客诉处理技巧1课件

沟通及客诉处理技巧沟通及客诉处理技巧1课程内容1.客户投诉及抱怨的意义2.客户产生抱怨的原因

3.客户的价值

4.处理客诉的核心能力

课程内容1.客户投诉及抱怨的意义2.客户产生抱怨的原因2客户投诉及抱怨的意义有期望才有抱怨抱怨是与客户沟通的生命线投诉能体现客户的忠诚度客户的麻烦就是我们的麻烦我们存在的价值在于解决难题最好的机会是第一次机会客户投诉及抱怨的意义有期望才有抱怨3客户产生抱怨的原因产品价格太贵质量问题规格错误售后服务质量服务服务方式服务态度自身的不良行为客户产生抱怨的原因产品服务4服务方式轻易承诺而不守信客户长时间在音乐中等待由于系统原因，客户电话被转来转去业务不熟练，无法回答客户提出的问题不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题客户产生抱怨的原因服务方式客户产生抱怨的原因5服务态度接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落不顾客户的反应，自己一味地在解释对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户对客户不信任客户产生抱怨的原因服务态度客户产生抱怨的原因6自身的不良行为对工作流露出厌倦及不满的情绪在接待时对其他顾客进行评价、议论自身素质比较差、言语粗俗，经常在说话中带有方言，使客户对于公司失去信心同事之间互相推卸责任、互相抱怨客户产生抱怨的原因自身的不良行为客户产生抱怨的原因7客户价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本

客户的价值客户价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量公司潜在8客户的价值公司一般每年平均流失10％的老顾客；

获得1个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的6倍；

1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人；

每接到1次顾客投诉，就意味着还有24个同感的顾客和你不辞而别；

一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就可能增加25-85％。客户的价值公司一般每年平均流失10％的老顾客；

9消費的关键族群5%赞美5%抱怨沉默大众消費的关键族群5%赞美5%抱怨沉默大众10顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；

投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；

投诉过但得到解决，会有54％的顾客继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；

投诉被迅速得到解决，会有82％的顾客继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。客户的价值95%的顾客表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％111个不满意的顾客12个听众每人传播5个听众60个反面的广告=客户的价值1个不满意的顾客12个听众每人传播5个听众60个反面的广告=12不良服务的代价一个顾客一年平均消費

(X)200元×50次=10,000一年损失的顾客人数

(Y)約25人年收入总损失

(XY)25*10.000=250,000口头播导致年收入损失

(*10人)2,500,000修改流程所付出的成本

Z花在处理客诉的時间成本

W估計总额

2,500,000+Z+W不良服务的代价一个顾客一年平均消費(X)2013能有效地维护企业自身的形象挽回顾客对公司的信任及时发现问题并留住顾客客户的价值能有效地维护企业自身的形象客户的价值14处理客诉的核心能力同理心（换位思考）有效的沟通技巧积极的自我心态调整处理客诉的核心能力同理心（换位思考）15什么是同理心认识同理心同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。什么是同理心认识同理心同理心是EQ理论的专有名词，是16

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

认识同理心同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换17请用你们的手指

摆一个“人”字给我看认识同理心请用你们的手指

摆一个“人”字给我看认识同理心18同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培养的。缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。理解同理心同理心并非等同于同情心。理解同理心19同理心训练同理心训练20站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义同理心训练站在对方的角度同理心训练21

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。什么是沟通为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间22谁的错？谁的错？23沟通是如何进行的发讯者回馈讯息收讯者沟通是如发讯者回馈讯息收讯者24缺乏明确的目标信息传递的环节感觉和态度的问题环境的影响选择性的认知过去的经验沟通的障碍缺乏明确的目标沟通的障碍25是指经由言词或非言词，清楚的表达自己的想法与意见，确定彼此了解对方所传达的讯息。良好的沟通是指经由言词或非言词，清楚的表达自己的想法与意见26完整的沟通说听问良好的沟通完整的沟通说听问良好的沟通27沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理

(1)先说对对方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求沟通三要点让对方听得进去让对方听的合理28

文字内容——你在说什么14%

口头语言——你是怎么说的81%

肢体语言——你的神态动作5%随心所欲悉心表达文字内容——你在说什么14%随心所欲悉心表达29好吗你好好的请谢谢对不起沟通六道谈吐是一种生活精神；言语不在流利而在得体。好吗你好好的请谢谢对不起沟通六道谈吐是一种生活精神；30你善于沟通么？你善于沟通么？31

