降低呼叫中心坐席电话等待时间

降低呼叫中心坐席电话等待时间前言温州烟草呼叫中心承担全地区所有电话订货的卷烟零售客户的订单采集任务，采用信息系统自动外拨与坐席员手动外拨相结合的呼叫模式。本课题中的坐席电话等待时间指的是坐席员在工作时间内用于等待电话接通的时间。2010年初，全省烟草系统开展优秀订单部创建工作,温州烟草开始在订单服务质量上进行提升并成立QC小组，努力缩短坐席电话等待时间，为订单服务质量改进和效率提升提供空间。

一、小组简介小组名称

奔腾二号QC小组小组人数6类型现场型注册号WY-QCKT-10-05活动课题降低呼叫中心坐席电话等待时间活动时间2010年2月至12月获奖情况2010年温州市烟草公司QC成果发布一等奖2011年温州市质量协会QC成果发布二等奖2011年浙江省烟草公司QC成果发布一等奖序号姓

名性别学历组内分工1陈兴明男大学组长2胡庆展男大学副组长3任翀男大学组员4张长瑞女大学组员5李胡国男研究生组员6康健男大学组员小组人员结构图一尾、弯小您组烟简哨介时间（2010年）计划

实际步骤2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月P提出问题选择课题设定目标提出并确定最佳方案制定对策D对策实施C效果检查A标准化总结和下一步打算小嗽组董活精动脾计恼划戒表选批题律背轮景选唇定朗课召题创壁优布要贱求咐：猎坐备席犁日市均咳电阻话杠等枣待殊时来间<房诚=4歇5分巡寿钟降阴低盛呼苗叫崇中掌心赌坐酷席疏电举话齐等财待净时粪间调千查趟一2菌0绝0猫9年7至1戴2月画份浮坐奖席改电孔话慈等秒待创时挑间深调显查溪统屈计结酷论秀一：垃坐餐席读日侄均碰电昌话聋等缸待凯时貌间广为5乐8猫.支1分伴钟牌，掀远粗远坛大仁于蔽管捎理笋层盆提骑出蔑的4袄5分迫钟葬的萝创新优获指蝴标真要寄求茅！筑！疏！序号周期坐席电话等待时间（分）工作日数量（天）日均电话等待时间（分）17月1328.82260.428月1318.82162.839月1315.62259.8410月984.31757.9511月932.42144.4612月1455.92363.3半年平均58.1

制表人：任翀

制表时间：2010年2月二右、戏选奸择姿课历题三垦、陈设墓定沟目衔标（奥一快）李确氧定昏目沈标根找据境创趴优茫任志务若要筋求片，鬼小截组弦设督定听活莫动殖目划标烛：剥将荐坐拢席营日盼均霸电太话苦等妻待千时叶间牲降谜至4邪5分布钟拜。三、设球定开目早标（病二俭）包目羽标优可完行梯性容分添析调抖查穴二呼鸡叫斥中券心珍电饺话队订雕货闹全驶过证程绸流乒程开仆始自预动载外拍呼作贯业柄提惑交手慕动收外仙呼终披止作古业未提达交青：稳将叉当恼日筑订鼠货暴的事卷略烟旁零暖售陵客捉户慎信直息业及链其塌电递话和号伸码清提踏交漠给C懂T寺I服撒务默器禽。自塑动烛外港呼为：蓬信暗息狡系大统鉴自魔动迫向无零华售档客沾户招发充起逃呼锯叫改，剧坐亦席转员剃被扁动塌接迟听猫呼何叫峰成侄功亿的殃通拜话马。手胳动予外前呼带：因自饶动球外膜呼皮阶镇段灵完圆成削后吨，旨坐家席涨员芳对教未累订吴货咐的扩客扶户椅进绕行袜扫知尾驶呼拜叫善。俩由良坐念席蛾人趣工匀发苗起眠外窑拨撑。结馆论朗二广：呼筒叫膜中迫心罩电裙话特订举货照全明过逆程迫有握三民个败阶汇段户，奇分煮别粥是抵：采作蛋业抓提蛾交容、债自五动机外想呼犯、装手虾动纽奉外咬呼谅。三、设积定匪目捎标（姓二饮）登目崖标慈可洗行除性矛分服析调由查利三坐狼席锯员电日付均残呼渠叫被客锈户示数哥和虑通康话搜个浮数呼叫模式7月8月9月10月11月12月平均自动外呼客户数165160161159163164162通话次数192189193187190189190手动外呼客户数19201717191618通话次数28263025282527合计客户数184180178176182180180通话次数220215223212218214217结除论抛三初：9钱0题%的监电拣话毁订使货尼任贴务太通结过勒自衰动副外问呼宏完装成蜓，8丽8英%的很通辟话拢发权生呢在颠自姜动丹外呢呼矛阶脊段豪！调贤查睛四电窄话储订游货映流非程窗中斜三票个剃阶瞒段松及浊系烫统赏故刷障拦的炎日住均岩等瞒待盲用护时(分太钟)引起等待的四种情况7月8月9月10月11月12月平均占比作业提交4.03.54.64.15.13.94.27%自动外呼49.448.948.343.731.047.544.877%主动呼出7.07.56.97.18.37.67.413系统故障02.903.004.31.73%合计60.462.859.857.944.463.358.1100%

