新营销系统业务流程项目梳理课件

新营销系统业务流程项目梳理2023/7/31新营销系统业务流程项目梳理新营销系统业务流程项目梳理2023/7/29新营销系统业务流1目录流程梳理项目的背景和目的项目整体步骤和进度现状调研阶段的主要发现下阶段的工作重点与计划新营销系统业务流程项目梳理目录流程梳理项目的背景和目的新营销系统业务流程项目梳理2变革管理财务=高层决策试点应用实现业务流程标准化设计是使IT战略规划转化为系统实施的核心中间环节IT战略规划已完成推广……CRMSCM方向和设计重点2周启动现状评估目标核心流程设计5周速赢机会变革规划现有流程差距评估流程标准化方向和重点核心目标流程设计KPI/人员/IT要求5周确定的流程变革规划和试点实施计划本次项目范围整体构架方案实施决策新营销系统业务流程项目梳理变革管理财务=高层决策试点应用实现业务流程标准化设计是使I3流程梳理项目－－目的在以市地公司为市场经营主体的新营销格局下，现有软件系统在流程上、技术上、架构上、功能上均不能满足要求，不适应“以市场为导向，建立世界一流卷烟流通企业”的理念。要求尽快建立全省统一的、以市局分公司为主体的新营销流程和系统。按照科学化和规范化的软件系统开发步骤，首先进行流程的梳理和优化；第二步按照梳理后的流程选择或开发软件，第三步进行软件系统的安装，测试和人员培训，最终实现新系统稳定运行，充分发挥效益的作用。新营销系统业务流程项目梳理流程梳理项目－－目的在以市地公司为市场经营主体的新营销格局下4流程梳理项目－－目标通过全省范围的流程梳理，设计一套反映客户和供应商需求、体现浙烟经营特点和管理要求的标准化核心业务流程，以指导后阶段的软件设计和实施

通过对客户、供应商在新业务模式下的需求调研分析，提出全面营销业务处理流程的现状和改善要求设计未来新营销系统的标准化的核心业务流程通过分析未来标准化业务流程、IT功能需求与各地市公司流程和系统现状的差距，确定标准化流程的推广计划，新业务系统近期和中长期的建设计划新营销系统业务流程项目梳理流程梳理项目－－目标通过全省范围的流程梳理，设计一套反映客户5目录流程梳理项目的背景和目的项目整体步骤和进度现状调研阶段的主要发现下阶段的工作重点与计划新营销系统业务流程项目梳理目录流程梳理项目的背景和目的新营销系统业务流程项目梳理6项目整体步骤20.变革需求分析22.定义流程、IT变革21.评估变革收益23.确定速赢机会24.制定变革规划25.汇报会26.知识转移变革规划和试点实施计划4流程变革规划第11－12周1.设定标准流程框架2.确定调研策略7.改善机会评估8.确定标准化方向、重点9.高层领导汇报会项目活动成果现有流程差距评估流程标准化方向和重点3.客户、供应商、产品分类4.客户、供应商、调研5.现有流程调研6.最佳实践整理12流程现状评估确定标准化方向启动第1周第2－5周我们目前的位置目标流程设计3目标流程设计第6－10周10.核心业务流程设计11.关键绩效指标13.系统功能需求12.定义人员角色14.业务流程整合18.省公司确定流程19.汇报会15.定义关键业务场景16.市级公司研讨、反馈17.完善流程设计新营销系统业务流程项目梳理项目整体步骤20.变革需求分析22.定义流程、IT变革21.7调研的范围包括省、市xx公司的业务愿景以及核心业务流程销售与市场管理库存管理采购与供应商关系管理订单管理零售户卷烟生产企业公司业务的方向和目标专卖管理愿景流程环境要求新营销系统业务流程项目梳理调研的范围包括省、市xx公司的业务愿景以及核心业务流程销售与8流程梳理的指导原则标准化协同性集成化差异化指导原则成功共通点建立标准化的客户分群、产品品类和销售服务标准采用标准化的流程及适当的自动化系统来支持销售等活动管理，如可根据规则，对订单实行自动的标准化检验运用系统支持开展规范化的闭环式的促销活动，及时进行客户沟通、有效信息跟踪和结果分析与考核协调所有渠道（在线、离线）的客户信息和销售机会，保证对客户需求了解、采购货源的优化、销售定单确认、跟踪直至送货完成的得失经验进行有效评估让零售户、卷烟生产商充分参与计划、预测的过程并及时获取进度信息，建立深层的共赢合作主导搭建和协调协同工作的协同技术平台，合理分配收益集成销售机会管理、订单受理和订单管理流程，并将销售机会及销售活动录入到集中化的资料库中，保证公司各个部门对这些资料的统一共享确保各互动渠道集成，可以从所有的客户互动渠道收集客户信息，并且统一共享并管理客户资料和互动历史将价值链环节的信息统一存放于同一个中心数据库依据产品、客户和供应商所属的不同等级，有区别地提供系统支持、信息共享和激励机制，并将销售机会分派给最合适的渠道伙伴，并进行有效地跟踪根据客户的潜在价值及实际价值，采用差异化的销售方式在客户服务流程中，可以基于客户价值或其他既定规则自动识别客户并排定问题处理优先级，并与客户通过偏好的渠道进行沟通分析系统操作系统业务发展规划集成业务愿景是要求流程梳理的范围和重点必须锁定整体业务未来1－3年的发展规划流程标准化：中主要考虑是业务流程的优化，以及相应的针对政策原则、KPI、组织结构和信息系统支持方面的要求系统功能会固化运营流程，并通过有效的管理，收集必要的业务信息，以根据分析模型，进行及时和高效的分析市场营销库存管理采购管理定单管理适当授权鼓励客户使用低成本渠道，并持续扩充知识库，允许客户通过查询知识库自助解决问题鼓励并授权让一线人员在初次与客户接触过程中一次性解决问题鼓励合作伙伴共同参与企业促销活动的计划制定新营销系统业务流程项目梳理流程梳理的指导原则标准化协同性集成化差异化指导原则成功共通点9我们按计划完成了地市的实地调研，需进一步完成问卷分析、完成对省公司领导和部门研讨。我们目前的位置新营销系统业务流程项目梳理我们按计划完成了地市的实地调研，需进一步完成问卷分析、完成对10在省市部门的共同配合下，项目组已经进行了大量的调研、访谈和部分完成案头分析工作工作事项具体调研工作内外部资料调查浙烟内部相关资料凯捷内部知识库搜索外部行业相关信息调研市局公司实地调研实地调研地市分公司（三个）台州公司（客户7名，配送中心1个，呼叫中心1个，业务人员9人次，两名局长经理）绍兴公司（客户3名，配送中心4个，呼叫中心2个，业务人员7人次，三位局长经理）杭州公司（客户3名，配送中心2个，呼叫中心1个，业务人员9人次）市局公司问卷研讨对八家市公司按市场营销、采购与供应商管理、库存和定单管理三类分别进行了问卷调研，目前已收回七家调研问卷，二十一份；供应商调研访谈实地调研省内供应商(二家）杭州卷烟厂宁波卷烟厂省外供应商问卷调研（九家）上海成都常德昆明湖北白沙红塔贵阳南京省公司领导和相关部门需进一步完成新营销系统业务流程项目梳理在省市部门的共同配合下，项目组已经进行了大量的调研、访谈和部11做为整个项目的一个重要相关部分，企业数据标准化和建立数据模型对浙江xx业务流程设计和系统开发提供支持专卖客户产品物流财务组织销售行政办公企业数据模型(EnterpriseDataModel)客户基本信息客户订单品牌分类(试销/促销/紧俏等)品牌管理配送管理库存管理行政管理客户分类客户的投诉/咨询/举报/调查合理定量销售/访销/配送线路划分订单的库存检查分类品牌的目标客户群证件管理(许可证/检查证/准运证)户籍管理案件管理货源分配渠道组织结构/员工职能划分地域工作流差异化服务支付(电子扣款)开票应收款处理收现新营销系统业务流程项目梳理做为整个项目的一个重要相关部分，企业数据标准化和建立数据模型12凯捷实施数据建模的方法是自上而下(top-down)与自下而上(bottom-up)的有机结合自上而下(Top-Down)的数据建模(DimensionalModeling) 从组织结构中的业务单元(BusinessUnit)分析需求出发。