话务中心外包服务方案

话务中心外包服务方案xx投标方案总览xx非常荣幸能够为HR产业集团话务中心服务外包项目提出我们的解决方案。根据贵方的需求，我们从公司简介、人员资质、项目执行计划、系统平台、人员招募、培训、运营管理体系、品质管理计划等方面做出论述，对项目的成功做出承诺。xx凭借着一支具有国际化背景以及本地化运营经验的精良管理团队，为HR产业集团话务中心服务外包解决方案和优良的服务品质，以协助HR产业集团话务中心实现为企业提供优质服务的目标，在此对于HR产业集团话务中心给予xx的任与契机表示衷心的感谢。2.1项目需求理解项目名称：HR产业集团话务中心服务外包项目业务预估：HR产业集团话务中心、未来呼叫中心的运营，按500座席设计。服务时间：7x24小时服务（保证服务的连续性）服务区域：涵盖HR产业集团话务中心、管辖的全部功能区划。场地方式：坐席和管理外包。由呼叫中心运营服务商出人出力，进行日常运行和管理维护，并对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。效劳语言：普通话+英语人员要求：坐席和管理外包。效劳人员很多于600人，要求大专以上学历，其中至少500人，拥有英语白话流利对话能力（可在中标后举行招聘）。管理：HR产业集团话务中心希望通过服务外包的方式，请具备优质高效服务理念、专业的运营管理能力、良好企业诚度的外包商进行协助管理，提供一览子解决方案。指令流程：外包公司对招标人呼叫中心带领小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作计划和指令。运营：HR产业集团话务中心领导小组为最终管理机构，负责协调和沟通与现有服务热线相关部门的关系，负责审核和划定业务范围，业务相关监管等各方面。xx负责提供坐席人员和呼叫中心服务团队的日常运营管理，涉及人员招聘、服务技巧培训、系统与使用工具及界面培训、数据分配、质检监控、现场管理、分析与统计等。2.2数据安全保证申明为保证HR产业集团话务中心相关客户资料的安全保密性及HR产业集团话务中心能够掌握并管理全部外呼反馈息，xx将从以下三个方面进行息安全考虑，并加以规避：（1） 物理和环境安全：机房及机房内进入门禁管理；办公运营场所进入门禁管理；办公区域和收支口安装摄像头；（2） 后台数据安全：机房及机房内相关的基础物理设施；重要服务器、网络设备等；所有计算机通的网络链路管理；生产和上网VLAN分别；服务器的密码管理；数据库的密码管理；（3） 前台数据安全：话务员坐席PC的USB口封闭，避免员工copy数据；外带笔记本电脑管理，防止员工外带数据和病毒；上Internet网权限管理，防止员工将数据逐条传送出去;Email的权限及办公与数据分网段管理，防止数据泄漏;现场人员巡场监督和管理，防止员工现场逐条copy数据。2.3业务拓展保障说明根据本次HR产业集团话务中心效劳外包的招标要求，我们经过仔细核算，目前约莫需要150座席能够完成业务需要，为提供优质效劳。我们曾经筹备好前期相关的座席人员、管理人员及后续人员的招聘前提，完全保证HR产业集团话务中心呼叫中心业务的开展。为保证HR产业集团话务中心特发业务顶峰，或业务开展需要，xx随时可以提供500座席以上规模的坐席人员和管理人员，随时满意HR产业集团话务中心呼叫中心扩展要求。xx呼叫中心不但可以可以匡助HR产业集团做售后效劳而且可以匡助HR产业成立华中地域产品销售中心，采用电话销售的方式举行产品销售，构成销售和售后为一体的综合性呼叫中心。若我公司中标，在综合性呼叫中心正常服务的基础之上，我公司可以利用服务优势向客户推荐HR产品，后期我公司计划将在我国中部设置配送物流中心，以节约货物运输成本，便于更好的服务于HR产业集团!第三章详细外包运营方案xx拥有丰富的外包呼叫中心运营管理经验，我们将为贵方设定专业的项目计划及管理流程。3.1KPI指标承诺内容指标说明接通率＞95%（20秒）承诺在运营进程中，20秒内能够接起95%以上客户来电。坐席人员数量500人承诺在运营过程中，运营公司始终保持500人的运营团队，来保障HR产业集团话务中心呼叫中心的日常运营。外语人员数量5人承诺在运营进程中，运营公司至少保持5人的英语运营人员，来保障HR产业集团话务中心呼叫中心对外切的日常服务。