第3章饭店管理基础理论课件

第三章饭店管理基础理论TourismInstituteOfSICAUGeFen.Zhou第三章饭店管理基础理论TourismInstitu1学习目的

★熟悉宾客消费心理★了解饭店管理体系的架构★掌握饭店管理的基础理论★掌握饭店管理职能第三章饭店管理基础理论学习目的第三章饭店管导入案例夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。导入案例夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”

试对两个服务员的不同做法加以评析。同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系评析提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的在语言的表达中存在以下两个主要的区别：1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。

2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一、宾客消费心理和饭店产品二、饭店管理体系的架构三、饭店管理的基础理论

四、饭店管理的职能第八章饭店人力资源管理第三章饭店管理基础理论一、宾客消费心理和饭店产品二、饭店管理体系的架构三、饭店管理一、宾客消费心理和饭店产品1、宾客消费心理2、饭店产品一、宾客消费心理和饭店产品1、宾客消费心理1、宾客消费心理

（1）旅游者的需要和动机

（2）宾客消费需要

（3）宾客的消费动机及其分类

（4）宾客的消费决策过程

1、宾客消费心理（1）旅游者的需要和动机（1）旅游者的需要和动机★单一性需要与复杂性需要单一性需要：是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。（正规、标准、可预见、不紧张）复杂性需要：与单一性理论相反，其本质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。（追求新奇、追求刺激）

★旅游动机产生的客观条件和分类主观条件：人类的基本需要是人们产生旅游行为的内在动力。客观条件：包括经济条件、时间条件、社会条件等。（1）旅游者的需要和动机★单一性需要与复杂性需要（2）宾客消费需要★宾客消费的共同需求★宾客消费的个性需求不同类型的宾客具有不同的需求宾客需求有物质性需求和心理性需求差别（2）宾客消费需要★宾客消费的共同需求（3）宾客的消费决策过程★需要的认知★寻找信息★比较评价★做出决策★消费后的评价（3）宾客的消费决策过程★需要的认知（4）宾客需求对饭店管理者的要求★服务的时间性★服务场所的功能性★服务的经济性★服务的安全性★服务的舒适性★服务的文明性（4）宾客需求对饭店管理者的要求★服务的时间性2、饭店产品饭店产品指的是宾客在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和。可以从以下两个角度来理解：（1）从顾客角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。（2）从饭店的角度讲：饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。2、饭店产品饭店产品指的是宾客在饭店下榻期间所获得的（1）饭店产品的特征

★有形产品与无形服务的结合★不可储存性★知识、劳动密集型★评价存在差异性★人性化特征★个性化特征★脆弱性（1）饭店产品的特征（2）饭店产品对管理工作的要求饭店管理必须以现代科技为基础，建立先进的管理信息系统和准确、方便、快捷的电脑服务系统。饭店管理必须坚持不断完善的质量控制系统和人力资源管理系统饭店管理必须具有对市场信息和经营方式深刻的敏感性和洞察力。（2）饭店产品对管理工作的要求饭店管理必须以现代科技为

二、饭店管理体系的架构1、饭店管理的基本涵义2、饭店管理纲要二、饭店管理体系的架构1、饭店管理的基本涵义

《白天鹅宾馆管理实务》一书，对白天鹅宾馆的管理制度和服务操作规程等方面的成果加以总结。全书把世界酒店的先进管理经验，结合中国的实际，实事求是，原原本本地写出白天鹅宾馆自己的管理体系、各项规范和运作程序。《白天鹅宾馆管理实务》一书，对白天鹅宾馆的管理制度1、饭店管理的基本涵义（1）饭店管理的概念及层次（2）饭店经营与管理1、饭店管理的基本涵义（1）饭店管理的概念（1）饭店管理的概念及层次★饭店管理的手段：把饭店管理的基础理论、原理等转化为实际的运作过程的形式和方法，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。★饭店管理：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动过程的总和。★饭店管理的职能：计划、组织、领导和控制和协调。★饭店管理的要素：指饭店所拥有的人力、财力、物力、时间和信息资源等。★饭店管理的目的：实现饭店的预定目标，取得一定的社会效益和经济效益等。（1）饭店管理的概念及层次★饭店管理的手段：把饭店管理的（1）饭店管理的概念及层次★上层管理：该层包括总经理、副总经理、总经理助理。他们的主要职责是规划、组织、决策、协调、革新、控制、外联等。一般来说，他们不直接领导很多部属。从上层管理人员的工作来看，可以分为四个方面的责任：公关、人事、财产、财务。★基层管理：该层包括主管和班组长，经理助理。该层的只要职责是督导，但也起协调、沟通、控制等作用。★中层管理：该层包括各部门经理、副经理、或相当于这一职务的人员。中层管理人员上对总经理负责，下对基层管理人员负责，独当一面，责任重大，对饭店的经营管理起着重要的作用。该层人员的主要职能是指导、控制、沟通、预算、决策等。（1）饭店管理的概念及层次★上层管理：该层包括总经理、副总经饭店可利用的资源财力资源人力资源信息资源品牌资源物力资源技术资源饭店资源饭店可利用的资源财力资源人力资源信息资源品牌资源物力资源技术（2）饭店经营与管理★饭店经营★饭店管理（2）饭店经营与管理★饭店经营饭店管理指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。指在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。

