Avaya呼叫中心解决方案课件

Avaya呼叫中心解决方案曲昌智Avaya中国区技术顾问Avaya呼叫中心解决方案曲昌智议题Avaya公司简介Avaya呼叫中心解决方案案例分享议题Avaya公司简介2Avaya公司简介Avaya公司简介Avaya,企业通信应用的全球领导者源自AT&T和朗讯科技，100多年的经验和创新超过2.2万名员工，遍布全球54个国家和地区2,500个业务合作伙伴超过6,000个DeveloperConnection合作伙伴&全球联盟合作伙伴超过1百万客户--90%财富500强超过4400项Avaya实验室专利或专利申请SolutionsPartnersServicesAvaya

CustomerValue…customerpath,

paceandchoiceAvaya,企业通信应用的全球领导者源自AT&T和朗讯科技4Avaya成功收购北电网络企业解决方案部无线业务企业网业务Avaya成功收购北电网络企业解决方案部无线业务企业网业务5全球客户联络中心与统一通信毫无争议的领袖全球客户联络中心与统一通信毫无争议的领袖6Avaya中国区——持续的投入和增长BeijingShanghaiGuangzhouChengdu在北京／上海／广州／成都设有办事处Avaya大连全球服务中心Avaya大学Avaya专业服务部门Avaya售后服务中心Avaya产品维修中心Avaya解决方案演示中心DalianAvaya中国区——持续的投入和增长BeijingShang7Alltrademarksidentifiedbythe(R),SM,PMareregisteredtrademarks,servicemarksortrademarksrespectively.Alltrademarksarepropertiesoftheirrespectiveowners. AVAYA呼叫中心荣誉客户—国际客户Alltrademarksidentifiedbyt8中国银行

中国工商银行中国建设银行中国农业银行交通银行光大银行华夏银行民生银行招商银行深圳发展银行兴业银行浦东发展银行花旗银行德意志银行香港汇丰银行渣打银行……AVAYA呼叫中心中国金融业荣誉客户平安保险PICC华安保险大地财险华泰财险泰康人寿人保寿险阳光财险都邦保险安邦保险安泰保险天平汽车保险国民人寿中美大都会嘉实基金华夏基金宝盈基金中国银行AVAYA呼叫中心中国金融业荣誉客户平安保险9AVAYA呼叫中心中国电信业荣誉客户上海移动四川移动贵州移动上海电信浙江电信新疆联通河南联通山西联通安徽联通青海联通四川联通湖南联通湖北联通福建联通广州诚伯外包呼叫中心广州润讯外包呼叫中心广州金朝阳外包呼叫中心广州盛华商通外包呼叫中心上海电信威虎外包呼叫中心上海电信外包百事应上海世纪新元外包呼叫中心上海时代寻呼外包呼叫中心杭州电信迪佛外包呼叫中心北京电信红帆外包呼叫中心北京联通寻呼外包呼叫中心上海联通国脉外包呼叫中心浙江联通外包呼叫中心电信赢科PCCW外包呼叫中心维音数码外包呼叫中心TCY800外包呼叫中心ITS外包呼叫中心Sykes外包呼叫中心AVAYA呼叫中心中国电信业荣誉客户上海移动广州诚伯外包呼叫10丰田汽车长安汽车海尔集团康佳集团海信集团联想集团方正电脑携程旅行网艺龙旅行网中华英才网阿里巴巴北京122深圳公安局中国国航四川航空海南航空厦门航空用友软件AVAYA呼叫中心中国企业荣誉客户黑龙江电力天津电力山东电力北京电力甘肃电力青海电力吉林电力福建电力浦东机场蓝色快车新奥燃气橡果国际湖南卫视七星国际BTV电视购物央视国际上海东方卫视四川电视台青岛电视购物爱家电视购物丰田汽车AVAYA呼叫中心中国企业荣誉客户黑龙江电力11Avaya呼叫中心解决方案Avaya呼叫中心解决方案联络中心逻辑架构联络中心逻辑架构13Avaya整体解决方案的优势Avaya整体解决方案的优势14AvayaACD平台AvayaACD平台CommunicationManager服务器媒体网关Avaya呼叫中心ACD平台S8800（Duplex）S8800（Simplex）S8300G650G430通信终端Integrated

