工作方法与自我管理培训课件

有效的沟通和高效的工作方法有效的沟通和高效的工作方法提纲二、有效沟通三、写作逻辑四、管理方法和工具五、时间管理一、工作态度六、工作的交流提纲二、有效沟通三、写作逻辑四、管理方法和工具五、时间管理一

一:工作态度一:工作态度知识技能态度是什么？怎么干？愿意干态度与能力

知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技巧=能力主动积极知识技能态度是什么？怎么干？愿意干态度与能力知识、技4一、工作的态度

1、对公司平台的认可度和融入度有多少？你喜欢的工作氛围是什么样的，与目前的情况有多大差异？自己的职业规划是什么，公司的发展是否与自己的职业规划一致？你有没有把自己当做工作的主人？你投入了多少热情在其中？是不是愿意为这个工作努力？

2、对工作的抱怨有多少？忙、乱、累？你抱怨的时候对你的心情影响了多少？如果不抱怨会是什么情况？有多少是因为自己的原因造成的，有多少是外来因素影响的？哪些是以后可以避免的？

一、工作的态度1、对公司平台的认可度和融入度有多少？

3、对工作的责任感有多少？你对自己的要求有多高，做到什么程度才算好？有没有一个标准，以谁为目标，还是只是自己在闷头做？

4、对工作的用心有多少？

对自己的用心、同时对别人的用心。有没有试着为别人多考虑一点？你的工作做完了下一步是谁做，他是不是能很清晰了解工作的现状？为别人提供便利也是给自己节约时间。认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。

5、学会自我调整，自我减压，自我鼓励。

3、对工作的责任感有多少？6

二:有效沟通1.1有效沟通的概述1.2有效沟通的方法1.3工作中沟通的方式二:有效沟通1.1有效沟通的概述小笑话一个苏格兰人去伦敦，想顺便探望一位老朋友，但却忘了他的住址，于是给家父发了一份电报：“您知道麦克的住址吗？速告！”一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生，上面写着：“其实我注意你很久了。”不一会儿，字条又传回来，上面写着：“拜托你别告诉老师，我保证以后再也不上课嗑瓜子了！”当天，他就收到一份加急回电：“知道！”小笑话一个苏格兰人去伦敦，想顺便探望一位老朋友，但却忘了他的当你遇到下面的问题时，你会怎样做呢？情境1：如果领导交办你发一个传真，你该怎么办？

情境2：如果你发给领导审阅的文件领导迟迟没有批复，你怎么办？如果你交办给下属一件时间较长或难度较大的工作，你怎么办？情境3：领导要求你通知一些人开会，会议时间到了结果一些人没有来。领导问你是怎么回事，你委屈地回答：“我都已经短信通知他们了呀。”如果你是领导，你觉得有什么问题？会告诉他下次应该怎么做？上述情境在日常工作中可以说司空见惯。那么，是不是我们每一个人都做得很好呢？追踪与反馈当你遇到下面的问题时，你会怎样做呢？情境1：如果领导交办你发有效沟通的概述有效沟通的概述有效沟通的概念有效沟通为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

有效沟通的概念有效沟通要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。达成共同的协议在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”方式与方法：信息、思想和情感有效沟通的三大要素要有一个明确的目标有效沟通的三大要素沟通的障碍沟通的障碍沟通是双向的过程心意

