《快递业务员快件收派》培训教材培训大纲

快递业务员快件收派?培训教材培训大纲培训教材培训讲义主讲：苑海涛地址：山东工程技师学院经济治理系快递业务员国家职业资格等级初级快递业务员〔初级工〕中级快递业务员〔中级工〕高级快递业务员〔高

国家职业资格五级国家职业资格级工〕快递业务师〔技师〕高级快递业务师〔高四级国家职业资级技师〕

格三级国家职业资格二级国家职考核比重表理论学问〔初级〕■职业道德5%根底学问35%快件收派客户效劳5%技能学问〔初级〕快件收派40%50%10%

快件处理快件接收13%快件分拣35%快件封发12%快件处理快件接收15%快件分拣60%快件封发25%考试状况说明：♦理论考试♦考试方式：笔试〔答题卡〕♦ 考试时间：90min♦ 题型：单项选择题和推断题♦ 试题量：100题♦ 考核学问点：快件收派200个；快件处理200个。♦♦技能考试♦考试方式：笔试♦考试时间：60min♦108题♦108个一、学习目的与要求通过本章的学习，理解职业道德的概念，把握职业道德的根本内容和特点，明确职业道德的重要作用；把握快递业务员职业守那么的内容和具体要求，理解职业守那么的特点。、课程内容〔一〕职业道德的概念p1〔二〕职业道德的根本范畴和主要内容p1〔三〕职业道德的特点p2〔四〕职业道德的重要作用p3〔一〕快递业务员职业守那么内容p3〔二〕职业守那么的具体要求p4〔三〕职业守那么的特点p5三、考核学问点1、职业道德的概念p12、职业道德的主要内容p23、职业道德的特点p34、职业道德的重要作用p35、快递业务员职业守那么的内容p36、“遵纪守法、狡猾守信〞的具体要求p47、“团结协作、准确快速〞的具体要求p48、“保守隐秘、确保平安〞的具体要求p59、“衣着干净、文明礼貌〞的具体要求p510、快递业务员职业守那么的特点p5通过本章的学习，把握快递效劳的特点和分类，了解快递效劳的起源于开展，掌握快递流程与要求，生疏快递网络及其功能。二、课程内容〔一〕快递效劳的概念p6〔二〕快递效劳的特点与作用p6〔三〕快递效劳的分类p7〔一〕快递效劳的起源p9〔二〕中国现代快递效劳的开展历程p10〔三〕中国快递效劳的开呈现状与开展趋势p11〔一〕快递流程的四大环节p14〔二〕快递流程的根本要求p15第四节快递网络及其功能〔一〕快件网络的构成p16〔二〕快件传递网络的构成p16〔三〕快件传输网络的层次划分p18〔四〕信息传输网络的概念和作用p19三、考核学问点1、快递效劳的概念p62、快递效劳的特点p63、快递效劳的业务种类p74、现代快递的开展p105、快递流程的概念p146、快递流程根本要求p157、快递网络的构成p168、快件快递网络的概念p169、大区或省际网的概念p1810、区域或省内网的概念p1811、同城或市内网的概念p1912、快递信息网络的概念p1913、快件传递网络的组成要素p1614、快递信息网的作用p19一、学习目的与要求通过本章的学习，理解快递业务的分类，把握快件的收寄和派送方式，明确快件通关相关学问和要求。二、课程内容〔一〕快件的概念p21〔二〕快件的分类p21〔三〕快递时限的概念p22〔四〕快件收寄和派送方式p24〔一〕我国海关对快递物品的规定p25〔二〕快件通关相关学问和要求p25三、考核学问点1、快件的概念p212、快件内件分类p213、快件时限分类p224、快件的赔偿责任分类p225、快件的业务方式分类p236、全程时限的概念p227、快递企业报关义务p25一、学习目的与要求通过学习本章的学习，理解礼仪的概念，把握效劳礼仪的根本要求，运用快递服务礼仪，把握快递业务员效劳标准。二、课程内容〔一〕礼仪的概念、功能和意义p27〔二〕效劳礼仪的概念p28〔三〕效劳礼仪的根本要求p29〔一〕快递效劳人员的一般礼仪p30〔二〕快递形象礼仪p34〔三〕快递效劳是礼仪p35〔四〕快递行为是礼仪p36〔五〕快递效劳用语礼仪p37〔一〕预备工作p38〔二〕快件收派p34〔三〕窗口收寄人员效劳标准p35三、考核学问点1、礼仪的概念p272、效劳礼仪的根本要求p293、快递人员的着装和配饰p35一、学习目的与要求通过本章的学习，了解国家平安的重要性、明确快递基业及其从业人员维护国家平安的权利和义务，把握快件信息平安的根本要求，生疏职业平安学问、快件平安、交通平安和消防平安的要求。二、课程内容第一节国家平安学问第一节国家平安学问〔一〕国家平安的概念和重要性p43〔二〕其次节快递企业及其从业人员维护国家信息平安学问〔一〕信息平安的重要性p44〔二〕保障快件信息平安的具体要求p44

