体验营销对顾客满意度影响之实证分析-以东城君尚百货星巴克为例

1Abstractf2 3 3 4 4 4 5 5 6 6 63 8 8 8 9 (五)消费产品种类对体验营销及顾客满意度的差异分析 (六)每次消费金额体验营销及顾客满意度的差异分析 体验营销对顾客满意度影响之实证分析——以东城君尚百货星巴克为例么在体验经济时代人们在购买产品时做出的选择不单单会受到产品本身的质量4表2-1国内外学者对体验营销的概念整合表体验营销的定义体验营销的定义5余世仁体验营销是指企业根据消费者情感需求的特点结合产参与并获得美好而深刻的体验,满足其情感需求从而扩大产品和服务销售的一种新型营销活动。李彦亮体验营销的核心理念是不仅为顾客提供满意的产品和服务,还要为他们创造有价值的体验，通过实施全面客户体验,即以体验为桥梁真正实现所有顾客的理想和价值的过程徐丹妮体验营销指的是企业在整个营销活动过程中，充分考虑到感性因素，通过影响消费者的情感来改变行为，并最终影响消费者的决策过程与购买行为。的感受，并为产品找到新的存在价值与空间。表2-2国内外学者对顾客满意度的概念整理表年份学者顾客满意度的定义2011沈涵和吴文庆顾客满行的需求或期望已被满足的程度的感受。程度1980Oliver顾客满意度是顾客对于体验服务过程中或是实体产品质量的知觉1999Kotler顾客满意度是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望相比较后，所形成的愉悦或失望的感受状态。2006罗晓光顾客满意将顾客的满意看作是对产品或服务所传递整体结果的综合评价。6受访者背景受访者背景和线上问卷调查的方法。问卷在老师的建议下，不断的修改并且利用表3-1受访者背景以及变项问项汇总表选项7最常购买的产品种类平均每次消费金额消费频率3、半个月一次4、三个月一次5、半年一次构面及文献来源问项根据黄燕虹(2017)、2、我认为东城君尚百货星巴克，店内播放的音乐旋律让人觉得悦琳(2016)的问卷修订3、我认为到东城君尚百货星巴克用餐，能让我感受到有别于其他而成咖啡厅的文化与气质。4、我认为东城君尚百货星巴克，店内调制的饮品和制作的甜品口顾客满意度1、进入到东城君尚百货星巴克里面，让我有种宾至如归的感觉，根据田雪莹(2019)、令我满意。陈书兴(2014)、张忠2、我认为东城君尚百货星巴克的服务人员的服务让人满意，具有朝(2012)的问卷修订专业性。4、我认为东城君尚百货星巴克在我心目中已经建立了良好的品牌形象。5、我认为东城君尚百货星巴克在我心目中已经建立了良好的品牌形象。8体验营销顾客满意度选项2产品种类浓缩咖啡茶巧克力饮品星冰乐消费金额649每周至少三次每周至少三次一周一次半个月一次一个月一次三个月以上一次光顾频率为了验证在不同背景下的受访者性别对体验营销和顾客满意度是否存在差表4-3性别对两个构面的差异分析表体验营销顾客满意度标准偏差平均值销和顾客满意度两个构面的分析中性别没有表现出明显的），表4-4年龄对两个构面的差异分析表平方和平方和33检定结果无差异均方和检定结果无差异顾客满意度体验营销P值表4-5年龄对两个构面的叙述性分析表选项平均值标准偏差体验营销2顾客满意度2该店星巴克的体验营销认知程度的平均值较低是因为该年龄阶段的顾客对于东为了检定不同受访者在消费产品种类选择中对体验营销和顾客满意度之间集到的资料进行总结整理后得出表4-6。表4-6产品种类对两个构面的差异分析表平方和平方和44检定结果无差异均方和检定结果无差异顾客满意度体验营销P值表4-7产品种类对两个构面的叙述性统计分析表选项平均值标准偏差选项平均值标准偏差浓缩咖啡浓缩咖啡茶巧克力饮品星冰乐浓缩咖啡茶巧克力饮品星冰乐顾客满意度体验营销据表4-7可知，顾客消费产品种类的描述性分析中，消费产品种类为星冰乐的顾客对东城君尚百货星巴克店的体验营销认知度相对其他顾客来说程度较因为与不足一公里的万达星巴克相比这家的口感的确略深一筹。为了检定不同背景的受访者在消费金额方面对体验营销和顾客满意度是否进行总结整理后，得出表4-8。