某公司项目管理及有效沟通

模块1与客户进行有效沟通

沟通是一个过程，它将一些信息由甲方(一个人、一组人、一个团队）传达到乙方（一个人、一组人、一个团队），使对方明白、回馈，以实现相互理解、增进共识。

沟通是保险业提供客户服务的手段和形式，是进行客户服务的重要基础。信息发送者

编码信息接受者

解码游戏请5位同学上台，第一位同学看PPT上提示后，通过动作依次传递看到的信息，最后请后4位同学依次表述自己看到的内容。一个沟通的过程包括：1、编码：将要表达的内容转换成一种信号；2、信息的发出：将信号按照对方可以理解的方式发出

；3、信息通过通道传输：发送信息过程中要避免各种干扰（环境噪声、光线明暗等）；4、信息的到达：接收方的状态（听？认真听？没有听？）都将影响信息的到达情况；5、解码：接收方根据自己的状态、感觉，对信息理解并进行解释。任务1沟通方式（一）日常生活中常用的沟通方式

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播，并且达成共同协议的过程。沟通主要有面对面沟通和非面对面沟通两种方式。

非面对面沟通方式包括：

1、电话

2、短信、E-mail。

3、信件（电报）。

4、通知、公告。（二）各种沟通方式的区别1、面对面沟通与电话沟通的即时性较强，属于实时性沟通，其他方式属于非实时性沟通。2、通知、公告是告知性的、单向的，无须反馈；其他沟通方式是双向的，可以反馈，也可以不反馈。3、面对面沟通需要多种手段配合，其他沟通方式则手段单一。4、实时沟通要即时应对。5、非实时性沟通可以在沟通前做好充分的准备。（三）各种沟通方式的比较任务2有效沟通的技巧一、有效的倾听

一位优秀的客服人员，要善于倾听。他要倾听客户得需求、需要、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，还要善于倾听客户的异议、抱怨和投诉，还要善于听出客户没有表达的意思-----没说出的需求、秘密需求。请问如下句子表达的意思？1、你做饭做的真好吃。2、她们都说xx牌子的衣服很适合我。3、没关系，我感觉你还不胖。4、老夫老妻了，我不要什么情人节礼物了。5、其实你人真的很好。要想进行有效倾听，应注意一下技巧：1、永远不要有意打断客户谈话2、清楚地听出对方的谈话重点3、适时地表达自己的意见4、肯定对方的谈话价值5、配合表情和适当的肢体语言6、避免虚假的反应七条小建议助你成为好的倾听者：1、不要忙着说话，听2、不要急着下结论3、注意“言外之意”4、提出问题5、避免外界干扰6、保持心胸开阔7、利用你的智慧二、提问的技巧(er)

在倾听的时候，客服人员要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，客服人员也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的需求找出来。（一）提问的作用1、有利于把握并满足客户需求。2、有利于保持良好的客户关系。3、有利于减少与客户之间的误会。（二）提问的技巧1、开放式提问技巧2、封闭式提问技巧3、提问时必须保持礼貌和谨慎的态度客服人员在提问时需要特别注意以下一些事项：

1、要尽可能地站在客户立场上提问，不要仅仅围绕着自己的目的与客户沟通。

2、对于某些敏感性问题尽可能地回避，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。3、提问时的态度一定要有足够的礼貌和自信，既不要鲁莽，也不要畏首畏尾。

4、选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，并尽量避免中途打断客户的回答。

5、提出的问题必须通俗易懂，不要让客户摸不着头脑。三、与客户交谈时说话的技巧（一）有效沟通的语言的特点1、讲话要清晰2、讲话要准确3、讲话要简洁4、声音要悦耳5、语速要适中（二）表述的技巧1、语言有逻辑性，层次清楚，表达准确2、突出重点和要点3、不讲多余的话4、绝不能对客户无礼5、不要与客户发生争论6、话语因人而异7、不使用粗俗语言和方言土语任务3快意沟通使客户愉悦