3.2日常运营KPI指标3.2.1KPI概述为了使呼叫中心能够高效运转、最大限度地发挥其作用，呼叫中心的运营管理及人员管理应遵循运用数字化的方法进行有效管理。呼叫中心的数据管理将充分利用现有技术设备，对日常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定各运营管理的关键绩效指标（KPI-KeyPerformanceIndication），并将各种数据资料通过各种图示和表格的形式，分析呼叫中心的运营水平、评估客户服务代表的工作表现。3.2.2标准定义呼叫中心效劳商必需搜集、阐发和使用运营绩效数据，以便实现其客户惬意度、效劳、质量、成本、员工绩效的方针。3.2.3执行要求1、 呼叫中心所收集的所有运营绩效数据，必须：1） 及时收集重要的绩效数据；2） 能够根据数据分析趋势，了解是否达到目标要求；3） 保持完整性；4） 传达到相关的人员。2、 如果数据表明绩效未能达标，必需采纳相应的行动。而且呼叫中心必需能够证明，所采纳的行动曾经带来了绩效的提高；3、 对长期达到100%的绩效数据举行观察，阐发是否是以下3个原因，以作调整：1） 设定指标容易实现（例如：接通率定为70%，回复时限为2天等）；2） 业务量或抽样量较低；3） 不良数据（例如，系统数据定义与指标定义不一致）；4、 运营绩效指标没有达到目标值时，应明确哪些是可控制原因，哪些是不可控制原因。对于由于可控制原因引起的失误必须明确改进措施；5、 呼叫中心必须为报告设有提交时限，并严格按照时限提交报告，及客观准确地统计报告提交及时率。3.2.4明确运营KPI指标明确的运营绩效指标及定义是呼叫中心管理者进行高效管理的基础，也是与其它呼叫中心进行业绩对比的前提。行业标准运营序号指标可用时间1（AVA）2通话时长事后处理时间之和等于处理时长指在每一次呼叫电话接听后，客户服务代3话后处理时间表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间4客户效劳代表因为呼叫中心的系统众多，每每不能准确的空闲状态时间指客户服务代表与客户交谈的时间。它与指客户服务代表在线上等待客户电话进入指标定义行业标准运营序号指标使用率计算出休息时长，所以广泛采纳方法是用利用率来考核客户服代表是否充分利用时间：等于(通话时间+话后处理时长+持线等待时间)/登录时长X100%总计客户服务代表签入客户服务系统至签5登录时长出客户效劳系统时间指在通话过程中客户服务代表需要客户持6持线等待时长线等待的等待时长平均应答速度7(ASA)平均通话时长指客户服务代表与客户交谈的总时间除以8(ATT)910超时应答量响应呼叫量相应效劳的电话数量各受理方式呼11叫量人工应答电话指转入人工效劳并被接起提12人工接通率供效劳的电话。人工接通率是指人工应答的电话量与ACD呼叫量的比率各受理方式的总和（呼入、呼出、件等）所回答的电话总数超过效劳水准规定时限的应答数量拨入系统后，接通客户效劳代表，并获得总共列队时间除以所回答的电话总数指标定义行业标准运营序号指标一个放弃电话指已经接通到中心，但在到达客户效劳代表前被呼叫者挂断的电话。13人工放弃率放弃率是指放弃电话数与ACD呼叫量的比率指在每一次呼叫电话接听后，客户效劳代平均话后处理14时间（ACW）时间的平均值指有百分之多少的电话在15秒以内应答，15服务水准（SL）15秒以内应答的电话/转人工总量（应答量+放弃量）3.3运营管理团队xx外包呼叫中心运营管理团队的负责人参与过台湾三大运营商之一的远传电的呼叫中心的运营和管理，而且运营和管理过国内多个行业的呼叫中心（北京恩源呼叫中心、安徽呼叫中心、广州毅航科技等）。而且，xx的运营管理团队在呼叫中心、客户服务代表及管理人员的培训方面也有比较成熟的经验，为多个行业的多家客户服务中心提供了高质量的员工培训，积累了大量的运营管理、培训以及人员招募表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的指标定义经验，在本项目中可紧密结合业务现状及需求，对呼叫中心各级人员进行有针对性的咨询辅导培训工作，保证了项目实施的效果。3.3.1核心运营管理团队运营总监鲍根木先生现任xx呼叫中心运营总监，曾任职台湾三大运营商之一的远传电的上海呼叫中心运营经理。