自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。

------苏格拉底自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我32全神贯注用心倾听

需专注说话者，尽量排除干扰表现出有兴趣聆听，展现赞许性的点头、微

笑及恰当的面部表情聆听全部信息关注内容，在心里复述说话人的话保持视线接触，善于运用肢体语言全神贯注用心倾听需专注说话者，尽量排除干扰33有效的聆听

善于进行心理互换维护对方自尊，鼓励他人表达自己适当地提问复述对方的意思敏锐地抓住对方谈话的意图有效的聆听善于进行心理互换34学会倾听

事实：或是根据我们的经验而认知的事实。情感：我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。信念：对自己、社会和文化的几乎不变的看法。观点：在一定条件下，我们观察事物所采取的态度和主观看法。学会倾听事实：或是根据我们的经验而认知的事实。35倾听全面信息甲：AJX队在联赛中蝉联冠军（）。乙：他们在大多数赛季中都是冠军（）。甲：不过我还是有点遗憾，达格利士辞去了球队经理一职（）。现在他们不得不提防PJ队的挑战（）。乙：AJX是欧洲最好的足球队（），无论哪个队战胜它都将对明年的欧洲杯足球大赛有利（）。事实事实情感观点信念观点倾听全面信息甲：AJX队在联赛中蝉联冠军（）。事36有效倾听的障碍聆听需要付出努力有选择性的听自以为是思维速度比说话快不知道如何去听有效倾听的障碍聆听需要付出努力37商店打烊时商店打烊时38倾听的十项规则要了解自己倾听的习惯不要逃避交往的责任全身都要注意面向说话者，和他保持目光的接触，要以你的姿势和手势证明你在听。无论你站着或坐着，都要与对方保持适当的距离。把注意力集中在对方所说的话上不仅要了解对方言语的含义，还要了解对方的情感。要观察讲话者的言语信号要对讲话者保持称赞的态度要努力表达出理解要倾听自己的讲话要以相应的行动回答对方的要求倾听的十项规则要了解自己倾听的习惯39不要假装听非必要时不要打断别人的谈话不要带着偏见听人讲话不要匆忙作结论不要让自己陷入争论提问不要太多对带有情绪的话不要过分敏感不要用沉默代替听倾听八诫不要假装听倾听八诫40精心遣词有效提问开放式问题封闭式问题精心遣词有效提问开放式问题封闭式问题41封闭式问题开放式问题问题举例会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？封闭式问题开放式问题问题举例会议结束了吗？你喜欢你的工作吗42沟通与人际关系建立好你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我沟通与人际关系建立好你赢我输你赢我赢你好我43课程内容1.正确处理客户投诉的原则2.不满的客户想要什么

3.投诉客户的分类及处理办法

4.处理客诉的解决步骤

课程内容1.正确处理客户投诉的原则2.不满的客户想要什么44正确处理客户投诉原则先处理感情，后处理事件耐心地倾听客户的抱怨想方设法地平息客户的抱怨要站在客户的立场上来将心比心迅速采取行动正确处理客户投诉原则先处理感情，后处理事件45不满的客户想要什么得到认真对待得到尊重赔偿和补偿让过错者得到惩罚立即采取行动彻底消除问题的根源让别人听取自己的意见不满的客户想要什么得到认真对待得到尊重赔偿和补偿让过错者得到46投诉顾客的分类投诉的顾客性格、脾气特别的顾客骚扰顾客（或非顾客）投诉顾客的分类投诉的顾客47客户投诉的处理方法客诉处理方法及技巧ABC原则予以查询认同感受解决问题客户投诉的处理方法客诉处理方法及技巧ABC予以认同解决48客服最有利的工具笔录只记关键词客服的ABC原则Asking询问Basiclistening倾听Comprehension理解客服最有利的工具笔录只记关键词客服的ABC原则Asking49客服的ABC原则询问文本文本绕过情感问题，注意力集中到事实上不要打断顾客倾诉对顾客的倾诉要有所回应不要找“理由”肯定顾客以认同的态度说话会令顾客感到满足用肯定句回答问题，不要用否定句倾听理解抓住顾客心理，了解他们需要我们做什么，有不清楚的地方一定要问清楚询问要简洁有力客服的ABC原则询问文本文本绕过情感问题，注意力集中到事实50“何时”提问间隙转折适当上传给定限制转移话题重复强调无言等待特别客户的处理方法郁闷！！！“何时”间隙适当给定转移重复无言特别客户的处理方法郁闷！！！51识别处理预防骚扰电话的处理识别处理预防骚扰电话的处理521.对顾客关心的事情予以语言上的缓冲2．使用3F法则4．声明你想为他提供帮助3．为发生的事道歉5．查询事件的来源，获取更多信息6．重复顾客关心的问题确保你已理解7．表明你看重他们的合作8．说明各种解决方法或询问他们希望怎么办9．总结将要采取的行动10．愉快的结束解决步骤1.对顾客关心的事情予以语言上的缓冲2．使用3F法则533F其他人碰到这事也会这样要素FEEL客户的感受范例我理解你现在的心情FELT