通过访谈确定并获取最终业务用户的分析需求及KPI绩效评定标准，整合后获取所有数据需求，结合现有数据，制定数据模型。自下而上(Bottom-up)的数据建模(ERModeling) 通过一系列的主题域定义，从现有操作数据出发，通过与相关人员的访谈及对系统数据结构的调研确认数据需求。整合后的数据需求将作为数据模型的基础。EDM1.0浙江xxLDM逻辑数据模型浙江xxLIM逻辑信息模型新营销系统业务流程项目梳理凯捷实施数据建模的方法是自上而下(top-down)与自下而13我们分成不同的工作包分步进行数据模型的设计工作数据部分工作包A(PackA)呼叫中心项目涉及的相关数据域由于呼叫中心在4月15日上线，该部分的数据标准化优先级比较高，以对标准化项目产生一定的规范指导效应。新营销系统关键流程标准化相关数据域为配合新营销系统的规划，将对新营销系统相关流程涉及的数据域进行数据标准化的工作，并与流程优化工作充分互动，紧密结合。高中低紧迫程度详细程度工作包B(PackB)其他在八大主题数据域内的数据根据国外成功案例及前期规划定义的xx行业八大主题域中除PackA及PackB部分的数据都将在工作包C内工作包C(PackC)新营销系统业务流程项目梳理我们分成不同的工作包分步进行数据模型的设计工作数据部分工作包14里程碑及交付件设计企业数据模型(EnterpriseDataModel)的计划完成PACKA相关的建模完成PACKB相关的建模完成PACKC相关的建模案例验证交付完整的数据模型及说明文档03/1104/0105/1105/1905/25交付件PACK-AAS-IS分析报告PACK-ATO-BE报告数据模型(覆盖PACKA)a.概念数据模型CDMb.逻辑数据模型LDMPACK-BAS-IS分析报告PACK-BTO-BE报告数据模型(覆盖PACKB)a.概念数据模型CDMb.逻辑数据模型LDMPACK-CAS-IS分析报告PACK-CTO-BE报告数据模型(覆盖PACKC)a.概念数据模型CDMb.逻辑数据模型LDM完整的数据模型a.概念数据模型CDMb.逻辑数据模型LDM模型参考手册a.实体、属性、关系定义b.数据编码数据标准化启动新营销系统业务流程项目梳理里程碑及交付件设计企业数据模型(EnterpriseDat15目录流程梳理项目的背景和目的项目整体步骤和进度现状调研阶段的主要发现下阶段的工作重点与计划新营销系统业务流程项目梳理目录流程梳理项目的背景和目的新营销系统业务流程项目梳理16目录现状调研阶段的主要发现总述销售与市场管理流程采购与供应商关系管理流程库存管理与订单管理流程新营销系统业务流程项目梳理目录现状调研阶段的主要发现新营销系统业务流程项目梳理17浙江xx公司总体结构流程销售与市场管理M库存管理I采购与供应商关系管理P订单管理O主流程、子流程总体结构M-010市场分析M-030客户管理与分析M-040销售管理M-050客户服务M-020产品管理与分析主流程子流程P-030采购订单管理P-050接货与结算P-040缺货处理P-020采购计划P-010供应商服务I-010安全库存管理I-030库存调拨I-040库存移库I-050库存盘点I-020供应商退货处理O-010订单采集与确认O-030出库物流O-040订单结算O-050订单退货处理O-020分拣与包装新营销系统业务流程项目梳理浙江xx公司总体结构流程销售与市场管理库存管理采购与供应商关18以业务流程支持战略举措和远景的实现关键成功因素统一流程标准下的个性化业务规则不同品牌和品类的产品管理建立动态的客户细分市场与销售统一的集成的并且与供应商协同的采购计划管理集成的采购合同管理和订单执行管理采购管理分类的安全库存管理策略集中的订单采集与执行实时的路径与装车优化策略集中的结算处理流程订单管理与库存统一的客户视图动态的客户细分准确的销售预测灵活强大的客户经理销售工具差异化的客户服务市场与销售统一的集成的并且与供应商协同的采购计划管理集成的采购合同管理和订单执行管理采购管理分类的安全库存管理策略实时的订单采集与执行客户订单实际需求管理订单管理与库存5个关键提高点16个重点设计流程客户管理客户分析销售团队管理货源分配管理产品生命周期管理客户咨询安全库存管理订单采集与确认订单结算订单退货处理客户管理客户分析销售预测/分析销售团队管理货源分配管理安全库存管理订单采集与确认订单退货处理汇总月度需求计划制定月度采购计划采购合同管理缺货预警缺货处理6项IT重点支持浙烟优势产品的统一引入和淘汰一库制多渠道订单采集电子结算预约订单的试点与超市大客户进行协调预测差异化服务的逐步开展一库制多渠道订单采集采购计划统一管理采购合同统一管理仓储入货统一管理采购计划的统一管理采购合同统一管理具有供应商协同的基础以市公司为经营主体按客户订单组织货源以市场为导向建立世界一流的卷烟流通企业远景战略举措1.建立统一的客户视图并完善客户细分5.实现实时、集成的客户订单采集4.集成采购计划与采购合同管理，加强浙烟与工业企业之间的协同5.实现实时、集成的客户订单采集2.提供方便灵活的客户经理销售工具包3.进行科学的销售预测和计划3.进行科学的销售预测和计划4.集成采购计划与采购合同管理1.整合提升CRM系统2.供应链计划系统3.市集中的订单处理、库存管理系统汇总月度需求计划制定月度采购计划采购合同管理缺货预警缺货处理新营销系统业务流程项目梳理以业务流程支持战略举措和远景的实现关键成功因素统一流程标准下19在调研过程中，我们发现了一些共性的问题，也就各个流程中的具体问题进行了详细分析大部分流程缺乏标准化文档大部分流程没有流程负责人部分流程的信息系统性能不能完全支撑业务发展部分流程的存在多个信息系统，彼此之间数据不统一共性的问题我们将在以下章节进行详细讨论流程中的具体问题新营销系统业务流程项目梳理在调研过程中，我们发现了一些共性的问题，也就各个流程中的具体20图例说明目前该工作处于随机管理状态目前浙烟缺乏该项工作目前该工作有系统支持目前有文档和流程支持该工作和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程其它流程和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程1.