饭店经营饭店管理指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店★饭店管理

管理的侧重面：在于饭店内部，即饭店管理者针对饭店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等使饭店以人、财、物等的最小投人，完成饭店的预定目标。管理主要内容：按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、物，使管理饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率；加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达到饭店经营的经济目标，即要以最小的投人形成最大的产出。★饭店管理管理的侧重面：在于饭店内部，

★饭店经营饭店经营：指饭店企业以独立的商品生产者的身份，面向市场，以饭店商品生产和交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，使企业经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有计划的活动。主要内容：有市场调查和状况分析、目标市场的选择与定位、饭店使用价值的创新与组合、巩固与开拓客源市场、从市场角度来运用资金和进行成本、利润、价格分析等等。

经营侧重点：在于市场，是根据市场需求的变化，努力使饭店经营的内容适应宾客的需求，积极面对竞争，从而使饭店得到更大的发展。★饭店经营饭店经营：指饭店企业以独立的饭店经营与管理的区别饭店经营与管理的区别2饭店管理纲要饭店建筑实体饭店业务人力资源管理市场营销和公共关系财务管理工程设备安全管理物资管理服务质量管理2饭店管理纲要饭店建筑实体饭店业务人力资源管理市场营销和公人力资源管理组织管理公关与营销管理安全管理生产管理财务管理管理内容1、决策计划管理2、业务管理3、服务质量管理4、物资供应管理5、工程设备管理人力资源管理组织管理公关与营销管理安全管理生产管理财务管理管（1）饭店建筑

★饭店建筑物的外观有特色，外装修精致。★饭店布局合理，即应考虑功能划分合理、设施使用方便安全。★饭店装修具有突出的风格特色。★建筑物应能节约能源，节约人力。（1）饭店建筑（2）业务管理★确定管理范围以及管理的目标与要求。

★设计操作流程和运转程序，制定服务规程和质量标准。★建立信息管理系统，确定部门间信息沟通的方式和互相协调的途径。★执行管理职能，实施全过程管理，督导下属完成管理目标与要求。（2）业务管理（3）人力资源管理

★根据饭店的管理体制与实际状况，设计合理的组织机构。★根据不同部门和岗位要求编制定员。★选择、招收合格的管理者和员工。★对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍。★科学使用人才，用人所长。★通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性。★建立饭店各项管理制度。（3）人力资源管理★根据饭店的管理体制与实际状况，设（4）财务管理

★饭店资金筹措管理。★饭店投资管理。★饭店营运资金管理。★饭店成本费用管理。★饭店利润管理。★饭店财务评价。★有关财经纪律、财务制度的管理。（4）财务管理（5）市场营销和公共关系★饭店市场营销分析，包括对饭店市场营销环境、宾客的消费行为、和饭店竞争形势的分析研究。★饭店市场营销计划的制定，包括饭店营销策略和具体行动方案的构思以及对饭店营销计划的调整等。★饭店使用价值组合、价值组合的制定与调整。★饭店市场开拓，包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整。★饭店市场营销控制。★制定公共关系计划。★CIS的策划和实施。★在日常工作中进行公关活动。（5）市场营销和公共关系（6）工程设备管理★设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。★建立健全的工程设备管理制度。★加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、登记、保管并建立饭店设备的技术档案。★合理使用饭店设施设备。★建立合理的设施设备维护保养体系。★对水、电、汽、冷、暖供应的管理。★工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。★工程人员素质管理。★设备迁移、更新改造以及报废的管理。（6）工程设备管理★设备设施配置的投资决策和安装、（7）物资管理★建立饭店物资管理体系。★进行饭店物资采购决策。★制定饭店制资采购计划。★饭店物资采购、验收、入库、保管、发送等的管理。★饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额等。★仓库管理，包括人库、堆放、保管、发放、盘点、账务。★物资的节约和修旧利废等的管理。。（7）物资管理★建立饭店物资管理体系。（8）安全管理★建立有效的安全组织体系。★制定饭店安全工作计划。★饭店财产安全管理。★饭店消防安全管理。★饭店紧急事故的妥善处理。★做好日常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行。（8）安全管理（9）服务质量管理★明确服务质量的含义、内容和特点，树立牢固的质量意识。★确定饭店及各部门各岗位的服务规程和服务质量标准。★制定服务质量计划。★建立服务质量管理体系。★进行饭店服务质量教育。★采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。（9）服务质量管理★明确服务质量的含义、内容和特点