鲍先生具有多年的呼叫中心运营管理实践经验，曾任职北京恩源呼叫中心总监等职位，负责呼叫中心人员的技术培训及呼叫中心日常运营管理工作。进入公司后多次参与大型咨询与培训项目，对呼叫中心的运营管理及质量监控有较深的理解，同时对于电话营销项目的策划、实施也有丰富的实践经验。他曾经参与的运营管理咨询项目有：北京中银保险合肥呼叫中心-（执行顾问）北京恩源合肥呼叫中心-运营总监安徽蓝蓝水业-息部经理远传电上海呼叫中心-催收部主作运营专家-林庆辉先生林先生现任xx呼叫中心运营经理，曾担任广毅航科技运营经理林先生具有超过6年的呼叫中心、专业运营管理和垂问的经验，曾负责多项大型客户效劳中心呼入呼进项目。在工作期间，曾掌管多项电讯行业、网络行业、保险行业的咨询项目，其中包孕宁靖保险、泰康人寿保险、国华保险、山西电项目等。具有丰富的运营管理与培训经验，善于呼叫中心的整体运营，包孕人员招聘、架构搭建、流程调整优化、以及各项方针业绩提升等方面。3.3.2项目人员组织结构图呼叫中心的人员管理权由xx全权负责，包孕：人员招聘发布、面试、考核、筛选、录用、基础培训、基本技术培训（呼叫中心基础技术）、人员薪资福利、人事管理、绩效考核等事宜（不包孕人员项目鼓励）。完善的人员评估体系体例、鼓励制度以及各项规章制度是项目正常、高效运营的保证。以下为此项目人员组织结构图：运营助理运营总监xx呼叫带领小组HR产业集团话务领导培训部质检部客服部综合部息部回访部技术部3.3.3任职资格与岗位职责团队工作职责呼叫中心运营效劳商出人出力，举行日常运行和管理维护，并对招标人呼叫中心带领小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作计划和指令。第一步，呼叫中心进线客服人员接起电话，在线匡助客户处理问题，线上没法处理的由客服人员下单由各地的外勤人员上门匡助客户解决问题。第二步，外勤人员上门后由回访部，打电话回访调查客户惬意度或由息部短到客户上，用短调查客户惬意度CSR人员任职资格有一定客户服务经验（呼叫中心经验）；高中或大专以上学历；CSR电话效劳技巧上岗培训约5天（由xx提供）。业务培训时间由HR产业集团话务中心肯定。TL工作职责配合运营总监工作，使本班组人员达到客户效劳中心指定的各项指标，保证当班期间普通座席的KPI指标达至公司的要求；负责实时处理本班组内TSR在现场呈现的各类突发情况，为TSR现场解答疑难问题（非投诉类问题），并进行记录与统计。定期对TSR进行班前、现场指导和培训，保证本班组人员素质达到中心规定的业务要求。每周完成指导培训的评估报告，并递交至运营总监；协助运营总监组织本班组人员召开班前、班后会，配合运营总监维护现场秩序，并做好本班组人员的考勤记录。根据话务量的变革情况，依照运营总监的调配与放置；根据运营总监的监控任务要求，定量监听本班组TSR的电话情况，掌握本班组TSR工作表现情况，并每月向运营总监递交监听结果评估报告；收集、整理本班组TSR上交的各类表格、建议及息稿等，及时提交至运营总监，并跟踪反馈结果，向TSR解释处理进度情况或处理的结果；负责搜集本班组人员每周、每月的咨询热点与投诉难点的数据息，每周在指定时间提交至运营总监；对本组成员做好情绪抚慰和鼓励工作，协调本班组表里各方面相互关系，解决人员矛盾，提高员工的利用率；及时通报公司、中心、上级下发的各项业务、政策，并做好解释工作。TL工作关系直接上司：运营总监或运营经理间接下属：客户效劳代表QA工作职责.通过对CSR处理业务过程中的态度、业务水平等情况所进行实时监听和录音监听工作，生成监控报表及相应分析；.在监听过程中如发现业务不熟悉、服务不规范的现象应及时通知客户服务代表改进；3.4.5.6.7.QA工作关系间接上司：质量检查部主任间接上司：运营总监或运营经理运营经理工作职责1.组织并召开每套交交班的班前会，及时通报现场工作情况严格按照监控标准对客户服务代表进行监控评分；对班长举行必要的监控方法和标准辅导；向质量检查部主任提出合理化发起；协助质量检查部主任对客户效劳代表举行季度考核；协助质量检查部主任完成监控报表及相应阐发。及从质检部门获取的相关息；.负责对现场呈现的各类突发情况举行落实和通报，协助相关部门做好突发情况的处理，并做好详细的记录。.