有效的口头表达课件

第二章有效的口头表达第二章有效的口头表达第一节

有效口头表达的特征

Businesscommunication一、有效口头表达的要素特征（一）准确（教材P29，“燃料不足”、“燃料危机”）（二）清晰

1、逻辑清晰你对教书育人怎么看？

2、表达清晰

3、简洁：良好的商务沟通追求简洁，追求以少量的话传递大量的信息。

4、活力第一节

有效口头表达的特征

BusinesscBusinesscommunication二、有效口头表达的效果特征

（一）要充分利用说服力的作用（教材P32）

（二）说服力来源于什么

1、诱之以利，让对方可以获得利益现实利益点的满足潜在利益点的挖掘（商场的服务员夸顾客穿衣服好看）

Businesscommunication二、有效口头Businesscommunication2、投其所好，让对方感到亲切

亲和效应：人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。

Businesscommunication2、投Businesscommunication3、动之以情，令对方消除心理障碍

1837年的一天，有一位在美国独立战争中阵亡的士兵的妻子——老态龙钟的妇人来到林肯的律师事务所，哭诉一位抚恤金出纳员在她领取400元抚恤金时，竟苛刻地勒索200元的手续费。林肯听后大怒，立即提起诉讼。但因该出纳员是口头勒索，且不承认，没有证据，形势对老妇人不利。这时，林肯缓缓站起来，以真挚的感情述说独立战争前美国人民所受的深重苦难，述说爱国志士如何揭竿而起，怎样忍饥挨饿地在冰天雪地里战斗，洒尽最后一滴血。讲到这里，突然间他的情绪激动起来，锋芒直指那个出纳员：Businesscommunication3、动之以情“现在事实已成陈迹。1776年的英雄，早已长眠地下，可是他们那老而可怜的遗孀，还站在我们面前，要求为她申冤。这位老妇人从前也是位美丽的少女，曾经有过幸福的愉快的家庭生活，不过，她已牺牲了一切，变得贫穷无依，不得不向我们——享受着命先烈争取来的自由的我们请求援助和保护，请问，我们能熟视无睹吗？”

一个设问，嘎然而止，在场的人眼圈泛红，为老夫人抛一掬同情之泪；有的跺脚捶胸，扑过去要撕扯被告；有的当场解囊捐款。在听众的一致要求下，法庭通过了保护烈士遗孀不受勒索的判决。Businesscommunication“现在事实已成陈迹。1776年的英雄，早已长眠地下，可Businesscommunication4、善于折衷，让对方感到双赢龙永图回顾不为人知的入世谈判:

给总理递条子挨骂

Businesscommunication4、善于折衷第二节

有效口头表达的实现

一、基本的讲话技巧

（一）养成良好的说话神态

1、塑造自我形象原则：干净整洁；适合环境；个性要体现灵活应变。

2、姿态要良好

3、保持礼貌和友好的态度

4、保持自然的态度Businesscommunication第二节

有效口头表达的实现

一、基本的讲话技巧Bu5、保持机敏和愉快的情绪6、保持激情7、保持目光接触Businesscommunication5、保持机敏和愉快的情绪BusinesscommuniBusinesscommunication

（二）提高声音的素质声音的素质主要包括：音调、音量、语速、语调四个方面。

1、音调字正腔圆中肯（zhòngkěn）供给（gōngjǐ）

阐述（chǎn

shù

）龟(jūn)裂

否(pǐ)极泰来氛（fēn）围Businesscommunication

2、音量（注意三点：讲话的地点、听众的多少、噪音的大小。）

3、语速（适当的语速是每分钟120-160字）4、语调说话的腔调Businesscommunication2、音量（注意三点：讲话的地点、听众的多少、噪音的大小。Businesscommunication

（三）确保信息的清晰、准确

1、清晰

2、准确BusinesscommunicationBusinesscommunication

二、语言礼仪

在正式场合与陌生人见面一般需要做哪几件事？

称呼介绍行礼交换名片交谈BusinesscommunicationBusinesscommunication

（一）与陌生人交谈的语言艺术

1、称呼

作用：（1）表示尊重“你”与“您”

