超市商场有效沟通培训PPT课件讲义

1有效沟通你会沟通吗？

31、你上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A、告诉他详细内容。B、不透露蛛丝马迹。C、粗略描述，淡化内容的重要性。2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B、纵容下去。C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A、告诉上司的秘书说不在。B、接电话，而且该说多久就说多久。C、告诉对方你在开会，待会再回电话。4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。B、今天不行，下午四点我要开个会。C、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注这个职位，上班的第一天，你会：A、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。B、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。6、有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到……”你会说：A、我不想听办公室的流言。B、跟公司有关的事我才有兴趣听。C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。你会沟通吗？

4如果你选择了以下答案，请为自己加1分，否则不加分。1、A2、A3、C4、C5、C6、B说明：0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高，表明你的沟通技巧越好结论

5课程内容一、沟通的目的及意义二、沟通的绊脚石三、沟通的方法与技巧

（听、说、问、身体语言、弹性沟通）

6什么是沟通？

7沟通的定义

将信息传送给对方，并期望对方作出相应反应、达成协议的过程。

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者

8何时需要沟通？

9

开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、面谈、打电话、发传真、发E-MAIL、信函、文件、批评、辅导……都是沟通

我们50%---80%的工作时间都用在沟通上面！

10无效沟通会带来什么麻烦？

11

事业受损失

家庭不和睦

个人信誉降低

身心疲惫

失去热情和活力

产生错误和浪费时间

自尊和自信降低

团体合作性差

失去创造力……

这些都是我们不想面对，并且不愿意承担的！

12一、沟通的目的及意义二、沟通的绊脚石三、沟通的方法与技巧

（听、说、问、身体语言、弹性沟通）

13是什么原因造成我们沟通困难？

14

缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求

准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通

15一、沟通的目的及意义二、沟通的绊脚石三、沟通的方法与技巧

（听、说、问、身体语言、弹性沟通）

16你的沟通能力有多强？飞鹰行动

17倾听真正的沟通高手首先是一个善于倾听的人！

181、听的目的

为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好

192、听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听设身处地地听

203、如何做到有效倾听倾听时的注意事项聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟。

以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；点头、微笑、身体前倾、记笔记；和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；积极预期，但不等于主观判定对方的意思

21说1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音是重点3、38%的听者注重的是表现力4、不要用方言和专业术语

22声音的表现力1、用高兴、讽刺、担心三种语气说：

“老公，你回来了”2、请以六种方式说

“我没说你偷了那个钱包”这句话，表达出六种不同的含义

23问1、为什么要提问

收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时

242、问题的类型分类开放式问题封闭式问题定义

可以让讲话者提供充分的信息和细节

可以用一个词来回答的

优势

信息全面气氛友好

节省时间控制谈话方向

风险

浪费时间容易偏离方向

信息有限气氛紧张

25做个游戏！你感受到了什么？

26身体语言

27

远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触

看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾哪些是消极的身体语言？

28哪些是积极的身体语言？

身体坐直，拿出笔记本身体前倾稍微侧身面对对方眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来不要东张西望，若有所思不应翘起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦，抗拒或高傲

29做一个弹性的沟通者

有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标。一流的沟通者都象一位太极高手

30弹性沟通的好处：——

表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。——

表明你正在建立一个合作的架构。——

为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。

31富兰克林的经验！

“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：

据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”

32把“但是”换成“也”“你说的很有道理，但是

”

——

他是指你说的没道理。

33若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？

——“我尊重你的看法，同时也

”

——“我同意你的观点，同时也

”

34

你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。人际关系与沟通与协调技巧前言社会型态人际互动农业社会工商社会信任多疑互助冷漠公司团体气氛－领导者风格组织型态成员互动36人格特质家庭因素成长经验受教过程个别差异37影响人际关系与沟通因素时空阻隔

口语沟通文字沟通单向沟通双向沟通38影响人际关系与沟通因素语言不同语意差异

「话不投机半句多」

-言不合反目成仇

-言不合大打出手39影响人际关系与沟通因素认知差距共识、交集40影响人际关系与沟通因素态度、观念、习惯差异志同道合、臭气相投、狼狈为奸道不同，不相为谋；阳关道，独木桥井水不犯河水41影响人际关系与沟通因素5)角色地位不同上司部属（父母亲子女）4243利益冲突合伙、分利公司人事升迁工作安排奖金红利分配影响人际关系与沟通因素44主观猜测「用小人之心，度君子之腹」误会、误解过去经验工作生活压力产生情绪反应影响人际关系与沟通因素促进人际关系与沟通协调