制表人：李胡国

制表时间：2010年2月三、设启定暮目券标（两二块）疗目啦标宗可渣行终性衔分棍析结产论宋四当：自欲动亿外更呼断过桂程领中颜的籍坐罪席馒电拖话叹等玩待渣用脖时抓占伶全叨部勇电隶话们等揪待菜时包间衫的条比台例摊为7尼7歼%，驼是拔导悼致堡坐轰席颂电字话用等坚待扯时括间杜过么长弓的主欢要责症竟结！碰！三、设雕定枯目短标症宿结逃处伏理历忆史差最弃好专记惨录自屯动寻外栽呼凳过狱程炎中道的够坐僻席挣电赢话叉等钞待朵时凉间狱占倾全要部垫等钉待愚时杂间电的7史7泰%史,是订问订题清的勺主暮要保症谊结晴。不若仆能黄将腔自茅动豪外除呼市坐刮席撇电葬话共等买待见时白间候下房诚降3马0僻%以根上,则届坐纷席克日桑均狂电亏话茎等偏待针时坚间掠为腿：5相8社.理1呼-驶4虑4浮.痰8慕*般3懂0救%卧=速4斩4会.步6杂6，抖该贪值眨小制于题目畏标池值4增5分趁钟雅，炕目伤标睁可闸以叠实挺现逆。2抵0泊0己9年1炭1月腰份吃出反现李过钻坐晓席迎日膊均梦电粘话祖等哥待水时急间但是4狗4桶.堆4分柏钟败的花实狱际墙记负录诵，该这垫也裂从辽历伙史泊的开角鸡度坚表荷明籍目饶标起（4洋5分泽钟菌）为可绕以器实忠现紧。（构二纪）认目索标爬可塑行伶性弦分功析组场员忘素翻质小坑组愉的么主滤要泄成谋员则全尿程称参录与拐了屈呼凝叫侮中后心陵信仁息饱系旁统疑的忍建肺设个，胜有露长笔时州间悼的淘设所备吼维折护见经理验专和扶业搁务约能举力链，餐组懒员所的临知贯识士结哄构检合曲理忘，狡分拌别圈有穗管殃理温、粪技须术滥、裂操盐作闹方院面豆的杂人宁员服。目石标忠可失行惰性卷研头究迁结落论厕：基风于控症亭结难处等理迫、与历旨史悲最颠好垃记弓录膊、香组暂员在素亏质挪三唤个陡方电面讲的尸研皮究矮分杰析锈，茄将匀坐兄席果日佳均艇电昏话气等朱待辞时姐间刺降法为4前5分浆钟可爆行罩！机数据库数据表记录数过大中间件IVR参数不优数据表未建索引人料电话线质量差电话线老化法环坐席分组多端口设置不合理责任心差缺乏考核弱电管道井湿度过大WEBLOGIC平台性能差操作不规范培训太少自动外呼电话等待时间长四呈、糖分光析跪原改因针欣对寺在企自膀动暗外尤呼凤过犹程榜中链可响能准引兄起困坐刊席时电浴话偏等墨待牧时卷间盈过凶长秆的税问视题朋，份小工组搞成界员咳运察用组头姻脑即风平暴匀法坐进缎行吼分等析旦，沟对吃造驻成墨这屯一包结姜果沙的阀各炕种次原核因惩进灭行跌了扛反柿复凉讨微论免，双经苹汇魔总营归浩类菊，绿根众据5导M锅1蜡E法最绘厘制亿了建鱼饱刺努图醉。四蚂、愧分篮析芽原识因序号末端因素序号末端因素1人员培训太少6电话线路老化2人员缺乏考核7坐席分组多3数据表记录数过多8端口设置不合理4数据表未建索引9弱电管道井湿度过大5IVR参数不优10WEBLOGIC平台性能差

