韬睿惠悦平衡计分卡指标解析(v1)

平衡计分卡指标体系解析与示例2004年9月29日一般的衡量标准财务面投资报酬率、运营现金流顾客满意度、顾客保留率市场占有率、顾客占有率内部流程面产品品质达标率、回应速度、成本控制率、新产品构成比例学习及成长部门培训计划的设计与实施、员工满意度、资训系统构架顾客面平衡计分卡四个构面衡量标准总括：学习与发展构面主要指标内部流程构面主要指标客户构面主要指标财务构面主要指标财务指标解析---3个主要方面主营业务收入增长率；净收入；毛利；营运利润；营运现金流；总体股东回报；EVA(经济增加值）；资产报酬率ROA；间接费用；实收销售款；一.财务与效益状况资产利用率;成本下降率;单位成本;营运资本比率;现金运转期;投资回收期;运营成本；目标市场销售增长率;新市场、新服务及新顾客的营业额百分比;来自新应用方式的营业额百分比;顾客与产品线的获利率；地区销售增长率；新客户销售百分比。二.资产运营状况三.发展能力状况财务指标1---投资回报与效益状况主营业务收入增长率主营业务收入增长率=（本期主营业务收入-上期主营业务收入）/上期主营业务收入*100%净收入总收入扣除业务成本、折旧、利息、税款及其他开支毛利(收入-成本)/收入*100%营运利润是指主营业务利润加上其他业务利润，减去管理费用和财务费用后的金额。营运现金流=营业收入-付现成本-所得税=税后净利润+折旧=收入(1-所得税)-付现成本(1-所得税)+折旧*税率总体股东回报1.一种股票对投资者的总回报（资本收益加股息）2.投资者在持有期内获得现金流的内部回报率EVA(经济增加值)税后营运净利润-（资本*资本成本)是英文EconomicValueAdded的简称。EVA实际上也是一个衡量公司经营业绩的指标，与净资产收益率、每股收益等传统的财务分析工具相比，它考虑了权益资本的机会成本，是对一个企业真实经济利润的判断。资产报酬率ROA间接费用实收销售款与直接生产费用无关的其它费用主要指标指标定义/计算公式评估公司相对其总资产值的盈利能力的有用指标。计算方法为公司的年度盈利除以总资产值阶段时间内实际收到的销售款财务指标2---资产运营状况资产利用率也称做资产周转率，主营业务收入净额/平均资产总额成本下降率（预算成本-实际成本）/预算成本*100%单位成本（每单项产品或每笔交易）单项产品或每比交易的成本营运资本比率营运资本/总资本现金运转期(cash-tocashcycle)存货供应天数+销售未付款天数-采购原料的平均付款天数投资回收期营运成本回收期是指通过项目的现金净流量来回收初始投资所需要的时间。主要指标指标定义/计算公式财务指标1----发展能力状况目标市场销售增长率目标市场的销售增长额/预期销售额新市场、新服务及新顾客的营业额百分比新市场，新服务及新顾客的销售额/销售总额*100%来自新应用方式的产品的营业额百分比新应用方式产品的营业额/总营业额*100%顾客与产品线的获利率地区销售增长率新客户销售百分比主要指标指标定义/计算公式某一顾客和产品线的利润/投资额（某地区年度销售额－该地区上年度销售额）/该地区上年度销售额新客户销售额/总销售额（％）平均利润收入资产平均利润收入负债客户预付款的坏帐资金充足率现金流坏帐和不确定债务的费用收益率成本交叉销售客户和生产线收益率股息盈利与股息比率直接费用每股收益异常及其他条目费用比率(效率比)基于费用的利润增长对客户的总预付款无实施的贷款总额没有执行的贷款总额与客户预付款之比间接费用无利润的服务/产品百分比税前利润利润率投资支付率贷款流失储备资产收益资本收益用主要资产种类回报资金使用资产净值回报地区销售增长率每个员工的销售额股价股东资金特殊储备覆盖率特殊储备生产量运营资本率资产收入产量投资回报流动比率每期净现金流税后净利润税后净利润与股东平均投资之比税后净利润与平均总资产之比净销售额无息费用无息收入与运营总收入之比无息利润无实施的贷款运营费用拨款前的运营利润其它运营收入计算总收入前的日常管理费用偿还借款新客户的销售百分比新服务/新产品的销售百分比无利润客户的百分比其它可作参考的财务指标投资回报率38％税前利润率3.8％资产周转10次收入130000万毛利10000万费用4800万应收周转36天存货周转54天应付周转54天（利润）两金合计250万（＝应收/收入×360）（＝存货/成本×360）（＝应付/成本×360）－－－＋－×360÷财务指标分解举例：神州数码分销业务本期现金净流入10万元税前净利4960万元营运资本增加5000万元贷款额度增加50万元应收净额增加3000万元存货净额增加3000万元应付净额增加1000万元＋－＋－经营性现金流为净流出40万元财务指标分解举例：神州数码分销业务学习与发展构面主要指标内部流程构面主要指标客户构面主要指标财务构面主要指标顾客指标解析1---5个市场能力的客户指标１、市场占有率由顾客的数量、消费的金额或售出的产品数量来反映公司在一定市场中的占有率２、顾客争取率以绝对或相对的方式衡量一企业事业体吸引或赢得新顾客或新事业的比例３、顾客延续力以绝对或相对的方式追踪一企业事业体维持与其既有客户继续延续生意关系的比例４、顾客满意度依照企业提出之顾客价值宣言（ＶalueProposition),评估顾客的满意度５、顾客获利率在扣除必要的费用后，衡量一顾客或一特定市场对企业的净获利力顾客指标1---市场占有率某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量新产品市场占有率(新产品销售/新市场总容量)*100%最终客户数量(本期老客户数/客户总数)*100%区域市场分额客户认可的品牌价值目标客户参与度

