顾客服务与满意度经营培训

顧

客服

務與滿

意

經營希望森林網站總監1

李良達11/13/2022

行銷主管培訓班討論題綱

顧客服務的基本概念

服務如何使顧客滿意

顧客服務與滿意經營

結語

:

其他應注意事項11/13/20222行銷主管培訓班[

一

]

顧客服務的基本概念

什麼是

“

服務

”?

服務是一種態度

服務是一種對待別人的態度

對待別人的態度正反映出我們對待自己的

態度

服務是一種觀念

觀念決定我們的態度

而態度決定我們的服務11/13/20223行銷主管培訓班[

一

]

顧客服務的基本概念

如何提供品質良好的服務

從提供服務的

“

人

”

著手

,

人對了

,

服務的品質就對了

.

先使服務人員有正確的觀念

與世無爭的人生觀是服務的基礎

建立過程重於結果的價值觀才能提

供最好的服務11/13/20224行銷主管培訓班[

一

]

顧客服務的基本概念

如何提供品質良好的服務

透過觀念的建立

,

進而使服務人員

都有有正確的態度

我所提供的服務是我的自畫像

,

反映

出我的自我形象

,

所以不是別人對我

好我才服務他

,

更不是我不喜歡的人

我就可以不去服務他

,

因為如此一來

我的自畫像等於被別人扭曲了

.11/13/20225行銷主管培訓班[

一

]

顧客服務的基本概念

如何提供品質良好的服務

透過觀念的建立

,

進而使服務人員

都有有正確的態度

所以我應該好好去服務別人是為了

使我顯出正面的形象

,

使我這個人有

尊嚴與價值

,

和對方是不是配得我的

服務無關

.

因此有智慧的人對任何人

都可以提供最上等的服務

.11/13/20226行銷主管培訓班[

二

]

服務如何使顧客滿意

顧客導向

:

合乎顧客的需求

日本

JISZ8101

的品質管理觀念

:

品質管理就是經濟有效的做出

(

品

質

)

合乎買方需求的物品或服務之

手段的體系

,

所以所謂的顧客導向

,

就是要合乎買方的需求

,

過與不及

都不對

.11/13/20227行銷主管培訓班[

二

]

服務如何使顧客滿意

全員參與

:

沒有人可以不參與

台塑企業的品質管理觀念

:

要提昇產品

(

或服務

)

的品質

,

就必須

先提昇工作的品質

.(

提高作業的水

準

)

要提昇工作的品質

,

就必須先提昇從

業人員的品質

(

提高人的水準

)

換句話說

,

人最重要

.11/13/20228行銷主管培訓班[

二

]

服務如何使顧客滿意

全員參與

:

品管圈或任何對品質管

理的研究都證明

,

只有彙集全公司的

力量

,

使與企業營運有關的人事物的

品質都提昇

,

產品或服務的品質才有

可能真正提昇

.

而服務要能夠使顧客

滿意也是一樣

,

必須全員的參與

,

整

個團隊只要有一個人覺得自己不必

去參與在服務中

,

顧客就不會滿意

.11/13/20229行銷主管培訓班[

三

]

顧客服務與滿意經營

讓顧客從一開始

(

要接受服務時

)

就不會感到茫然不知所措

.

顧客如果是打電話來

,

不要讓他在

自動語音系統中就迷路了

.

顧客如果是親自上門

,

不要讓他在

大門口或一進入營業廳就愣住了

.11/13/202210行銷主管培訓班[

三

]

顧客服務與滿意經營

讓顧客從與你接觸的第一時間

起

,

就感到完全的被接納

,

被尊重

.

如果他是一開門就匆忙進來

,

先向

他表示很歡迎他成為第一個客人

.

如果他是關門前最後一秒才衝進

來

,

先告訴他慢慢來沒關係

,

因為

離你下班時間還早得很

.11/13/202211行銷主管培訓班[

三

]

顧客服務與滿意經營

先處理顧客的心情

,

再處理顧客

(

需要你服務

)

的事情

.

在他感到可能不受歡迎時

,

表現出

擁抱他的熱情

.

在他感到可能做的不對

(

或者真的

已經做錯了

)

時

,

給予他最溫暖的

鼓勵與最適度的協助

.11/13/202212行銷主管培訓班[

三

]

顧客服務與滿意經營

讓每個顧客感到好像整個營業

廳內的所有店員都在為他服務

如果有的店員在聊天

,

有的店員在

看報

(

即使這些店員目前並沒有需

要服務的顧客

)

都會使顧客感到不

受歡迎

.