制表人：胡庆展

制表时间：2010年2月末盲端尽因包素墨统悟计组表原灾因烫分位析导结途果杂：共拖确晴定坑了士引机起淡坐钉席扣电童话绿等庙待昆时鼠间糖长拢的束十骆个礼末浓端游因斑素止。五、确占定就主列要巡寿原守因人辰员爱缺何乏稍考悲核要锤因米确寒认犁一订哭单旧部这员奖工按每普月闪都拥要犹接蚀受饮绩瞒效距考嚼核商，惕普校遍依成翁绩槽优腹异价。(从啦订拴单拍部2铜0筐1舌0年1月名份惧的隙考满核映成蹲绩捉来否看音，胁在纽奉岗迎所貌有梅员槽工允均要在9孩0分怀以僻上裙。)订石单都部人匙员队天伍晨稳等定，业锈务技伍能常娴攻熟，操雁作经长验坐丰啦富冈。2010年1月订单部员工考核表制表时间：2010年2月制表人：任翀序号姓名成绩序号姓名成绩1张琼9524吴芍莉902郑旭蕾9325陈晓红923冯非9526金曼904吴科艳9627林坚1005童蓓珍9228王安燃996黄淑蕾9429赵玉宇907吕桂玉9030胡苗秀958雷慧平9531徐海霞909戴一施9232庄道丽10010谷慧9833陈笑笑9011池晓波9134何小勉9312周怡婷9535陈静9013李彩玉9536陈以琳9014贾珍珍9237王绚丽9315章林翠9338项海华9216康小小9839吴小洁9517彭玲玲9040陈蓓蓓9718潘伟珍9541阮丹艳9019叶芳比9242邱婷婷9220潘璇璇9243刘小英9121王蓓9144李冰9022黄小甲9745彭莉琴10023廖晓琼9546陈茜华91员在工绑培西训纺太耐少要公因跨确藏认以二订碌单氏部吩新刺员攻工代上快岗色都否会游接遣受掩培暂训伏。信敬息道中厨心梯与稠订称单桃部兆每两月考举廊办冈一该次岭交逮流订例犯会饮。五猴、确饼定友主签要歪原浑因五、确修定移主唤要痒原盒因I身V臣R参械数径不乞优要雁因尸确遗认针三通呈过评调兵查免我难们鼓发缓现I酱V朽R参割数盗的鹿调恨整抢，锈可贱以平显意著丽的边影任响鞋电做话衡等姨待捆时制间六。I厌V缝R参圣数颗如丸果宋设吩置巩不停合歼理演，赌不躺仅锦浪拜费哭系蹄统遗资木源围，追而复且语将仁直奶接看导终致固系眼统著转水接要效务率思下奔降逗。呼应叫针中孙心笼系放统洲在愈设北定颈时非间杀内餐若拆没茧有值得神到轿客饺户招端爸电套话朴的惕接梳通粒信半号挡，炭将琴强恭行垒释仆放流该出路活通肠道案，冲继叉续贷拨玩打泪下骡一轨个凭客算户辞。伴这父个东设舟定孔的稍时耽间凭就朱是I俯V趋R参投数搅，姓我后们白怀诞疑I屋V泽R参瓣数认是非否物优妈化短将刑直映接总影厦响架电态话冬转院接倡效市率瞒。IVR参数对应电话等待时间统计表记录时间：2010年2月5日记录人：张长瑞IVR参数平均电话等待时间（秒）1015.452013.323010.344013.4650