编码发讯反馈译码接收传递者接收者有效沟通是双向的过程发讯人受讯人沟通是双向的过程心意编码发讯反馈译码接收传递者接收者有沟通的障碍发讯人——传送者受讯人——接收者经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅以自我为中心表达不清态度不正确先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应情绪不佳没有注意言外之意沟通管道信任是沟通的基础沟通的障碍发讯人——传送者受讯人——接收者经过他人传递而误会以自我为中心思维是沟通的基础，任何一个有目的的沟通皆始于自我。有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通应得到充分的反馈，只有从不同的角度看问题，消除一些不必要的误解和偏见。表达不清如果一个人连自己在想什么都不明白，又怎么能够清楚地表达给别人听？沟通缺乏真诚之心真诚是理解他人的感情桥梁。而缺乏诚意的交流难免带有偏见和误解，从而导致交流的信息被扭曲。很多耍赖的人是不是经常顾左右而言其他？沟通的障碍——传递方金字塔原理以自我为中心沟通的障碍——传递方金字塔原理沟通的障碍——传递管道经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的障碍——传递管道经过他人传递而误会先入为主（第一印象）不认真听，没听清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）18有效沟通的方法有效沟通的方法四种基本形态沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写四种基本形态沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写倾听听阅读读说话说书写写聽聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。倾听听阅读读说话说书写写聽聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程21给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解“听”的目的倾听——用你的双耳以说服他人。给予对方高度的尊重“听”的目的倾听——用你的双耳以说服他人。22找个时间，排除干扰静下心，集中注意力找一个让自己一定要注意听的理由用同理心来倾听保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随培养主动聆听的技巧培养主动聆听的技巧23倾听听阅读读说话说书写写倾听听阅读读说话说书写写24引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯人的主张，同时，产生行动的意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛环境，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。“说”的三要素引起对方的注意和兴趣除了三要素之外，还要根据当时的气氛环境，25听得进去听得明白听得合理知道说什么，要明确沟通的目的。（What）知道对谁说，要明确沟通的对象。（Who）知道什么时候说，要掌握好沟通的时间。（When）知道什么环境下说，掌握好沟通的场合。（Where）知道怎么说，要掌握沟通的方法。（How）4W1H听得进去听得明白听得合理知道说什么，要明确沟通的目的。（Wh先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。提升表达力的方法

想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。提升表达力的方法27形体，也是一种语言形体，也是一种语言表情、眼神交流手势身体动作形象形体语言空间距离表情、眼神交流手势身体动作形象形体语言空间距离7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作三个因素影响30双手抱在胸前目光游离玩弄东西身体后倾、翘腿抖动双腿抖动扣鼻子、挖耳朵消极的身体语言双手抱在胸前消极的身体语言31积极的身体语言目光注视微笑适当低头开放友好的动作积极的身体语言目光注视32工作中沟通的方式工作中沟通的方式工作中常见的沟通方式沟通方式面谈会议电话邮件优点缺点注意事项预约确认时间、地点提前做好各方面准备时间上不方便需立即思考传达范围有限不易结束面子作用双向沟通可看见对方身体语言可以用身体语言易于解释可利用现场气氛提前准备合适的人参加视觉工作的使用有效的组织耗时时间上不方便杂乱容易极端化可用视觉工具传达范围广集思广议双向沟通迅速、方便可立即质问并回答没有留下记录可能误解看不到非语言的反馈重要的第一声端正的姿态、清晰的声音接听要迅速牢记4W1H挂电话前的礼貌有据可查可事先准备效率高容量大单向沟通无法了解对方传播范围无法控制难保密主题：简洁、明了内容：条理清楚、易读布局：行距、宽度要适宜签名档：简短、专业慎重使用重要性高低标识、回复确认工作中常见的沟通方式沟通方式面谈会议电话邮件优点缺点注意预约34如何开会开会的通病：事先没设定清楚议题，事先会议参与人没有准备，会议中没兴趣表决，开完会也没人去管。改善会议的几点建议分清会议人员：主持人、控制人、记录人、贡献者、追踪者会议组织者，事前给会议人员发材料，给予时间思考和消化会议中主持人或控制人，有效控制会议议题和节奏每个会议必须要有纪要和结论！会议后跟踪和Review，决不允许不了了之如何开会开会的通病：事先没设定清楚议题，事先会议参与人没有准邮件的目的提出问题陈述观点争论证据工作追溯邮件的要点邮件沟通邮件的目的提出问题陈述观点争论证据工作追溯邮件的要点邮件沟通主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。一定不要空白标题标题要简短，不宜冗长标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理可适当用使用大写字母或特殊字符（如“！”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题邮件的注意事项——主题主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，让收件人迅速工作方法与自我管理培训ppt课件to:

收件人受理并响应邮件，你希望去做这件事情或寻求支持的人有责任阅读并回复邮件，需要控制收件人数量部门内同事、跨部门平级或高级管理人员cc:

相关人知会，需要了解信息的人，通知他们事情的进展和问题不一定读或回邮件，别的收件人看到也是一样的效果直接主管、相关部门人员、利益相关人、潜在参与者bcc:密送在To的人不知道的情况下而收到邮件，需要了解情况的参与者对方能了解情况，但不希望其他收件人知道部门内同事，本部门或其它部门高级别主管邮件的注意事项——关于to和cc以及bccto:

收件人受理并响应邮件，你希望去做这件事情或寻求支持附件备注正文中标注附件内容，提示收件人查看附件名称要直观附件大小控制附件的大小！建议不超过3M控制附件数量！建议一封邮件数量不超过4个，较多附件请用压缩包附件格式如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用邮件的注意事项——附件附件备注邮件的注意事项——附件本邮件及其附件含有公司的保密信息，仅限于发送给上面地址中列出的个人或群组。禁止任何其他人以任何形式使用（包括但不限于全部或部分地泄露、复制、或散发）本邮件中的信息。

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保密声明——邮件末尾的保密要求涉及到公司机密信息发送给公司客户或第三方合作伙伴提醒接收者注意数据私密性和法律风险考虑法律因素的免责声明注意重名！确认收件人！邮件的注意事项——保密本邮件及其附件含有公司的保密信息，仅限于发送给上面地址中列出什么时候面谈、会议？最有效的沟通方式：讨论、碰撞较为正式，讨论的交互较多什么时候打电话、IM？紧急，需要立刻有回复或交互讨论范围小，相关人一对一什么时候用邮件？不紧急，给对方留出时间记录证据分享观点沟通方式的选择邮件、电话永远不能代替面对面的沟通！沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。什么时候面谈、会议？沟通方式的选择邮件、电话永远不能代替面对倾听听阅读读说话说书写写倾听听阅读读说话说书写写43

三:写作的逻辑1.1聚焦客户利益1.2分析受众需求1.3以阅读为中心的结构1.4客户化风格三:写作的逻辑1.1聚焦客户利益下一代防火墙（NF）特点：专业多核处理架构保障优秀的设备性能全面的双机热备组网方案最大程度保护客户组网可靠独家安全操作系统保证转发能力优秀，运行可靠一体化策略配置极大减轻运维负担内置配置向导，减轻设备上线配置压力一体化安全引擎并行处理多安全业务，提供优秀性能表现可提供芯片级加解密能力，裸机VPN吞吐可达GE级别可提供云安全日志存储，提高运维效率通过云、管、端立体式防护，对安全问题全面防护不留死角可识别内网主机的操作系统、浏览器和杀毒软件，变被动防护为主动预警可通过云日志管理，对安全问题进行深入分析和跟踪数通转发与安全防护采用双引擎设计，设备升级不断网支持基于地理位置的识别，方便策略配置和查看简单罗列的思想下一代防火墙（NF）特点：简单罗列的思想下一代防火墙（NF）特点：防护完善通过云、管、端立体式防护，对安全问题全面防护不留死角可识别内网主机的操作系统、浏览器和杀毒软件，变被动防护为主动预警可借助云平台的强大日志分析能力，对安全问题进行深入跟踪高性能专业多核处理架构保障优秀的设备性能一体化安全引擎并行处理多安全业务，提供优秀性能表现可提供芯片级加解密能力，裸机VPN吞吐可达GE级别可靠全面的双机热备组网方案最大程度保护客户组网可靠独家安全操作系统保证转发能力优秀，运行可靠数通转发与安全防护采用双引擎设计，设备升级不断网方便运维一体化策略配置极大减轻运维负担可提供云安全日志存储，提高运维效率支持基于地理位置的识别，方便策略配置和查看分组后的思想下一代防火墙（NF）特点：分组后的思想什么是一篇好的文章没有最好，只有最合适——PASS使用合适的语气（Style）、向合适的人（Audience）、用合适的结构（Structure），传递合适的信息，达到了沟通目的（Purpose），就是好文章PASS工具P:聚焦客户利益A:分析受众需求S：以阅读为中心的结构S：客户化风格什么是一篇好的文章没有最好，只有最合适——PASSP聚焦客户利益\]

