相关护理管理与创新

护理管理与创新

1“双线六制”的管理模式“双线”以市场为导向的医院内部管理机制以病人为中心的医院文化建设2“六制”需求决策机制绩效激励机制竞争淘汰机制量化监控机制特色形成机制资金运作机制3

现代企业管理经验的借鉴和思考

4企业竞争力=

领导力*执行力*学习力*同心力5规范化管理：1、

制度与规则是管理工作的基础工程发展的矛盾要靠制度来化解，发展的举措要靠制度来保障，发展的成果要靠制度来巩固2、

决定组织命运的是组织文化普遍价值观与内心认同感，精神风貌与创新思维，发展理念与战略眼光，社会责任感与道德

6企业兴旺靠管理，管理关键在文化。现代管理学界有三句名言：智力比知识重要，素质比智力更重要，每人的素质有不如觉悟重要。决定命运不仅是制度，还有价值观和理念7优秀独特的组织文化是提升组织不断发展壮大的基础与前提。海尔：创新。观念创新为先导。战略创新为基础，组织创新为保障，技术创新为手段，市场创新为目标。优秀的产品是优秀的人生产出来的，优秀的人是优秀的领导带出来的。8观念更新，八个更重要：人力大于物力，软件大于硬件，知识大于财富，创新大于传承，能力大于知识，情商大于智商，理念大于方法，培训大于福利。

9护理管理主要内容：增强服务意识强化质量管理注重人才培养发挥中医特色

10

强化质量管理

质量是医院管理永恒的主题质量是医院的生命线1、成立护理质量管理委员会2、科学的护理质量管理标准3、合理的质量管理方法4、重视持续护理质量改进111、成立护理质量管理委员会

主要包括：护理质量管理与持续改进委员会护士培训与科研管理委员会专科护理管理委员会职业安全及护士维权委员会12v

相应职能小组1）护理质量管理与持续改进委员会下设：病房管理小组、护理文书小组、基础护理、危重病人护理质量管理小组、病人安全管理小组、消毒隔离管理小组、护理服务品质管理小组、重点部门、重点环节的管理、急救器械的管理、药品管理等；132）护士培训与科研管理委员会下设：护理科研管理小组、护士规范化培训小组、护士层级与特殊岗位培训小组等；3）专科护理管理委员会下设：造口及慢性伤口护理小组、糖尿病护理小组、老年病护理小组、危重病护理小组、医院感染控制小组、静脉输液护理小组等。

142、科学的护理质量管理标准1）健全的护理制度、职责2）护理工作制度、护理工作流程的建立与执行

基础护理操作流程

专科护理操作流程护理工作流程

应急预案153、合理的质量管理方法1）掌握重点薄弱点：高频率问题关键点：安全和投诉侧重点：抢救配合病情观察专业技能消毒隔离162）攻关式质量管理

RCA质量管理：控制源头

五常法管理：卓越管理

6σ质量管理：追求完美

174、重视持续护理质量改进

五个到位：制度落实到位基础质量到位诊疗规范到位控制体系到位创新机制到位18注重人才培养1、

重视推行人性化管理

情感管理提倡：人性的理解，人格的尊重，人情的关注，人道的关怀。192、

重视创建“学习型组织”自我超越的修练，改变心智模式，建立共同愿景，进行团队学习，善于系统思考。

203、多途径、多形式全员全面培训

(1)职业道德的培训

(2)专业知识的培训（3）人文知识的培训

(4）对外学习交流21（1）职业道德的培训服务意识认识、情感意志、信念职业道德素质

22（2）专业知识的培训各级各类人员培训专业知识培训专业知识理论知识操作技能培训方式：多样化23（3）人文知识的培训有利于身心健康陶冶情操改善精神面貌引人思考提高人的整体素质完善人的整体面貌优化自身的性格给人以温馨和信任

24（4）对外学习交流扩大学习面吸收新理论、文化、技能丰富知识提高技术和技能4

、在管理中创新，建设高素质护士长队伍

25信息社会的最大特征表现为瞬息万变。今天的信息在明天或许变成一堆垃圾。今天的成功者明天可能却会关门倒闭。今天的新点子明天也许已是陈年芝麻。世界上没有永远成功的企业,也没有永远成功的人。要想超越自己的对手,要想出人头地,你必须创新。不创新死亡Innovateordie开卷26世界经济最关切的七大课题策略创新顾客关系全球化趋势领导变革策略联盟报酬系统以及社区责任

开卷27为什么要创新？一、创新求存

创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。入选《财富》杂志原因——第一是创新,第二是创新,第三还是创新。英特尔公司董事长安迪·葛鲁夫在《只有偏执狂才能生存》指出：要想保住领先位置,关键在于不断创新。

要想积极接受变革、成功实现创新,还必须有一种强烈的个性意识。对于医院来说：服务创新是最容易成功的！28二、创新是社会发展的本质要求对于社会主义市场经济,最本质的特征也正是创新。

“创新就是创造一种资源。”29何为创新？创新是个体或组织根据一定目的和任务,运用一切已知的条件,产生出新颖、有价值的成果(精神的、社会的、物质的)的认知和行为活动。简要地说：创新就是把具创意的理想转化成有用的产品、服务与作业方式的过程。30医院服务创新包括5个方面内容:引进一种新技术——导管技术的应用;采用新的服务方式——预约服务;创造新的市场——新业务的拓展;使用新的材料——降低成本;采用新的组织形式——后勤社会化；观念和思维的创新（这是最重要的）。31创新的类型