负责现场人员的调度和管理，汇总由班务组长提交的考勤考核记录；4.为客户效劳代表解答现场突发疑难问题，对需与其他部门核实的疑难问题，及时与相关部门联系核实并报中心领导复核；5.搜集、整理客户效劳代表上交的交各类表格、发起及息稿等;6.按期对客户效劳代表举行班前、现场指点和培训，并对指导培训的结果进行检验；运营经理工作关系间接上司：项目运营总监直接下属：TL3.3.4人员招聘招聘流程为了保障项目的运营管理质量，xx将从公司团队中挑选出接受过专业业务培训课程且具有6个月或以上业务经验的团队管理人员和部分客户服务代表，组成项目团队。由于挑选的管理人员和客户服务代表已具备一定的客户服务技巧和团队管理技巧，加之对团队进行的专业技巧再培训及相关的业务知识的培训和演练，可以保障业务快速、顺利的开展。3.4人员培训方案为了保障项目的运营管理质量，xx将从公司团队中挑选出接受过专业业务培训课程且具有6个月或以上业务经验的团队管理人员和部分客户服务代表，组成项目团队。由于挑选的管理人员和客户服务代表已具备一定的客户服务技巧和团队管理技巧，加之对团队进行的专业技巧再培训及相关的业务知识的培训和演练，可以保障业务快速、顺利的开展。3.4.1培训总体目标xx提供的培训包孕了在计划中对所采用软件产品的理解、操作、提高等多个方面，并根据所设计培训项方针性质分别放置现场、操作、课堂等方式，并提交周全的培训计划和课程内容放置，可以在条约签订后征得贵方的相关部门的赞成后施行。项目培训地点可以放置在现场。培训时间必需在双方签订条约后协商完成。本文件提供的培训天数为发起。3.4.2培训总体目标初期运营培训：5个工作日运营期间培训：长期技术技能培训：15个工作日3.4.3培训方式本培训特地针对本项方针具体内容设置，将包孕基础实际以及实践技术两个方面。基础理论培训是针对理论知识和基本产品介绍的培训，面向用户的普通技术人员，培训的目的是使技术人员提高理论水平，紧密围绕项目，充分掌握相关的产品技术，以保证新购置的设备真正发挥应有的作用。此项培训由具有丰富教学经验的教师用中文授课，充分介绍项目设计原则、规划等具体的项目内涵。实践技术培训是针对设备和系统的安装调试培训，学员在真实环境或模拟环境下，在培训教师的指点下，对设备和系统举行实际的安装操作。在基础实际培训的基础上，进一步提高技术人员的技术水平，积聚经验，为随后的安装调试与以后的系统维护工作打下良好的基础。此项培训由具有丰富教学经验的教师用中文授课，充分介绍项目施行要点等具体的项目内涵。3.4.4初期运营培训坐席人员培训课程名称主要内容电话交流的基本原则基本工作和技术的要求电话交流技巧电话交流中应避免的十个错误有效的交流电话礼仪专业友好的声音形象保持专业友爱的形象的方法电话礼仪语速的控制结束电话“谢谢”的艺术倾听的艺术如何处理投诉及抱怨处理拒绝如何对待不满意的客户以及如何处理抱怨个案处理工单递交流程知识报告/息数据记录练习和测试课程名称主要内容界面业务系统（功能受理）FAQ库系统工具知识报表生成系统练习和测试管理团队培训课程类课程名称主要内容报表的评估目标效劳经理1业务的重要评估指标报表报表分报告数据分析阐发析&专题分析报告介绍脚本2业务的脚本模式设计脚本设脚本阐发质量监控计效劳的统一口径TL总结报告编写格式报告专员质量监控TL培训对象课程类课程名称主要内容例会的目的和作用团队例会的组成部分培训对象1运营管团队例会的形式理的例会议前的准备工作会制度议程的设定现场督导与会者的脚色与责任成功会议主持人的技巧纪律出现问题的原因2现场纪预防性执行纪律TL律的控执行纪律要求的原则制技巧执行纪律要求的步骤渐进式的纪律执行程序3.4.5在岗专业培训在运营过程中，必然会有增加的新产品知识、业务知识、操作流程，另外还有质量监控中发现的具有普遍性问题。话务员的业务知识需要不断的更新，服务技巧需要不断的提高，因此，运营总监或培训专员会针对项目运营情况进行各类在岗培训。培训方式为了保证新知识的迅速传递的同时保证热线话务员的可用率，TL我们建议采取多种媒介及方式进行培训。培训课由运营经理或培训专员面授；适用于内容多，重要性高的业务内容。息发布通过呼叫中心运营管理系统发布息，只要员工上班登陆系统就能够知晓内容。员工若有任何疑问，都可与主管或培训专员举行在线交流或间接面谈。适用于内容较少，简单被人理解的培训课程。