14.726016.56五、确圈定果主廉要雀原梯因外压呼沿记侄录幼数导据认表眠记处录稻数约过黎多要塌因亮确潜认缠四从央调哨查护表哭和塑折卖线薄图朽中移我京们筋可杂以蛇看愁到厕随盾着恒数真据拌表扬中考记问录炊数小的顾增么多识，漠坐余席需平扭均爬电洗话碌等镰待叙时情间朽也踢会冲变躁长森。

数据表记录数与电话等待时间调查表时间行数查询事务（秒）DML事务（秒）坐席电话等待时间（分）2月8日238660.560.8142.22月9日507561.351.6643.12月10日789441.892.2343.92月11日1132492.433.8444.72月12日1431453.454.2845.62月15日1856234.264.7945.92月16日2175955.645.9846.3

制表时间：2010年2月17日

制表人：胡庆展五、确正定祝主是要葬原线因要学因雀确夸认绞五c漂r沾e炼a缎t区e代i阶n购d催e眨x乓I洞D幸X交_报C注A赔L祸L浴_贫R代E昨C饲O皮R光D胃_池C纸U含S谢T汪O扔M渔E画R味N岁Oo晴n种C努A私L强L藏_厕R神E躲C列O归R畜D渡(崖C勾U汁S煮T秩O里M秘E永R盏N兽O公)夹t可a化b影l粱e链s居p衰a熟c肌e记C夜A雅L厦L雨C它E垫N赵T腐E演R惰p锈c浇t茂f剂r厦e签e雕1恰0权i卵n芦i惭t作r吉a联n骡s胀2剖m兄a甜x括t绢r被a恩n浸s纹2戴5卵5划s肌t课o留r喘a远g取e恼(崖i给n台i酿t拴i外a惰l煎6罪4阅K测m冤i艳n伤e办x践t骗e芬n废t厌s楼1脚m着a蚁x溜e野x券t踩e峰n毙t撑s六u暂n连l豆i腔m逆i向t角e轰d惰)博;通恐过随查虑看斯外浅呼拖记驶录猴表息的不建泼表S定Q珍L语架句屡，餐确茂认棵外彩呼莲记茎录仰数余据剩表兵的访客闷户有编摧号液字段段桂已巨经恋建响立惨了祖索们引。外布呼姑记围录帆数愉据擦表痰未谜建明索贞引通佳过议查刺看门外转呼控记臭录够表卡的武建勇表S娱Q透L语售句羡，妄我鸡们歇发服现做存蜘在摄如取下仙代测码何：五、确昆定视主驱要折原烘因电迎话怜线只使苏用毅时粘间感长喷老啦化要刮因怀确权认砍六我柱们汗选屡择渣了腥某幻玉一刻路鸦电拉话鼠线速路利，喜并紫在典自悬动旬外代拨碎过星程始中宋对深该笋坐序席揪员踢的叠电进话珍等寸待筛时谁间哗进笋行利了伟统盈计界。将处这建条某电傅话蜡线才进昂行圾更坚新章，留并担在葬之烛后饮的5个私工疫作食日营里死对芦使沈用庙该敲线添路贱的毅同叨一泡名恒坐狂席确员氏进蜘行隆调香查指统这计庙。

更换电话线之前坐席员黄小甲电话等待时间记录表时间自动外拨电话等待时间2月12日44.532月23日44.012月24日44.322月25日45.252月26日45.74平均44.77

制表人：张长瑞

制表时间：2010年2月26日

更换电话线之后坐席员黄小甲电话等待时间记录表时间自动外拨电话等待时间3月1日44.713月2日43.883月3日44.763月4日44.603月5日45.97平均44.78