P聚焦客户利益\]

聚焦客户的利益读者需要的不是10米长的电话线，而是能在能在房间的内的任意地方打电话。关注读者所关注的把特点转换为利益把利益明确地说出来聚焦客户的利益读者需要的不是10米长的电话线，而是能在能在房特点→利益一个待租的房子，中介的说辞：1租金便宜，物超所值2交通方便，四通八达3周围设施丰富，便捷1每天只需要30元，可季付2步行至公司25分钟，地铁10分钟3小区菜场每天22：00才关门特点→利益一个待租的房子，中介的说辞：特点→利益咱们公司的安全网关：1独有的智能协议识别技术2NAT支持3多台设备可集中监控1有效阻断Skype、迅雷等P2P协议2支持多人共享单IP连接互联网3256台设备只需1人管理特点→利益咱们公司的安全网关：

A分析受众需求 A分析受众需求对不同的客户说不同的话高层客户

中层客户基层客户战略层面战术层面执行层面对不同的客户说不同的话高层客户中层客户基层客户战略层S以阅读为中心的结构S以阅读为中心的结构倒金字塔结构Meatfirst,potatoeslater.只有理解了别人怎么读文章，才能写好文章倒金字塔结构Meatfirst,potatoeslat

S客户化风格 S客户化风格像说话一样写文章，客户才会倾听（脑白金广告）2、营造交流情景使用对话口气采用交流人称

像说话一样写文章，客户才会倾听（脑白金广告）2、营造交流情

四:管理方法和工具四:管理方法和工具有效分析问题是什么为什么怎么做分析思路目的达成要素应用工具分析工具分析方法实施过程脑图鱼骨图展开图树图5W2H28问5个？管理循环管理方法和工具系统图有效分析问题是为怎分目的达成应用分分实脑鱼展树5285管管59需要用到的知识和分析工具1、分析的思路：是什么——为什么——怎么做2、分析的工具：脑图、鱼骨图、系统展开图、树图3、分析的方法：5W2H+28问+5个WHY4、改善计划及行动：管理循环法（PDCA）管理方法和工具需要用到的知识和分析工具管理方法和工具60一、分析的基本思路：

是什么——为什么——怎么做

1、是什么——明确要达到的目标

2、为什么——明确目标达成的必要性

3、怎么做——整合资源，制订切实可行解决方案一、分析的基本思路：61二、分析的工具脑图——确定达成目标，列出支持要素和项目鱼骨图——确定不良现象，根据既定要素分析原因系统展开图——确定最终目标，预先分析可能存在不良树图——将问题层层分解，找出最根本的原因

改善是很简单的——仅仅是用正确的分析工具和思维模式，再努力的想一想，一定会有更好的解决办法！二、分析的工具62脑图——列出达成目标的项目，层层分解，易于确定系统要素品质优良标准正确人员素质高品管组织职能合理流程规范标准制订文件管理选人准确系统培训岗位职责清晰制度健全品管职能界定明确组织结构规范清晰培训内容培训时间脑图——列出达成目标的项目，层层分解，易于确定系统要素品质优63脑图的作用和运用范围

A、应用范围：

1、明确工作目的，制订工作计划时

2、需要快速寻找决定因素时

3、需要明确因素的层次和相关联系时

4、不明确影响和限制因素时

B、作用：

1、使思路更为开阔

2、寻找原因更及时

3、层层深入，寻找到更深层的因素

脑图的作用和运用范围64鱼骨图——确定不良现象，根据既定要素分析原因产品尺寸变异环人法材机材质硬度太软人机环法材层层细分，找到根本原因！鱼骨图——确定不良现象，根据既定要素分析原因产环人法材机材人65系统展开图—确定最终目标，预先分析可能存在不良提高布料缝合强度提高纱线强度提高布料强度缩小针距更改原材料线条加粗加厚更改原材料使用测试板调整针距系统展开图—提高提高纱提高布缩小针距更改原材料线条加粗加66