创新主要有七种:(1)思维创新;(2)技术创新;(3)服务创新;(4)组织与制度创新;(5)管理创新;(6)营销创新;(7)战略创新。

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思维创新——这是一切创新的前提。任何人都不要封闭自己的思维。若思维变成定势,就会严重阻碍创新。“不换脑筋就换人”——有些政府部门和国有企业的新观念。有的公司不断招募新的人才，重要原因之一就是期望其带来新观念、新思维,不断创新。33“思维空间站”：是提高自身创造力的一种新的活动形式，其目的就是进行思维创新训练。通过思维倾向测试、团队精神游戏、逆向思维方法、全脑冲浪体验、动手能力及创造能力锻炼等多种益智活动，提高和拓展员工的创造力和想象力，开发聪明才智，充分挖掘大脑潜能，手脑并用，互为补益。

34世界最大零售企业沃尔玛(Wal-mart)的技术创新就很有特点。沃尔玛1985年启用六频道人造卫星。老板通过录像带可以同时对所有员工讲话作培训,每一家分店都与阿肯色总部相连,分店的温度、销售业绩、顾客的停留时间、购买行为模式等信息统统汇集到总部。沃尔玛还是世界上第一家试用条形码即通用产品码(UPC)技术的折扣零售商。1980年试用,结果收银员效率提高50%,故所有(Wal-mart)分店都改用条形码系统。

技术创新——是医院的无形资源和核心能力中的知识与技术要素。35服务创新——对于工业企业来说,是产品创新。对于医疗服务而言,则是服务创新。医院的医疗服务创新要从医院自身可控的的因素出发,去探求、设计出富有吸引力的核心竞争力,并考虑用哪种方式把它们推向市场。比如：医院前线服务、经营办公室、CRM系统等。

服务创新——是技术创新的核心内容。361、以组织结构为重点的变革和创新，如重新划分或合并部门，流程改造，改变岗位及岗位职责。调整管理幅度。2．以人为重点的变革和创新，即改变员工的观念和态度，知识的变革、态度的变革、个人行为乃至整个群体行为的变革。3．以任务和技术为重点，任务重新组合分配，更新设备、技术创新，达到组织创新的目的。

组织和制度创新——主要有三种模式37在管理世界中，没有权威，只有创新。

管理创新——世上没有一个一成不变、最好的管理理论和方法。

营销创新——营销创新是指营销策略、渠道、方法、广告促销策划等方面的创新。4C，4R等。38“4C”营销组合策略。顾客（Consumer）：一个需求不断变化、层次不同的群体；成本(Cost)：就诊者享受服务所愿意花费的成本；便利(Convenience)：为就诊者提供尽可能方便的服务通道，如强化前台的服务功能和项目（预约）。沟通(Communication)：医院与就诊者采取适当的双向沟通渠道进行联系，让就诊者更多地参与到医院的经营过程中来，以便更好地为其服务。39科技

Technology引导革新护理器具，减轻护士体力耗损在临床护理工作中，增强护士的自主意识和自主决定能力护理行为的科学性循证的开展护理工作56包容与团队协力

Tolerance&Teamwork

“中国所面对的真正挑战是如何建立一个高效包容的社会。”“包容性强的社会，才是创意的温床。”57治疗

Therapeutic

关注病人护理效果关注病人安全关注病人是否获得基本的治疗服务关注病人治疗的系统性关注病人情绪58牢记病人是人，“病人是服务的对象”是做好服务工作的基本保证。1、

把病人当人来尊重，不能当物来摆布。2、

每个人都有自身的需要。3、

既然是人就不可能完美无缺，也会表现出人性的弱点，因此对病人不能苛求，要对他们抱一种宽容、谅解的态度。59做到“病人总是对的”。能让病人放心、满意的就是对的，否则就是不对的。加强领导，坚持教育，把服务不断推向新水平，使职工牢牢记住：患者是我们的衣食父母，我们要十二分地尊敬患者，当患者发生误会，矛盾，甚至冲突时，把“对”让给患者。60与病人打交道的法则：法则之一：病人总是对的法则之二：如果病人不对，请读法则之一61三个第一第一时间做出回应第一时间解决问题第一时间寻找问题的根源62五不放过没有查清楚医疗缺陷发生的来龙去脉不放过没有找出医疗缺陷出现的原因不放过医疗缺陷发生的责任人没有吸取教训不放过全体员工没能分享到医疗缺陷背后的规律不放过防范再次出现同类型的医疗缺陷的措施不落实不放过63服务中以要有中国特色，即：“人情味”，诚心，热心，精心，耐心，细心，对患者多一份理解，多传送一份感情，多给予一份帮助。使患者把自己当作终生健康的依靠。

64“四到位”提高患者的满意度，积极防范医疗纠纷1）心到位2）做到位：检查到位、措施到位、落实制度到位、记录到位3）说到位，说就是沟通4）管理到位65

要从追求病人满意度的最大化想追求病人的“忠诚度”推进服务。关注细节，细节决定成败

。服务水平的高低，关键在领导，尤其是护士长。要不断向职工灌输“以病人为中心”的理念，要人人接受教育，个个转变观念，不留死角。

66进一步完善、熟悉和执行“服务规范”，还要进一步修改规范。加强礼貌的培训，提高职工的整体素质，塑造省中医人的良好形象。注重服务质量的持续改进大力表彰在服务工作中涌现的好人好事，评选“爱心使者”、“服务之星”。67优质护理服务程序面的领域：优质护理服务个人面的领域

仪表、

态度关注指导、技巧、