物业安保服务讲义

【主讲人】物业安保服务法律风险防范

【时间】：2011年11月前言2

在物业安保服务实践中,投诉、纠纷、突发事件的处理时常发生,对此类问题的处理能力及处置效果，很大程度上反映了安保服务人员的专业能力、法律意识和综合素质。为了帮助大家有效地规避日常工作中的法律风险，避免同一错误的重复出现，我们收集了发生在我们身边的较为典型的案例，与各位同仁交流与探讨。目录案例1、业主被杀案例2、广告牌掉落砸伤车辆案例3、饲养动物伤人案例4、业主车辆被盗砸案例5、施工单位电动工具失窃案例6、小男孩在小区内触电案例7、业主在小区被骗案例8、业主电视机被抬走案例9、抓获盗窃嫌疑人案例10、物业弄丢寄存信封，法院判赔千元案例11、占用绿地和违章搭建案例12、业主焚烧纸钱案例1、商业城业主被杀

【案情介绍】王某于2004年3月5日在某县商业城租店开设通信店。同年3月6日，王某父亲在叫人不应的情况下，请人撬开店门，发现王某死在店内遂马上报警。某物业管理公司，对商业城市场行使管理职能，并根据某县政府、县物价局文件和其业务范围项目的规定，对商业城业主、经营者进行有偿服务，向王某等业主、经营者每月收取一定的物业费，其服务内容包括安全保卫等工作。被告为履行其服务职责，制订了《商业城专业市场文明公约》、《商业城夜间保安员值班职责》和《保安夜班巡值情况登记表》。按照其提供的《保安夜班巡值情况登记表》记录在2004年3月5日发现问题栏目记载为“无”，在2004年3月6日发现问题栏目记载为“商业城正大门右侧手机店出事故，店主被害。某领导在场，公安人员在侦查现场”。领导批示栏目记载为“接情况报告后，随即报告了副县长，副县长指示，公安已介入，由公安部门处理”。2004年8月27日，王某父亲诉至法院，要求判令某物业管理公司因王某死亡的赔偿费计人民币6121元。【案情分析】

1、民事诉讼原则：谁主张，谁举证2、本案中从表面上看，被告方能够出具《保安夜班巡查情况登记表》则证明其已尽了基本的巡查责任，不存在明显或重大过失。事实上保安是否妥善尽职，我们无从得知。原告方也无法证明被告方有过错。3、案情告诉我们，日常记录在整个案件当中的重要性，因此认真记录和妥善保存好日常记录是我们规避风险的重要物证，另外一点就是相关制度的履行义务以及保安的尽职尽责，这一点也尤为重要。【法律聚焦】

本案中争论的焦点是物业管理中保安的责任程度及范围：1、物业管理的保安，应理解为为业主创造方便安全的条件，维护物业管辖范围内公共秩序良好与稳定。但它不是广义上的社会安全，保安不能等同于保镖，不能要求保安确保业主的所有财产和人身的安全。（但物业保安应承担注意义务和过失责任）2、物业管理企业的保安责任，不应包括确保物业管理区域内业主、物业使用者的人身不受第三人的不法侵害，否则，是一种变相的把国家司法机关的职能强加在物业管理保安职能上，这本身就是不合法的。【风险规避】

1、本案中，物业管理企业不承担责任，并不意味着我们在物业管理中就可以掉以轻心，忽视安全防范，安全工作一定要从人防、技防、制度防三个方面综合下手。（岗前培训、监控设备维护、安保制度健全等）2、时刻保持高度警惕就是安全的保证！在物业管理合同或业主公约等条约中，不要针对24小时保安作特别规定，要注意规避此类不利于我方的条款。案例2、广告牌掉落砸伤车辆

【案情介绍】某物业公司在小区入口外墙安装了一块广告宣传栏，宣传栏宽1米，长1.5米，重约8公斤。某天，气象台预报有台风，该市为台风预计登陆点，风力可能会超过10级，最高达12级左右。该天中午，台风登陆将宣传栏刮起，砸毁20米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理花费将近2万元，要求物业公司赔偿。经查，该宣传栏系事发3年前安装，原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙，经台风长时间吹刮断裂，酿成大祸。【案情分析】

1、“不可抗力”并不能成为物业公司免责的理由2、《民法通则》第126条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”【法律聚焦】

1、在本案中物业公司的行为属于特殊侵权行为《民法通则》规定的特殊侵权行为主要有以下8类：（1）国家机关或者国家机关工作人员的职务侵权行为（2）企业法人工作人员的职务侵权行为（3）产品质量不合格致人损害的民事行为（4）高度危险作业致人损害的行为（5）环境污染致人损害的行为（6）建筑物致人损害的行为（6）被监护人致人损害的行为（7）饲养动物致人损害的行为等。