树图+距阵强度分析——将问题层层分解，找出最根本的原因目的大原因大原因大原因大原因大原因大原因小原因小原因小原因小原因问题点粗象原因细部原因改善策略。。。。。。。。。树图+距阵强度分析目的大大大大大大小小小小问题67

1、5W2H：WHO（何人）、WHEN（何时）、WHERE（何地）、WHY（为何）、WHAT（何事）、HOWTODO（如何做）、

HOWMUCH（花费多少）

2、28问：5W2HX4个问题=28问

3、5个为什么：在分析出的原因后，层层深入问5次为什么，从而揭开问题的本质和追查最源头的不良原因5W2H+28问+5个WHY5W2H+28问+5个WHY685W2H+28问1层次2层次3层次4层次结论WHO是谁为什么是他有更合适的人吗为什么是更合适的人定人WHEN什么时候为什么在这个时候有更合适的时间吗为什么是更合适的时间定时WHERE什么地点为什么在这个地点有更合适的地点吗为什么是更合适的地点定位WHY什么原因为什么是这个原因有更合适的理由吗为什么是更合适的理由定原因WHAT什么事情为什么做这个事情有更合适的事情吗为什么是更合适的事情定事HOW如何去做为什么采用这个方法有更合适的方法吗为什么有更合适的方法定方法HOWMUCH花费多少为什么要这些花费有更合理的花费吗为什么是更合理的花费定耗费5W2H+28问5W2H+28问1层次2层次3层次4层次结论WHO是谁为什么69机器地上有一滩油清洁工未及时清扫油封密封阀破损密封阀质量差采购人员注重成本考核制度不合理第1为什么不良现象第2为什么第3为什么第4为什么第5为什么5个WHY（为什么）深度战术分析机器地上有一滩油清洁工未及时清扫油封密封阀破损密封阀质量差采70阶段步骤工具P（计划）1、明确问题点点检表、管制图2、分析原因鱼骨图、5WHY、脑图3、找出主要原因系统图、柏拉图、5WHY4、确定改善计划PERT法、CPM、推移图D（执行）5、实施行动方案并行工程、瓶颈分析C（检查）6、确认改善效果质保技术A（评审）7、标准化制订IE工具、流程改善法、文档管理8、识别遗留问题鱼骨图、系统对照分析法管理循环法（PDCA）阶段步骤工具1、明确问题点点检表、管制图2、分析原因鱼骨图、71

五:时间管理五:时间管理如何进行时间管理？如何进行时间管理？大石头小沙子水宝石“时间管理”的本质就是“自我管理”。管理“自我对时间资源使用的方式、方法以及与时间对应的事项安排”，以求获得单位时间内的最大产出。时间容器如何进行时间管理？大石头小沙子水宝石“时间管理”的本质就是“自我管理”。管理“74时间管理目标做正确的事正确地做事行动&持续优化自我约束：光说不练假把式提高效能时间管理三要素提高效率时间管理目标做正确的事正确地做事行动&持续优化自我约束：光说75做正确的事效能梳理工作内容明晰核心职责明确工作目标做正确的事效能梳理工作内容明晰核心职责明确工作目标梳理工作内容——全面、详细产品安装故障处理设备巡检客户交流项目管理内部讲师需求收集方案编写个人成长、临时工作、紧急工作……做正确的事梳理工作内容——全面、详细产品安装故障处理设备巡检客户交流项做正确的事明晰核心职责——效能分析四象限紧急重要并不重要的电话或信件无谓的交际应酬个人嗜好的沉迷点滴时间浪费发呆、拖延帮前台MM修电脑临时会议、邀约某些电话、邮件不速之客到访需求收集建立人际关系技能提升、创新防患未然（锻炼、防火）设备出故障燃眉之急的问题季度末回款项目验收危机（看病、救火）不紧急不重要I重要&紧急立即去做II重要&不紧急定出做的时间III不重要&紧急授权别人去做IV不重要&不紧急别去做了做正确的事明晰核心职责——效能分析四象限紧急重要并不重要的电78Specific