个别面谈针对话务员的个案，对单个或少数几个话务员进行培训，使其及时发现问题，解决问题，提供服务质量。培训结果评估每次培训后都会进行考核，成绩达标方可进入坐席；否则，必需接受离岗培训。另外，培训讲师也会搜集反馈息，以便制订更加完善的培训计划及内容。3.4.6技术技术培训话务员培训每个话务员要求得到2天的培训。包括话务员软件使用方法、话务员管理流程。完成课程后能够：-把握操作系统的开机、登录等；-熟练把握客服中心软件平台中话务员相关软件的一切功能和使用方法；-熟练掌握话务员管理流程，懂得对各种服务请求的处理方法；班长/主任坐席培训客服中心班长/主任要求得到1天的培训。包括班长/主任业务相关软件使用方法、班长/主任业务流程、客服中心管理、客服中心报表生成、分析。完成课程后，要求能够：-把握操作系统的开机、登录等；-熟练把握客服中心、软件平台中班长/主任业务相关软件的所有功能和使用方法；-熟练掌握业务流程，能够处理各类复杂的服务请求和特殊的事件；-熟练把握客服中心、的管理方法，做到能使用相关的管理工具监控客服中心运作状况、处理客服中心人员运营管理相关事宜，保障客服中心人员的正常运作。-熟练把握报表的生成和阐发方法，能够根据分歧的业务要求，提供准确、有力的数据及报表支持并提出自己的分析意见。系统管理员和维护支持人员培训提供完整系统管理员和交换机维护支持人员培训，包孕系统和设备的安装、使用、配置、维护和相关数据库、平台等内容。培训天数为2天。完成课程后，要求能够：-掌握客服中心相关硬件的功能和使用方法，能对一般性硬件故障进行处理。-全面掌握客服中心相关软件的使用方法，能够对呼叫中心软件各个层次使用者举行软件使用指点，能够根据业务变换对呼叫中心软件参数进行设置。3.5管理流程根据客户的需求提供相应的服务，并制定高效的工作流程，以保证达到或超出服务指标。xx的工作理念是：流程控制业务操作，人员针对工作中的问题修改流程，再培训员工执行新的流程。新员工入职培训流程：流程名称：新员工入职培训流程新入职员工培训部值班经理经过公司的最初技能确认合格参加入职培训公司概要，各项规章制度，客户服务技巧及基本业务知识培训业务受理流程和办公设备操作等培训模拟电话培训练习安排现场旁听实习放置业务考核新员工入职最低技术确认考核培训竣事，正式进入试用期Yes肯定新员工考核是否合格No结束培训竣事镌汰或转交人力资源部图表：新员工入职培训流程图再培训流程：流程名称：员工再培训流程外呼班组值班经理质检部、投诉部培训部结合本部门从市场经营部等渠道获取的息和阶段性目标制作培训大纲、培训计划举行质量监控、投诉处理班组长判断No是否有能力解决Yes统计热点、难点问题，提出培训需求No寻求是否有解决方案通过监控、投诉发现热点、难点。统计突出、集中的业务和品质问题由培训部经理审核培训大纲和计划小组内部讨论协商解决办法，同时进行组内培训Yes制作培训课本、考核试卷，并根据客服代表工作时间安排培训、考核时间及授课人员竣事实施培训、考核计划参加培训、考核协助、参与培训过程，提出相应发起对培训所涉及的内容重点关注，反馈效果做培训惬意度调查对试卷讲评，举行经验交流，总结、阐发不足，完善培训课程和考核内容，并制定下阶段工作方针，确定重点建立培训档案本阶段培训竣事图表：员工再培训流程图品质保障流程：流程名称：监控流程班组长质检部综合部督察、咨讯部内部拨测监听（录音、实时）事后或实时沟通指正对本组成员进行监控或小组间交叉监控跟踪改正过程监听评分记录表整理监听、拨测的记录，制作监听评分表经质检部经理审核后发布督察对质检监听、通报举行抽查对质检通报进行数据统计、分析制作质检报告咨讯部举行质量改进分析报告竣事图表：品质保证-监控流程图报告管理流程流程名称：报告管理流程（例会）外呼小组值班经理开始总结工作时间内出现的疑难问题判断并讨论该问题是否有解决计划No是否有解决计划NoYes记录此问题及问题答案在班务组长处存档Yes将问题及答复内容反馈给班务组长并让其告诉人人问题答案与相关部门联系确定问题答案在班前会有重点的将疑难问题进行分析竣事图表：报告管理流程（例会）图IT故障处理流程：开始项目确认系统产生故障紧急故障一般故障电话/口头告诉OMS系统告诉与项目负责人及时沟通10分钟内IT经理立即进行故障评估技术部门判断故障类别半小时提供解决计划YesIT经