某区域内由顾客的数量、消费的金额或售出的产品数量来反映公司在该区域中的占有率主要指标指标定义/计算公式指经权威机构认可的品牌价值（人民币）目标客户参与数目/总目标客户数目顾客指标2---顾客争取力营销计划达成率(营销实际数额/营销计划数额)*100%新业务增长率（本年度新业务数额-上年度新业务数额）/上年度新业务数额新客户增加数量(本期新客户数/总客户数)*100%新产品的开发数量产品/服务的取消率现有客户推荐率产品上市的实际数量主要指标指标定义/计算公式被客户取消/否定产品或服务数目/总提供服务或产品数目提供推荐的客户数目/总现有客户数目顾客指标1---顾客延续力主要指标指标定义/计算公式市场知名度接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数销量增长率（在某考核时期期末销售数量-期初销售数量）/期初销售数量*100%技术服务满意度品牌价值增长率客户渗透率对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值品牌价值在单位时间内的增长率×100％标准单位目标客户的占有率×100％顾客指标1---顾客满意度主要指标指标定义/计算公式客户满意度接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值客户投诉解决速度年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数客户投诉解决的满意率(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100%服务推广数量的达成率（服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100%投诉客户数量投诉客户数量客户等待时间客户专业认可度无盈利客户的百分比客户等待时间专业认可客户数/总被调查客户数×100％无盈利客户数/总客户数×100％其它可作参考的顾客指标战略服务/产品的年增长率每个客户的平均存货量每个客户平均总预付款每种客户类型的平均利润率客户认知的品牌价值产品提供的广度第一时间解决的投诉客户忠诚度客户渗透率客户满意度每个员工服务的客户员工对客户满意度的认知调查知识性员工客户关系深度客户的市场占有率服务/产品类型的市场占有率推销和广告的费用获得一个新客户所需的推销和广告费用每个客户的净利润每月投诉次数每个客户区域的净利润假货渠道数量每个区域新客户的数量新客户销售的百分比无盈利客户的百分比相对于竞争对手的价格产品/服务的取消率成功销售给客户的产品数量/范围现有客户的推荐率要求完成时间每个销售渠道的销售额现有客户的销售增长合资企业的销售增长地区性客户的销售增长产品类别的销售增长率每个客户的销售额目标客户的参与度顾客指标分解实例1：KENYA服饰连锁业产品特性形象关系物超所质流行与设计品质品牌形象商品充裕购物经验策略性衡量单位商品的平均售价每一间商店的交易金额实际零售毛利率目标商品成长率核心衡量：退库率市场占有率（主要商品）品牌形象造成的溢价主要商品缺货率秘密购物者评价顾客忠诚度（年采购成长率）顾客满意度（调查报告）顾客指标分解实例2：某电信服务营业厅产品服务性形象顾客关系提供多样化的产品服务无损失一气呵成（Seamless）的服务专业化便利性个人化顾问快速回应顾客要求策略性衡量服务失误指数满足顾客要求的服务掌握核心衡量：顾客非常满意的调查新客户取得率市场占有率顾客延续率学习与发展构面主要指标客户构面主要指标内部流程主要指标财务构面主要指标内部流程构面指标1．质量状况 原料质量一次达标率、质量合格率、返工率、退货率、工程优质品率2．成本控制状况 标准成本差额、工艺环节数量、单位产品成本、原材料次品率、成本节约目标达成率3．效率状况配送及时率、产品供货周期、生产能力利用率、库存周转、仓库利用率4.创新新产品开发上市的数量、国家专利的数量、新品计划销售达成量、新产品开发周期、新产品利润构成率