具体的、明确的Measurable可衡量的Achievable可实现的Relevant

与其他目标相关Time-based明确的截止期限明确工作目标——SMART原则做正确的事Specific具体的、明确的明确79做正确的事做正确的事正确地做事效率如何提高效率要事优先统筹规划拒绝拖延选择利器过程把控正确地做事效率如何提高效率要事优先统筹规划拒绝拖延选择利器过二、统筹规划——做好计划计划=目标+行动措施What做什么Who谁来做How怎么做Where在哪里做When什么时间做正确地做事年度季度月/周日程绝大多数难题都是由未经认真考虑的行动引起的。二、统筹规划——做好计划计划=目标+行动措施What做什么W82二、统筹规划——储备资源正确地做事信息要及时更新二、统筹规划——储备资源正确地做事信息要及时更新83三、拒绝拖延——避免拖延，速度制胜正确地做事目标分解，设立短期目标避免完美主义，降低做事的心理成本和负担降低期望，降低难度

面对和接受现实，无需逃避不去理会情绪波动，延迟满足不要为未来过度担心专注当下，面对现实给予自己压力，脚踏实地三、拒绝拖延——避免拖延，速度制胜正确地做事目标分解，设立短84四、选择利器——工欲善其事、必先利其器正确地做事Evernote笔记应用：随手记，保护灵感思考工具：记忆、学习、思考等的思维“地图日程管理：计划、备忘、提醒、监督OneNoteXmind四、选择利器——工欲善其事、必先利其器正确地做事Everno85五、过程把控——一次做好，避免重来正确地做事设备一次上线不成功没有了解清楚用户的网络环境没有准备好上线所需相关物料……一个BUG反复提交多次才通过测试没有了解清楚需求没有进行充分自测……世界上最没有效率、最倒胃口的事情就是一件事情开始没有做好，被推倒重来。五、过程把控——一次做好，避免重来正确地做事设备一次上线不成864321立即行动设定目标没有目标就无法管理目标必须明确具体，且有完成时限统筹安排提高时间的利用率——增加生命的宽度在具体的事项中，追求高效率优先排序先按重要性再按急迫性决定顺序一天内2-3件要事持续优化检视自己的执行状况如不满意，检讨自己的时间管理方法发现问题，及时调整自我约束没有行动，一切等于4321立即行动设定目标统筹安排优先排序持续优化自我约束没有87提问

优点

不足

封闭式

节省时间

控制谈话内容收集信息不全

谈话气氛紧张开放式

收集全面的信息

轻松的谈话氛围浪费时间

谈话不容易控制提问优点不足封闭式节省时间

控制谈话内容收集信息88传话游戏“牛牛放学去打球,打碎老刘一瓶油”传话游戏“牛牛放学去打球,打碎老刘一瓶油”六、工作的交流接受工作问职责准备工作学经验请示工作说方案实施工作求效果汇报工作说结果总结工作改流程交接工作讲道德回忆工作谈感受布置工作定标准关心下级问过程批评帮助摆事实表扬鼓励夸人品六、工作的交流接受工作问职责901、接受工作问职责接受工作问职责是指在你接触一项任务的时候要主动问清自己的工作要做到哪种程度，工作干好的标准是什么？，某办公室文员接到一个工作，校对经理所写的一篇文章。她改得很努力，连续三天早来晚走。结果将这篇文章交给经理的时候，却受到批评分因为她没有经过经理同意，根据个人判断；就将文章中的一些内容删减掉了。她的动机是希望将文章修改得更好，-但是否删减文章里的内容却不波该由她决定原因在乎这篇文章的作者是经理而非这名文员，经理请她校对，可以提修改建议，但最后改不改内容应该由写文章的决定，这叫职责界限。当你接受一个工作时，你要问清楚：对自己工作的具体要求是什么？当要求明确时，如果没有做到，是没有完成任务；而一旦做的工作超过了界线，就属于越权。1、接受工作问职责912、准备工作学经验准备工作学经验是指当我们准备着手一个工作的时候，最好向已经做过这些工作的或者是上级询问他们的经验教训，或者找—些参考资料。这样比自己重新摸索会节省时间、资源、财力和物力，可以少走弯路。也就是说，在前人成功或者失败的基础之上，吸取经验教训能把工作做得更好。2、准备工作学经验923．实施工作说结果服务流程时间段服务内容售前服务顾客向店铺张望开始跨进店铺对顾客进行观察、迎接、主动打招呼、主动介绍公司售中服务顾客开始对自己的想法述说、询问向顾客介绍公司的情况，了解顾客的需求，如何满足顾客的需求售后服务从顾客开始接受公司的服务向顾客推荐相关的服务，并达成。成功后询访顾客的满意度等

