呼叫中心基础知识课件

呼叫中心基础知识46、寓形宇内复几时，曷不委心任去留。47、采菊东篱下，悠然见南山。48、啸傲东轩下，聊复得此生。49、勤学如春起之苗，不见其增，日有所长。50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结，箪瓢屡空，晏如也。呼叫中心基础知识呼叫中心基础知识46、寓形宇内复几时，曷不委心任去留。47、采菊东篱下，悠然见南山。48、啸傲东轩下，聊复得此生。49、勤学如春起之苗，不见其增，日有所长。50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结，箪瓢屡空，晏如也。呼叫中心基础知识2008/10目录

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呼叫中心发展趋势2017年高考地理试题中，全国卷和地方卷都紧密围绕“服务选拔、引导教学”的核心功能进行考查，重视立德树人的导向作用，涌现出一大批“素养立意”典型特征下对考生人地协调观考查的好题，其中，新课标Ⅰ卷第43题在落实人地协调观考查方面耐人寻味、引人思考。本文通过细致研读，结合自身原创命题的体会，刍议原创命题过程中人地协调观落实途径。一、品味高考试题人地协调观落地方式真题再现：（2017年高考新课标Ⅰ卷第43题）近年来，我国许多传统古村落被开发成旅游观光地。一些古村落的村民仍留在村内，如“中国最具旅游价值古村落”之一的桂林江头洲村，至今仍完整地保存着明清时期的建筑格局（如图1），依然有百余户村民生活在村中，坚守着那份宁静与质朴。分析村民生活在村中对促进当地旅游业健康发展的作用。参考答案：保留村落的原生活状态，可满足外来旅游者的体验需求；尊重原有的传统，传承和保护富有浓郁文化传统的遗产，保持古村落的生命力；激发村民对自身文化传统的自豪感和保护古村落的热情，在开发与保护、生活与旅游之间维持良好的平衡。本组试题无论是从情境设置，还是从设问角度和素养考查方面都与众不同，以含蓄和委婉的方式进行表述，考生容易入境，通过日常旅游活动考查人地关系，更具亲和力。1.语言情境优美，洋溢“天人合一”思想“文似看山不喜平”，本组题从材料到设问，处处洋溢着“天人合一”的和谐之美，“坚守、宁静、质朴、健康”等词都体现出命题者对古村落的赞许和肯定，对考生进行了心理暗示和潜移默化的教育引导，情境之美，大而不言，寓意深远！2.设问角度新颖，彰显人地协调关系以往旅游地理相关内容的考查，主要以旅游资源的评价和旅游活动设计为主，本组试题在设问角度上推陈出新，以人地协调观为整体格调，以科学发展观为考查内容，设问人类活动影响自然地理环境的方式和后果，通过“健康”一词对设问中心词“作用”进行限制，表达“积极”作用，属于点睛之笔，令人耳目一新。3.考查导向明确，体现学科核心价值旅游业属于第三产业，被誉为“无烟产业”和“朝阳产业”。在当今我国社会经济发展中地位突出，作用显著，但是旅游开发过程中的一些不当行为，严重制约了经济发展，破坏了当地生态环境。本题以村民生活在古村落为出发点，肯定这种行为对于古村落旅游的发展有益无害，并且告诫人们要尊重自然，正确处理人地关系，考查导向非常明确，符合地理学科核心价值观的要求。二、探究原创试题人地协调观落实途径充分挖掘命题素材，进行原创试题的命制，是当今地理教师经常思考和进行的一项教研活动，放眼于原创试题整体所体现出来的特点不难发现：大部分原创试题都和高考试题相差甚远，没有落实核心素养的考查，尤其是核心价值缺失更是屡见不鲜。基于高考中人地协调观相关试题引发的思考及启示，结合原创试题的命制过程和细节，提出提升原创试题质量，落实人地协调观途径。1.精细选材，明确态度精细化选材是原创命题落实人地协调观考查的首要条件。选材要围绕特定的主题（地理事物和现象）展开，字数不宜太多，语言宜通俗易懂，通过提炼后最好能含蓄表达某种正确的价值观念，切忌生搬硬套，东拉西扯。原创试题材料：随着旅游业的发展，丽江（图略）旅游地的“商业化”问题不断加剧。目前，向丽江古城市中心辐射200m左右的区域，都已经成为商业用途的店铺。丽江古城、束河茶马古镇及古村落等景点大量旅游者的涌入，景点内草坪被践踏、环境卫生、河流污染等不文明现象已十分普遍，这与旅游城市本身应具有优美环境的要求?O不吻合。