一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。

问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？案例分析--

婚宴和政府会议的冲突一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安可能采用的做法及评析1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。

这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。可能采用的做法及评析1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒

2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。

3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题。2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。

4、请政府会议尽量提前举行，确保17：00能退出会议场地。同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，请求婚宴延后25-35分钟举行。

这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在17：30之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。4、请政府会议尽量提前举行，确保17：00能退出会议场1、酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和理解的。2、无法保证质量的任务尽量不要接受，不要为了眼前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。对管理者的启示1、酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。5、在酒店非常繁忙时，一批训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的，因此酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意识地去培养多面手。4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。案例分析–

客人拿走衣架杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。

试对大堂副理的处理方式加以评析。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。相关评析第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太三饭店管理的基础理论马尔代夫香格里拉度假酒店三饭店管理的基础理论马尔代夫香格里拉度假酒店三、饭店管理的基础理论（一）中国和外国管理思想的代表：孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马古埃及的金字塔古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法三、饭店管理的基础理论（一）中国和外国管理思想的代表：三、饭店管理的基础理论（二）管理思想的发展主要代表：美国泰罗的科学管理理论法国法约尔为代表的组织管理理论。三、饭店管理的基础理论（二）管理思想的发展科学管理理论行为科学理论现代管理理论发展阶段科学管理理论行为科学理论现代管理理论发展阶段管理理论及其演变189019201940196019802000科学管理学派，古典组织理论学派行为学派现代管理科学学派管理理论及其演变18901、科学管理理论主张建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的“理想的行政组织政策”法约尔管理理论将管理从经营中分离倡导管理教育提出五大管理职能提出14项管理原则泰勒管理理论工作定额管理标准化管理差别计件工资制韦伯的组织理论1、科学管理理论主张建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的（1）科学管理理论泰勒的科学管理——‘科学管理之父’，一生致力于提高生产力的研究。

标准化原理

工作定额原理

实行有差别的计件工资制

（1）科学管理理论泰勒的科学管理第3章饭店管理基础理论ppt课件标准化原理指作业方法和工具的标准化。泰罗通过大量实验，对工厂的每一个作业过程进行动作和时间研究分析，清除作业中所有不必要的动作，使作业速度加快，然后予以确定，制定出标准化的作业规程和方法。标准化原理指作业方法和工具的标准化。泰罗通过工作定额原理在科学实验的基础上，制定出标准操作法，并据此对全体员工进行训练，从而制定出合理的工作定额，提高企业的工作效率。工作定额原理在科学实验的基础上，制定出标准操作法差额计件工资制即对同一工作设有不同的工资率，对那些用较短的时间完成工作且质量较好的工人按较高的工资率计算工资，而对工时长、质量差的员工则按较低的工资率计算工资。差额计件工资制即对同一工作设有不同的工资率，对那些用（2）组织管理理论★法约尔的组织管理理论★韦伯的行政组织理论（2）组织管理理论★法约尔的组织管理理论第3章饭店管理基础理论ppt课件★法约尔的组织管理理论亨利·法约尔（法国HenriFayol，1841一1925年）

----古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。企业六种活动：技术、商业，财务、安全、会计、管理。阐述了管理职能：计划，组织，指挥，协调，控制。

