查表–部门审核方法P计划D实施C检查A改进是否制定部门目标部门相关的过程是如何策划的部门职责是否得到规定是否制定部门目标监控方法、监控计划是否执行有效的目标监控本部门负责的过程是否有效实施监视中的不符合是否寻找不符合原因是否对根本原因采取改善措施审核内容审核内容准备审核记录表格审核记录不符合报告现场审核首次会议现场审核准备审核报告末次会议首次会议介绍明确征求48首次会议——目的介绍审核组成员；重申审核的范围和目的；简要介绍实施审核所采取的方法和程序；确认被审核已经准备好审核，验证审核可行性确认审核的时间安排，如需要可做适当调整；澄清审核计划中不明确的内容。49首次会议——要求准时，简短，明了，不超过半小时；获得被审核部门的理解与支持；由审核组长主持会议。50首次会议——参加人员审核组全体人员；公司高层管理者（必要时）；被审核部门负责人；管理者代表；51首次会议——内容会议开始：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话；人员介绍：审核组长介绍审核组成员及分工；重申审核目的和范围；明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部门；现场审核计划的确认：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的最后确认；强调审核的原则：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。讨论可能遇到的问题：审核组针对被审核部门提出的审核过程中可能发生的问题进行解答；会议结束：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。与被审核方建立联系到达被审核方与被审核方面谈（随时记录）查阅文件、记录、观察现场（留下记录）确认不符合项（随时记录）整理审核发现（随时记录）编写不符合报告（随时记录）报告审核状况（随时记录）现场审核一般流程53如何合理使用检查表不可逐条照本宣科；不可完全抛开检查表；当发现新情况时，应调整检查表内容。审核员有关的原则道德行为：诚实、正直、保守秘密和谨慎

公正表达：真实、准确地报告的义务

职业素养：在审核中勤奋并具有判断力审核员审核有关的原则独立性基于证据的方法审核活动审核员行为对事不对人掌握审核气氛清楚发问尽可能问开放性的问题倾听一次只问一个问题客观证据的收集尽量以5W1H的方式来询问57现场检查注意事项当发现不合格时，要追查到必要深度不要完全脱离检查表要相信样本要透过问题现象寻找客观证据始终保持客观、公正和礼貌与被审核方负责人共同确认事实审核员应随机抽取样本现场审核58审核过程控制控制客观性控制审核进度控制审核计划控制审核气氛控制审核结果控制纪律组长控制审核全过程现场审核现场审核-抽样公正

有代表性关于产品的抽样均匀抽选样品已经不完整的物品客户提供的样品呆滞的物料货架最上层、最下层、底层的物料关于设备的抽样重要的生产、检验、控制设备较自动化的设备放在角落的设备放在纸箱或容器内的模治具新设备正在使用的设备现场审核的关注重点最新发行的图面与规格最新完成的报告和记录原物料状况及储存作业指导书生产现场新人员验证现场机台维护保养现场审核方法63

我该用哪些方法审核呢？面谈现场观察测试或演示查阅记录查阅文件面谈–面谈人员抽样感觉表现很积极的人经过时低头的人新人不显眼地方的人复杂工序操作人员主题式提问：有没有对客户满意度进行测量的过程？

扩展式提问：除内部评估外，还有没有其它方法对客户满意度进行调查？

征求意见提问：你看如果对客户进行现场走访，发调查表是否更合理更有效些？

假设性提问：如果内部评估的结果是满意，但实际上客户不满意怎么办？

面谈-提问方法面谈/问–如何问WhereWhich提问内容WhoWhatWhenWhyHowHowmuch面谈-可能遇到的人没问题型不用你告诉我型“真的有关系吗？”型军人型专家型停止一切型我正等着你来型耐心细致坚持原则查阅文件资料查阅公司管理体系文件查阅执行记录查看同一产品的所有环节管理资料现场观察通过对生产及工作现场的观察,了解各种控制措施的执行情况和有效性。观察工作环境状况；观察产品、状态、检测仪器标识状况；观察设备维护状况；70

符合内审准则的审核发现

不符合内审准则的审核发现内审记录内部审核记录一内部审核记录二内部审核记录三内部审核记录四内部审核记录五内部审核记录六内部审核记录七内部审核记录八内部审核记录九内部审核记录十内部审核发现公司策划的质量/环境/职业健康安全管理体系文件不符合标准要求文件性不符合实施性不符合效果性不符合公司质量/环境/职业健康安全管理体系活动不符合管理文件要求公司质量/环境/职业健康安全管理体系的运行结果未达到预定的目标不符合项性质的分类质量/环境/职业健康安全管理标准公司质量/环境/职业健康管理体系文件公司质量/环境/职业健康管理活动文件性不符合实施性不符合效果性不符合不符合项性质的分类管理体系要素缺项或不符合标准要求任何有可能导致不合格产品或服务交付的不合格审核员根据经验判定很可能导致QC080000管理体系失效或严重降低产品和过程控制能力的不合格严重不符合一般不符合不符合项影响的分类孤立的人为错误文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重对体系不会产生重要影响的不合格74准备不符合报告被审核部门被审核人审核员审核日期不符合事实描述：不符合依据：不合格类型：□文件不符合□实施不符合□效果不符合审核员/日期：责任部门/日期：原因分析：