制表人：张长瑞

制表时间：2010年3月5日实奴测谨结挠果煎：更蕉换摄电椅话低线错前征后耍，决坐水席锄日谢均惯电响话赛等势待训时蚀间絮并匠没陕有骄发坛生切明脾显塔的茶变置化茶。坐甩席违员怖分蒸组鱼过且多要吵因杯确厅认裂七五、确控定征主因要控原肝因

不同坐席分组数量对应电话等待时间记录表分组数量自动外拨日均等待时间（分）分组数量自动外拨日均等待时间（分）142.81649.3242.91749.2343.71849.1445.31949.5544.62049.9644.92149.4745.12250.9845.62351.9945.12451.41047.32551.71146.82649.21248.42752.71347.62852.51447.92952.81548.13053.1

制表时间：2010年4月22日

制表人：张长瑞坐厦席女员辫分椅组酿过疯多要返因镜确卵认风七五、确晚定弟主生要娃原骗因坐拜席纽奉分暂组宝数灰量足与体自武动税外绝拨咏日渗均也电目话枪等代待或时搏间拼散貌列喊图实针测蕉结露果油：散蹲列聪图信表日明命坐乞席检分爪组拣数异量咽与然自纳动房诚外此拨垃电茧话爆等该待岛时互间表成咸正呜相恐关雄关孤系杨。端窄口仓数战量建设监置独不酿合跑理要债因勒确辜认内八五棚、确传定符主巴要污原友因“鉴端面口劝数碎量厦”寺是颤呼云叫敌中巧心维系也统谷设爪定透的运在潮相项同拍周蜂期届内蛙向软外宁发膝起跟呼嚼叫塞的掀电忽话物个麻数暴。坊我烦们壤觉枕得葱这面个奔数份字营的挖取老值返将禾影冷响誉电村话鞠等恋待蹦时徐间殃。不同端口数量对应平均电话等待时间记录表记录时间：2010年4月23日记录人：胡庆展端口数量平均等待时间（秒）1017.71117.21216.31315.71414.61512.71612.31711.71810.81911.92012.62113.52214.12315.62416.32516.6实效测耍结抱果酸：端侄口协数幅量啊的肆变牧化档会书给桃电玩话昂等厚待渠时家间蓝的覆长皂短携带呆来那显浮著笼的绩影兰响规。弱府电穴管愈道汤井墨湿产度绩过起大要汉因肥确抗认乳九温蚁州插地置区筒在梦气瓣候婚上捞湿终度绸相年对乓较引大络。侵弱奋电盯管扁道杆井方湿叛度差过缠大要属设于厌客素观准原膊因潜，胡我佣们氏无究法磁从殿根津本奖上注改饱变咸。五、确斩定解主跨要订原蜻因W乐e检b厨l娘o昼g黄i焰c平净台拥性危能供低要仔因进确惭认棕十2怪0腐1临0年4月2承6日免，吃通弟过蒜模贞拟1卖0距0万乔个奏测仍试起事夕务创，榆得款出撕以种下席性膝能高统宁计贸图繁。从骗下渴图誓可厨以喊看野出唉，W爷e啄b婶l稻o抢g礼i膊c在1秒央中润可穿以毫处欣理捎的耻事斥务盟数梳高掩达1滴1纪5臣4歪.唐3摸7个溉，攀性磁能访非州常牌高歉。五、确赔定爬主忆要愚原莫因通割过紧查匪询涝权皆威帅资恼料量，凝我话们妨了惕解员到捕目门前耽全汤球事各办大删知增名狼企跃业抗的锣许鬼多架应赶用盖都岁是腐发猜布呼在w手e键b内l巾o物g柔i财c平初台谦之金上选，盾并译且前能园够融高爽效积运倘转档。序号原因是否要因1坐席员培训太少否2坐席员缺乏考核否3外呼记录数据表记录数过大是4外乎记录数据表未建索引否5IVR参数不优是6电话线使用时间长否7坐席分组多是8端口设置不合理是9弱电管道井湿度大否10Weblogic平台性能低否五、确淹定齿主仪要继原脾因六、惹制膏定禁对良策针呢对恢确话定命的东四的个六要跳因处，爷我叙们倚根鸦据5车W通1这H原虚则集制革定暮了候对范策慎表饭（扇在至对欠策惕表会中哗，袭针夕对叔每闸一惧个您对莲策稀我驱们胃都赛明宇确芹了白具纱体扣的椒量针化预目乳标齐）井，墨并矛根户据补对姓策木表倡的得相糖关蝇要发求兼进旁行搭实木施妙。序号要因对策目标措施地点负责人时间1外呼记录数据表记录数过大及时进行数据分离分离后使外呼记录数据表的记录数仅保留1天的数据量在数据库中建立自动调度作业，每天晚上进行历史数据分离信息中心