十四项管理原则：实行分工与协作；权力与责任要相适应；制定并维持纪律；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度；建立并维持秩序；平等公正；人员应稳定，具有首创精神；培养团结协作的精神。重要作用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理论的基础。★法约尔的组织管理理论亨利·法约尔（法国HenriFa★韦伯的行政组织理论马克斯·韦伯（德国MaxWeber）提出了行政组织理论体系，其主要内容为：（1）明确的分工。（2）建立职权等级体系。（3）组织中人员的任用。（4）人员的升迁和工资制度。（5）所有成员必须严格遵守组织的规章制度。（6）理性的原则。★韦伯的行政组织理论马克斯·韦伯（德国MaxWeber第3章饭店管理基础理论ppt课件第3章饭店管理基础理论ppt课件案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫案例分析：1、违反了统一指挥的原则2、违反了统一领导的原则3、责权不一致案例分析：第3章饭店管理基础理论ppt课件行为科学理论霍桑实验及其结论-人际关系理论马斯洛需求层次理论赫茨伯格的双因素理论维克多·弗鲁姆的期望理论）麦格雷戈的“X-Y理论”2、行为科学理论行为科学理论霍桑实验及其结论-人际关系理论2、行为科学理论（1）人际关系理论——霍桑实验及其结论1927年，哈佛大学的梅奥教授（EltonMayo）及其助手罗特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）进行了一系列的实验——霍桑试验，提出了人际关系理论,是人际关系理论之父。★人是“社会人”，而不是单纯的“经济人”。★在正式组织中存在着“非正式组织”。★生产效率的高低取决于工人的“士气”。★企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。

人际关系理论把社会学、心理学等引进企业管理理论，为创立和发展行为科学理论奠定了基础，促进了对组织中人的行为的研究。（1）人际关系理论——霍桑实验及其结论1927年第3章饭店管理基础理论ppt课件（2）需要层次理论

马斯洛（美国AbrahamH．Maslow）马斯洛的需求层次论表明，某层次的需要得到满足后，就不再能保持其激励作用，为激励员工就必须转移到满足其更高层次的需求上。管理者必须设法把下属的合理需要与组织目标结合起来，既满足员工需要，又实现组织的目标。获得社会的尊重经济保障，家庭稳定能得到爱心和友谊保证衣食住行自我价值实现需要尊重需要社会需要安全需要生存需要实现人生价值（2）需要层次理论马斯洛（美国Abraham（3）双因素理论赫茨伯格（美国FrederikHerzberg）代表作：《工作的推动力》、《工作与人性》主要观点：认为影响人们工作的因素有两类：保健因素：使人们能够维持工作现状的主要是属于工作环境和工作条件方面的因素。激励因素：指能调动员工工作积极性的因素。它主要是属于工作本身和工作内容方面的因素。赫茨伯格的双因素理论说明保健因素涉及的主要是工作的外部环境，激励因素涉及的主要是工作本身。（3）双因素理论赫茨伯格（美国Fred（4）期望理论

维克多·弗鲁姆（美国VictorH．Vroom）主要观点：人之所以能够从事某项工作并达成组织目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。弗鲁姆认为，人们采取某项行动的动力或激励力取决于其对行动结果的价值评价和预期达成该结果可能性的估计。即：激发力量=期望值x效价

激发力量:指为达到某个目标而对行为的激励程度。

期望值:指该员工根据个人经验判断其能够成功达到该目标的可能性，即概率。效价:指达到该目标对于满足该员工需要的价值,价值大，则效价高，反之，则效价低。对员工的激励力量取决于两个因素：吸引力和可能性。（4）期望理论维克多·弗鲁姆（美国Victo

管理者的承诺:陈总是一位非常和善的管理者，关心下属，平易近人，唯一的缺点是喜欢随便承诺。将近年底，踏实肯干的秘书小王将一份花了许多时间和心血整理出来的总结报告拿给陈总过目。陈总刻览之后，觉得文字流畅，内容全面，措辞得当，非常满意，信口对小王说：“你真是一个人才，有机会送你出国学习学习，回来堪当重任。”小王听了之后非常高兴，更加努力地工作，期望能有机会出国学习。终于，饭店要派几个人去泰国某著名饭店进行管理方面的交流和实习。小王满心以为陈总亲口答应自己的，一定有机会前往泰国。但是，当出国名单出来后，小王发现根本没有自己的份。之后，小王递上辞职报告，前往另外一家饭店就职。案例练习管理者的承诺:案例练习案例分析在此案例中，陈总的许诺给了小王一个非常高的期望值，使之成为小王更加努力工作的动力，但是由于没有信守诺言，使得小王的期望变成了彻底的失望，反而大大打击了小王的工作热情，起到了反激励的作用。因此，在运用期望理论激励员工时，应特别注意设定目标的可实现程度，而且一旦许诺，应该信守承诺。案例分析在此案例中，陈总的许诺给了小王(5）X理论和Y理论麦格雷戈（美国麻省理工学院DouglasMcgregor）代表作：《企业的人事方面》《企业的人性问题》主要观点：在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设:x理论与Y理论。(5）X理论和Y理论麦格雷戈（美国麻省理工学院DougX理论建立在“经济人”的假设基础上①一般员工都好逸恶劳②员工工作缺乏动力，须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施③员工以自我为中心，缺乏组织目标④员工自负责任，安于现状，缺乏创造性