的基本方法设身处地感同身受、将心比心同理心（empathy）45促进人际关系与沟通协调

的基本方法2)尊重权利意见隐私46促进人际关系与沟通协调

的基本方法接纳接受不同的雅量不以第一印象推论47成见、偏见刻板印象、先入为主促进人际关系与沟通协调

的基本方法口语表达技巧

真诚一致

5)沟通具体言词合理48促进人际关系与沟通协调

的基本方法客观就事论事不人身攻击乐观积极进取正面思考49促进人际关系与沟通协调

的基本方法8)冷静理性思考明智抉择幽默感心照不宣、会心一笑化解尴尬、冲突50促进人际关系与沟通协调

的基本方法自我了解51了解自己优点，发挥自己长处了解自己短处，改正自己缺点了解无法改变的，自我悦纳自信安全感

对己

信任感

对人不多疑促进人际关系与沟通协调

的基本方法弹性、变通

大原则不变

细节因时因地制宜52促进人际关系与沟通协调

的基本方法12)适当的赞美肯定对方相互欣赏53促进人际关系与沟通协调

的基本方法13)礼貌用语54请谢谢对不起不用客气礼貌金字塔促进人际关系与沟通协调

的基本方法情绪疏导调理、控制情绪（EQ情绪管理）不压抑情绪不迁怒不找借口

不自我防卫坦然、开朗55掌握双赢的沟通与协调原则1)建立良好的人际关系关怀、体谅、温暖、亲和2)了解对方应用同理心（empathy）感同身受、将心比心3)积极倾听、诚恳的态度行为语言口语回馈56掌握双赢的沟通与协调原则敏锐的察觉力，适当的反应察言观色善解人意

适宜的表达技巧57掌握双赢的沟通与协调原则6)彼此了解沟通的内容，建立共识

求同存异58掌握双赢的沟通与协调原则7)运用正式沟通与非正式沟通组织内（上行、下行、平行、斜行）沟通组织内小团体，意见领袖，耳语、传言多管齐下59掌握双赢的沟通与协调原则沟通时表达讯息简洁、单纯、有力、真实、言简意赅

适时追踪与回馈，解决问题重点在探讨问题，分析解决方法60掌握双赢的沟通与协调原则10)重视双向沟通原则各种管道了解对方反应反应民意

重视妥协，营造双赢，共胜气氛61沟通分析

(TransactionalAnalysis,TA)62控制性、批评性父母抚育性父母父母父母成人成人儿童儿童理性感性1.平行（互补）沟通63父母父母成人成人儿童儿童2.交错（交叉）沟通64父母父母成人成人儿童儿童3.隐藏（暧昧）沟通65父母父母成人成人儿童儿童2.交错（交叉）沟通3.隐藏（暧昧）沟通66父母父母成人成人儿童儿童1.平行（互补）沟通3.隐藏（暧昧）沟通67父母父母成人成人儿童儿童1.平行（互补）沟通2.交错（交叉）沟通3.隐藏（暧昧）沟通68父母父母成人成人儿童儿童控制性、批评性父母抚育性父母691.平行（互补）沟通2.交错（交叉）沟通3.隐藏（暧昧）沟通父母父母成人成人儿童儿童1.平行（互补）沟通2.交错（交叉）沟通3.隐藏（暧昧）沟通70父母父母成人成人儿童儿童711.平行（互补）沟通2.交错（交叉）沟通3.隐藏（暧昧）沟通父母父母成人成人儿童儿童721.平行（互补）沟通2.交错（交叉）沟通3.隐藏（暧昧）沟通父母父母成人成人儿童儿童731.平行（互补）沟通2.交错（交叉）沟通3.隐藏（暧昧）沟通父母父母成人成人儿童儿童如何化解工作压力1.找出原因，对症下药2.工作休息，互相调节3.保持耐心，等待机会4.找寻支援，正向疏导5.反躬自省，健全自我74挫折的反应方式1.面对问题寻求解决2.逃避问题3.直接攻击4.间接攻击5.自我防卫75压力与自我防卫作用A.理由化作用

a.酸葡萄作用

b.甜柠檬作用

c.推诿

d.援例76B.代替作用

a.升华作用

b.补偿作用77压力与自我防卫作用C.表同作用D.投射作用E.压抑作用F.