ManagementSuite全球服务96xxSeries-H.323/SIP36xxSeries–WirelessUnifiedCommunications-MobilitySolutionsExtensiontoCellular,Softphones,Clients16xxSeriesValueEditionG450CommunicationManager服务器媒体网关Av16全系列平台，适应各种应用场合S8300+G450450中继450用户450坐席10KBHCC400中继900用户500坐席10KBHCCS8400+G65012,000中继36,000用户7,000坐席600KBHCCS8800Duplex800中继2,400用户1,000坐席100KBHCCS8800SimplexG650/G450/G430G650/G450/G430G450/G430G450/G430适用环境:大规模备份要求高扩展能力要求高呼叫量大分布式结构适用环境:中等规模备份要求不高扩展需求不高呼叫量中等规模单点应用多适用环境:小规模无备份要求扩展需求不高呼叫量小单点应用多适用环境:小规模备份要求不高扩展需求不高呼叫量中等规模G650/全系列平台，适应各种应用场合S8300+G450450中继17PSTN中继总中心集中计费系统AvayaIMS网管系统PSTN中继（E1）模拟电话座席模拟/IP电话S8300(LSP)/G450语音网关AvayaS8800Duplex多媒体信箱Internet专用数据网络AvayaVPN宽带连接VPNIP话机VPNIP软电话中小型分支机构家庭或移动座席G650语音网关基于IPT平台的FCE架构DDN/MPLSPSTNG350语音网关现有PBX接入收购公司系统PSTN座席中继模拟/IP电话灾备中心G650语音网关S8500再生服务器-ESSPSTN双路连接语音数据分离座席PSTN中继总中心集中计费AvayaIMSPSTN中继（E18ACD的主要作用和实现方式ACD用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统ACD的两种实现方式：硬排队由CM内置的CallCenter软件实现排队路由软排队利用AIC或CCE等CTI软件进行排队路由ACD的主要作用和实现方式ACD用于管理呼入呼叫的路由、排队19利用VDN和Vector实现的呼叫流程到达的呼叫中继组DNIS号码内部号码提示基于主机的路由应用呼叫类型VDN1001VDN1002VDN1003VDN1004VDN1005呼叫路由流程Vector脚本-----------------------Vector脚本-----------------------Vector脚本---------------业务代表组业务代表技能组C技能组B技能组A座席A座席B座席C座席D座席E……………利用VDN和Vector实现的呼叫流程应用VDN1001V20AvayaCTI产品AvayaCTI产品C-LAN1C-LAN2基于标准的开放CTI接口ProductionLAN/WANIsolatedLAN/VLANAvayaCommunicationManager提供的服务(APIs/Protocols)CMAPICVLAN,DLG,TSAPI/JTAPI

应用链路接口安全/加密的传输机制自动负载均衡链路冗余无缝切换Resiliency

Web服务电话服务用户服务系统管理服务ApplicationEnablementServerC-LAN3DLGCVLANTSAPI开放的CTI接口用于连接不同的CTI中间件AvayaICCiscoICMGenesysAvayaCCE第三方CTI-讯鸟-青牛等DMCCRecording-NICE等C-LAN1C-LAN2基于标准的开放CTI接口Produc22可以处理语音（包括VOIP），电子邮件(支持HTML格式)和Web渠道（Chat/同步浏览/web-basedCallBack）可扩展支持未来渠道的增长附加的交互渠道可以被加入，例如传真和短信传真和短信通过E-mail方式处理交互数据被收集和存储在一个单一的客户交互数据库OperationalAnalyst是对多媒体联络的通用报表和监控工具使用OLAP工具和预建立的cube，支持趋势分析是对AvayaCMS的一个补充。AvayaCMS的历史数据被传递到OperationalAnalyst，能够加强报表工具并能够长期存储可产生实时报表和历史报表并可通过向导工具创建报表支持多点以及多个ACD强大的集中智能路由引擎，实现真正的多媒体统一排队和路由基于企业业务规则和客户信息，每个渠道可以独立按照预定义的工作流被执行并被排队路由多媒体混合允许座席并发的处理各种渠道的请求在中心和节点间检数据共享利用BusinessAdvocate能够在期望的服务时间内匹配相应的客户请求到合适的座席，此工作是系统自动完成的且不需要人工干预系统自动备份和多点支持座席客户端应用提供软电话和多媒体处理能力具有‘胖’客户端和‘瘦’客户端两个版本两种客户端可以被一同混合部署使用的是同样的核心服务器组件两种客户端管理和操作完全相同支持本地化语言，包括简体中文提供SDK，包括Java和.Net的，能够实现Server端和Client端的二次开发IC–全面的企业级CTI解决方案可以处理语音（包括VOIP），电子邮件(支持HTML格式)和23基于图形化拖拽的工作流设计工具:VoiceEmailWeb智能路由策略的定制通过数据库查询来实现路由客户配置信息最后的座席联络历史，等等通过集中的数据库进行工作流管理基于COM,CORBA,XML和其他EAI的标准与企业应用系统集成工作流设计工具-WorkflowDesigner基于图形化拖拽的工作流设计工具:工作流设计工具-Work24IC主要模块–AvayaAgent客户端及SDKServer选择成型的座席桌面框架： C/S:AvayaAgentDesktop B/S:AvayaAgentWEBClient----------------------------------------------------------选择真正开放的SDK： .Net JavaIC主要模块–AvayaAgent客户端及SDKSe25客户接触历史数据ContactHistory