根据X理论的假设，相应的管理措施是：★专职管理，管理是少数人的事，工人的主要任务是听从管理者的指挥，明确做什么、怎么做即可。★任务管理，管理工作的重点是完成生产任务，提高生产率。★严格管理。管理者应按制度从严要求，采取“胡萝卜加大棒”的政策来奖惩工人，用金钱来刺激工人的生产积极性，用严厉惩罚措施来对待消极怠工者。X理论建立在“经济人”的假设基础上Y理论麦格雷戈对X理论持否定态度，建立在“自我实现人”（成为自己所希望的那种人）的假设基础上，其基本观点如下：①人并非天生懒惰，认为工作是人的需求，是一种满足②员工工作具有动力，不需控制与惩罚③对组织目标承担的义务是同劳动的成就的报酬相关的④员工敢负责任，具有创造性根据Y理论，管理重点应从任务管理转移到重视人的作用和人际关系方面来，减少或消除员工自我实现过程中所遇到的障碍或困难，为员工创造适宜的工作环境和工作条件，从而发挥人的潜力；管理人员职能应转变为给下属创造适宜的条件而非指导，尊重和相信下属，并注意发挥个人或群体的作用；管理制度应保证员工能充分发挥自己的才能，在达到自己所希望的成就、满足个人需求的同时，完成组织目标。Y理论麦格雷戈对X理论持否定态度，建立在“3、现代管理理论现代管理理论社会系统理论系统管理理论决策管理理论权变理论经验主义学派管理科学学派3、现代管理理论现代管理理论社会系统理论（1）社会系统理论切斯特·巴纳德（Chester．Barnard，1886—1961）是现代管理理论中社会系统学派的创始人和代表人物。著有《经理人员的职能》（被誉为美国现代管理科学的经典性著作）、《组织与管理》。为建立和发展现代管理科学作出了重要贡献奠定了基础。巴纳德的社会系统理论主要包括以下几个方面的内容：

★组织与协作系统★效力与效率原则★经理人员的职能★经理人员的权威（1）社会系统理论切斯特·巴纳德（Chester．Barna（2）系统管理理论

主要代表人物：卡斯特（美国F．E．Kast）、罗森茨韦克（美国J．E．Roenzweig）约翰逊（美国R．A．Johnson）认为企业是一个极其复杂的系统，重视对其组织机构和模式的分析。其理论要点主要有：★企业是一个系统★企业既是一个由许多子系统组成的系统，又是社会大系统中的一个子系统★要用系统的观念来认识管理系统管理理论主要体现了管理哲学的改变，是有关管理工作的一种思维方式，它提供了把内部和外部环境的各种因素看做一个有机整体的一种框架的思路。（2）系统管理理论主要代表人物：卡斯特（美国F．E（3）决策管理理论代表人物：西蒙（美国H．A．Simon）马奇（美国J．G．March）主要内容有：★企业组织机构、职能和决策联系在一起，而决策是组织许多人和集团决策的集合。★企业管理活动的中心是决策。★决策是一个过程，而不是一次简单的行动。★决策的基本原则为：第一，信息准确；第二，决策建立在科学预测的基础上；第三，以最优化原则作为其可行性原则；第四，决策应以影响全局的关键问题的解决为首要目标，不求面面俱到。★在决策过程中，应既采用定量分析、电算技术等科学方法，又要重视管理者的经验，还应考虑社会、心理因素对决策的影响。（3）决策管理理论代表人物：西蒙（美国H．A．Si（4）权变理论权变理论是20世纪70年代在美国形成的一派管理理论。“权变”，单地说就是权宜应变。认为，在企业管理中没有什么一成不变的、普遍适用的、最好的管理理论和方法。管理者应根据企业所处的不同内外环境及其变化，采取不同的、能适应发展要求的管理方法。权变理论提出，管理环境之间存在着一种函数关系。环境是自变量，管理的思想和方法是因变量。但它们之间不是一种简单的因果联系，而是一种“如果一就要”的关系。在理论方法上，权变理论对大量事实和典型案例进行研究和概括，把千变万化的企业类型和管理方法归纳为几个基本类型，从而提出每一种类型的管理模式。（4）权变理论权变理论是20世纪70年代在美国形成（5）经验主义学派（也称实例学派）代表人物：德鲁克（美国PeterDruck）戴尔（美国E．Dale）认为：企业管理科学应以大企业的管理经验为研究对象，加以概括和理论化，用于指导一般企业的管理，同时应结合本企业的实际。