愉悦的心情会使客户感到兴奋、满足，使其变得易于沟通。客服人员在客户愉悦的时候也相对容易给客户留下好的印象，获得其认可。

如何才能使客户感到愉悦呢？除了全面尊重客户，及时发现与客户之间的共同点外，关键还是要营造一定的沟通范围，围绕客户的个性实施快意沟通。在不同阶段或不同时候，都要站在不同角度去关心客户，营造自己的良好心态，发挥自己的沟通技巧。让客户保持愉悦关键策略有四点：（1）把自己当成客户（2）把客户当成自己（3）把客户当成客户（4）把自己当成自己要让客户有愉悦的心情，关键在于：你喜欢客户，客户也喜欢你。要真诚地喜欢你的客户，关键策略：(er)（1）尊重客户的观念和现实的行为、习惯，理解客户的做法。（2）不轻视客户的不足点，给予一些真诚的帮助。（3）要善意地恭维客户，适当赞扬客户的优点。（4）不伤客户的脸面，不指责、不讽刺、不嘲笑、不冲突。（5）适时的感情投资和“礼尚往来”。让客户喜欢你的关键策略：（1）塑造与养成保险客户人员的形象、内涵、气质。（2）全面尊重客户，保持客户服务礼仪规范和要求。（3）注重客户的理解和感受，不要勉强客户。（4）真心去喜欢对方，不要对对方的缺陷进行攻击、讽刺或进行改正帮助。（5）要让客户比你“厉害”，在各方面都保持低姿态。目的在于去除客户的防范之心，避免客户产生弱势心态和反感心理。（6）跟客户在一起，要让客户感觉到没有压力，很轻松。（7）不欺骗客户，给客户一些帮助。要敢于负责，用于兑现自己的承诺。模块2

面对面沟通

面对面沟通使最直接、最有效的沟通方式，也是保险客户服务管理中应用最为广泛的沟通方式。任务1面对面沟通的要素1、清晰准确的语言2、真诚地面部表情3、运用语音、语调、语速4、适当保持视线的接触5、得体的仪态6、尊重对方的空间面对面沟通中的“要”与“不要”：目光接触、面部表情、语调、手势、姿势和亲近任务2面对面沟通的技巧1、准时

一般情况下，保险客户服务拜访都是事先约定时间，要注意准时到达约定地点会面。2、注意个人形象（衣着、姿势）

个人形象代表保险公司的形象，要注意衣着的得体、整洁；交流过程中，不同的姿势给客户不同的印象，懒散表明你对事情漠不关心，生硬表明你的焦虑，要保持泰然自若和无拘无束的姿势。3、业务熟练、充分准备

对自己岗位的业务要熟练掌握，以确定自己能够最大程度地协助客户解决相关问题。在出发前确定自己准备充分，携带物品、资料齐全，以免与客户见面后表现得慌乱、不专业，影响客户对自己以及公司的认同和信心。4、保持合适的距离

距离表示你与客户之间的关系，距离太大会使客户认为你对他的态度冷漠，不太重视；当然，也不能太近，太近容易使客户感觉到压迫感，会使其不自在。5、保持微笑

微笑是最好的沟通辅助，它可以化解紧张，消除疑虑，传递温暖，调节整个沟通氛围，让沟通效率事半功倍。6、善于倾听

倾听客户的说明，了解客户陈述内容的意义。达到专注、移情、接受、完整四个方面要求。7、提问、复述、确认

沟通中，通过点头和一些简单的动作确认你在倾听，对于不确定的内容，通过问题和复述来确认客户所要表达的含义，以免发生误解。8、运用非语言沟通沟通中运用手势、面部表情和眼神等手段进行交流。在面对面沟通中有一些需要特别注意的地方：1、不要有分心的手势、举动与体态2、不讲多余的话3、不要使用消极的措辞4、不要推卸责任（推给其他同事或说“我不知道”）5、不要使用客户不熟悉的术语6、不与客户争辩活动1

面对面沟通技巧训练活动2

测测你受准客户的欢迎程度阅读材料：获取客户好感的六大法则（一）给客户良好的外观印象（二）要记住并常说出客户的名字（三）让你的客户有优越感（四）替客户解决问题（五）自己保持快乐开朗的心情（六）利用小赠品赢得客户的好感模块3电话沟通任务1

接听和拨打电话的程序一、接听电话的程序1、听到铃声响两次之后拿起话筒2、自报公司名称及部门名称3、确认对方姓名（及单位）4、寒暄问候5、商谈有关事项，确认注意事项6、礼貌地道别，轻轻放好话筒372022年2月11日案例（