p43第三节职业平安学问第三节职业平安学问〔一〕职业病和工伤事故的预防p44〔二〕第四节劳动防护用品p46快件平安学问〔一〕快件平安的内容p47〔二〕保证收派快件平安的本卷须知第五节交通平安学问〔一〕驾驶汽车的平安本卷须知p48〔二〕使用自行车的交通平安本卷须知p48〔三〕使用摩托车的交通平安本卷须知p48〔一〕处理场地的消防平安本卷须知p49〔二〕常见的灭火器p46〔三〕灭火和报警的根本方法p48三、考核学问点1、快递企业及从业人员维护国家平安的义务p432、快件信息平安根本要求p443、工伤事故预防措施p454、工伤保险的根本内容p465、常见劳动防护用品p466、职业病的预防措施p447、非机动车收派保障快件平安应本卷须知p478、机动车收派保障快件平安应本卷须知p479、自行车驮载快件要求p4810、自行车行车平安4811、摩托车行车平安p4812、处理场地消防本卷须知p4913、常见灭火器种类与性能p4914、灭火根本方法p50一、学习目的与要求通过本章的学习，了解中国和世界地理概况，把握中国的行政区划，生疏大路、铁路航空交通的概况，识记局部地区难认地名。二、课程内容〔一〕中国的地理概况p51〔二〕中国的行政区域划分p51〔三〕难认地名拼音注释p53〔一〕航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称p55〔二〕大路运输概况p57〔三〕铁路运输概况p58〔四〕水路运输概况p61〔一〕世界地理概况p63〔二〕世界的区域划分和时区p63〔一〕百家姓的识读p64三、考核学问点1、中国的地理概貌p512、中国现行的行政区域划分p513、中国东北、华北地区难认地名p534、中国华东、中南地区难认地名p535、中国西南、西北地区难认地名p546、大路交通概况p587、铁路交通概况p588、航空公司名称及代码p559、世界地理概貌p6310、主要国家所属大洲p6311、百家姓单姓的读音p6412、百家姓复姓的读音p64一、学习目的与要求通过本章的学习，生疏计算机硬件和软件，了解计算机病毒的有关学问，把握计算机网络的概念，运用计算机的日常维护；把握条码技术的特点以及快递业普遍使用的条码技术。二、课程内容〔一〕计算机的硬件系统p69〔二〕计算机的软件系统p70〔三〕计算机病毒学问p70〔四〕计算机网络根底p72〔五〕计算机日常维护p74〔一〕条形码技术的概念p77〔二〕条形码技术的特点p78〔三〕条形码种类及常用的条形码的介绍p79三、考核学问点1、计算机硬件构成和软件分类p69p702、计算机病毒的特点p713、计算机网络的概念p724、计算机的日常维护p755、条形码技术的特点p786、快递行业一般使用的条形码类别p79一、学习目的与要求通过本章的学习，把握与快递业务员有关联的法律根底学问，包括邮政法、合民法、同法、刑法、消费者权益保护法等根本内容，生疏万国邮政公约和万国邮政联盟的根本状况。