2、这里我们还需要明确一个举证责任的问题【风险规避】

1、在物业管理日常工作中，应该忠于职守，做好设施设备巡查维修保养等常规工作，保证设施设备处于正常工作状态。（一、建章立制；二、落实制度，三、做实台账）2、在面对台风等灾害性事故来临前，应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力，积极工作；而不能轻易、消极地以台风、暴雨、冰雹等不可抗力为借口，而忽视履行自己应尽的安全防范义务。案例3、饲养动物伤人【案情介绍】67岁的退休干部张某某住在A市某小区，曾因患有多发性脑梗塞、高血压病等病症多次住院治疗。2009年7月23日下午5时许，张某某在其所住的家属楼单元门口不远处散步时摔倒，经报120急救中心，张某某被送往某医院急诊救治，手术前诊断为急性重型颅脑损伤和高血压病。7月28日张某某因急性重型颅脑损伤死亡。王某某与张某某系住同一单元的邻居，饲养宠物小狗，每日外出遛狗。2009年7月23日下午5时许，王某某下楼遛狗。张某某的妻子称是王某某遛狗没有拴狗链，狗追扑张某某，导致张某某在转身驱赶狗的过程中摔倒在地。事发后，死者张某某的家属作为原告将狗主人王某某一家三口告上法庭，要求索赔。【案情分析】

本案中，事情的发生经过，被告双方所居小区物业监控录像拍摄。录像虽然不很清晰，但双方对录像反映的时间、人物、动作、经过均表示认可。结合张某某家属提供的证人证言，法院认定系王某某所饲养的家犬对张某某有致害事实。王某某应对张某某因躲闪王某某饲养的家犬受伤并死亡的后果承担相应民事责任。同时，法院认为，因张某某自身患有多种疾病，此次损害与其自身身体状况有一定关联，故应当减轻王某某所应承担的民事责任，应按70％的责任比例赔偿张某某死亡所造成的合理经济损失。【风险规避】

物业管理中因此产生的邻里纠纷并不少见，物业公司往往被牵扯其中，甚至作为被告被告上法庭，因此在平日的工作中，应注意以下方面：1、事发前，基本义务的履行（警示、劝阻等等），以免案件发生后业主认为物业公司有过错提起诉讼。（承诺书，签字）2、同本案例：证据的保全至关重要，通过证据证明责任。3、在小区公共区域，规范、督促、警示业主遛狗行为。案例4、业主车辆被盗砸事件【案情介绍】某保安在对小区广场车辆进行巡查时，发现停放在出口处一辆车的后门车窗玻璃破碎。经过录像察看，在发现车窗被砸大约3个小时之前，有一穿蓝色外套的男子走近该车,打碎后门车窗玻璃，并取走放在车厢里面的手提包，此时广场无人值班。经过察看该时段控制中心工作录像得知，当值班长离开广场到控制中心处理一名住户搬运冰箱事宜，控制中心当值人员注意力分散而没有监控到砸窗盗包事件。【案情分析】

1、当值班长处理其它事情时，没有交待其它岗位顶岗或关注，造成小区广场车场处于无人管控状态。2、互控制度落实不到位，岗位离开后，控制中心工作人员未对其区域进行重点监控，对关键镜头的关注力度不够，未能及时发现问题。3、在事件发生近3小时后现场岗位才发现车窗被砸，于一定程度上反映出现场岗位责任心不强。【法律聚焦】

1、物业公司是否负有赔偿责任？取决于对物业公司义务的界定，即物业管理合同中约定的物业公司对停放在小区内车辆的管理义务，是维护停车秩序的义务，还是保管义务？能否将物业公司收取了车辆停车费用，车主将车辆停放在停车位上的行为理解为车主已将车辆移转给物业管理企业占有控制（交付）呢？2、但是，不构成保管合同关系并不意味着物业公司对停放车辆被盗所致的损失就不承担任何责任。【风险规避】

1、建议在物业管理合同中不要与业主约定车辆保管义务。与业主签订其他协议时也要特别注意义务的界定。2、如已构成保管合同关系，注意履行过程中过错的避免。过错发生后，及时与保险公司联系赔偿事宜，转嫁风险。3、在实际工作中，安保人员提高安全防范意识，相互之间配合、协调，应对突发事件，实行汇报制度，充分发挥监控作用，定时通过监控，了解、掌握小区各部分的安保情况。（充分发挥监控作用）案例5、施工单位电动工具失窃

【案情介绍】某日15：20左右楼盘A2—201赵阿姨打电话到控制中心反映家中施工工人在A区东门口丢失一把电钻（价值1600元左右），中心接到信息后，立即通知当值班长、保安赶到现场确认处理。15：25安全负责人赶到现场，迅速启动应急处理方案，按照控制中心监控录像所提供的录像资料开展地毯式的搜索。在17：00左右发现一名形迹可疑的男子带着一把电动工具、准备离开小区，班长、保安赶到现场，将该男子带到服务中心调查；证实了该男子准备带走的工具属于赃物。17：40左右安全负责人打电话通知A2—201赵阿姨、丢失的工具已找到。【风险规避】

