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文档简介

公司投诉处理制度一、目的本制度旨在规范公司投诉处理流程，提高投诉处理效率，保障客户合法权益，提升公司服务水平。二、适用范围本制度适用于公司各部门处理客户投诉的工作。三、投诉渠道公司接收客户投诉的渠道包括但不限于以下几种：电话投诉：客户可通过公司客服热线进行电话投诉。网络平台投诉：客户可在公司官网、社交媒体等网络平台上提交投诉信息。信函投诉：客户可将投诉信件寄送至公司指定地址。当面投诉：客户可在公司接待室向公司工作人员提交投诉。四、处理流程公司投诉处理流程一般包括以下步骤：受理投诉：客服部门或前台接待人员接收客户投诉，详细记录客户姓名、联系方式、投诉内容等。判断分类：根据客户投诉内容，判断投诉类型，如产品质量问题、服务态度问题、售后服务问题等。传递工单：根据投诉类型，将工单传递至相关部门处理。调查处理：相关部门对投诉进行调查，并尽快给出处理意见。反馈结果：将处理结果及时反馈给客户，如道歉、赔偿、改进服务等。记录归档：对投诉处理过程进行记录，并归档备查。五、处理时限根据投诉类型和部门工作负荷情况，公司规定以下处理时限：一般投诉：客服部门应在接到投诉后24小时内转交相关部门处理。紧急投诉：如客户情绪激动、投诉问题较为紧急，客服部门应在接到投诉后1小时内转交相关部门处理。部门处理：相关部门应在接到工单后48小时内给出处理意见，特殊情况需向客户说明原因并延长处理时限。反馈结果：客服部门应在接到处理意见后24小时内向客户反馈处理结果。六、责任追究对于客户投诉处理不当或久拖不决的情况，公司将追究相关部门和责任人的责任，并根据情节轻重给予警告、罚款、降职等处罚。七、保密制度公司与客户沟通中涉及客户隐私、公司商业机密等信息，必须严格保密，防止泄露。如有泄露情况，公司将追究相关责任人的法律责任。八、监督与改进公司设立专门的监督部门，对投诉处理过程进行监督和检查。监督部门可定期或不定期对投诉处理工作进行评估和总结，提出改进意见和建议，不断提高公司投诉处理水平。九、附则本制度由公司管理部门负责解释和修订，自发布之日起生效。如有其他未尽事宜，由公司管理部门另行补充规定。以上制度旨在规范公司投诉处理工作，提高客户满意度，提升公司形象。各部门应认真执行本制度，确保客户投诉得

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