（2）表示相互关系考虑：（1）双方的身份、年龄；（2）双方关系的性质、深度；（3）所处的交际场合

BusinesscommunicationBusinesscommunication类型：

（1）一般称

如不知对方姓名和身份，可以称“同志”（comrade）、“先生”（Mr.）、“小姐”（Miss）等。多少年来,“同志”这种称谓在我国使用广泛,容易掌握，又比较保险。在多数场合，大多数人都互称同志。不论交往者的年龄、性别、职业、地位有何差异，都能以同志相称。这些年来，“先生”、“小姐”等称呼也逐步流行起来，并能为被称者悦纳。对非知识界的人士，有时也可称“师傅”。BusinesscommunicationBusinesscommunication（2）姓名称初次见面，只知对方的姓而不知其名，通常以姓加一般称来称谓，如“李同志”、“张先生”、“陈小姐”等。这样称呼虽然有点生疏感，但很有礼貌。在了解对方姓名的情况下，可用姓名加一般称称呼，如“李建华同志”、“张林先生”，但也不要随处使用，应视场合及对方的身份而定。直呼人名，古今中外都是比较亲切和随便的一种称呼，但只限于关系密切的人之间，或者是长者对后辈、老师对学生、同学或同事之间的称呼。没有这类关系而贸然直呼他人的名字，会显得不够礼貌，有失分寸，尤其在正式场合更需注意。即便关系亲密的人之间，在正式场合也要注意称呼得体。Businesscommunication（2）姓名称Businesscommunication（3）职务称称呼职务，在日常交往中一般不宜过多使用,而上下级之间以“老王”、“小李”等相称，会使人感到平易近人，关系融洽。但在与工作有关的场合，在比较正式的社交场合，以“经理”、“处长”等职务相称，或以“张科长”、“李主任”等姓加职务相称，也是必要的，能够体现工作的严肃性和权威性。Businesscommunication（3）职务称Businesscommunication（4）职业称在商务往来和社交中,职业称也是一种常用的称谓，大多用来称呼从事教学、财会、律师、服务等工作的人士。例如“刘老师”、“陈会计”、“张律师”等。还可以用职称来称呼对方，例如“教授”、“工程师”等。Businesscommunication（4）职业称Businesscommunication

2、寒暄在招呼后所进行的对话，我们一般叫寒暄。（1）作用最浅显的：应酬较高的层次：沟通感情，创造和谐的气氛，体现人的亲和需求；最高的层次：升华人们之间的亲和需求，逐步达到水乳交融般的关系。BusinesscommunicationBusinesscommunication

（2）形式第一是问候型，如你好！幸会等；第二是攀认型，如同学、同乡、同门等关系；第三敬慕型，如用敬重、仰慕等表示自己的热情和礼貌。BusinesscommunicationBusinesscommunication

思考：下面交谈中男士的错误一男一女交谈。男士问：“您多大呢？”女士不快：“28岁”。男士问：“有对象吗？”女士答：“有”。男士问：“结婚了吗？”女士答：“早结了”。男士问：“有孩子吗？”女士不答。Businesscommunication思考Businesscommunication2.介绍的语言艺术介绍是人们在日常生活和商务沟通中，特别是初次接触时，彼此了解、互相认识的一种必要的形式。我们需要了解介绍的种类、要求和应遵循的规则与礼节。

介绍是人际沟通之桥

Businesscommunication2.介绍的语Businesscommunication介绍通常有以下三种：

一是介绍他人。即介绍不相识的交往者互相认识。当有人要求自己为其介绍，或者自己感觉到应为他人作介绍时，要主动充当介绍人，为交往双方互相结识搭桥。作为介绍人，对双方情况都应比较了解，介绍时要实事求是，委婉得当。

介绍双方情况之前应先向他们招呼一声，征得双方的同意：“我介绍你们认识一下，好吗？”然后再将双方的名字及身份分别简要地介绍一番。Businesscommunication介绍通常有以介绍他人时需注意的礼节事项：进行介绍时，如果对被介绍者的情况不太了解，可只介绍双方的姓名。如果记不准名字，不可贸然介绍，应先问清楚。在正式场合，介绍双方姓名的同时，还应介绍身份与职衔。若被介绍者有多人，应分别一一介绍，几个人一并介绍是失礼的。Businesscommunication介绍他人时需注意的礼节事项：BusinesscommuBusinesscommunication介绍他人的规则与顺序男士女士上级下级长者晚辈主人客人Businesscommunication介绍他人的规Businesscommunication

在商务场合，人们之间互相介绍，应遵循以下规则和礼节：

（1）被介绍者如是异性别，且年龄和地位相差不多，应先把男士介绍给女士。这种礼节体现了对女士的尊重和“女士第一”的社会风尚。例如：“陈小姐，让我介绍您认识一下张先生，好吗？”BusinesscommunicationBusinesscommunication

（2）被介绍的人中有一方是年长者，就应先把年轻人介绍给年长者。例如：“李教授，我想请您认识一下我的学生刘刚。”如果年轻人是女性，仍按此规则介绍，以示尊敬长者之意。（3）被介绍者双方的身份有高低之分时，应先把身份低者介绍给身份高者。例如：“王总，我想介绍您认识一下中原公司经销科科长杨建。”BusinesscommunicationBusinesscommunication

