第三讲管理者及其职责

浙江大学管理学院研究生课程

《管理学》主讲：邢以群管理学博士浙江大学管理学院教授2009年7月巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础第三讲管理者及其职责主要问题影响组织绩效的因素有哪些？它们如何影响组织绩效？管理者与一般人有何区别？组织中为什么需要管理者？当组织绩效不理想时，管理者应如何面对？在新世纪，管理者面对怎样的挑战？面对这样的挑战，管理者应该如何做？对于管理者，还有哪些方面需要进一步研究？巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础案例分析：该组织为什么能够脱颖而出？

杭州中粮美特容器有限公司是由中国粮油食品进出口集团公司和波尔亚太有限公司共同合资兴建的大型综合印铁制罐专业企业，始建于1992年10月，总投资7000万美元，注册资金3005万美元。尽管公司设备先进，但在1997年以前，由于市场不景气，该公司一直处于微利状态。1997年，中粮集团收购外资部分股份，成为最大股东，转由中粮集团直接管理及委派经营班子成员。当时的杭州中粮美特正处于内外交困的境地。在内部，在以粮油食品贸易为主业的中粮集团中，包装实业一直都在保留或放弃、生或死的边缘挣扎。根据2000年麦肯锡给中粮集团所做的战略咨询报告，杭州中粮美特从事的金属包装既不属于集团主业，其投入产出率又比较低（２０００年净资产收益率仅为3.06％），建议中粮集团从金属包装业中退出。在外部，产能的过剩和竞争的无序，导致了行业的衰退，竞争格外激烈，不少外资企业、国有企业纷纷退出，包装产业差不多已经成为民营企业的天下。面对集团最终给予的“死缓”和外部恶性竞争的局面，以周政为首的经营班子并没有气馁。他们认为：包装行业尽管目前竞争激烈，但随着人们生活水平的提高、企业品牌意识的加强，包装行业市场广阔、前景美好，因此对包装产业的发展充满了信心。同时，他们也充分认识到了未来道路上的困难：只有提高企业的盈利能力，才能消除投资者的疑惑；只有扩大销售规模，才能充分利用产能，增强盈利能力；而要在产品同质化程度高、客户分散、竞争激烈的市场中获得更多的订单，就必须改变以前那种粗放式经营管理模式，依靠精细化管理和专业过硬的服务以增强战斗力。由此提出了“专业专心、追求卓越”的核心理念。巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础为了建立精细化管理体系，中粮美特从2000年开始聘请专业管理咨询公司协助加强企业的各项基础管理工作：２０００年上半年，形成了企业新的薪酬制度和规范的人力资源管理制度手册，接着又用了近一年时间编制完成了企业生产技术各岗位作业指导书和作业标准规范，同时修订《程序管理制度》和《工作责任事故管理制度》，作为作业规范顺利执行的保障。各职能部门根据新版ISO的要求，重新修订了业务流程，并颁布实施，形成了较为完善的生产作业系统基础管理体系。通过近3个月的培训考试和试运行，基础管理系统在员工心中扎根，大部分员工明确了自己该做什么、怎么做、应该做到什么程度、没做好会如何等问题。２００１年，企业通过企业文化理念的梳理，确立了“美化产品形象，塑造缤纷世界”的企业使命，将为名牌企业的产品提供精美包装确定为主营业务，将具有知名品牌的成功企业和注重品牌、具备成功潜力的企业作为自己的服务对象。提出了成为中国最好的包装企业的企业目标，认为“要做就要做最好。我们经营的是企业，提供的是包装产品，追求的目标是中国同业第一。即我们要成为品牌形象第一、销售规模第一、综合效益最好的中国最好的金属包装企业”。通过明确和统一企业价值理念，为减少内耗、提高管理效率和企业长期稳定发展奠定了思想基础。与此同时，企业在前期细分销售部以加强市场战斗力成功实践的基础上，开始了营销管理体系的创新与规范工作，于2002年上半年形成了企业营销管理制度手册和营销员手册。企业明确将“服务客户成功”作为企业的经营宗旨，主张企业的一切经营工作都要围绕着服务客户成功来展开。企业还提出了整体服务营销（TSS）模式。这是一种多对一的营销模式，其主要特点是：全员参与、全过程服务、全过程控制，注重与客户建立相互融合、密不可分的合作关系。经过几年的探索，企业形成了方针目标管理模式。该模式主张管理工作以市场为导向，企业所有的管理工作都围绕着经营和市场开拓展开；以全面质量管理和预算管理为基础，在管理方式上，主张通过预算管理，将总目标进行分解，层层落实，使每个部门、每位员工都有具体的工作目标，通过每个岗位工作目标高质量的完成来保证公司总体目标的实现；以创新为动力，主张通过对自身不断加以否定，以追求持续进步；以人才为根本，认为管理要注重企业文化的建设，以人力资源的充分开发、运用为根本，并在一切管理工作中充分考虑到人的因素；以企业的可持续发展为目标，在管理工作中要注重企业可持续发展机制的建立，通过实行目标与方针管理，以实现企业长期稳定的发展。巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础2002年5月，马口铁、化工等原料价格开始暴涨（而且一涨就是连续四年，从2002年的5200元/吨，上涨到2005年最高时的10800元/吨，年涨幅超过30％以上），企业面临了巨大的成本挑战，因为在包装产品中，材料成本占60％-70％。很多中小包装厂因此而倒闭或停产。中粮美特怎么办？周政带领公司人员进行了全面的分析，认为：涨价是面对全行业的，涨价对于中粮美特而言，既是挑战也是机会；对于包装产业，在材料上涨的情况下，只有扩大规模、降低成本才能渡过难关；面对困难，成功的路只有一条，那就是勇往直前。据此，经营班子提出了“把能控制的工作把住，竭尽所能地解决问题”的具体措施：对外，一方面利用材料大幅上扬、规模小的企业撑不下去的机会，低成本收购闲置的二手设备，租赁停产和开工不足的工厂，兼并休克的包装企业，进行低成本扩张；另一方面，经营班子成员出面，利用规模优势与供应商谈判，把材料成本控制到最低，与主要客户进行沟通，在锁定订单、保证客户源的同时，说服客户分担部分涨价成本；对内，改进技术、降低成本，从各个环节增收节支。经营层的坚定信念和主动解决问题的决心，使公司上下团结一心，顺利地度过了原材料涨价关，并在这一过程中实现了高速扩张。中粮美特原来是微利企业，通过“专业专心”，增强市场战斗力和加强精细化管理，公司的销售和生产规模持续扩大，盈利状况得到改善，利润年均增长30%以上，净资产收益率也不断提高（见下表）。作为中国包装行业仅存的国有企业，中粮美特不仅没有在外部竞争和内部质疑中倒下，反而在几年间在金属包装行业中脱颖而出，并最终取得了行业领先地位。２００5年，公司形成了十一五发展战略，提出到２０１０年，公司销售收入５０亿，利润5亿，净资产回报率达到２０％的宏伟目标。年份２００１年２００２年２００３年２００４年２００５年销售收入21,871．9036，364.7044，171.0759，767.62105，573.47年增长率15％66％21％35％77％年份2000年2001年2002年2003年2004年2005年利润年增长率基数49.5%41.6%36.9%9.3%67.7%净资产收益率3.06％5.33％8.63％8.81％8.92％12.15％巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础案例分析：该组织为何能脱颖而出？根据案例中的描述，在中粮美特的发展过程中，受到了哪些环境因素的影响？面对各种环境影响因素，企业分别采取了哪些应对行为？在企业发展过程中，管理者在其中到底起到了多大的作用和怎样的作用？巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础小组作业交流巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础案例分析结果归纳：