与流程现状及未来设计对比相关的图例说明2.与未来关键流程识别相关的图例说明有一定的改进效益，或者普遍性较低相对改进效益较小整体改进效益高，具有普遍性3.问题和机会优先级排序的相关说明高中低新营销系统业务流程项目梳理图例说明目前该工作处于随机管理状态目前浙烟缺乏该项工作目前该21目录现状调研阶段的主要发现总述销售与市场管理流程采购与供应商关系管理流程库存管理与订单管理流程新营销系统业务流程项目梳理目录现状调研阶段的主要发现新营销系统业务流程项目梳理22流程现状与未来设计的对比－销售与市场管理目前该工作处于随机管理状态目前浙烟缺乏该项工作目前该工作有系统支持目前有文档和流程支持该工作销售与市场管理M-010市场分析M-030客户管理与分析M-050客户服务M-020产品管理与分析M-040销售管理M-020-010品类和品牌管理M-020-020价格管理M-030-010客户管理M-030-020客户分析M-040-010销售预测/分析M-040-030销售团队管理M-040-020销售计划M-020-040产品生命周期管理M-050-010客户投诉管理M-050-020客户咨询管理M-020-030货源分配管理M-050-030客户关怀M-040-040促销管理M-040-050销售机会管理M-010-010市场分析新营销系统业务流程项目梳理流程现状与未来设计的对比－销售与市场管理目前该工作处于随机管23销售与市场管理需要重点关注的领域和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程优先级高优先级中优先级低和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程其他流程销售与市场管理M-020-010品类和品牌管理M-020-020价格管理M-030-010客户管理M-030-020客户分析M-040-010销售预测/分析M-040-030销售团队管理M-040-020销售计划M-020-040产品生命周期管理M-050-010客户投诉管理M-050-020客户咨询管理M-020-030限量规则管理M-050-030客户关怀M-040-040促销管理M-040-050销售机会管理M-010-010市场分析M-010市场分析M-030客户管理与分析M-050客户服务M-020产品管理与分析M-040销售管理I01I05O02I06I07I08I09I10O03I11I14I18)-01I-02I20I16O04I19I03I04I15I13I15I12新营销系统业务流程项目梳理销售与市场管理需要重点关注的领域和按订单组织货源与以市为经营24目前主要问题和机会－销售与市场管理M-010市场分析流程的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-M-01缺乏系统化的市场分析的方法与流程无法对宏观市场、行业背景、国际趋势进行深入的了解与分析定义负责市场分析的组织,建立市场分析的方法与流程收入低标准化政策规则流程改造新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－销售与市场管理M-010市场分析流程的25目前主要问题和机会－销售和市场管理M-020产品管理与分析流程的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-M-02已经存在一定的货源分配/限量规则,但还不够明确,对这些规则可以存在多种解释,各地的规则各异缺乏标准化的、明确的流程和规则说明,会引起混淆,降低工作效率从对客户、对品牌、对具体货源的分配三个角度出发制定明确的限量规则成本客户满意度中标准化政策规则流程改造O-M-01能针对具体客户进行货源分配/限量分配(现在只能对大客户或者大客户以外的A,B类客户进行统一限量的制定,无法对具体客户进行限量制定)即使同一类别的客户,也存在特殊的限量要求,不然无法为客户提供更好的差异化服务提供针对具体客户设立限量的业务规则和手段客户满意度中差异化政策规则IT支持O-M-02已经引入了产品生命周期管理的概念,但还需要进一步制定完全的标准的产品生命周期管理流程和原则(没有完整的各期间产品管理的方式和方法)对各阶段的产品的销售和市场策略混淆,混乱产品的管理制定完全的标准的从产品引入到产品淘汰的生命周期管理流程和原则收入中标准化流程改造新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－销售和市场管理M-020产品管理与分析26目前主要问题和机会－销售与市场管理M-020产品管理与分析流程的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-M-03拥有90+规格,50+品牌的产品,没有建立完善的品牌管理体系(没有产品经理来全面监督推广和制定品牌战略)产品的管理没有针对性,同类产品的互补性欠缺,销售和利润的影响建立品牌和产品的管理流程,有针对性的建立品牌调整流程收入低标准化流程改造I-M-04新品牌的引入欠缺有目的性引导流程(以供应商推荐为主),对新品牌的市场监控力度不强(产品引入没有考虑产品的冲销效应和潜在的市场规模)延误新品牌的市场推广效应;或对现有品牌的冲击建立完善的新品牌的引入流程收入低标准化流程改造I-M-05全部产品的定位是以价格为基础的,定位的范围相对狭隘,不利于品牌系列的设立和管理(目前主要以价格把产品分为高,中,低类)过于依赖上层的定价,不能及时的有潜力的产品制定完善的市场策略建立多方位的产品定位系统(以价格,以利润,以产品的生命周期属性)收入客户满意度低标准化政策规则流程改造新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－销售与市场管理M-020产品管理与分析27目前主要问题和机会－销售与市场管理M-030客户管理与分析流程的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-M-06缺少统一的客户视图,无法使得各个部门从统一的角度出发,迅速方便地查询客户所有的相关静态信息和动态信息客户的及时分析不准确,不能掌握客户的变化和潜在的需求建立全面的统一客户视图,保证各部门都能从统一角度出发进行客户的查询与分析收入成本客户满意度高标准化协同性IT支持流程改造I-M-07没有明确部门与流程负责客户信息的维护与分析–目前客户信息维护的责任分布在专卖、营销等各个部门(专卖建立客户的第一手资料,专卖和营销来分别