工作效果可能涉及数量与质量、时间成本与财务成本、局部效果与全局效果、目前效果与长期效果、工作效果与人才培养等内容。不管我们的工作计划制定得多严密，只要实施就会发现没有考虑周全的环节。所以我们应该在实施中注重信息馈，及时调整方案，勇于克服困难，直到达成预期的效果。3．实施工作说结果服务流程时间段服务内容售前服务顾客向店铺934．回顾工作谈感受当我们刚接受一个新的工作任务时，可能由于没有经验而感到紧张。我们应该做的是接受这种紧张的感受，同时全力以赴地将工作做好。没有必要与上级或同事说：“我没有干过，我太紧张了。”在工作没有做好之前，谈这种感受是没有意义的。做工作总结的时候可以说“今年年初工作压力很大，我当时心里很紧张、很害怕，但是我还是迎难而上，完成了上级交给的工作。”上级会认为这个员工在没有相关经验时都能努力工作，将工作做好，现在有了经验，提升了能力，下次会将工作做得更好。企业里的事，结果好才算好，在结果好的基础上找感觉好。很多人把这个顺序搞颠倒了，他在工作中要先找感觉好，感觉好就努力做，感觉不好就要求换。上级和顾客对我们的期待是良好的工作结果，而不是我们个人的感受。当工作取得良好结果之后，工作中的酸甜苦辣、喜怒哀乐才有可能成为美好的回忆。4．回顾工作谈感受945.关心下级问过程下级汇报完1工作结果以后，关心他工作的经过。这时候上级可以对下级说：“跟我说说遇到了困难，怎么解决的？”也可以问：“你通过这项工作最大的收获是什么？”5.关心下级问过程956．批评帮助摆事实上级要注意一点：批评下级的时候一定不要使用泛词。比如“你对工作不负责”.你对工作不热心、你对领导不尊重”、“你对顾客不礼貌”“你对同事不热情”等等。因为所有使用泛词的批评都不会有实际的效果，会引起下级在情绪反弹。有效的做法是批评下级的时候一定要针对事实。例如，销售经理对一个销售人员说：“刚才你接待顾客的时候；这句话说得不合适，你应该说……。”或者“小王，你今天盘点库存的时候少数了两件。”、‘这个月的销售额比上个月下降了百分之三十，而顾客投诉增加了四个。”6．批评帮助摆事实967.表扬鼓励夸人品上级在表扬鼓励下级的时候，可以表扬下级的人品。比如，经理对售货员说：“小李，今天顾客试了六双鞋子，最后却没有买。你还能笑脸相送。这不仅说明你工作认真，而且说明你具备热情、助人为乐的品质。”当上级表扬下级的时候夸奖人品，就能帮助下级以积极的工作来定位；让他坚信“我本来就是能做好工作的人。”下级受上级的鼓励，再接待顾客一定更加热情。、