（4）在交际场所或商务活动场合，需要介绍外国客人与自己的领导人或有关单位领导人相认识时，应先将领导人介绍给客人。例如,先对客人介绍：“赫尔曼先生，请允许我向您介绍我们公司总经理黄瑞华先生。”然后再对总经理介绍：“黄总经理,这位是美国客人赫尔曼先生，他有事要见您。”BusinesscommunicationBusinesscommunication

二是他人介绍（转介绍）。在商务合作中，对于你需要认识的人，当不便作自我介绍时，可以借助和你比较熟悉对方的人介绍你们认识。在他人为自己作介绍时，应礼貌地向对方问候或点头致意。如果你打算与某个公司合作,可能的话,找一位认识他们的你的朋友或熟人充当介绍人，比你径直向他们介绍自己（或陌拜）要好得多，一来有人引见会引起对方的注意，二来旁人的介绍在对方的心目中更为客观可信。BusinesscommunicationBusinesscommunication

三是自我介绍。自我介绍就是主动地把自己介绍给他人，这也是商务合作中一种常用的介绍形式。在商务活动的场合，当没有人为你作介绍时，当你有必要表明身份或自我推荐时，应当抓住时机进行自我介绍。在商务合作与谈判中，自我介绍是我们必须学会和正确运用的一种自我推销的方式。BusinesscommunicationBusinesscommunication自我介绍应注意的问题：（1）介绍时机要得体吃饭、走路、与他人讲话时不宜介绍。（2）先递名片再做介绍（3）自我介绍时间要简短（4）自我介绍内容要完整单位、部门、职务、姓名（5）介绍单位首先使用全称，然后使用简称Businesscommunication自我介绍应注Businesscommunication

三、表达的语言艺术（一）直言不讳

1、理论依据（1）只有直言，才能产生根本的效果。（2）只有直言，才能产生人与人之间的信任。（3）直言是自信的结果，自信是交往的基础。

2、原则：实事求是、坚守底线、平等协商

3、改进措施：避免唯唯诺诺或咄咄逼人BusinesscommunicationBusinesscommunication

（二）委婉（比喻）

1、用相似相关的事物取代本意要说的事物

2、用相似相关事物的特征来取代本意事物的特征

3、用与相似相关事物的关系类推与本意事物的关系BusinesscommunicationBusinesscommunication阿尔伯特·爱因斯坦（1879年3月14日－1955年4月18日），20世纪伟大科学家，犹太裔理论物理学家，创立了相对论。Businesscommunication阿尔伯特·爱Businesscommunication4、用某些语气词如：“吗、吧、啊、嘛”等来软化语气5、用个人的感受取代直接的否定50年代，有一次，美国总统杜鲁门会见麦克阿瑟。后者是一位十分傲慢的将军。会见中，麦克阿瑟拿出他的烟斗，装上烟丝，把烟斗叼在嘴里，取出火柴，当他准备划燃火柴时，才停下来，转过头看看杜鲁门总统，问道：“我抽烟，你不会介意吧？”显然，这不是真心征求意见。在他已经做好抽烟准备的情况下，如果对方说他介意，那就会显得粗鲁和霸道。这种缺乏礼貌的傲慢言行使杜鲁门有些难堪。然而，他只是狠狠地盯了麦克阿瑟一眼，自嘲道：“抽吧，将军，别人喷到我脸上的烟雾，要比喷在任何一个美国人脸上的烟雾都多。”6、以推托之词行拒绝之实7、以另有选择行拒绝之实8、以转移话题行拒绝之实用Businesscommunication4、用某些语Businesscommunication

（三）模糊是使输出的信息“模糊化”，以不确定的语言进行交流，以不精确的语言描述事物，以达到既不伤害别人或为难别人，又保护自身的目的。

1、以大概念取代小概念

2、以弹性概念取代精确概念

3、回避

4、答非所问

5、以选择式代替指令式BusinesscommunicationBusinesscommunication

（四）反语反语的哲学依据是：欲擒故纵。在一次戒烟宣讲会上，有一位专家只字不提吸烟的害处，相反却列举了吸烟的三大好处：一可防贼，抽烟的人常患气管炎，通宵咳嗽不止，贼以为主人未睡，便不敢行窃；二可防蚊，浓烈的烟雾熏得蚊子受不了，只得远远地离开；三可永葆青春，不等年老便可去世。专家正话反说，语言诙谐幽默，令人忍俊不禁，让听众从笑声中感悟吸烟的危害，收到了良好的效果。BusinesscommunicationBusinesscommunication

（五）沉默沉默所具有的含义丰富沉默的作用实在是太大了BusinesscommunicationBusinesscommunication

（六）自言自语（七）幽默幽默的含义是寂静无声幽默使用时比较复杂幽默可以化解难堪，化解矛盾，缓和气氛幽默也可以用来含