维护)缺少集成统一的客户信息拥有者,无法有效管理和分析客户数据,会造成数据的不完整或者冲突修订政策,协调各相关部门的关系,规定客户信息管理的方法收入成本客户满意度高标准化协同性政策规则流程改造组织I-M-08只记录了客户订单销售信息,没有记录客户的原始订货需求无法掌握客户的原始需求来为销售预测提供依据在接受订单的同时记录客户原始需求收入高标准化集成化政策规则IT支持I-M-09分析历史数据的深度和广度不够,缺乏对比分析,也没有完全应用于品牌管理以及客户潜在价值的分析没有充分利用历史数据,不能进行高效的分析来提升对公司的收益细化历史数据管理和分析的方法收入高标准化协同性集成化IT支持政策规则I-M-10客户细分方法过于笼统,将客户经济价值以及客户诚信度混在一起考虑,此外考虑的因素也还可以更加全面过于笼统的细分方法,无法提供真正有效的差异化服务,并对客户进行全面的分析从而帮助改善业务经营采用优化的方式重新调整客户细分,能及时跟踪并调整细分结果,从而提供有效的差异化服务收入成本客户满意度高标准化差异化政策规则流程改造IT支持新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－销售与市场管理M-030客户管理与分析28目前主要问题和机会－销售与市场管理M-040销售管理与分析流程的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径O-M-03目前希望通过预约订货来实现按订单供货(零售户是否能接受预约订单还需继续试点)如果不要一下子全面铺开,且没有及时监控和调整,变革的难度相当大需要进行充分的试点程序(不要一下子全面铺开,要由点及面),并对整个流程和结果进行监控成本客户满意度高标准化协同性集成化IT支持流程改造I-M-11建立了预测分析系统,但是系统功能尚有待改进(客户经理和客户对该系统的配合和使用有偏差),或者没有基于信息系统的预测工具对销售预测的准确性有较大影响,预测不准会对采购以及库存管理都带来挑战完善预测系统的功能,对客户经理的预测进行指导和培训,对预测准确度进行跟踪收入成本客户满意度高标准化集成化IT支持流程改造I-M-12已经利用系统进行客户经理的日常活动记录,但缺乏分析对客户经理的无效工作时间和工作效率监督不够建立客户经理销售活动的拜访记录系统和流程收入成本高标准化适当授权IT支持流程改造I-M-13客户经理与电访员的交互不够无法更好的全面掌握客户的情况,帮助更好的进行销售加强客户经理与电访员之间的沟通,包括可以采用知识库等手段收入客户满意度中标准化集成化协同性IT支持流程改造新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－销售与市场管理M-040销售管理与分析29目前主要问题和机会－销售与市场管理M-040销售管理与分析流程的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-M-14客户经理的工作划分不清晰,不能支持差异化服务的实施(譬如没有为重要客户设立专门的客户经理,对所有客户使用同样的客户经理资源进行服务)对客户服务差异不显著,降低客户满意度根据客户的分类,来制定客户经理的工作范围收入成本客户满意度中差异化政策规则流程改造I-M-15当销售未能完成目标或者销售有可能不能完成目标的时候,缺乏自动的、系统化的预警提示不能在第一时间得到预警信息,导致后续调整无法及时进行建立系统化的销售预警规则与后续程序收入低标准化集成化IT支持政策规则流程改造I-M-16新产品的推出和促销时主要进行信息发布和基于主观经验的促销指导,没有规划具体的促销手段和进行事后的评估影响新产品的推出力度和推广时间,不能有效的追踪结果,对市场反应不及时通过有效的流程组织,客户经理,市场部们相关人员共同负责建立新产品的促销计划收入低标准化流程改造I-M-17客户经理的奖罚机制不明朗客户经理的服务和工作积极性完善客户经理的KPI,透明机制收入中标准化政策规则行政办法O-M-04培养电访员的主动营销意识从多个渠道捕获更多的潜在销售机会培养电访员的主动营销意识,以及捕获销售机会的能力收入低适当授权IT支持政策规则行政办法新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－销售与市场管理M-040销售管理与分析30目前主要问题和机会－销售与市场管理M-050客户服务流程的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-M-18缺乏统一的知识管理体系,无法进行高效的、有组织的、统一口径的客户服务客户在不同渠道得到不同的客户服务,影响客户满意程度建立统一的知识管理流程与平台,统一管理客户服务相关知识,并进一步为市场营销服务收入成本客户满意度中标准化集成化协同性IT支持政策规则流程改造I-M-19缺乏投诉处理的KPI指标体系无法保证客户投诉能得到及时有效的解决建立客户投诉管理的KPI体系,并建议考核客户满意度低标准化政策规则流程改造I-M-20具有主动的客户关怀行为(如客户温情活动),但是没有有效的流程去规划客户关怀的过程与监控客户关怀的结果投入的客户关怀活动可能无法取得预期的效果建立统一明确的客户关怀流程成本客户满意度低标准化流程改造新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－销售与市场管理M-050客户服务流程的31目录现状调研阶段的主要发现总述销售与市场管理流程采购与供应商关系管理流程库存管理与订单管理流程新营销系统业务流程项目梳理目录现状调研阶段的主要发现新营销系统业务流程项目梳理32流程现状与未来设计的对比－采购与供应商关系管理目前该工作处于随机管理状态目前该工作有部分系统支持目前有文档和流程支持该工作采购与供应商关系管理P-010供应商管理P-020采购计划P-050接货与结算P-040缺货处理P-030采购订单管理P-010-020确定供应商服务策略P-020-010确定半年协议计划P-020-020变更协议计划P-030-010省内烟补货协同P-030-030省外烟订单协同P-040-010缺货预警P-040-020缺货处理P-050-010交接入库P-050-020结算P-020-040制定月度采购计划P-010-010供应商分类与评估P-030-020采购合同（订单）管理P-020-030汇总月度需求计划新营销系统业务流程项目梳理流程现状与未来设计的对比－采购与供应商关系管理目前该工作处于33采购与供应商关系管理需要重点关注的领域采购与供应商关系管理P-010供应商管理P-020采购计划P-050接货与结算P-040缺货处理P-030采购订单管理P-010-020确定供应商服务策略P-020-010确定半年协议计划P