一个组织的绩效受哪些因素的影响？巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础影响组织绩效的因素众多巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础管理环境的构成一个组织的绩效，受制于存在于组织内外部的各种条件因素的影响。我们将这些存在于一个组织内部和外部的影响组织业绩的各种力量和条件因素的总和称之为管理环境(Managementenvironment)。巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础组织环境的管理—环境分类环境状态变化程度稳定动态复杂程度简单状态1：稳定、简单环境环境影响因素较少,环境因素变化不大,环境因素容易了解。状态２：动态、简单的环境环境影响因素较少，但在不断的变化之中，环境因素比较容易掌握。复杂状态３：稳定、复杂的环境环境影响因素多，环境因素基本保持不变掌握环境因素较难。状态４：动态、复杂的环境环境影响因素多，且处于不断的变化之中，掌握环境因素困难。巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础外部环境管理步骤收集信息研究变化作出反映组织分析影响程度预测趋势环境巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础应对环境常用方法广告广告可建立名牌忠诚，减少易变的服务对象的影响，以及竞争对手推出的新产品或新服务的影响。当一批顾客相信某公司的产品比其他公司的产品好时，该公司就拥有了一批稳定的顾客，并增加了该公司对其产品价格、经销商的决策选择余地，也增强了其与其他公司的竞争能力。联合联合是指一个组织与其他组织为某一共同的目的而团结起来，包括合资、建立战略联盟等。管理人员常用联合的方法控制其主要供应商以确保资源的稳定供应，或联合起来对付强大的竞争对手。舆论当组织受到其他组织威胁或危害时，管理人员常采用舆论的力量来对抗这些威胁。例如，当有关部门对企业乱摊派时，管理者就常借助于舆论的力量来改变其不利的地位。制定战略在稳定的环境中，组织可根据事先对环境变化趋势的分析和预测，提前作好应变准备；在动态环境中，管理者主要是通过保持策略的灵活性来对付复杂多变的环境。例如采用多样化经营策略以减少市场风险，采用提留风险基金的方式来应付资金的一时短缺等。改变结构刚性的组织结构，适应于环境相对比较稳定的组织；而弹性结构，则有助于增强组织对于复杂多变的环境的响应速度。而在组织结构中设置专门的部门或岗位，则有助于组织提高对环境变化的洞察能力。巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础组织文化状态的演化组织成熟度组织文化状态默契文化：隐性化文化趋同离散文化：文化多元化隐性化形式文化：显性化流于形式系统文化：表里如一显性化认识模糊认识多样认识清楚认识清楚行为本能行为不一行为多样言行一致不成熟阶段初步成熟阶段比较成熟阶段成熟阶段组织文化是组织内的管理人员及其全体员工，以已有的思想(传统文化、现代观念)为基础，通过组织内部一定时期的实践、加工而逐步形成的

巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础组织文化的改变时机发生戏剧性的危机危机可以是由于地位突然下降所造成的伤害，或对现有文化的怀疑等所形成的打击。危机可使人对习惯了的东西进行反思，从而促进已有文化的改变。领导层发生变动新的高层领导，可能会带来一套新的价值观念，而且由于他们常被看作是具有改变危机能力的人，因而其观念相对来说也易被员工所接受。领导层包括组织的主要领导，但也可能需要包括所有的中层管理人员。组织成立不久且规模较小组织成立的时间越短，组织文化越不稳固。同样地，当组织规模较小时，管理人员也更容易与员工沟通以建立新的价值观念。组织文化较薄弱组织文化渗透得越广，组织成员对组织文化的认同率就越高，组织文化就越难改变。相反，弱的组织文化则为管理者改变组织文化提供了便利。巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础问题2：管理者与一般人有什么区别？巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础结论：管理者与一般人的区别特征：特权：责任：巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础问题3：组织中为什么需要管理者？组织中管理者特有的职责或作用：巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础问题4：当组织绩效不理想时，管理者应如何面对？巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础管理者与环境管理无能论观点：管理者对组织的业绩几乎没有什么影响，一个组织的成败完全取决于管理者无法控制的环境因素。前提假设：“管理者影响结果的能力受制于组织内外部各种环境因素”结论：管理者对组织绩效的影响是极其有限的管理万能论观点：不论环境条件如何，管理者对组织的成败负有直接的责任。前提假设：“一个组织的管理者的素质，决定了这一组织本身的素质”结论：组织中的最高管理者对组织的成败负有直接的责任。

巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础案例分析：该组织为什么能脱颖而出？环境的影响管理者的作为巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础事实：内部环境外部环境资源资源管理者能够有所作为的空间机会反对支持威胁限制观望我们希望获得更好的产品和服务消费者不许违法政府要保护环境环保组织我们将进一步降价竞争者下月我们将涨价供应商员工我们要求增加工资要提高回报率股东巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础本部门业绩不佳，一方面是是由于政府宏观调控和市场竞争的过分激烈，另一方面也与公司当初所确定的指标过高有关。本部门业绩不佳，主要是因为我们以下几方面的工作没有做好：。。。，经过研究，我们决定在明年采取以下措施扭转困境：。。。巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础管理者的基本责任无论管理者在组织中的地位如何，其所担负的基本任务是一样的，即：设计和维护一种组织环境，使身处其间的人们能在组织内协调地开展工作，以充分发挥组织的力量，克服各种困难，有效地实现组织目标，在此基础上实现各组织成员的目标。巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础问题5：在新世纪，管理者面对怎样的挑战？巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础21世纪经营管理发展趋势巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础21世纪管理三大主题将成为主旋律巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础面对这些挑战，管理者应该怎么做？巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础进一步的思考对于管理者，我们还有哪些方面需要进一步研究？巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础小组作业：为什么没有取得预期效果？XX是一家已创立七年的公司，在这七年中，由于开发出了能够较好地满足市场需要的产品，企业取得了较快的发展，年销售额已超过8000万元，人员规模也由当初的7人发展到目前的150多人。但从二年前开始，尽管公司由于能够不断地推出新产品，年销售额仍能保持20%以上的增长率，但增长速度已明显减慢。公司领导发现：尽管员工的待遇比以前有所提高，在行业中也处于中上水平，但员工的积极性还不如以前，公司创业时那种艰苦奋斗、团结协作和奉献的精神不见了，取而代之的是铺张浪费、部门主义和相互推诿。巩固管理基础知识探究管理基本问题奠定管理研究基础