IT系统运维制度及流程

rr 系统运行维护治理制度|2、編制方法.................................-3-4、.........................................运难效劳懿体系 5-4.1运卿务治理对象........................-5 -4.2运錐系统功讎架........................-6 -4.3运籍理卿构造..........................-7 -4.3.1工程负责人....................................................................8-4.3.2工程经理......................................................................-8-4.3.3技术主管 9・.5网络治理员...................................................................-10-4.3.5应用、数据库治理员............................................................-10-4.3.7终端治理员....................................................................-11-4.4运维效劳流程...........................................................................-11-4.4.1工程运维效劳工作流程图...........................................................-12-4.4.2 -12-4.4.3-13-4.4.4工单治理........................................................................-13-4.4.5-13-4.4.6变更治理........................................................................-14-4.4.7-14-4.4.8学问库治理......................................................................-14-4.4.9统计及工作报告...................................................................-15-5、运维效劳内容..........................................................................-15-5」效劳目标................................................................................-15-5.2 IT资产统计效劳....................................................................-16-5.3 网络、平安系统运维效劳............................................................-16-5.4 主机、存储系统运维效劳............................................................-17-5.5数据库系统运维效劳......................................................................-17-5.6中间件运维效劳..........................................................................-18-5.7终端、外设运维效劳.....................................................................-19-6、应急效劳响应措施........................................................................-19-6 2.............. -20-7、7.1

-21--21-制度化、流程化、标准化，特制订本制度。展。第三条运维治理制度的适用范围：运维部全体人员。2本实施细那么包括运维效劳全生命周期治理方法、治理标准 标准、治理模式、治理支撑工具、治理对象以及基于流程的治理方法。本实施细那么以ITII7IS020230为根底，以信息化工程的运维为目标，以的PDCA循环为提升途径，表达了对运维效劳全过程的体系化治理。3一、负责网站运维和技术支持对用户使用过程中岀现问题的沟通和解决；技术参数。会同行政部进展选购。执行。〕网站日常运行过程中信息平安和技术问题的协调解决，保障网站24 小时平平稳定运行。管和空间域名治理。后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随便更改，保密口令每季度更一次。二、负责网站信息和技术平安网站平安、稳定、牢靠运行。人。题和处理结果登记；人员泄漏密码。4、运维效劳治理体系rr运维效劳。运维效劳治理对象运维效劳治理对象包括根底设施、应用系统、用户、供给商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：根底设施包括网络、主机系统、存储/统、以及机房动力环境等。用户包括使用如上应用系统的用户。供给商包括根底设施和应用系统的供给商以及n运维效劳的供应商。运维效劳的企业和相关人员。运维系统功能框架99个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。藏.V..V-t* 曲 f #M事工问事工问变配件单题更置管管管管管理理理效 程 识 系劳 师 库 统台 考 管 管核 理 理4.3 运维治理组织构造导下开展维护工作。工程负责人职责：负责工程商务、整体协调事宜。职位描述：1〕负责考核工程经理工作完成状况。2〕具体实施。工程经理护工程师开展工作。职位描述：1、依据公司战略目标，指导下属工程师开展客户效劳工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；2消灭的特别问题；3456理员指导。技术主管oracle性能调优，实现应用负载均衡。职位描述：12觉察特别并快速处理。3、 娴熟把握OraclelOG的RAC技术，能够实现部署及调优。4、 把握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。5、 娴熟把握red-flag、redhat等linux操作系统，部署oracle10g>mysql数据库。娴熟把握dataguard技术，保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。6、 负责应用负载均衡的部署和调试。7、 负责指导数据库工程师治理员开展工作。效劳台职责：故障 受理，文档治理。职位描述1、 负责业务的救助 的受理工作；2态；3作；4、 帮助工程经理，进展文档整理、归类、保存等工作。网络治理员职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。职位描述：1、对现有效劳器、局域网络及机房、配线间的日常治理维护；2、对信息平安建设提出相关建议，确保网络的平安；3、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常；4、对网络系统和网络设备的运行状态进展监控；5、娴熟把握域策略设置、DHCP、DNS、FTP效劳器、NTFS权限设置等；6、编写网络局部的应用处理预案并实施。7、工作认真、细致，乐观主动有条理性，具有良好的沟通力量及团队合作精神•4.3.5应用、数据库治理员职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。职位描述：1整；2业务的需要执行数据转换及迁移等操作；3、保证应用和数据库系统的平安性、完整性和运行效率。4、负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施；5、工作认真、细致，乐观主动有条理性，具有良好的沟通力量及团队合作精神•4.3.7终端治理员职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。职位描述：1、各部门电脑、打印机、 机的维护；2、对各部门职员进展电脑相关的技术支持及培训工作；3、精通WindowsXP及Office的使用，能够娴熟使用Excel2023、Exce12023及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进展培训4.4运维效劳流程IT运维效劳治理流程涉及效劳台、大事治理、问题治理、配置管理、变更治理、公布治理、效劳级别治理、财务治理、力量治理、可用性治理续改进，其他流程可能会逐步独立并标准。特地人域知评庄忏理