二、课程内容〔一〕?邮政法?的主要规定p81〔二〕?邮政法?的实施细那么p81〔一〕对快递效劳根本制度的规定p82〔二〕对快递市场治理方式的规定p82第三节?快递效劳?标准的有关规定〔一〕对市场准入的规定p82〔二〕对效劳标准的规定p83第四节?民法通那么?标准的有关规定〔一〕民事权利p83〔二〕民事责任p84第五节?合同法?的有关规定〔一〕合同概念和分类p84p85〔三〕违约责任p86第六节?刑法?的相关学问〔一〕成心延误投递邮件p86〔二〕私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报p86〔三〕盗窃与职务侵占罪p87第七节?消费者权益保护法?相关学问〔一〕消费者的权利p88〔二〕争议解决的途径p89第八节?道路交通平安法?相关学问〔一〕道路交通违章处分p89〔二〕道路交通事故处理p90〔三〕道路交通事故法律责任认定与处理p91第九节?国家平安法?相关学问〔一〕危害国家平安行为的定义及表现p92〔二〕危害国家平安的罪行及刑事责任p93第十节?万国有阵联盟公约?相关学问〔一〕万国邮政联盟p93〔二〕万国邮政联盟公约p93三、考核学问点1、快递企业市场准入要求p822p823、市场治理方法对市场治理方式的规定p824、快递运单的实物保存期限p835、民事权力的分类p836、民事责任的规定p847、合同订立的一般规定p858p869、刑法对成心延误投递邮件的规定p8610、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定p8611、刑法对盗窃和职务侵占的规定p8712p8813p8914、道路交通事故处理要点p9015、危害国家平安的法律责任p9316、万国邮政联盟公约对快递函件的规定p93一、学习目的与要求通过本章的学习，把握快件收寄流程，明确快件收寄的效劳范围、收费方法和时限要求，把握快递运单学问和保价赔偿的标准，娴熟运用快件验收的学问和后续处理。二、课程内容〔一〕收寄流程的概念p95〔二〕收寄流程的描述p95其次节收寄指导〔一〕快件收寄的效劳范围p98〔三〕快件的运输方式p102〔四〕快件保价p103〔五〕运单学问p105〔六〕快件查询、更址、撤回和索赔p112〔一〕快件的重量和规格p115〔二〕验视快件p116〔三〕禁限寄规定p117〔四〕快件包装p127〔五〕收寄设备和度量衡工具的使用〔六〕计算快件重量及营业款p142〔七〕客户签署运单p146〔八〕运单及标识、随运单证粘贴p146〔九〕营业款的结算p152〔十〕快件信息录入p157〔一〕交换快件p158〔二〕营业款交接p159三、考核学问点1p952p953p984、地理区域范围的标识种类p985、省会的区号p986、省会的邮政编码p98