分析人/日期：纠正措施：执行日期负责人纠正措施验：

验证日期验证人不符合事实描述准则如事情发生在何地、何时、何人执行此事或在场、发生了何现象，以及有些关键的图号、文件或记录的编号等。如未经上岗培训与能力评估的员工操作造成废品；错误地使用了状态标识；没有书面的操作程序造成最终质量合格率剧烈波动等。如不符合ISO9001标准8.2.4条款，不符合ISO14001标准4.4.6.c.不符合不合格品控制程序SOP8.3第四条等；判得不准确，纠正措施的方向就会产生偏差。案例不符合报告5W不符合内容描述违反标准条款77末次会议—Closemeeting目的：向最高管理层报告审核总体情况；提出后续的工作要求；结束现场审核。要求：准时开始、结束，以不超过一小时为宜；由审核组长支持会议。参加人员：与首次会议一致。78末次会议——内容会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；强调审核的局限性：审核时抽样进行的，存在一定风险；宣读不合格报告：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告；宣布审核结论：就受审核部门在确保整个组织的整合管理体系的有效运行，实现公司管理目标方面提出审核结论。结论应全面总结管理工作的强项和弱项。提出纠正措施要求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。79审核报告内部审核报告审核报告的编制审核报告的分发与存档80审核报告——内容审核日期；审核的目的和范围；受审核的部门；实施审核所依据的文件、标准；审核组成员姓名；受审核部门的主要参与者姓名与职务；所有不合格报告及不合格项分布；管理体系运行有效性的结论性意见；审核报告分发清单。81审核报告——范例内部审核报告编号：受控状态：发放编号：拟制人：xxx日期：2001年4月20日批准人：xxx日期：2001年4月20日XXXX有限公司82审核报告——范例内部审核报告审核日期：20XX年11月15日~11月16日受审核部门：…

…内审组成员：组长：XXX日期：审核员：XXX日期：

…

…

审核员：XXX日期：83审核报告——范例审核目的：本公司整合管理手册、程序文件已颁布3个月，为检验公司的整合管理体系是否运行正常，是否已具备申请认证的条件，特安排本次内部审核，以期达到促进整合管理体系文件的有效执行，改进和完善整合管理体系的目的，并决定是否正式申请认证。审核范围：整合管理体系所涉及的全部要求及所有相关部门。审核依据：

1.ISO9001/ISO14001/OHSAS18001

2.公司整合管理体系手册、相关法律法规；

3.公司程序文件；

4.其他相关的技术文件等。内部审核主要参加人员：总经理；管理者代表；各部门主管；各相关部门陪同人员。84审核报告——范例内部审核综述本次审核是公司按照ISO9001/ISO14001/OHSAS18001国标标准要求建立整合管理体系后的第一次内部审核，也是在公司的整合管理手册及程序文件颁布三个月之后的一次全面内部审核。审核组由五人组成，对全公司的8个部门进行了为期2天的检查。本次内部审核得到了总经理及各部门主管的重视和支持，是审核工作进展顺利，按计划完成了全部审核任务。审核中共发出不合格报告33项，其中文件和资料控制（4.2.3）要求中发现的问题较多（共6项），反映出在文件控制方面是一个弱点。生产和品管部门发现的的不合格也较其他部门多，其中原因是：生产部的人员多且范围最大，管理难度较大。品管部由于涉及到整合管理体系要求较多，也造成工作上的困难。下一步应加强这两个部门的工作力量，减少不合格的产生。另外管理评审工作未做，因此这项内容未包括在本次审核中。设计要求是本公司整合管理体系没选择的要求，也未列入本次审核中。综上所述，本公司的整合管理体系已进入正常运行状态，若本次审核发出的不合格报告能按规定的时间在20天内纠正完毕，可以在40天后申请ISO9001/ISO14001/OHSAS18001的正式认证。85审核报告——范例不合格项分布奥求编号品管部营销部采购部生产部人事部管理代表总经理储运部合计4.2.34.2.411111165.1…5.25.35.45.55.6……合计……………………33审核基础知识现场审核审核基本概念审核知识培训86审核后跟进87纠正措施的跟踪纠正措施的