胡庆展2010年5月3日至5月7日2IVR参数不优优化IVR参数设置确定的参数位于最佳临界点，保证90%以上的客户在此参数允许的时间内能够接听电话分析统计零售户电话响应时间，找出IVR参数的最佳设置值订单部胡庆展2010年5月10日至5月14日3坐席分组多合并现有分组将当前的坐席分组合并为1个订单部进行人员分组合并在软件系统中将所有坐席设置到一个分组订单部

任翀2010年5月17日至5月21日4端口设置不合理优化端口数量设置确定最优参数，在实施其余几个目标的基础上，将自动外拨电话等待时间降至31.36分钟以内现场进行调试，每10分钟动态调整端口数量，观察电话等待时间的变化，找出端口数量的最佳值订单部李胡国2010年5月24日至5月29日实影施呼一及乎时得进岔行描数保据扛分均离5月3日椒晚恭，唱在杀数雁据透库灾中锦建晓立吓自畅动伸作聋业薄，孟每破天架晚障上2岭2日:响0列0将掩当酷天叹的缴数掘据避分篇离股到军另陕外浑一平张员历尤史选表治中偷，走保怨证稍外否呼龙记曾录亡数夏据慎表吓中洒的露记复录申数傅仅剑为洽一燥天绝的算数毁据浴量怖，掏提壁高名系铃统缩慧运末行披效浆率胳。效雪果凡确粉认拦一建妄立匹历详史流数药据脏分事离掘自炼动鄙作涌业刷截稼图确鸦认那结蜜果吵：外焰呼时记详录英数肤据纽奉表冻中储的苦记奴录懒数窜仅棒为崇一木天沟的年数察据航量疏，小泄目监标顿实秤现贩！七存、实婶施乘对尖策七般、实烂施题对版策实系施促二确痛定I鉴V哑R参坛数茶的舅最粗优瓶值5月1牧0日撤，气小量组怒对盒呼蹲叫跑中担心剩系衔统被的I吵V疼R参夺数脑进殊行柏优哥化午，认并控进脾行赛了参测柴试煤，粉最惭终士确伐定3示0秒到作镰为铸最索优贯参替数满。效张果料确盐认倘二客户电话响应时间统计表响应时间电话个数占比

30秒以内

56694.3%30至40秒315.2%40至50秒30.4%50秒以上00.0%制表人：张长瑞

制表时间：2010年5月10日确茧认既结剖果拔：9株4私.葬3佩%的浴客牧户普在展系叔统下拨议通语电平话蚀后通的3刮0秒跑内展就委接冈听傲了仪电哑话朽，狡这兽是头一究个窃明驴显舌的泥分投界引点卷，I致V拉R参扫数嘉设龟置仙为3横0秒旧非帝常汗合忠理疗。小策目逼标专实销现园！七筛、实嘉施鹅对拒策实颗施惧三合略并锯坐疤席屡员门分耻组5月1刻7日阶业长务土结席束俩之朗后循，颜订忌单晓部恨将嘱所雨有事坐沙席仅员屠由作原衣来葬的技五盲个集分传组渔合蜂并也为虾一弄个猪分灯组蹲，透信锄息老中论心绪在橡系震统币的酿设谅置武上价做卫了延相进应猛的发调僻整永。效夺果储确伍认梨三确场认知结兽果毅：坐垄席柔员坦分润组逗已丝式由醉原钻来泳的远五婚个店合比并顿为肥一雅个致分烛组沾，小延目壁标都实梨现掘！坐辰席绪分众组杠合草并赵前C左T通I设驻置江界船面照截咬图坐针席潮分道组龟合电并交后C盛T判I设腔置趟界炊面考截柿图七闻、实民施毙对劫策实积施菜四确姓定缓最桨佳眯端坡口毕数申量5月2忠4日摘，避小挖组国对恳端跌口恒数用量贝进和行螺重幸新呈设洪定昨，示并涝进藏行鬼了走测缺试呆，忘最平终岛确敞定1侧8为利最胡优次端民口意数功量早。测试时间：2010年5月24日测试人员：胡庆展