-020-020变更协议计划P-030-010省内烟补货协同P-030-030省外烟订单协同P-040-010缺货预警P-040-020缺货处理P-050-010交接入库P-050-020结算P-020-040制定月度采购计划P-010-010供应商分类与评估P-030-020采购合同(订单)管理P-020-030汇总月度需求计划O04O01I06I061I07I09I08I10I11O05I01I05O02O06I06I08I10优先级高优先级中优先级低和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程其他流程该问题的处理主要在于系统接口来解决数据的集成性11新营销系统业务流程项目梳理采购与供应商关系管理需要重点关注的领域采购与供应商关系管理P34目前主要问题和机会－采购与供应商关系管理P-010供应商管理流程中的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-P-01供应商销售信息和市场信息的查询工作没有标准化，没有统一的IT平台支持不能满足供应商在查询时对信息的便易性、时效性和准确性的需求规范该工作的流程和输出形式。逐步进入授权供应商查询的数据平台和门户，实现IT系统的实时支持。供应商满意度低标准化集成性流程改造IT支持I-P-02没有更加立体的供应商分类与评估不能确切了解不同供应商对浙烟的贡献程度和重要程度，不能更好地进行战略性的品类管理指导按照贡献度/成长度等多个维度综合评价供应商并将其分类，并实现IT系统得支持成本客户满意度供应商满意度低标准化流程改造I-P-03没有明确制定差异化的供应商服务策略服务工作无法具有针对性，无法达到最优的资源利用效果结合供应商分类制定不同类别的服务策略并通过系统输入指导供应商管理工作供应商满意度低标准化流程改造新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－采购与供应商关系管理P-010供应商管35目前主要问题和机会－采购与供应商关系管理P-010供应商管理流程中的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-P-04没有供应商需求调研活动以及相应的流程不能准确了解供应商的需求点定时开展供应商需求的调研活动并明确该工作的流程及输出文档，使I其成为规范性的操作供应商满意度低标准化流程改造I-P-05没有与供应商服务相关的KPI不能衡量该项工作的成果引入可以具体衡量供应商服务工作的KPI供应商满意度低标准化政策规则新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－采购与供应商关系管理P-010供应商管36目前主要问题和机会－采购与供应商关系管理P-020采购计划流程中的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-P-06采购计划的整体流程没有标准化，没有统一的IT平台该支持工作的系统性和集成性该工作的管理效率不高，缺乏对计划执行的把控；计划预测的准确性不高制定标准流程，实现IT对该项工作从下至上，从上至下的双向的协同支持成本客户满意度供应商满意度中标准化协同性流程改造IT支持O-P-01以“预约订单”的需求计划采集工作为主，结合计划调控和经营战略，制定科学的采购计划提高计划的准确度和科学性，促进供应商按需定产研究“预约订单”的具体操作并落实到需求计划采集工作上来成本客户满意度供应商满意中标准化集成性流程改造IT支持O-P-02运用电子采购平台，实现供应商协同计划提高效率，落实工商共同发展与工业企业协同，从试点的企业开始做起，引进电子采购，实现采购计划的协同运作成本供应商满意度中协同性流程改造IT支持O-P-03对省内供应商引入供应商管理库存提高库存管理和采购管理的效率，促进工商共同发展与供应商共同研究供应商管理库存的可操作性并逐步引入成本客户满意度供应商满意度低协同性流程改造IT支持新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－采购与供应商关系管理P-020采购计划37目前主要问题和机会－采购与供应商关系管理P-030采购订单管理流程中的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径O-P-04供应商补货协同与其它IT系统接口，实现数据自动倒入提高工作效率，提高数据录入的及时性和准确性实现供应商补货协同的系统数据集成成本高协同性IT支持I-P-07缺乏采购合同执行跟踪的标准化管理（发现问题）无法积极预警缺货，造成零售户订单的缺货，无法及时满足零售订单需求引入采购合同执行跟踪的标准化管理成本供应商满意度客户满意度中标准化集成性流程改造IT支持I-P-08缺乏对采购执行中的问题处理的系统性管理（处理问题）无法积极预警缺货，无法分析合同执行问题，积极预防采购中的问题对采购执行中的问题处理实现标准化和系统化成本供应商满意度客户满意度中标准化流程改造IT支持I-P-09合同管理没有标准化，没有IT系统支持，无法与计划工作集成，不能实时查询/掌控合同执行情况效率低，准确率低，无法实时掌握合同执行情况，无法积极管理采购业务制定标准流程，实现IT系统支持成本供应商满意度中标准化集成性流程改造IT支持O-P-02运用电子采购平台，实现供应商补货协同提高效率，落实工商共同发展与工业企业协同，从试点的企业开始做起，引进电子采购，实现合同的管理的网络化运作成本供应商满意度中协同性流程改造IT支持新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－采购与供应商关系管理P-030采购订单38目前主要问题和机会－采购与供应商关系管理P-040缺货处理流程中的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-P-10没有系统的缺货事件管理机制，没有该项工作的标准流程和系统性管理无法提高处理紧急事件能力，导致零售户订单无法满足引入系统的缺货事件管理机制，包括紧急订货机制，产品替补机制，限量销售机制等。