7.表扬鼓励夸人品978．汇报工作说结果下级汇报工作的时候哆哆唆唆：“哎呀！老总啊，你昨天让我去见那个客户，‘我八点半就去了,我去的时候他还没到。后来他来了，可是他说“很忙，要开会，让我等一会儿，结果没想到等到一点多，我中午饭都没吃，肚子现在还“咕咕”叫；”哆唆了半天还是没有汇报结果。汇报工作时就说：“王总，我见了客户，合同签了。”汇报工作时首先要说结果。企业是靠着一个个良性结果运转的，老板最关心的就是工作结果。在电影《列宁在1918》中有一个非常经典的场面，列宁的忠诚卫士瓦西里运粮食回来衣后、列宁问他：“粮食运来了么？”他向列宁汇报说：“运来了；一共9车皮。”因为他知道革命领袖现在最焦急等待的就是这个结果。还有电视剧《亮剑》中这样的情节也很多。所以，汇报工作的时候要简练，说结果。8．汇报工作说结果98汇报工作不是要告诉boss你的工作过程多艰辛，你多么不容易。要做到举重若轻，一定要把结果汇报给领导，结果思维是第一思维。汇报工作不是要告诉boss你的工作过程多艰辛，你多么不容易。999、请示工作说方案“老总，这事还做吗？要做我等您的指令，不做我就先回家了。”工作的时候是不是常常听到这样的问话？但是作为一个合格的职业人，这种请示工作的方法却是不够积极豹。那么，在请示工作的时候应该说什么呢？应该说方案。下级可以说：“关于这个工作我有三个建议，您看行不行？建议一是…。，建议二是……，建议三是……。”工作中下级向上级提出方案，有时会遇到一种情况，即下级辛辛苦苦花了几天几夜的时间制定出来的方案，向上级提出时期待能得到上级的赞扬和支持，但上级很可能只说了叫句话：“这个方案不成熟，不能接受。”这时候，作为下级心里会感到有一些委屈，有一些气馁。有的人会因此而生气地说：“你爱接受不接受，下次我不提了！”这样做就会失去机会。因为上级看问题的高度、广度、深度和自己是有区别的，因此上级不同意会有他不同意的理由。，这时候下级应该改变思考方式，因为当上级没有接受方案的时候正是下级向上级学习的好机会。这时候下级应该主动询问上级：“老总，你看我提出的方案哪方面还比较欠缺，不够成熟，需要我再修改？”这样一次次修改，直到上级接受自己的方案为止，这才是正确的做法。9、请示工作说方案100不要让boss做问答题，而是要让领导做选择题。请示工作至少保证给boss两个方案，并表达自己的看法。不要让boss做问答题，而是要让领导做选择题。请示工作至少保10110．总结工作改流程关于一项工作，有几个工作模块？先后顺序是什么？工作流程是什么？第一步、第二步`第三步，注意事项是什么？任何一项工作都可以在工作流程上进行改善，以取得更佳效果。例如，某鞋业集团公司在大商场的店铺将售货员对顾客的服务工作流程总结成售前、售中、售后三个工作模块。某鞋业集团店铺服务工作流程。10．总结工作改流程102做工作总结要描述流程，不只是先后顺序逻辑清楚，还要找出流程中的关键点、失误点、反思点。做工作总结要描述流程，不只是先后顺序逻辑清楚，还要找出流程中11．布置工作定标准布置工作定标准是指上级给下级布置一项工作的时候一定要有明确的标准。某企业开了一个职业生涯研讨会，会后经理对助理说：“小王，请你把今天开会的内容写一个简短的纪要，尽快交到我这里来。”其实这句话就充满了变数，两个小时以后，小王把-份300字的会议纪要拿给经理看，经理一看就火了，说：“我让你写纪要，怎么写的这么少？还没有我记的东西多！这么点东西还用得着你写？”小王感觉莫名其妙，对经理说：”您不是让我写—份简短的纪要吗？”经理说：“但是你也不能写得这么短！简直是敷衍了事。”“您不是让我尽快交吗？”“尽快也不在乎这点时间啊！你思考了吗？回去重写吧。结果到第五天，小王交予一份五千字的报告。经理翻翻报告又火了，说：“显示你有学问是不是？叫你写个简短的纪要，你写五千字，叫你尽快交、五天才交来。你磨什么？”