〔二〕计费方法和时限要求

p1017、主要城市的区号p988、主要城市的邮政编码p989p10110、快件的标准时限p10211、航空运输的特点p10212、大路运输的特点p10213p10214、快递运单的概念p10515、快递运单的作用p10616p10717、运单的粘贴要求p14618、标识的粘贴要求p15119、快件保价的概念p10320p10321p10422p11323、快件的赔偿条件p11424、快件的赔偿标准p11425、快件的查询方法p11226p11327p11328、快件更址的条件p11329、快件的撤回条件p11330、快件重量规定p11531、快件规格规定p11532p1163314p11734、危害国家平安和社会政治稳定以及淫秽的物品种类35p11736、危害公共卫生的物品种类p11737p11938p11939p11940、国际航空组织易爆物品标识p12041、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识p12542p12143、国际航空组织腐蚀品标识p12644p12745p128

p11746、包装材料的选择p13047、胶纸封箱的操作方法p13148、快件包装的本卷须知p13249、快件包装的检查方法p13250、快件打包的方法p14051、包装标准图示标志p13252、度量衡工具的使用方法p13553、快件信息录入的要求p14254、快件体积重量的概念p14255、轻泡快件的概念：体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。56、快件体积重量的计算方法p14257、快件营业款的组成p14458、首重续重的计算方法p11459、单位计价的计算方法p14560、客户运单的签署要求p14661、业务员本卷须知p14662、营业款的结算方式p15263、第三方付款的概念p15364、人民币的根本识别方法p15365、支票的分类和特点p15466、收取支票的本卷须知p15567、发票的根本种类p15768、交接复核的要点p15869、收寄快件交接的p15970、营业款移交本卷须知p15971、信息录入要求p158、学习目的与要求

通过本章的学习，生疏派送流程，明确派前检查与快件交接的要求，把握派送服务的要求和后续处理。二、课程内容〔一〕派送流程的概念p161〔二〕派送流程描述p161〔一〕个人仪容仪表的整理p163〔二〕运输工具及用品用具的检查预备p164〔三〕快件交接p169〔四〕快件派送交接单p170〔五〕依据派送段进展快件的排序p173〔六〕派送路线的设计p173〔一〕快件捆扎p173〔二〕快件平安装卸搬运p181〔三〕快件平安保管p185〔四〕快件派送p185〔五〕到付款和代收款p188〔六〕指导客户正确的签收快件p190〔一〕录入处理派送信息p191〔二〕移交无法派送的快件p192〔三〕移交到付款和其他代收款p193三、考核学问点1、派送流程的概念p1612、派送流程描述p1613、派前自行车检查要点p1644、派前电动车检查要点p1645、派前汽车检查要点p1656、派送常用手推车类型p1667、移动扫描设备检查要点p1678、派前快件交接p1699、快件交接数量核对要点p16910、派前交接的概念p16911、交接单制作的根本方式p17112、交接单制作的根本要求p17113、派送段的概念p17114、快件排序的概念p17215、快件排序的方法p17216、派送路线的概念p17217、派送路线的设计p17218、影响派送时限的主要因素p17219、优先派送快件主要类型p17220、常用捆扎材料的特点和适用范围p17421、常用绳结的特点及适用范围p17522、不同规格快件的捆扎方法p17323、较大、较重快件的捆扎方法p17924p18025p18526、搬起重物时人身平安要点p18127、传送重物时的人身平安要点p18128p18129、非汽车派送，快件卸车留意要点p18330p18431p18532p18633、收件人不在时快件派送处置方法p18534p18835p18836p18937p18938p19039、无法派送快件的移交要求p192一、学习目的与要求通过本章的学习，生疏业务推介方法，把握客户维护学问，娴熟运用信息采集的技巧。二、课程内容〔一〕业务推介的概念p194〔二〕业务推介方法p194〔三〕有效推介方法p195〔四〕业务推介的本卷须知p196其次节客户维护及信息采集〔一〕客户维护的作p197〔二〕客户维护方法p198〔三〕客户信息采集和要求p198三、考核学问点1、业务推介的概念p1942、业务推介的方式p1963p1974p1975、客户维护的作用p1976、客户维护的方法p1987p1988、客户根本信息的采集方法p1999、客户名址变更信息的采集p20010、共性化收派需求信息的采集p200快件收派〔初级〕技能考核点：具体以教材和考题要求为准。1、运单标准填写p106考核要求：1、填写总体要求：文字要求与书写要求〔文字书写不清 不准确或有错别字；楚、运单有一联字迹不清楚〕2、标准填写运单：数字填写要求〔漏填数字、错填数字〕举例：1、依据给定的信息填写运单2、找出运单中填写不标准的地方3、写出运单标准填写的本卷须知2、识别快件重量、规格