IT系统辅助管理缺货事件收入成本客户满意度中集成性流程改造IT支持I-P-11缺乏缺货率的衡量不能衡量该项工作的结果引入相关KPI客户满意度中标准化流程改造IT支持新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－采购与供应商关系管理P-040缺货处理39目前主要问题和机会－采购与供应商关系管理P-050接货与结算流程中的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径O-P-05接货的管理与确认需要和采购订单合同的管理相结合形成系统的集成，增加工作的准确性和集成性，降低人为差错运用统一的系统平台集成采购的订单合同管理与采购执行中的接货与结算管理成本供应商满意度低集成性流程改造IT支持O-P-06目前入库验货时需要逐箱扫描条码，成为货物入库的瓶颈入货效率低，供应商满意度降低与供应商联合，引入RFID技术，使用无线射频标签标记产品包装，xx公司安装读码器，接收标签信息成本供应商满意度低集成性流程改造，IT支持I-P-12该领域的流程中存在多次确认，存在仓库库存与业务库存双重库存帐增加工作量，带来无价值的流程环节运用IT系统支持统一的库存帐，提高工作效率成本供应商满意度低标准化，集成性流程改造IT支持新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－采购与供应商关系管理P-050接货与结40目录现状调研阶段的主要发现总述销售与市场管理流程采购与供应商关系管理流程库存管理与订单管理流程新营销系统业务流程项目梳理目录现状调研阶段的主要发现新营销系统业务流程项目梳理41库存管理需要重点关注的领域库存管理I-010安全库存管理I-030库存调拨I-040库存移库I-050库存盘点I-020供应商退货处理I-010安全库存管理I-030库存调拨I-040库存移库I-050库存盘点I-020供应商退货处理目前该工作处于随机管理状态目前浙烟缺乏该项工作目前该工作有系统支持目前有文档和流程支持该工作和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程其他流程I01I02I03I07I05I06I04优先级高优先级中优先级低新营销系统业务流程项目梳理库存管理需要重点关注的领域库存管理I-010I-030I42目前主要问题和机会－库存管理I-010安全库存管理中的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-I-01缺少完善的对于不同分类产品的安全库存管理管理策略目前虽然对部分单品进行安全库存的设定，但缺乏有效的评估模型支持，只能根据个人经验判断，因此从总体来看缺乏完善的安全库存设定模型与规范的流程各地库存水平差异较大（如一个市为15天，另一个市为11天），可能存在资金占用成本高，仓库管理与资产占用成本高的问题由于安全库存管理的不完善，目前采用较高库存水平来防止缺货是主要手段之一差异化不同类别产品的安全库存管理策略建立完善的安全库存预测模型制定标准的安全库存管理流程与供应商签订服务水平协议成本收入中标准化集成化差异化政策规则IT支持I-I-02目前安全库存管理策略与紧急补货、采购计划等流程在信息并未形成集成、协同效应紧急采购为事后处理，导致缺货风险增大利用集成的IT系统将需求信息、安全库存信息、实际库存信息，在途信息，在定采购订单信息以及采购计划信息进行集成考虑成本收入中标准化集成化协同性IT支持I-I-03目前对单品安全库存的管理缺乏信息系统的支持导致大量的手工和经验判断，无法进行有效的安全库存设置完善的信息系统的安全库存设定功能成本收入中标准化IT支持新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－库存管理I-010安全库存管理中的主要43目前主要问题和机会－库存管理I-020

供应商退货处理中的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-I-04目前在采购入库阶段出现皱烟等情况基本上不对供应商进行退货处理虽然相对于各市公司出现残损烟的价值所占总销售额比例不大，但容易形成管理上的漏洞应对残损烟进行登记处理，并设立相应的KPI考核指标对供应商进行管理成本低标准化政策规则I-I-05目前只对省内换货的残次烟进行登记处理，对省外购入过程中发生的残次烟在库房中集中堆放，到月底一次性削价处理，缺乏有效的记录与监管虽然相对于各市公司出现残次烟的价值所占总销售额比例不大，但容易形成管理上的漏洞对残次烟也应由完整的库存记录，同时在财务帐进行存货跌价预估处理成本低标准化政策规则IT系统支持新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－库存管理I-020供应商退货处理中的主44目前主要问题和机会－库存管理I-050库存盘点管理中的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-I-06缺乏规范的库存损溢处理流程，月度末财务只了解损益状况，每月明确的管理职责导致库存管理职责不清，库存资产受到影响完善损益审批处理流程，明确损益的职责成本低标准化政策规则IT支持I-I-07部分市财务部门只有在年度盘点与例外抽查盘点才介入，缺乏月度或季度例行的联合盘点机制财务部门对业务部门无法起到监督作用存货价值的变化不能及时、真实反映完善月度或季度盘点制度成本低标准化政策规则IT支持新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－库存管理I-050库存盘点管理中的主要45订单管理需要重点关注的领域订单管理O-010订单采集与确认O-030出库物流O-040订单结算O-050订单退货处理O-020分拣与包装O-010订单采集与确认O-030出库物流O-040订单结算O-050订单退货处理O-020分拣与包装目前该工作处于随机管理状态目前浙烟缺乏该项工作目前该工作有系统支持目前有文档和流程支持该工作和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程其他流程优先级高优先级中优先级低I01I02I03I04I05I06I07I08I09I10I12I13I11新营销系统业务流程项目梳理订单管理需要重点关注的领域订单管理O-010O-030O46目前主要问题和机会－订单管理O-010订单采集与确认中的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-O-01部分市公司审核环节存在非增值步骤，对于符合规则的订单也需进行人工审核，未来对订单在市级集中带来挑战影响流程执行效率，无法支持大量的订单处理将符合规则的订单系统支持自动审批处理成本高标准化流程改造I-O-02目前部分单位订单的修改与删除工作通过结算中心人员完成，增加了沟通成本，同时容易产生信息沟通错误影响流程执行效率与客户满意度订单在审核前的修改与删除尽量由与零售户最近的界面来完成，如市场部门的客户经理等人员成本高标准化流程改造I-O-03目前各市存在的多渠道订单缺少集成，一方面是零售户只能使用一种渠道，另一方面各渠道的系统并未集成在同一平台上影响流程执行效率建立订单处理的集成平台成本高标准化流程改造IT支持I-O