1、施工工人在小区报有侥幸心理、顺手牵羊的现象；需加强物资搬运放行制度的管理。定期组织人员对装修现场进行检查和晚间清场。2、在办理装修施工手续时，做好相关的安全宣传，对到小区施工人员临时出入证的办理要严格审核。3、要求岗位上在巡逻过程中，对携带物品的人员加强盘查力度。案例6、小孩在小区内触电受伤

【案情介绍】杨某（男，10岁）在家里玩耍时发现阳台旁边的树上有小鸟，用身边的铁条去打小鸟，结果被挂在树上的折断的高压电线所吸而触电受伤。孙某的父母向法院提起诉讼，要求物业管理公司和电力公司共同承担赔偿责任。法院查明，在距离孙家阳台的垂直距离大约5米处，由10千伏的高压线，事发前天晚上有7级大风，大风将高压线刮断，导致损害事故的发生。【案情分析】

物业管理的功能在于保障物业的正常使用，维护小区的公共秩序。物业管理的管理范围应当限制在建筑物及与建筑物密不可分的附属配套设施。《物业管理条例》第52条第1款规定，“供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。”（注意：我们物业要尽巡查和告知义务）【风险防范】

1、履行告知义务。通过宣传栏、警示标志，宣传安全常识，提高业主安全意识。2、履行巡查和注意义务。形成巡查制度，做实台账，发现供电、供水及其他设施损害，及时与相关部门联系，留下联系记录，并告知业主相关信息，转移矛盾，化解风险。案例7、业主在小区公共区域被骗

【案情介绍】7：30分左右，一业主父亲在广场花园散步，这时有两位年轻男子到花园问路，正好跟老伯谈上，当值3#岗以为他们是熟人并没有多问，一会老伯上楼去，过了几分钟又下楼然后拿了一包茶叶上去，8：50业主下楼询问当值3#岗，是不是有推销人员进入大厦，声称她父亲被人骗了，3#岗跟业主解释说没有推销人员到大厦。12：00左右业主到管理处反映该情况。管理处及时查实事件经过，经核实，推销人员在广场与业主达成共识，后在推销人员离去后，发现为假商品。管理处向业主解释事情经过,并取得业主认可。【风险防范】

1、加强培训，加强职业敏感度，对外来人员提高警惕性，对可疑情况应及时向上汇报，以便识别不法之徒。2、当值人员应加强对广场的监控，公共区域属于我们物业的责任之地，在此出现问题，往往作为物业方很难推卸责任。案例8、业主电脑被抬走

【案情介绍】2009年5月22日上午9：40左右，一位小姐自称是桂花苑业主的女朋友请两位先生抬一台电脑从当值1#岗出去维修，当值保安张XX将其拦阻让其出示物资搬运放行条，但该小姐未开具，当值岗位逐让其到到管理处开具物品放行条再给予放行，同时将情况向班长汇报，并通知当值2#将该小姐带到管理处便返回岗位，可该小姐由于在前台说不清楚房号及业主的姓名，前台拒绝为其开具放行条。这位小姐趁管理处工作人员不注意的情况下拿了一张空白的放行条回到1#岗，此时前台也未及时将此信息向中心通报。10点左右，该小姐返回1号岗，当值安全员张XX询问小姐为什么没有开具放行条？此时小姐声称没有带身份证，不记得身份证号码无法填写。并说有急事要赶着去上班，电脑只是抬出去维修一会就搬会来，该小姐在与岗位吵闹、交涉了20分钟左右后，在不耐烦的情况下，当值安全员张XX在没有向中心及班长汇报的情况下，押了该小姐随行一名男子身份证后予以放行。结果导致了电脑被搬出，给业主造成损失。【风险防范】

1、强调物资搬运处理程序，提高全员意识；制定“逐级汇报制度”并开展培训，明确今后严格汇报制度。积极加强与业主之间的沟通，要求其向派出所报案，由派出所协助调查。2、提高职业敏感，对重要物资的搬运要不怕麻烦，认真核实。同时也应留意保姆等人的反常行为。3、加强物资搬运放行控制的同时，应加强对我们保安处理问题的程序、方法、技巧的培训。案例9、擒获盗窃嫌疑人