andEDUViewer队列中的Web请求数量队列中的E-mail数量队列中的电话数量客户接触方式控制AvayaAgent–C/S架构座席界面客户接触历史数据队列中的Web请求数量队列中的E-mail26AvayaWebAgent

基于B/S架构的混合业务座席界面普通电话接入处理Email接入处理Web接入处理AvayaWebAgent

基于B/S架构的混合业务座席27SDKC#SampleClient

基于.netSDK开发的座席界面及源程序SDKC#SampleClient

基于.netSD28JavaSampleClient

基于JavaSDK开发的座席界面及源程序JavaSampleClient

基于JavaSDK开29领先的CRM应用系统整合能力SiebelPeopleSoftCRMSAPE.PiphanyOnyx……领先的CRM应用系统整合能力Siebel30招商银行信用卡中心上海，成都,武汉中心中国农业银行信用卡中心PCCW外包中心(深圳发展银行)广州电信外包中心(广东发展银行)嘉实基金华夏基金宝盈基金上海农村商业银行浙商银行青岛商业银行恒丰银行民生银行广州太平洋保险民安保险生命人寿天平汽车保险黑龙江电力中国国际航空公司海南航空厦门航空四川航空上海航空深圳航空四川电信外包中心海尔集团康佳集团新奥燃气方正集团三星集团浦东机场诺基亚中国蓝色快车招商证券北京122近两年来新建联络中心中80%的用户选择AIC招商银行信用卡中心上海，成都,武汉中心广州太平洋保险四川电信31过去24个月在亚太AIC已替换了超过20000个Genesys座席DBSShanghaiCommercialBankKyoboLifeInsuranceAIGLife/GeneralCRCAIGLifeHybridChannel(Pusan)AIGLifeTM(Samhwa)AIGGeneralTMCitiBank-BankTMHungkookLifeInsurancePCALifeInsuranceHyundaiM&FInsuranceCitiFinancialJapanBPIBankKASIKORNB-BankKrungThaiBankBankRayatBankPermataBCA（Bank）UOBBankOCBCBankAIASt.GeorgeBankSunCorpINGMetlifeInsuranceGEMoney…….过去24个月在亚太AIC已替换了超过20000个Genesy32AvayaIVR&IVVR系统AvayaIVR&IVVR系统AVP–新一代自助服务平台发展方向Web应用架构，支持SOA及WebService的按需业务处理和集成无需硬件的IP化架构不再有语音板卡，不再是一个BOX支持IVVR应用支持ICR路由更好的支持语音识别和TTS技术将客户请求直接路由到所需节点自助语音应用可以部署到客服中心以外完善的冗余备份机制虚拟化企业自助服务利用IPT基础架构，支持多点分散部署统一管理AVP–新一代自助服务平台发展方向Web应用架构，支持S34MediaProcessingMPPs媒体处理CommunicationManger语音交换机Agents业务代表VPMS-OAM&P-Reporting-SNMPWebApplicationServer(Websphere,Tomcat)Web应用服务器DialogDesignerDatabases数据库WebServices网络服务CTIICLAN/WAN局域网/广域网PSTN/IPVoIPMPP-RuntheMediaProcessingHereMPP－此处运行媒体处理程序ApplicationDevelopmentEnvironment-DesigntheApplicationHere应用开发环境－此处设计ApplicationExecutionEnvironment-RuntheApplicationHere应用执行环境－此处运行程序VPMS-ManagetheApplicationHere此处进行应用管理VOICEPORTAL系统结构MediaProcessingCommunication35丰富的自助服务应用功能基本的语音导航、放音、收号客服代表工号播报客户或代理身份验证可以根据不同的拨入号码或被叫号码启动不同的业务逻辑支持连续拨号，客户可以提前输入选择号进入相应处理功能支持语音打断功能语音流程可以由用户控制，在每一个播放点上都能够重读、返回开始，以及转到人工帮助内嵌多语种ASR、TTS功能，并与国内知名厂商具备集成能力语音留言，每个语音端口均可留言录音。录音可按需要存于本机或网络服务器上直接外拨功能，使用自身端口和流程实现外拨支持动态自助服务语音菜单支持应用程序和数据在线更新、无缝切换（不需要系统的重新启动，不需要中断服务－－主要指软件）具有系统管理、警报管理、远程管理、集中监控、自动业务管理、交易记录管理、错误日志管理能力等丰富的自助服务应用功能基本的语音导航、放音、收号36新一代的语音和DTMFVoiceXML系统的应用嵌入VoiceXML浏览器加速原型模式和设计跨平台的通用VoiceXML浏览器可以降低部署风险并且提供更加统一的用户体验无需增加成本便可提供全球语言支持创建轻量级的，广泛部署的VoiceXML应用横跨IP网络的企业规模分布式开发扩展的主机支持允许企业对于主机应用进行控制基于开放标准和eclipse构架与WebSphere,Rational,RationalClearCase等的互操作性提供所有的在eclipse框架中的客户工具支持VoiceXML2.0，SRGS/SSML，SOAP/XML/WSDL，J2EE打包在VoicePortal中，免费提供AvayaDialogDesigner–VXML/CCXML开发工具新一代的语音和DTMFVoiceXML系统的应用Avay37强大的应用开发及测试工具