-04缺乏完善的、及时的订单执行状态反馈机制零售户不能及时了解订单执行状况部分信息通过客户经理传递，可能产生偏差通过短信等多渠道方法将订单执行的关键点状态反馈给零售户客户满意度中标准化流程改造IT支持I-O-05在订单采集时，当某品格缺货时，缺乏完善的可替代品推荐策略，部分市公司依靠电访员与客户经理的简单沟通实现减少了一些销售机会客户对货源满意度降低对不同零售户同档产品可作缺货推荐收入中标准化流程改造I-O-06缺乏在订单采集阶段的信用检查影响流程执行效率，增加沟通成本检查客户的电子结算余额状况，及时通知状态成本中集成化流程改造IT支持新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－订单管理O-010订单采集与确认中的主47目前主要问题和机会－订单管理O-020分拣与包装中的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则I-O-07大部分公司缺乏灵活的配送路径优化与装车计划功能，基本上采用配送路径与访销路线一致的做法影响配送效率限制了订单采集的灵活性通过GIS与GPS技术的引入，实现配送路径与装车计划的实时优化成本低IT支持I-O-08在进行批量分拣前，销售订单被取消仍然需要进行分拣操作，无法做到自动协同影响分拣效率在未分拣前，分拣系统重新进行数据的更新成本低IT支持新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－订单管理O-020分拣与包装中的主要问48目前主要问题和机会－订单管理O-030出库物流中的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-O-09对送货发生的皱烟等损坏目前无明确的责任考核（目前仅销售配送过程发现的皱烟每年约3-5万左右的价值）虽然相对与各市公司总销售额来说所占比例不大，但容易造成管理漏洞建立相应考核机制成本低标准化政策规则I-O-10出库物流过程中发现皱烟情况时零售户进行换货处理，目前没有相应的记录容易造成管理漏洞，不便于分析与管理改善建立完善的记录信息成本低标准化政策规则IT支持新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－订单管理O-030出库物流中的主要问题49目前主要问题和机会－订单管理O-040订单结算中的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-O-11缺乏应收款帐款处理步骤，如第二天才能收回的款项无应收款处理不符合财务政策缺乏应收帐款处理的审计痕迹建立规范的应收款处理流程成本中标准化集成化政策规则流程改造I-O-12现有业务系统与金税系统缺乏接口，需手工二次输入，导致发票数据出现误差月底税务调整处理工作量大业务系统与金税工程建立接口成本低集成化IT支持新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－订单管理O-040订单结算中的主要问题50目前主要问题和机会－订单管理O-050订单退货处理中的主要问题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-O-13退（换）货处理周期过长，退（换）货周期目前基本上为一轮订货的周期，特别对一周订一次货的中、小经营者影响较大影响中、小零售户的满意度对中、小客户实行客户经理负责制，实时退货处理客户满意度中标准化流程改造新营销系统业务流程项目梳理目前主要问题和机会－订单管理O-050订单退货处理中的主要51目录流程梳理项目的背景和目的项目整体步骤和进度现状调研阶段的主要发现下阶段的工作重点与计划新营销系统业务流程项目梳理目录流程梳理项目的背景和目的新营销系统业务流程项目梳理52根据调研结果，同时贯彻国家局与省局的精神，我们建在流程设计阶段，将以下五点作为重点提升CRM系统，建立统一的客户视图并完善客户细分，整合各类静态数据与动态信息，并完善细分，帮助全面科学的认识客户实现实时、集成的客户订单采集，满足不同类型客户通过不同渠道提出的需求，构建“实时企业”建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测和计划为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作加强浙烟与工业企业之间的协同，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏以市为经营主体按客户订单组织货源新营销系统业务流程项目梳理根据调研结果，同时贯彻国家局与省局的精神，我们建在流程设计阶53浙江xx现在采用如下的客户细分方法4575951000诚信盈利配合A类客户不超过10%B类客户不超过25%C类客户不超过35%D类客户不超过20%E类客户不超过5%以数轴累加为导向的分类方法各纬度是静态的数据累加关系客户数目的人为限量百分比客户分类的结果不能完全与业态相结合客户细分的收益不突出建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏新营销系统业务流程项目梳理浙江xx现在采用如下的客户细分方法4575951000诚信盈54问题表现如何解决缺乏客户需求调查数据，因而没根据统计的客户需求来确认分类维度和权重没有完全体现以客户为中心我们对浙江xx现有的客户分类标准已经提出了初步建议首先客户调研了解客户需求提取重要需求，作为分类因素（维度）并确定因素相应权重缺乏“培养客户”目的导向以固定客户分类百分比来划分客户类别，比如，不同地区的A类客户的百分比可能是不同的通常最佳做法是以数据统计分析（如聚类，决策树）等方法，来确定客户分类，以有目的培养有价值或有潜力的客户缺乏体现战略导向现有计分方法中的多种纬度的权重不能明确反映战略的意图研究企业战略对客户细分的导向*企业战略*市场战略市场细分客户细分高低建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏新营销系统业务流程项目梳理问题表现如何解决缺乏客户需求调查数据，因而没根据统55凯捷的客户分类方法论介绍主要工作主要成果预计时间明确项目的目标和战略导向初步讨论并提出样本数总结编制客户群需求分析工作手册，包括流程、方法论、工具等明确客户细分工作的责任人和工作时间安排必要时，调整岗位职责，KPI进行内、外部访谈召集客户小组座谈会进行定性分析参照同业经验提出客户细分标准的假设随机抽取公司内部客户数据，根据假设细分标准进行细分，经过摸索、尝试、调整，提出较合理的初步客户细分明确调研方法和样本要求设计问卷，进行小范围测试，并作出必要调整实施调研，收集客户信息建立模型，对调研