1

）接听电话

下班前的辛蒂

你们公司的管理真混乱！

你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；

你们公司是不是已经停止经营了？

你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你

们合作岂不是风险很大？

她今天心情不太好吗？

她好象有点不太耐烦；

她似乎不怎么友好；

看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！常用的问候语：返回382022年2月11日（

2

）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例玛丽的错误

如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。

如何向对方自报姓名呢？

如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。

如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。

如果接听一个部门的电话

——

经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。

直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。返回392022年2月11日（

3

）

询问对方单位名称、姓名、职务

明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。

自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。

返回402022年2月11日

（

4

）

详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？

很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；

有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；

有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；

在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，

例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？••••时间；对方单位；对方姓名；对方职务。412022年2月11日电话记录范例返回422022年2月11日（

5

）

复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：•

对方的电话号码；•

双方约定的时间、地点；••••双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；复述要点的好处：•••不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。

返回案例432022年2月11日••••••（

6

）

整理记录提出拟办意见

用

5W1H

检查记录内容的完整性：

Who

（是谁）；

What

（什么事）；

When

（什么时候）；

Where

（什么地方）；

Why

（为什么）。

How

（怎么样）； 特别注意：某些电话内容涉及.，一定要严格保管记录，以防泄漏！442022年2月11日电话记录单返回一二452022年2月11日

（

7

）

呈送上司批阅或相关人员

对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。

重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。

处理流程：•••

将电话记录量送上司；

请求上司批阅；

理解并接受上司意见后执行。为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？二、拨打电话的程序1、按重要程度整理谈话内容并记录2、确认对方工作单位、姓名及电话3、自报公司名称及本人姓名4、寒暄问候5、商谈有关事项，确认注意事项6、礼貌地道别，轻轻放好话筒472022年2月11日（

1

）提前想好谈话要点，列出提纲

拨打电话前的思考提纲

•

我的电话要打给谁？

•

我打电话的目的是什么？

•

我要说明几件事情？它们之间的联系

怎样？

•

我应该选择怎样的表达方式？

•

在电话沟通中可能会现哪些障碍？面

对这些障碍可能的解决方案是什么？

返回三、特别注意点1、电话铃响两次后，取下听筒

太久无人接听，对话可能会认为人不在；太快可能让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。2、自报姓名的技巧第一句话十分重要，要优美动听。3、轻轻挂断电话通常打电话一方先挂电话，但对于客服人员来说，对方是客户，就应该让对方先挂电话。待对方说完“再见！”后，等2-3秒钟才轻轻挂断电话。任务2

电话沟通的技巧1、电话机旁应备有记事本和铅笔

可通过记录来弥补自然遗忘；如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。2、先整理电话内容，后拨电话

打电话前应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束通话。3、态度友好

表情亦包含在声音中，打电话时表情麻烦，其声音也会冷冰冰的。因此，打电话时也应微笑着讲话。4、注意自己的语速和语调

讲话速度应视对方情况灵活掌握语速，随机应变；打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。512022年2月11日将语气、语调调节到最佳状态。5、不要使用简略语、专用语

专用语也仅限于行业内使用，普通客户不一定知道。乱用英语，如一起去seesee……无疑也是自找麻烦。6、养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。活动1

测测你的电话沟通能力活动2

打电话时，你是否有这些坏习惯任务3

应对特殊事件的技巧（一）听不清对方的话语（二）接到打错了的电话（三）遇到自己不知道的事（四）接到客户的投诉电话模块4

电子邮件的沟通电子邮件拥有无穷的潜力：1、相对便宜2、非常便捷3、沟通时双方不必同时在线4、可以很容易地把同样的文件抄送给多个人5、节约纸张任务1

电子邮件沟通的技巧1、及时回复邮件

及时处理邮件，尽快给客户回复。如果客户的问题或请求是你无法立即回答、需要一段时间处理的，应先发给客户一封简短的邮件，说明你将于何时进行回复。如果回复邮件后一定时间内对方没有反馈信息，应向对方确认是否已收到回复，以防邮件传送失败等情况的发生。2、使用准确的邮件主题