DialogDesigner

IVRcomponents

IVR组件Localization定位CallFlowBuilder呼叫流程生成器Simulator流程测试PropertyInspector属性查看器OutlineView大纲视图强大的应用开发及测试工具

DialogDesigner38视频多媒体服务-IVVR服务内容SeeYou/SeeMe视频视频会议视频内容下载与播放视频邮件载体3G手机视频视频电话视频软件电话视频多媒体服务-IVVR服务内容载体39.II[■■]8/10/20234:12:09AM视频自助服务“C-JetAirline”(recorded)演示简介:用户呼叫“C-Jet”航空公司收听的同时可观看菜单选项选择查询航班到达信息使用语音识别技术选择特定航班(1:27Minutes:Seconds).II40광고노출메뉴선택韩国电信呼叫中心可视化IVVR应用광고메뉴韩国电信呼叫中心可视化IVVR应用41国内使用VoicePortal客户海尔集团全国客服中心宝盈基金生命人寿保险广州电信外包呼叫中心湖南快乐电视购物深圳航空中国卫星通信有限公司丰田汽车济南市政府12345市长热线石家庄城市商业银行招商证券新奥燃气红孩子集团上海电信外包呼叫中心深圳电信外包呼叫中心深圳广电集团新的潜在客户正在不断增长中……国内使用VoicePortal客户海尔集团全国客服中心济南市42Avaya报表系统和坐席管理Avaya报表系统和坐席管理高效率的运营管理工具：AVAYACMS呼叫管理系统提供现场管理、实时告警管理、报表统计管理功能支持本地、远程管理、报表访问能力支持多语种报表展示、系统管理功能从交换机直接获取第一手精确、完整的信息支持HA高可靠性双机备份部署方式和异地灾备部署方式可以管理多达100,000个坐席/技能组合支持多达400个管理员同时登录使用CMS系统（依赖于服务器配置）支持通过WEB方式浏览报表管理员操作权限可定义基于SUNSOLARIS服务器平台,客户机/服务器架构WhatISCMS高效率的运营管理工具：AVAYACMS呼叫管理系统提供现场44呼叫进入中继组呼叫排队呼叫结束后处理时间WRAP-UPTIME中继线统计(接入细节)VDN业务和服务统计(应用流程细节)呼叫引导统计(呼叫流程性能细节)呼叫分配/技能分配统计(坐席和IVR资源细节)坐席员统计(坐席组和单个坐席细节)呼叫进入VDN呼叫对座席振铃座席应答呼叫中继拆除呼叫呼叫整体统计（呼叫整体细节）全面、精确的呼叫处理统计报表呼叫进入中继组呼叫排队呼叫结束后处理时间WRAP-UP中继线45AvayaCMS全程管理呼叫流程的每一个环节呼叫到达TrunkGroups业务和呼叫类型区分VDN流程引导Vector-----------------------座席组Skills忙时分析占用时间分析呼叫量呼叫时长分析设备状态异常全程跟踪呼叫量放弃呼叫量平均应答时间

