ITSM-02-BR-01 业务关系管理手册 v1.0

文件编号-文件名称PAGE\*Arabic7Xxx有限公司ISO20000体系文件业务关系管理手册文档信息文档编号：ITSM-02-BR-01文档名称：业务关系管理规范起草人：审核人：批准人：生效日期：发布范围：版本记录版本号版本日期修改修改章节修改记录

目录1 目的与范围 41.1 编写目的 41.2 适用范围 42 制定依据 43 术语定义 44 流程角色及职责 45 具体条款 45.1 服务沟通与回顾策略 45.2 满意度调查策略 55.2.1 策划阶段 55.2.2 实施阶段 55.2.3 分析阶段 55.3 服务投诉策略 65.3.1 执行原则与定义 65.3.2 投诉升级 6n5.3.3 投诉人 65.4 投诉管理流程输入及输出 65.4.1 投诉触发条件 65.4.2 输入 65.4.3 输出 75.4.4 流程关闭条件 75.5 投诉管理流程设计 85.5.1 作业流程图 85.5.2 流程活动说明 106 相关文件与记录 10

目的与范围编写目的确保有效的了解与掌握研发部门对服务的感知，改进与优化服务水平与服务质量，以满足研发部门当前与未来的服务需求与预期，进一步巩固IT服务团队与研发部门之间的良好关系。适用范围本文档适用于xxx有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”），本文档所规定的IT服务是指运维及IT服务部为公司研发部门所提供的IT服务。制定依据ISO/IEC20000-1:2011。术语定义本文档采用《ITSM标准术语表》中的定义流程角色及职责具体流程角色与运维及IT服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《业务关系管理策略》。具体条款服务沟通与回顾策略运维及IT服务部与业务相关部门的日常沟通形式如下：服务报告：IT服务经理应该定期（包括月度、和年度）发送服务报告给研发部门，说明周期内的服务情况与质量统计；回访：由服务台每天按工单量的进行抽样回访。回访记录汇总到月度报告中；服务评审：服务评审在年度管理评审会议上举行，来讨论服务范围、服务级别协议、合同或业务需求的任何变更，这些会议应形成书面的会议记录。其他利益相关方也可受邀参加会议；可在服务评审完成之后进行合同或SLO的变更，这些变更应服从变更发布管理流程。满意度调查策略策划阶段由IT服务经理收集相关信息，选定调查的用户对象，制定或者修订《用户满意度调查表》，制定满意度调查计划；调查频次是每年1次；调查范围：催收、个贷系统研发部门实施阶段由服务台统一发放、回收《用户满意度调查表》（电子档）。分析阶段由IT服务经理负责每年的研发部门满意度调查及分析，根据调查回收数据撰写《用户满意度调查分析报告》，由运维及IT服务部总经理审批后决定是否发布，并作为质量改进的依据。服务投诉策略执行原则与定义当运维及IT服务部向用户实际提供的服务未能满足与研发部门约定的服务要求（如：SLO）时，由此产生的抱怨的行为，通过电话、电子邮件等方式反映不满意，且经查证属实称为有效投诉。投诉升级以下情况，IT服务经理需直接通知运维及IT服务部总经理，进行升级投诉。VIP用户：总监及以上岗位用户由于投诉未解决，进行的二次投诉投诉人接受IT服务的所有用户都可以直接投诉。投诉管理流程输入及输出投诉触发条件用户通过电话或电子邮件方式向服务台投诉用户回访中非常不满意事件满意度调查中“非常不满意”事项输入用户投诉输出投诉关闭流程关闭条件投诉处理完毕并得到用户确认投诉处理完毕并通知用户后，服务台认定可以关闭投诉投诉管理流程设计作业流程图流程活动说明编码活动责任人说明01投诉记录服务台工程师服务台接收研发部门投诉，记录相关投诉信息02投诉受理服务台工程师服务台受理投诉并确认投诉信息。03是否为有效投诉服务台工程师服务台经过调查判定是否为有效投诉；如果判定是有效投诉，转入步骤04，如果判定为非有效投诉，转入步骤1004创建投诉记录单服务台工程师根据投诉信息，投诉经理创建投诉记录单。05投诉分派与处理服务台工程师根据投诉内容，确定投诉的具体处理部门，将投诉分派给相应研发部门经理；投诉分派时，需要通过邮件抄送等方式通知管理者代表；跟进和监督投诉处理情况。06处理措施验证IT服务经理IT服务经理和研发部门验证投诉解决的有效性；基于投诉情况的分析，建立投诉纠正预防措施避免投诉下次继续发生。07研发部门回访IT服务经理投诉解决后，由服务台工程师将投诉处理结