2009年5月23日下午14时40分，东座2803住户报警，声称有人将其家防盗门打开，要求立即派安全员前往查实。中心接报后立即通知五号巡逻岗及七号检查岗前往事发楼层了解情况，并要求一名由上向下、一名由下向上夹击搜寻，大堂岗密切注意外出大厦的陌生人，同时召集安全班不当值人员紧急增援，大约在14时52分五号巡逻岗在东座23楼发现有一位陌生男子行迹较可疑，立即将其带回中心询问，该男子声称“到23楼D房联系地板装修，因走错了楼层去了28楼”。经中心核查23楼住户根本没有住户联系装修地板。（在盘查过程中该嫌疑男子曾寻机将作案工具（三小件开锁工具）丢在垃圾桶内，被安全员当场逮住。发现这条重要线索后，中心值班员立即将案情向华富派出所报案(15时20分)。15时30分派出所警员到达现场，询问事件经过后，将该嫌疑男子带回派出所审讯，不久，派出所一领导及刑警队长带领五、六名警员，到控制中心要求管理处派安全员协助，据该派出所领导称“因近期在该辖区发生类似案件多起，公安机关怀疑其属团伙犯罪”，要求保安协助警员对大厦进行地毯式搜索，直至17时15分也未发现其他异常情况。因被撬锁的东2803房受了惊吓，嫌犯被抓后管理处经理带领安全主办、客户主办前去慰问安抚，并帮助检查了被撬的门锁情况及其他安全措施。【案情分析】

此事件值得检讨的关键点在于嫌疑人在14时10分左右以“给东2802房送材料”为名进入大厦，当班保安是否与控制中心及时沟通信息？是否与2802房主进行了确认？送什么材料是否进行了检查？或嫌疑人空手保安是否引起了警惕？14：10分嫌疑人进入大厦，14：40分2803住户报警，嫌疑人在大厦内滞留30分钟期间，大堂岗、中心岗、巡逻岗是否关注过？从这些问题暴露出我们保安职业敏感度下降，工作中未形成有效的信息传递、沟通，这是需要马上纠正的隐患。【风险防范】

1、严格要求大堂岗人员必须将大堂门时刻处于关闭状态，并对住户做好宣传，要求住户尽量随身携带门禁卡刷卡进出，避免闲、散、杂人员尾随。2、加强大堂保安的安全防范意识，特别对外来人员要做到仔细询问、盘查，经住户许可后开门，由保安核实有效证件并进行登记后方可允许入内。案例10、物业弄丢寄存信封，法院判赔千元

【案情介绍】2009年6月25日晚，在由甲公司提供物业管理服务的北京某高档国际公寓，业主刘某的朋友张女士将一个信封交给服务台寄存。次日上午，刘某到服务台要求取回信封，结果发现信封不见了。刘某称，张女士寄存的信封内是还给自己的借款1万元钱。由于甲公司在保管区域没有摄像头，钱不知被何人拿走。刘某认为甲公司人员有监守自盗的嫌疑，起诉至法院要求其赔偿1万元。原告诉称：其同行的人可以证明其将装有1万元钱的信封交给服务台寄存，且事发当天的取款证明等证据可以相互印证，证实张女士将1万元现金装入信封，物业公司应该返还信封及1万元钱。被告物业公司辩称：当时物业管理人员接受的只是一个信封，无法判断里面是什么，张女士也没有告知；甲公司有规定，不能代业主保管现金，如果业主坚持则要向领班汇报；且刘某无法证明信封里面装的是1万元钱，因此不同意刘某的诉讼请求。【案件分析】

根据《合同法》第三百七十五条的规定，寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。【风险规避】

1、小区尽管作为相对封闭的空间，但仍有较大的人流量；安全管理除了强调保安的巡查作用外，还应该借助和发挥安全监控设施、设备的力量。2、根据物业公司开展的各项业务设置监控摄像头并保证监控摄像头正常运转，能有效避免管理盲区的存在，并能在事故发生后及时有效的提供破案线索，减轻物业公司的管理责任。3、公司应当完善相关包裹、特快专递、邮寄物品、物品寄存、代办邮件等业务的操作办法。4、加强对客服人员的培训，严格执行公司规章制度，不得擅自决定未涵盖的服务项目。案例11、占用绿地和违章搭建

【案情介绍】某小区米兰苑B101在进行装修的同时，将私家花园外的公共绿化草皮擅自铲除，铺设水泥地板，现场保安发现后，立即通知装修办公室人员到现场给与制止。可是，业主态度恶劣，以102（米兰B102曾经占用绿地，将草皮去掉而改为水泥卵石地板，至今将近两年）为参照，强行按自己的意愿施为。现场人员由于怕业主大吵大闹影响不好，只能暂姑息之。使其占用绿地得逞，遭到其它业主的投诉。【案情分析】

面对投诉，作为安保服务人员，首先就是到现场了解实际情况。当赶到现场时，通过与B101业主沟通，从业主强硬的立场中可以得出结论：那就是只有先处理102的问题，才可能处理101的问题。于是约好B102的业主范先生，晚上到其家中沟通所占绿化地遭他人投诉，以即B101以此为由的事情。在业主不是很配合时，管理处