呼叫量

支援座席组应答数放弃量平均应答时间呼叫量放弃量平均应答时间服务水平最长等待时间呼叫间处理时间呼叫量座席状态座席时间占用情况总计的工作时间……

座席AvayaCMS全程管理呼叫流程的每一个环节呼叫到达业务46AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN前一时段数据AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN当前时段数据实时数据Data历史数据AvayaCMS数据存储排队机CentreVuCMSAgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN每小时历史数据AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN每天历史数据AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN每周历史数据AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN每月历史数据AgentSplitTrunkTrunk

GroupVect47AvayaCMS提供丰富详实的报表完善的报告类型实时报告（Real-TimeReport）快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能历史报告（HistoricalReport）显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类…预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报集成报告（IntegratedReport）将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据自定义报告（CustomizeReport）方便地满足特别的需求WhyCMSFortheSupervisorAvayaCMS提供丰富详实的报表完善的报告类型Why48AgentMAP座席地图系统:提高客服中心绩效打开多个文本窗口去看座席状态管理者需要进行多个步骤才可以监控座席（比如，拿起电话，输入座席代号等）座席也不可以容易的得到管理者的注意管理者可以迅速的了解一个座席的当前工作状态，包括通过各种座席状态阈值变化来提醒自己，同时可以通过“座位布局图”一目了然每个座席的位置

管理者可以通过简单的点击座席的座位图标来监控或者呼叫座席座席可以轻松的给管理者发送文本信息或者呼叫提示现在:管理座席时候遇到各种挑战以后：有了AgentMAPAgentMAP让管理人员提高了工作效率，更好的管理团队，通过监控座席状态而及时采取恰当的措施来帮助座席，从而提高整个客户联络中心的绩效除了可视化的监控界面，可以及时了解到座席的通话等各种状态外，报警和嵌入的“电话功能（CTI集成）”还可以让管理人员和座席更方便的进行通话和沟通，降低了座席“开小差”的概率AgentMAP座席地图系统:提高客服中心绩效打开多个文49AgentMAP–高效的Agent监控管理系统通过图形化的界面实时展现给管理者每个坐席的状态，内容包括：坐席名字、技能组名；坐席工作状态；坐席工作模式及时长；预警；可进行坐席状态超时告警的配置可以和座席发送即时消息并保留记录可以对坐席进行实时监控可以根据座席分组或者办公楼层坐席分布定制监控界面（Layout）多国语言支持（中文，英语以及日语）AgentMAP–高效的Agent监控管理系统通过50座席状态颜色、标签和文字标签共同显示座席的工作状态，技能组，经验以及通话时间，以及可以从CMS导入的数据详细信息鼠标移动过去会显示更多详细信息座席状态表很有用的表格提供了座席状态的核心参数和信息阈值监控当座席状态超过某种提前设定的阈值的时候及时提醒和报警客服中心全景可以灵活的添加文字描述，调整大小，添加背景图片AgentMAPVersion3.1座席状态详细信息座席状态表阈值监控客服中心全景AgentM51录音解决方案录音解决方案AvayaWFO人力资源优化解决方案全球领先的录音产品和解决方案供应商建行呼叫中心系统的入围及在用产品配合S8800交换机，支持对任意类型话机的录音支持全程录音，选择性录音，按需录音等多种方式内嵌与AvayaPCS外呼系统的连接件，无需开发支持全套标准录音应用产品，包括质量监控，报表，筛选录音，呼叫存储无需特定硬件设备，基于标准的服务器稳定可靠，支持冗余备份配置便于安装、维护、管理、使用对广域网带宽不产生额外需求AvayaWFO人力资源优化解决方案全球领先的录音产品和解53基于IP的集中录音适用于对所有类型的话机终端录音通过仿真IP虚拟分机以会议的方式进行录音支持对分布式座席的集中录音无需专门的录音设备硬件,基于标准的服务器硬件平台MediaGatewayMediaServerLANAnalog/DigitalPhonesCMAPI服务器

录音设备IPPhonesEmulatedIPPhones基于IP的集中录音适用于对所有类型的话机终端录音Media54AVAYA在呼叫中心领域的优势电信级的稳定性所有产品都运行在Unix或Linux操作系统上，稳定可靠99.999%