表4-8消费金额对两个构面的差异分析表平方和平方和33检定结果无差异均方和检定结果无差异顾客满意度体验营销P值表4-9消费金额对两个构面的叙述性统计分析表选项平均值标准偏差体验营销64顾客满意度64据表4-8数据在顾客每次消费金额数据中可以看出体验营销的差异分析数为了验证在不同背景下的受访者的消费频率在体验营销和顾客满意度是否表4-10光顾频率对两个构面的差异分析表44均方和顾客满意度体验营销平方和0.000***P值表4-11光顾频率对两个构面的叙述性统计分析表每周至少三次一周一次半个月一次一个月一次三个月以上一次每周至少三次一周一次半个月一次一个月一次三个月以上一次标准偏差平均值顾客满意度体验营销选项行对比后不难看出消费频率每周至少三次和一周一次要大于三个月以上一次的顾客，获得的结论是顾客消费频率和顾客满意度是存在差异的。3.770，而且是顾客消费频率和顾客满意度是存在明显差异的，消费频率次数越够深入理解。所以每周至少三次和一周一次与三个月以上一次消费频率的顾客，表4-12体验营销对顾客满意度回归分析检定表平均平方和平均平方和平方和10.000***残差研究主要假设检定结果H1：不同背景的受访者对于体验营销的认知具有显着差异部份支持H1-1：不同性别的受访者对于体验营销的认知具有显着差支持H1-2：不同年龄的受访者对于体验营销的认知具有显着差异不支持H1-3：不同消费产品种类的受访者对于体验营销的认知具有显着差异不支持H1-5：不同每次消费金额的受访者对于体验营销的认知具有显着差异不支持H1-4：不同的消费频率对于体验营销的认知具有显着差异支持H2：不同背景的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异部份支持H2-1：不同性别的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异支持H2-2：不同年龄的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异不支持H2-3：不同消费产品种类的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异不支持H2-5：不同每次消费金额的受访者对于顾客满意度认知具有显着差异不支持H2-4：不同的消费频率对于顾客满意度的认知具有显着差异支持H3：东城君尚百货星巴克顾客的体验营销对顾客满意度的关系为显着正相关支持对该店的满意度越高，是因为每周至少三次和一周一次的顾客大多是长居附近月以上一次的顾客对东城君尚百货星巴克的满意度较低的原因在于商城里逛街从回归分析的结果可以得知，体验营销和顾客满意度之间的关系是正相关生好感，对企业和品牌的发展具有推动作用。方法之一，同时顾客在商城中愉悦的购买体验也能够将其嫁接到星巴克的体验中，从而提高对星巴克的体验感知。来回馈女性顾客，提高她们的顾客满意度。[1]张忠朝.企业形象对顾客忠诚度的影响分析——以星巴克中国为例(J),内江师范学院学[2]张辛瑞，星巴克的市场营销策略分析(D),吉林大学,2014年5月[3]余世仁,体验营销的特点与策略(J),《重庆广播电视大学学报》2005年第3期[5]涂乔琳,星巴克在中国市场的体验营销策略研究——以长沙星巴克例(J),财讯,[6]田雪莹,苏州星巴克顾客满意度研究(D),上海工程技术大学管理学院,2019[7]沈涵和吴文庆,服务企业顾客满意度与再购买倾向的模型研究——以四星级酒店为例(J)[8]罗晓光,基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究(D),哈尔滨工程大学,2006[11]李慧和付丽，体验营销对顾客满意度的影响研究[12]黄燕虹,西贝餐饮公司—体验营销策略研究(D),暨南大学,2017[14]陈勇，智能手机体验营销对顾客满意度的影响--以人格特质为调节变量(J),华南理工大[15]陈书兴,体验营销对顾客满意度影响实证研究——以智能手机为例(J),长江大学学报：社体验营销对顾客满意度影响的学术研究问卷。为确保个人隐私，本研究采不记名方式，所有资料仅供研究分析，绝不外泄，恳请您放心填答。您的意見将是本研究最重要的依据，感谢您抽出宝贵时间填写问卷。东莞理工学院城市学院商学院指导教授：沈圣伦博士学生：廖润仪敬上此部份请依照您的实际情况，在以下空格□中选择一个选项，并以单选方式以打勾ˇ的方3.您在东城君尚百货星巴克最常购买的产品种类：□浓缩咖啡□茶□巧克力饮品□星冰乐□甜品□其他5.您光顾东城君尚百货星巴克的频率为：□每周至少三次□一周一次□半个月一次□一个月一次□三个月以上一次------------------------下一页还有题目，