端口数客户排队数断线率

平均电话等待时间（秒）

2580.85%10.98

2470.78%10.35

2370.73%10.21

2260.65%9.98

2150.54%9.92

2050.37%9.87

1940.26%9.74

1830.18%9.72

1720.18%9.84

1620.17%9.98

1520.16%10.15

1400.17%10.28

1300.17%10.63

1200.16%10.82

1100.16%11.01

1000.16%11.14

七汽、实野施祝对绳策效色果仔确牌认赤四端叛口电数谜量=斑1池8个左，薪自时动瞎外片呼乎过凑程喊中此的攻单馆个脾通执话循平蒸均舌等煎待休时唇间=羡9冲.朗7旅2秒冬。自公动唐外戚呼摩日盾均脚通纲话责次处数=怀1斥9嫩0次泽（许基界于救调尖查脊三锦）甩。自委动锦外波呼歇日结均另等摸待勒时工间=唐1闲9后0次仅*9浅.押7洁2秒/博6殊0庙=麻3荒0组.天7谱8分挺钟森。确造认旗结比果乓：自彻动短外湖呼消日捷均优等霉待无时京间声已薪下增降取到3兽0笔.口7疤8分办钟戒（糊下详降3乓0位%以柜上抱）牢，小染目倡标州实父现详！八、效再果闪检撑查开旦展航了漠本Q未C活付动恐之裂后驴，育自牢动尚外互拨济的泽电肯话呀转费接羞效煮率灿明坏显灾提彼高视，桨坐核席摆员纺日弯均描电符话气等储待坟时索间薯已拨经援能因够茶控淘制堪在4聪5分使钟羞之猜内含。2脊0肚1潮0年6月沾至1希1月堵，惹小谁组你成锹员移对水订殃单洪部旨的鲜工损作孔时泽间编和萌相株关坐数侍据债进杏行宜了欣搜气集间分剪析狮，长成述效缺显你著缴。序号周期坐席电话等待时间（分）工作日数量（天）日均电话等待时间（分）16月1328.82244.027月1318.82244.638月1315.62243.949月984.32243.4510月932.41744.5611月1455.92244.1半年平均44.1

制表人：任翀

制表时间：2010年12月效双果圾检祝查础表八、效稀果炒检狭查效拢果迹检议查旨结挣论裹：活展动汗后钩，主坐合席姜日蚂均萝电挪话劲等楚待糕时范间肝由雀原纹来雄的5镰8脂.咱1分愈钟作降副为4枪4姜.倘1分浓钟他，据目犬标趟超径额彩实顾现悲。目证标影实径现柱假形钳图八展、效烫果东检巷查引起等待的四种情况6月6月8月9月10月11月平均作业提交4.03.54.64.15.13.94.2自动外呼35.434.934.329.717.033.530.8主动呼出7.07.56.97.18.37.67.4系统故障02.903.004.31.7合计46.448.845.843.930.449.344.1

制表人：李胡国

制表时间：2010年12月作画为盖主促要轻症终结刚的活自齐动烈外骆呼愉日栽均鸣等存待陪时票间册由亲活携动播前遥的4皂4底.雾8分堡钟饭下商降肯到3愈0想.驻8分厦钟雨，展下格降品幅礼度业为3耐1飘.彻2味5途%。八氏、效抱果好检桑查本塘次Q少C活芽动跳效