主要论点包括：★做有效的管理者。企业管理的成败取决于管理者，有效的管理者应“重要的事情先做”，并“认识你的时间”。★建立合理的组织机构。该学派把企业组织模式归纳为五类：集权的职能性结构、分权的联邦式结构、矩形结构、模拟性分散结构、系统结构。★科学管理理论与行为科学理论结合起来才能适应企业发展的实际需要。（5）经验主义学派（也称实例学派）代表人物：德鲁克（美国P（6）管理科学学派代表人物：伯法（美国E．S．Buffa）认为：管理科学是指在一定的物质条件下，为达到一定的目的，运用数学的方法进行数量分析、统筹兼顾各方面关系，为选择最优方案提供数量依据。所以，管理科学有时也叫运筹学。主要理论：★规划论★排队论★库存论★对策论（6）管理科学学派代表人物：伯法（美国E．S．Buffa）第3章饭店管理基础理论ppt课件第3章饭店管理基础理论ppt课件第3章饭店管理基础理论ppt课件第3章饭店管理基础理论ppt课件四、饭店管理职能核心职能组织职能控制职能领导职能创新职能计划职能四、饭店管理职能核心职能组织职能控制职能领导职能创新职能1、计划职能（1）计划的涵义（2）计划的任务（3）计划的制定（4）计划的实施“凡事预则立，不预则废”做什么怎么做何时做谁来做1、计划职能（1）计划的涵义“凡事预则立，1、计划职能（1）计划的涵义（2）计划的任务（3）计划的制定（4）计划的实施科学确立目标体系合理调配各种资源明确规范业务活动1、计划职能（1）计划的涵义科学确立目标体系1、计划职能（1）计划的涵义（2）计划的任务（3）计划的制定（4）计划的实施制定计划是管理的基础上下、内外1、计划职能（1）计划的涵义制定计划1、计划职能（1）计划的涵义（2）计划的任务（3）计划的制定（4）计划的实施计划执行计划修订1、计划职能（1）计划的涵义计划执行2、组织职能（1）组织的涵义（2）组织的内容贯穿于饭店管理的全过程，是饭店管理的重要支撑，它是指为了有效地达到饭店的计划目标，管理者通过设定组织结构、划分部门、分配权力等手段对人力、物力、财力、信息等资源进行调配以协调饭店各种业务的管理活动。2、组织职能（1）组织的涵义贯穿于饭店管理的全过程，是饭店2、组织职能（1）组织的涵义（2）组织的内容1．饭店组织机构2、饭店业务组织2、组织职能（1）组织的涵义1．饭店组织机构3、控制职能（1）控制的涵义（2）控制的类型（3）控制的程序掌握住不使任意活动或越出范围3、控制职能（1）控制的涵义掌握住不使任意3、控制职能（1）控制的涵义（2）控制的类型（3）控制的程序预先控制实时控制反馈控制输入转换过程输出前馈控制（预防可能出现的问题）现场控制及时纠正工作进行中出现的问题反馈控制纠正已经出现的问题控制类型示意图3、控制职能（1）控制的涵义预先控制输入转换过程输出前馈控制3、控制职能（1）控制的涵义（2）控制的类型（3）控制的程序1、制定标准

2、评估效果

3、分析差异

4、纠正偏差

3、控制职能（1）控制的涵义1、制定标准4、领导职能（1）领导的涵义（2）领导者的能力（3）领导的内容领导者计划的决策者业务的组织者运行的控制者4、领导职能（1）领导的涵义领导者4、领导职能（1）领导的涵义（2）领导者的能力（3）领导的内容领导者战略决策能力沟通用人能力技术业务能力4、领导职能（1）领导的涵义领导者4、领导职能（1）领导的涵义（2）领导者的能力（3）领导的内容1、科学