的数据进行详细分析，考虑细分的合理性，必要时对细分标准进行调整明确客户细分，对每一细分客户群的特征、需求进行准确描述客户调研结果标准问卷客户细分和各细分客户群的特征、需求描述客户细分标准模型客户细分工作制度和流程手册初步客户细分明确项目的目标和战略导向试点城市的样本数0.5周4周0.5周5推广4制定完善客户细分机制0明确目标1挖掘内部数据形成初步细分假设2定量调查收集需求特征信息3形成试点城市客户细分试点城市客户分类成果宣讲客户分类方法培训其它市公司客户分类工作展开客户细分工作制度和流程手册分发宣讲如果细分假设不成立,1与3循环建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏新营销系统业务流程项目梳理凯捷的客户分类方法论介绍主要工作预计时间明确项目的目标和战略56我们对浙江xx的客户细分将通过以下步凑来实现随机通过挖掘内部500个客户数据，形成客户细分的假设和业态归类；问卷设计和分发客户的销量，金额，毛利，业态历史专卖评估情况问卷收集和分析全面的客户特征和客户需求信息，同时对内部数据回归分析确定分类纬度在数据分析和定量调研的基础上，形成客户细分，细分结合严谨的科学方法和实际的行业经验，我们将导入成长纬度来完善客户细分仅为示例100150-$125-$25$75$175$275$375$475ProfitabilityMinutesofUsageSegmentAOriginalPosition200250ChurnPassiveChurnDecreasedProfitabilityImprovedProfitabilitySize=numberofcustomers50300仅为示例零售户贡献度产品结构零售户性质交易条件/方式配合度成长潜力…….待确定的纬度建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏客户1客户2客户3客户4新营销系统业务流程项目梳理我们对浙江xx的客户细分将通过以下步凑来实现随机通过挖掘内部57最终形成适合浙江xx的市场细分并能够挖掘出不同细分市场的不同关键服务需求订货方式缺货处理帮助品牌组合总体100%销售预测客户A客户B客户B客户D…….需求要点26%19%15%10%30%客户C帮助库存管理关键服务需求…….…….…….…….此图数据仅为示例……仅为示例建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏新营销系统业务流程项目梳理最终形成适合浙江xx的市场细分并能够挖掘出不同细分市场的不同58根据业界最佳实践，客户联络中心作为统一的客户交互渠道，能最大程度满足集成与实时的订单采集需求零售客户计划制定计划和配额订单中止YN市场/销售配送财务基本作业流程分配配额资金结算备货和运输Y订单中止N订单输入和采集订单检查信用检查YNPOSWeb呼叫中心家家E客户经理…渠道整合营销销售订单投诉咨询客户联络中心信息反馈示例建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏新营销系统业务流程项目梳理根据业界最佳实践，客户联络中心作为统一的客户交互渠道，能最大59我们已经在杭州顺利展开了集成的、实时的客户联络中心(呼叫中心)订单采集试点工作，并将进一步梳理相关流程专卖管理业务管理客户关系管理后台系统呼叫中心功能分配限量规则坐席服务自动服务客户关怀与调查订单处理其他订单采集方式信息交流班长坐席与其他客户身份校验自动语音服务查询功能语音信箱自动消息客户关怀客户调查痕迹管理内部交流平台客户经理在拜访零售户时可根据缺货状况通过电话呼入替零售户下紧急订单电话呼入订货电话呼出订货服务支持功能紧急处理功能坐销单采集补货单（紧急订单）采集网上配货管理家家E订单人工访销订单手工订单录入删除、修改、审核和取消审核紧俏品牌分配客户限量管理试销新品管理数据产品CIF产品客户库存库存业务网关数据交换库存控制CIF数据初始化主数据从数据WEB与GSM方式建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏新营销系统业务流程项目梳理我们已经在杭州顺利展开了集成的、实时的客户联络中心(呼叫中心60在综合计划处的大力支持下，针对与工业企业的协同，我们实地调研了两家省内卷烟厂，并向八家省外卷烟厂进行了问卷调研实地调研省内供应商(二家）上海卷烟厂销售部主任助理成都卷烟厂大区经理白沙卷烟厂大区经理红塔卷烟厂营销中心经理昆明卷烟厂营销中心常德/湖北/贵阳/南京卷烟厂……大区经理/营销经理...省外供应商问卷调研（八家）杭州卷烟厂市场销售副总经理、计划部经理宁波卷烟厂市场销售副总经理、省内业务经理客户基本情况公司名称地址(包括总部和分公司)所属行业企业类型(国有、合资等)规模(分支机构数、员工数、注册资金)电信产品/服务使用情况初次开通服务的时间月均电信服务总费用所使用的电信产品/服务各类产品/服务月均费用对各类产品/服务的满意程度(投诉情况)对产品/服务的潜在需求产品/服务购买和费用控制购买流程（包括主要决策人）电信服务费用控制情况客户1客户2客户3客户4建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏新营销系统业务流程项目梳理在综合计划处的大力支持下，针对与工业企业的协同，我们实地调研61调研的结果表明，浙烟与工业企业的主要沟通方式还是以人员和电话拜访为主，但越来越多的工业企业期望有更加系统的沟通平台和沟通方式建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏浙烟与生产企业就市场信息交流的主要沟通方式还是以人员和电话拜访为主，但越来越多的生产企业期望有更加系统的沟通平台和沟通方式目前浙烟与工业企业的信息交流方式工业企业期望的信息交流方式注：纵轴表示该方式在交流中使用的平均频率，5分表示最常用注：纵轴表示烟厂期望该方式的使用频率，5分表示最期望的方式新营销系统业务流程项目梳理调研的结果表明，浙烟与工业企业的主要沟通方式还是以人员和电话62在采购的计划和订单管理方面，工业企业有着非常强烈的协同意愿,67%的工业企业期望通过互联网确认订单或者共享平台自动生成订单建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏目前浙江xx向工业企业下达订单的主要方式工业企业期望未来订单确认方式新营销系统业务流程项目梳理在采购的计划和订单管理方面，工业企业有着非常强烈的协同意愿,63根据业界最佳实践，我们将通过基于互联网的技术来促进浙烟与工业企业间的信息充分共享，达到优化价值链的目标建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不