本则材料紧密围绕丽江旅游活动展开，委婉指责丽江旅游过度“商业化”问题和景区环境污染现象，通过人类旅游活动和当地旅游环境的不协调来衬托人地协调，呼吁游客约束旅游行为，开发者注重旅游环境建设，态度明确，符合科学发展观的理念。2.合理设问，落实考查挖掘设问角度，合理设问，重视设问细节，是保障原创试题质量过关的重要途径，以人地协调观为考核目标的试题，设问要以人地关系为基础，可从自然地理环境及其变化对人类活动的影响；人类活动及其影响自然地理环境的方式和后果；正确评价人地关系等方面设问。设问对象、行为动词、中心词、限制词有机关联，表述清晰不含糊。原创试题设问：（1）说明丽江在旅游资源开发过程中存在的问题，并提出解决措施。（2）分析青海湖流域生态环境问题突出的原因。设问（1）考查人类不合理的旅游活动方式对自然地理环境的影响，需要考生在正确价值观念的基础上找出问题，提出对应解决措施。设问（2）先给出青海湖流域生态环境问题突出，逆向思维设问人类活动对自然地理环境的影响，需要考生由果溯因，落实人地协调观考查的同时又涉及到对考生综合思维的考查。整体两小题设问都较简单，但角度合理，表述清晰，人地协调观考查明确。3.彰显功能，突出导向高考试题既肩负选拔人才的作用，又兼备树人育人的功能。而日常教学中的习题以及大部分原创试题都忽视了此双重任务，很多试题都停留在记忆性知识的考核层面，没有注重能力选拔和育人导向。基于人地协调观的原创试题，应紧跟高考改革的步伐，在命制过程中彰显出正确的价值观，突出前瞻并导向教学活动，获得地理教育测量的最大价值。原创试题：明太鱼是吉林新“三宝”（明太鱼、辣椒、松子）之一。其生存的海拔范围为-400～-30米，以各种底栖小鱼及无脊椎动物为食，主要分布于日本海、鞑靼海峡、鄂霍次克海和白令海等海域。随着过度捕捞，日本海明太鱼资源急剧下降，俄罗斯凭借白令海峡和鄂霍次克海成为中国最大的明太鱼进口国。自20世纪90年代初期，进口的明太鱼经大连港口运送至吉林省延边朝鲜族自治州进行深加工，最后销往朝鲜、日本和韩国。这种远道而来的鱼，每年为当地创收7亿元左右。图2示意明太鱼分布区及进出口路线。请为吉林省延边地区明太鱼产业可持续发展提出合理化建议。参考答案：注重生态环境保护，合理捕捞，防止过度捕捞带来的渔业资源枯竭现象；延长产业链，进行深加工，提高附加值；发展人工养殖，扩大来源途径，减少对明太鱼进口的依赖性。本组试题既通过热点展开考查明太鱼产业可持续发展的相关知识，又通过明太鱼产业引导广大师生关注我国渔业相关产业的可持续发展问题，通过对我国现代化建设的接班人进行合理发展观的塑造，彰显地理试题的教育引导功能，从而切实落实人地协调观的考查。课堂提问是教学过程的重要组成部分。有效提问不仅能够为学生答疑解惑，而且能够充分调动学生的思维，引导学生去主动吸收知识，启迪心智，深入知识的海洋，提升学习效率和教学成效。随着我国教育事业改革脚步逐步加快，对初中语文教师的教学水平提出了更高的要求。由此，需要教师在教学过程中，不断引进新式教学方法，通过课堂有效提问来激发学生学习热情，赋予初中语文课堂教学全新的内涵。基于此，本文主要针对初中语文课堂提问艺术进行探讨，结合实际教学工作的开展经验，客观阐述如何利用有效提问开启学生心智，提升初中语文课堂教学成效。一、初中语文课堂教学有效式提问原则1.做好提问准备工作教师在教课前，需要做好有效提问的准备工作，结合课堂教学目标，设想学生可能出现的疑难问题，不同的提问方式会得到不同的回答，以此来设计提问内容，做出详细的内容假设，促使问题设计更加全面、完整。在准备工作过程中，对教材的深入探究是必不可少的，为了能够更加准确地把握学生的提问心理，首先教师应该将心比心，从学生的角度考虑到学生会思考什么内容，以提升语文教学能力为目标，再去阅读文章，必然能从中体会到更加深刻的感受，设计更加巧妙的有效提问，进而在教学过程中能够灵活应变；其次，为了能够更加科学引导学生开展有效提问，教师可以采用多媒体等辅助教学手段，更加直观的展现教学资料。2.激发学生思考欲望在初中语文课堂教学中，为了促使课堂提问有效性提升，开启学生心智，教师首先应对学生的各项知识储备、思维方式以及生活经验进行充分的了解，进而能够准确把握学生的心理状况和学习水平，在语文课堂教学过程中，自然事半功倍。