所以所有出現在營業廳的店員都

要在服務的狀態下

.11/13/202213行銷主管培訓班[

三

]

顧客服務與滿意經營

服務的過程中不能出現冷場

只要你開始為某位顧客服務

(

即使

只是接聽其電話

),

任何狀況下都

不應該中斷你的服務

.

你若實在萬不得已必須暫停

(

中斷

)

服務

,

一定要先向顧客說清楚

.

你的部份若告一段落也要講明白

.11/13/202214行銷主管培訓班[

三

]

顧客服務與滿意經營

如果能夠讓顧客只跑一趟

,

就不

要讓他跑兩趟

.

如果能夠讓顧客只跑一個櫃台

,

就不要讓他跑兩個櫃台

.

如果能夠讓顧客只填一張表單

,

就不要讓他填兩張表單

.11/13/202215行銷主管培訓班[

三

]

顧客服務與滿意經營

如果能夠讓顧客只寫一個字

,

就

不要讓他寫兩個字

.

最好是讓顧客根本不必寫字

.

最好是讓顧客根本不必走動

最好的服務不是顧客配合你的

作業流程

,

是作業流程配合顧客11/13/202216行銷主管培訓班[

三

]

顧客服務與滿意經營

整個服務的流程要

(

簡化到

)

能

讓即使是第一次上門的顧客

,

都

立刻可以駕輕就熟的進入狀況

.

至少不能複雜到讓顧客接受服

務時

,

好像在考試或智力測驗一

樣

,

必須絞盡腦汁才能搞清楚應

該怎麼辦

,

甚至絞盡腦汁也搞不

清楚

.11/13/202217行銷主管培訓班

[

四

]

結語

:

其他注意事項

服務要能做到使顧客滿意

,

還有

以下幾點應該特別注意

:

不論你服務得多好

,

你的服務不能

有陷阱

,

或讓顧客感到其中可以投

機取巧

.(

如此會失去顧客的信任

)11/13/202218行銷主管培訓班[

四

]

結語

:

其他注意事項

不論你的服務有多好

,

不論你對自

己的產品或服務的品質有多高的

把握

,

你還是得要用心設計售後服

務的系統

,

並使其發揮最高的效能

.

不論顧客是多麼的不講理

,

不論顧

客是否有意找碴

,

任何顧客的抱怨

,

你都必須聽進去

,

你都必須切實深

入的檢討

,

使你的服務再進步

.11/13/202219行銷主管培訓班

[

四

]

結語

:

其他注意事項

有助於使顧客滿意的售後服務

:

鼓勵顧客提出抱怨

,

使顧客發現要

提出抱怨是很方便的

.(

這樣顧客

對你的品質最能信任

,

否則你那裡

敢讓顧客如此方便的抱怨

)

要知道很多時後顧客抱怨減少了

,

其

實不是你的品質進步了

,

是顧客已經

完全失去信心與興趣了

.11/13/202220行銷主管培訓班[

四

]

結語

:

其他注意事項

反之

,

顧客若提出抱怨

,

不是表示他

在找麻煩

,

卻正表示他對你的服務品

質有信心

,

對你的售後服務更有信心

.

因之要追求顧客滿意的服務

,

不要怕

售後服務或顧客抱怨的問題

,

有時候

你認為售後服務或顧客抱怨太方便

,

會導致顧客貪小便宜

,

這確實有可能

,

但你不要因此而不提供好的售後服

務

,

這樣一來會因小失大

.11/13/202221行銷主管培訓班

[

四

]

結語

:

其他注意事項

所以追求服務品質與顧客滿意

的企業

,

都應該鼓勵顧客積極提

出建言

,

積極反映服務與品質的

問題

,

並且對顧客提出的任何建

議與抱怨都鄭重處理

,

都積極答

復

,

並且都回饋到服務流程的改

善中

.11/13/202222行銷主管培訓班

[

四

]

結語

:

其他注意事項

關於顧客服務與滿意經營的另

一個不容忽視的問題

:

員工管理

前已述及整個成敗的關鍵在人

.

許多時候企業追求顧客滿意

,

卻忘

了應該先求員工的滿意

,

結果顧客

固然滿意了

,

員工卻很挫折

,

最後

導致顧客滿意度也隨之下降