物业管理服务内容及管理方式

物业管理服务内容及管理方式第一节物业管理综合服务内容一、物业共用部位的维护和管理。共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、楼板、屋顶等）、外墙面、大厅、梯间、通道等。二、物业共用设施、设备的维修、养护、运行和管理。共用设施设备是指共用的上下水道、落水管、水箱、加压水泵、共用照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。三、区政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、维护和管理，包括道路、室内外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、停车场等。四、公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。五、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理。六、公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运、消杀“灭四害”、防白蚁等。七、交通与车辆停放秩序的管理。八、安防管理，包括安全监控、巡视、门岗执勤、消防管理及应急。九、管理与物业相关的工程图纸、住用户档案。十、负责向业主和业主收取物业管理费，负责出租房屋的水电气代收服务等。十一、业主和业主房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护在当事人提出委托时，接受委托并合理收费。十二、对业主和业主违反业主公约的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取、规劝、警告、批评、制止等措施。十三、便民服务；受托向业主、使用人提供的特约服务等。十四、配合社区建设。十五、开展小区文化建设，组织文娱活动等。十六、公共关系和投诉处理工作。十七、开展法律政策及合同规定的其他事项服务。十八、采购人和业委会交办的其他事项。第二节、服务中心架构设置及管理特色一、管理架构、机构设置图说明1、xxx宿舍区物业服务中心架构图A.2、设置说明（1）服务中心实行公司领导下的经理负责制，这是一种垂直型的管理模式，其优点是信息反馈快、高效、反应迅速。由于服务中心的编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员，领导即集指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员现况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务中心经理直接安排，各下属直接向其领班负责，各领班及各职位专业人员直接向经理负责。各部门主要职能A、 客户服务部：劳资、人事、财务、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、部门协调、清洁、绿化、涉及物业使用人日常事务、建筑物和附属设备设施的巡查。B、 工程部：房屋、设备、设施的日常养护和维修，水、电、电讯、消防自动监控系统、可视监控和对讲系统等设备、设施的运行、养护维修，室内设备设施维修服务等。。C、 安防部：管辖范围内的公共秩序维护、消防安全管理、车场管理、参与社会联防，维护辖区内的人身和财物安全D、 环境部：负责小区保洁、绿化、消杀管理，保持小区卫生洁净、环境优美，为业主提供舒心的居家环境。人员素质上要求一专多能，员工起点要高，所有员工既是自己岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。二、运作机制服务中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理活动。否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。这种封闭管理回路如上图。在具体运作中，服务中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。三、信息反馈渠道如管理运作机制图所示，信息反馈是非常具有我公司管理模式的特点，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格执行公司管理制度和规范。比如，在对住户方面，公司有关文件规定了服务中心不定期召开客户茶话会，定期对客户进行意见调查，发放“客户意见调查表”在对内部的管理中，服务中心有定期和不定期的各种会议，比如每周一次的服务中心各班组例会；服务中心会议内容就是反映情况，沟通信息，协调关系、解决问题。在软件方面，服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人情化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，服务中心将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：1、结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意识的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。2、利用群体的心理去做。我们还将在服务中心这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互助，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。四、管理工作的控制方式（1）科学全面、严格的岗位责任制、各项规章管理制度。（2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。（3）及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。（4）融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。（5）另外本公司非常重视对外服务质量的控制。定时发放“客户意见调查表”，及时发现解决问题。还建立了对客户的回访制度，不定期对客户回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区内的由小区经理直接掌握的“客户意见箱”，随时征集客户的广泛意见。五、激励系统1、激励系统示意图2、激励系统示意图说明A、 思想工作机制：重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。B、 奖罚机制：在实际工作中以奖以主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。C、 培养提升机制：将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。D、 工资福利机制：重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施有住房、保险等。E、 文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，方式有集体活动、旅游等。六、工作流程XXX宿舍区服务中心在日常工作中引入流程化管理，通过流程化管理使得各项工作条理清楚，权责明晰，从根本上保证服务中心的服务管理质量。客户服务部A、 客户意见（投诉）处理流程B、 回访客户工作流程C、 各项费用收取流程D、 物品放行流程E、 小区停车月卡办理流程F、 装修管理工作流程安防部A、 紧急事故处理流程B、 盘查可疑人员的处理流程C、 水浸事件处理流程D、 醉酒、精神病人处理流程E、 打架、斗殴等暴力事件处理流程F、 电梯困人事件处理流程G、 爆炸物品处理流程H、 报刊分发流程I、 挂号肓信退回流程工程部A、 设备责任人巡查流程B、 设备保养工作流程C、 防火安全检查流程D、 发电机试运行流程E、 转换电源操作流程（停主供转备供电源供电）F、 转换电源操作流程（停备供转主供电源供电）G、 发电机巡查流程H、 变压室巡查流程I、 高压室巡查维修流程J、 低压室巡查维修流程环境部A、 园林绿化工作流程B、 清扫保洁工作流程C、 虫鼠害防治工作流程D、 保洁工具、物品领用流程E、 路遗物品处理流程（制度涉及较多，不再一一例举）七、档案资料的管理本公司向来十分重视资料档案的建立与管理。在服务中心，我们将设兼职档案管理员，由客服员兼任，建立工程建设资料、业主/住户资料和日常管理资料三大部分进行档案的管理。在档案建立方面，执行收集、整理、分类、编号、登记、输入电脑、入柜、利用和检查；在档案资料管理方面，服务中心本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设立档案、专柜保管。（一）档案资料的建立运作程序1．资料的收集（1） 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由管理员兼任服务中心档案的管理工作。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。（2） 从规划设计到工作竣工的全部工程技术维修资料，物业构成的方方面面资源都要进行资料收集。2．资料分类整理、分类收集后的所有信息，由档案管理员负责人负责集中整理。根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，并进行科学的编号，做到条理清晰、分类合理、查阅方便。3．资料归档案管理（1）采用原始档案和电脑档案双轨制进行资料的归档管理。（2） 采用多种形式的信息贮存方式，有电脑磁盘、CDR、照片等，分别采用相应的保管贮存方法。（3） 档案分类组卷。按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能把其他形式档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。档案出室必须由具备资格的人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员需按时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件流失。（4）严格加强内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，确保文件的安全。（5）加强档案的安全管理，配置消防器材，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮湿的要求。4．档案的运用采用科学检查及多媒体查询的方法，随时可以查阅调用所有管理资料如住户资料、财务状况等，文件目录条理清晰，便于档案使用查询、工作的监督和检查。（二）档案资料的类别1、产权资料1）批准文件2） 用地批准文件3） 建筑执照4） 拆迁安置资料2、技术资料1）规划图2）竣工总平面图3）单体建筑、结构、设备竣工图4）地下管网竣工图5）地质勘查报告6）工程合同及开、竣工报告7）工程预、结算8）图纸会审记录9）工程设计变更通知及技术核定单10）隐蔽工程验收签证11）沉降观察记录12）竣工验收证明书13） 钢筋、水泥等主要材料的质量保证书14） 新材料、构配件的鉴定、合格证书15） 水电、卫生器具等设备的检验的合格证书16） 砂浆、混凝土试块试压报告17） 供水的试压报告18） 绿化工程竣工图3、住户资料包括登记表、登记册、购（租）房合同、证件、装修审批表等。4、管理工作资料、记录、服务中心文件、通知、历次活动记录。5、管理规章及内部管理制度。6、发展商的文件、通知、资料、历次活动记录。7、财务账表。（三）档案资料管理制度1、采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。2、尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。3、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期文件。4、原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效的文件。5、档案的鉴定必