内部流程指标----质量状况原料质量一次达标率一次达标的原料数量/总的采购量质量合格率合格产品数量/产品总量返工率返工数量/总量退货率工程优质品率主要指标指标定义/计算公式单位时间工程优质品数目/单位时间内完成工程总数目退货数量/售出产品数量内部流程指标---成本控制主要指标指标定义/计算公式工艺环节数实际工艺的环节数量单位产品成本总成本/产品总量原材料次品率次品数量/原材料数量平均成本差额成本节约目标达成率与市场标平均成本的差额实际成本节约目标/计划成本节约目标×100％内部流程指标---效率状况原料采购计划完成率、原料采购实际数量/原料采购计划数量产品供货周期产品从确立订单到交货的时间生产能力利用系数投入生产的资产/可用于生产的资产总额研发周期研发从立项到结束的时间存货周转率固定资产利用率仓库利用率主要指标指标定义/计算公式存货周转率=销货成本/平均存货销售收入/固定资产净值仓库已出租面积/总的仓库可出租面积×100％内部流程指标---创新新产品开发上市的数量数量指标国家专利的数量数量指标新品计划销售达成率新品销售达成数量/新品的上市计划量新产品研发周期新产品利润构成率主要指标指标定义/计算公式新产品从立项到上市的时间新产品利润贡献总额/总产品利润贡献额×100％内部流程指标分解实例—大都会银行认知顾客要求满足顾客要求风险管理业务管理开拓市场制造产品决定销售通路行为及销售配物及服务加强管理创新流程管理流程售后服务流程策略性目标指定获利较高的目标市场发展正常的行销通路服务品质交叉销售（Cross-sell)策略性衡量市场占有率的品质（各目标市场的获利力新产品占营收的比分比各通路交易比例内部顾客满意度顾客不满意的原因交叉销售比例每个销售员的销售合约的数量每个销售员的服务营收资产利用参与团体成本收益率每平方米建筑费用客户资料库暂停时间周期员工推举每个客户的费用产品开发费用（销售百分比）内部客户满意度指标交货时间新服务/新产品的推出与竞争对手的比较（时间上）新服务/新产品与计划的对比（时间上）新销售渠道的数量地理范畴新市场的数量

新服务/新产品的数量不遵守风险管理事件的数量不遵守规定和条例事件的数量正面媒体的覆盖数量地理范畴新市场的销售百分比/新分部新服务/新产品的销售百分比每个市场分割的利润率新服务/新产品与总服务/产品的比率每个员工的销售额其它可作参考的流程指标客户构面主要指标内部流程构面主要指标学习与发展构面主要指标财务构面主要指标学习与发展构面指标：1．学习指标：培训覆盖率、员工每年平均培训时间、部门培训计划完成率、核心人才流失率、员工培训满意度、技能矩阵达标率、达标员工上岗率、员工人才梯度合理性2．发展指标：技术与产品储备度、培训满意度、员工改善提案数目、内部提升率、创新建议采纳率、员工发展计划设计与实施率学习与发展指标----学习指标培训覆盖率(实际参加培训人数/员工总数)*100%员工每年平均培训时间参加培训的员工时间数之和/参与员工人数核心人才流失率(核心人才离职人数/现有人数)*100%技能矩阵达标率技能矩阵达标人数/参加测试的人数员工培训满意度（包括培训计划完成率、及时性和质量等）达标员工上岗率人才梯度合理性下属员工用满意度调查表评分主要指标指标定义/计算公式达标员工上岗总数/在岗员工总数指人才梯度是否落在合理性区域内学习与发展指标列举----发展指标技术与产品储备度研发或准备投入的新产品或技术的数量员工改善提案数目领导认可的产品或管理改善建议的数量创新建议采纳率（被采纳的创新建议数量/部门建议总数量）*100%内部提升率员工发展计划设计与实施率内部提升的员工数量/总的职级提升人数主要指标指标定义/计算公式实际落实员工发展计划设计与实施总数/计划落实员工发展计划与实施总数×100％学习与成长指标的分解构架核心衡量标准成效员工留职率员工满意度员工生产力促成因素员工的能力技术的基础构架公司的文化/职场的气氛其它可作参考的学习与发展指标功能性部门内平均的晋升时间员工士气（旷工、停工期、新旧员工数对比）员工对专业或商业组织的参与程度员工满意度员工培训支出（占销售量的百分比）员工流失率每个功能性部门的员工流失率授权指标（经理人数）道德违反内部沟通率信息费用

员工服务期限交叉培训的员工数目交叉分配工作（转岗）的数量新招聘的人数综合招聘的次数未聘用的申请工作人数股票分享计划的参与度小组开发商业计划的百分比拥有技术资格的员工百分比拥有高级学位的员工百分比分享信息系统的百分比享有激励机制的小组百分比调整个人目标的百分比工作环境质量研究和发展每个员工的销售量战略性信息的利用率

支持性员工与运作性员工的比率培训支出

每个员工的培训投入不同部门的每个员工的培训时间员工与上级的沟通四个构面的关键成功因素和绩效指标示例图财务：关键成功因素与绩效指标因果关系示例关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门核心指标一般指标总资产周转率提高资产利用率加速应收帐款周转率应收帐款周转率过期应收帐款比率坏帐比率每位销售员应收帐款周转率销售部门销售部门销售部门销售部门加速存货周转率存货周转率材料周转率产成品周转率储运部门/生产部门储运部门/生产部门生产部门/销售部门提高固定资产周转率在建工程按期完工指标固定资产利用率企业发展部门公司关键绩效指标客户：关键成功因素与绩效指标因果关系示例关键成功因素