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粗切川WTM.frli孑進效劳台是支持运维效劳的核心功能，与各个流程联系亲热。全部治理流程都要通过效劳台为用户供给单点联系， 解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。；他也是简单问题二线处理的桥梁。大事治理大事治理流程的主要目标是尽快恢复效劳供给并削减其对业务的通常涉及大事的侦测和记录、 大事的分类和支持、大事的调查和诊断、大事的解决和恢复以及大事的关闭。本系统把全部效劳恳求和报警归结为大事。大事治理是供给效劳过和第三方监控系统对接，把其发送报警形成大事的功能。工单治理工单治理：工单是现场运维、二线支持的任务载体，运维工程依发、监视等功能的模块。问题治理确保解决方案的实施。问题治理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。变更治理是以对效劳最小的干扰实现有益的变更。还要实现在工单中产生的变化进展后审计的功能。配置治理配置治理流程负责核实根底设施和应用系统中实施的变更以及配映现存配置项的实际版本状态。4.4.8学问库治理学问库治理：学问库是供给应运维人员重要的技术资料内容，他聚拢在工作的遇到的典型案例归纳总结的学问要点和全面有用资料段和维护手段。4.4.9统计及工作报告的排列出来。5、运维效劳内容效劳目标统、数据库和存储设备的运行维护效劳，保证用户现有的信息系统的正常运行息化开展供给有力的保障。可用性状况及安康状况性能指标rr资产统计效劳效劳内容包括：丁等信息统计记录网络构造、网络路由、网络IP地址统计记录综合网络、平安系统运维效劳的运维治理。设备根底性能检测：cpu、内存使用状况监测；设备snmp状态；测试PingtracertInternet带宽流量的实时监测；网络拓扑链路状态监测；特别网络数据包流量；Dos、ddos等网络攻击状况监测；主机、存储系统运维效劳进展监控治理的内容包括：CPU性能治理；内存使用状况治理；硬盘利用状况治理；系统进程治理；主机性能治理；实时监控主机电源、风扇的使用状况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；监控主机HA运行状况；主机系统文件系统治理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；故障问题；对存储的性能〔如高速缓存、光纤通道等〕进展监控。数据库系统运维效劳能治理对系统运维格外重要。通过主动式性能治理可了解数性能优化。同时，亲热留意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。进展监控治理的内容包括：CPU占用率较大或时间较长的SQL语句。表空间使用信息监测；数据库文件“0读写状况；数据库监听运行状态监测；查看每日数据备份、数据同步是否正常；报警日志监测；对表和索引进展Analyze,检查表空间碎片;检测数据库后台进程；中间件运维效劳中间件治理是指对BEAWeblogic、tomcatMQ执行线程：监控中间件配置执行线程的空闲数量。JVM内存：JVM内存曲线正常，能够准时的进展内存空间回收。JDBC至少等于执行线程的数量，以防止在运行过程中创立数据库连接所带来的性能消耗。检查中间件日志文件是否有特别报错假设有中间件集群配置，需要检查集群的配置是否正常。终端、外设运维效劳负责对终端PC、笔记本以及工作站的操作系统、应用软件和硬件机等其他外设的故障处理工作。运维工程组制定了详尽的应急处理预案，整个流程严谨而有序。时供给了完整的应急处理流程。应急预案实施根本流程突发大事应急策略中心的故障，应在第一时间内通知负责人去现场处理，密切关注大事流程及进展状况，并做好登记工作上报领导。10分钟内进展大事确认。假设属于一实时处理状况。在处理过程中，如需其他部门去现场增援处理，应准时向上级领导部门汇报，协调沟通，尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场救济处理。7、效劳治理制度标准效劳时间在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线 ，接听内部的效劳恳求，并记录效劳台大事处理结果。在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动