此外，教师应寻找文章的突破口，来激发学生思考欲望，可以从文章的标题中寻找突破口，诸如在《真正的英雄》、《斑羚飞渡》等文章，均可以将文章标题作为突破口，引导学生去了解如何划分真正的英雄和假冒的英雄，斑羚凭借什么能够飞渡等；从文章中心句中寻找突破口，一般课文中的中心句都是总起句、总结句等，这些句子大多是作者以自身丰富的生活阅历有感而发，同文章中心相互紧密衬托；以文章材料为突破口，由于初中语文课堂所学习的文章多为记叙文，协作方法多采用倒叙、顺序等，尽管这样的协作顺序未必能准确反映作者真情实感，教师可以适当调整文章结构，简化文章叙事手法，激发学生思考欲望。二、初中语文课堂有效提问策略1.提问关键内容，吸引学生学习兴趣选择更加有个性的问题提问，能够吸引学生学习兴趣，进而延伸教学广度和深度，由此，在初中语文课堂教学过程中，教师需要结合教材内容设计新颖、独特的问题，来吸引学生注意力。诸如在《松鼠》一文中，教师可以提问学生喜欢什么动物，并通过学生对动物外貌特征、生活特征的描述，引出后续文章主体。随后，教师可以这样说：“那么今天，我将带领同学们一起去认识一个可爱的动物朋友，大家不妨来猜一猜”。学生的兴趣被充分调动，然后教师通过一个谜语来提示学生，谜语讲完后，学生争相恐慌地回答“松鼠！”再比如，《月亮上的足迹》一文，教师提问学生：“大家知道月亮是什么样子吗？”学生有回答圆圆的，有回答弯弯的，教师进一步提问：“那么谁知道，有谁在月亮上留下了足迹，有什么人住在上边吗？”有很多学生听过嫦娥的故事，但也有很多没有听过，经过一段时间的思考，思维更加活跃和发散，环环相扣，从而引出后续文章。2.提问矛盾内容，激发学生思考欲望不少文章内容会出现矛盾的地方，而这些地方正是作者的点睛之笔，在此处提问，有助于引起学生的疑问，引导学生深入理解文章，思维更加多样化。诸如在《从百草园到三味书屋》一文，其中一句“似乎确凿只有一些野草，但那时缺失我的乐园”。其中“似乎”和“确凿”分别为不确定和肯定的语气，充满了矛盾，在外人看来，百草园肯定不会有什么迷人之处，而对于那时年岁尚早的作者而言，却充满了乐趣，同时也是表达了作者对儿时的回忆和喜爱。这样的提问，很容易引导学生去认真朗读，找出矛盾根源所在，一方面解决了矛盾问题，另一方面提升了教学提问的有效性。3.延伸性提问，提升课堂教学成效学生在课堂中学会了新知识，自然会感到喜悦，如果在这个时候教师能够引领学生通过掌握的知识去分析问题、解决问题，就能够达到创新的目的。当课堂教学任务完成后，学生仍然沉浸在学会新知识的喜悦中，思维处于活跃状态，教师可提出具有启迪心智的问题，有助于培养学生思维的发散性和创造性。诸如学完《孔乙己》一文后，教师可以提出如下问题：孔乙己最后一次离开咸亨酒店去了哪里，做了些什么？孔乙己的长衫在哪里？学生会根据孔乙己吃茴香豆时的表现，联想后续剧情，这样的问题没有标准答案，仅仅是为了促进学生思维的延伸，开启心智。综上所述，在初中语文课堂教学中，如何有效提问对启迪学生的心智有着重要的作用，同时有效提问也是课堂教学任务中不可或缺的组成部分。作为初中语文教师，不仅需要将所学知识传授给学生，而且需要在保证学生掌握学习任务后，能够独立思考，开拓思维空间，提升课堂教学成效。呼叫中心基础知识2008/10目录

通信基础知识冷呼叫中心基础知识◆呼叫中心软硬件设备

呼叫中心标准◆呼叫中心典型方案

呼叫中心发展趋势通信基础知识☆语音的编码和传输◆通讯网络概述☆通讯网络信令☆软交换语音的编码、存储和传输语音信号300~3kHz◆模拟语音信号☆自然中的语音都是模拟信号数字语音信号☆每样值编码的比特数,4,8,16,32bit今采样频率,8kHz今压缩方法,ADPCM语音编码令G.711(PCM,A率和u率)令G.721,G726,G.727(APCM、DPCM和ADPCM)G728,G729(压缩)声音文件☆Wav,VoX,mp3通讯网络概述今电路通讯网令公共交换电话网(PSTN)令公用陆地移动通讯网(PLMN)◆数据通讯网◆综合业务数字网(|SDN)今P网其他数据通信网令下一代网络(NGN)◆下一代交换网:软交换令下一代数据网:下一代因特网(NG1)、|PV6◆下一代移动网:3G、超3G通讯网络信令分类◆按信令的传送区域:用户线、局间按信道关系:带内、带外☆PSTN网络信令◆No.1,带内,线路(用户线)记发器(局